Come creare un sistema di biglietteria: guida passo-passo

Immagina questo : torni dalla vacanza in un affollato lunedì mattina - accedi al tuo sistema - solo per trovare centinaia di notifiche, richieste di servizio clienti, messaggi di clienti arrabbiati, calo delle vendite e richieste di rimborso.

Solo perché il tuo team di servizio clienti non è stato in grado di gestire le domande dei clienti o darne la priorità senza di te.

Un sistema di biglietteria è una necessità di qualsiasi azienda che offra richieste di assistenza clienti, supporto o pre-vendita.

Per assicurarsi che qualcosa del genere non accada con te , costruisci un sistema di biglietteria per:

• Semplificare i processi
• Dai la priorità a clienti importanti
• Promuovere la leadership e la condivisione delle informazioni
• Aiutare a rispondere alle domande in modo efficace e più veloce

Unisciti a noi in questa guida in cui imparerai e creerai il tuo sistema di biglietteria. Cominciamo!

Testiamo e cerchiamo rigorosamente ogni prodotto che raccomandiamo attraverso gli erotemi. Il nostro processo di revisione. Potremmo anche guadagnare una commissione se effettui un acquisto tramite i nostri collegamenti.

Cos'è un sistema di biglietteria?

Un sistema di biglietteria è una soluzione software che centralizza le richieste di assistenza clienti convertendo le interazioni dei clienti in biglietti organizzati.

Include funzionalità per automatizzare le attività ripetitive, tracciare i progressi, migliorare la collaborazione, il processo decisionale e la gestione e dare la priorità ai biglietti ad alto impatto, garantendo che tu sia efficiente e focalizzati su ciò che è importante.

Come funziona un sistema di biglietteria?

Prerequisiti e requisiti di configurazione

È necessario preparare alcune cose prima di iniziare con il processo di configurazione del sistema di biglietteria effettivo.

1. Un sito WordPress

WordPress è il CMS più popolare (sistema di gestione dei contenuti) con migliaia di plugin per creare qualsiasi tipo di sito Web desideri.

Il software di ticketing (heroic Inbox) che useremo in questo tutorial è un plug -in WordPress.

Rispetto a un software di biglietteria SAAS simile, con WordPress e Heroic Inbox , risparmierai fino al 70-90% ogni anno.

Crea un sito WordPress se non ne hai già uno.

Il processo di creazione di un sito Web WordPress è piuttosto semplice:

1. Acquista un nome di dominio e un servizio di hosting
2. Connetti il ​​dominio al servizio di hosting aggiornando i nomi.
3. Installa WordPress tramite la dashboard di hosting / cpanel
4. Prova il tuo sito web

WPBeginner ha un ottimo tutorial sulla creazione di un sito Web WordPress. Controlla.

Nota: contatta il tuo team di supporto per l'hosting, imposterà volentieri WordPress per te.

Inoltre, assicurati di avere un account amministratore sul tuo sito WordPress per installare i plugin necessari.

2. Posta in arrivo eroica: plugin WordPress Helpdesk

Heroic Inbox è un helpdesk Wordpress premium e un plug -in dell'assistenza clienti. Ti fornisce le funzionalità necessarie per gestire le e -mail e i biglietti dei clienti attraverso una casella di posta condizionata.

Perché la casella di posta eroica su Gmail o Outlook?

Probabilmente stai usando Gmail o Outlook per offrire un servizio clienti in questo momento. Senza dubbio, si tratta di servizi di posta elettronica popolari e puoi anche utilizzare/collegare la tua e -mail del marchio con questi servizi di posta elettronica.

Ma sono molto limitati in termini di collaborazione del team, attività di gruppo e comunicazione generale di follow-up. Trovo solo Gmail e Outlook utili per verificare gli account (tramite OTP), condividere file e inviare e -mail occasionali.

Il tuo cervello probabilmente si sta fritto (ho avuto un problema simile) guardando Gmail per 10-15 minuti e chiedendomi cosa devo fare qui .

Ecco dove strumenti come Heroic Inbox ️ Shine. Fornisce:

• Un'interfaccia pulita
• Più attenzione alle attività prioritarie
• Aiuta a disegnare una risposta efficace
• Condividi il carico di lavoro con i membri del team e traccia i progressi

Caratteristiche chiave:

• Posta in arrivo unificata: collaborare con più membri del team tramite un'unica posta in arrivo unificata
• Inbox multipli : gestisci tutte le e -mail della tua azienda come Support@, Sales@o qualsiasi altra e -mail di team in un unico posto.
• Collaborazione del team: creare note del team, draft risposte, assegnare biglietti, stato di aggiornamento e discussioni interne.
• Strumenti di automazione: Salva risposte, responder automatici, rilevamento delle collisioni (interrompe il messaggio programmato dall'invio quando un messaggio in arrivo rilevato) e il monitoraggio della cronologia dei ticket.
• Insights ClientS: Ottieni i profili dei clienti e le interazioni precedenti insieme ai biglietti.

I piani di pausa eroici partono da $ 199,50/anno. Ciò include tutte le funzionalità essenziali per iniziare e nessun limite di utenti e biglietti.

Guida passo-passo alla creazione del sistema di biglietteria

Una volta terminato i prerequisiti, è tempo di iniziare con il processo di configurazione del sistema di biglietteria effettivo.

Passaggio 1: installa e attiva il plugin HelpDesk Helpdesk Heroic Inbox

Scarica il plug -in Heroic Inbox dalla sezione Download del tuo account.

Per installare il plug -in Ticketing in WordPress:

1. Accedi al dashboard del tuo sito Web aggiungendo / wp-admin / alla fine del nome di dominio.
2. Fare clic sul menu Plugin dalla barra laterale sinistra> Aggiungi nuovo plugin
3. Fare clic sul pulsante Plug -in Carica
4. Sfoglia e seleziona File zip in scatola eroica scaricata
5. Fai clic su Installa ora
6. Attiva il plugin

Ti verrà richiesto un mago benvenuto .

Attiva il plug -in con una chiave di licenza , che si trova da dove sono stati scaricati i file di plug -in.

Ora aggiungi una nuova cassetta postale in base al sistema esistente:

• IMAP/SMTP
• Gmail
• Veduta

Per motivi di questo tutorial, colleghiamo un account Gmail con la posta in arrivo eroica :

1. Fare clic sul pulsante Setup Fare clic sulla sezione Gmail
2. Scegli o accedi con l' account preferito
3. Fornisci agli erotemi l'accesso al tuo account Google
4. Importa tutte le e -mail o procedi in base alle tue preferenze

Congratulazioni! Hai finito di impostare la tua prima casella di posta. Ecco quanto è semplice impostare una casella di posta eroica.

Passaggio 2: configurazione delle impostazioni di helpdesk

Ecco alcune cose che dovresti fare per ottenere il massimo dalla casella di posta eroica.

1. Aggiunta di utenti

Il processo di aggiunta e assegnazione degli utenti alle cassette postali create è molto semplice.

1. Accedi al tuo sito Web con un account amministratore
2. Fai clic sul menu degli utenti dalla barra laterale sinistra> Aggiungi nuovo utente
3. Compila il modulo
4. Imposta il ruolo dell'utente (Nota: è necessario impostare il contributo del ruolo o superiore per essere in grado di accedere alla casella di posta eroica)
5. Fare clic sul pulsante Aggiungi nuovo utente per completare il processo.

Ora vai a:

1. Impostazioni Heroic Inbox>
2. Cassette di posta> Scegli la tua cassetta postale creata
3. Nelle impostazioni degli utenti> Aggiungi utente > Scegli l'utente creato e assegna il ruolo desiderato .

È così che aggiungi nuovi utenti alla tua casella di posta con Heroic Inbox. La posta in arrivo eroica non aggiunge limiti agli utenti, quindi puoi aggiungere tutti gli utenti che desideri .

Non dimenticare di testare le cose. Sono sicuro che tutto funzionerà.

2. Creazione di risposte salvate o modelli

Le risposte salvate (Modelli di posta elettronica) sono una funzionalità molto utile per risparmiare tonnellate del tempo della tua squadra.

Crea una raccolta di risposte premade, selezionalo e invia.

Ad esempio, è possibile creare modelli di risposta premade per questi scenari:

• Email di follow-up
• Cucizia e -mail fredda
• Rispondere a domande ripetute (come la politica di rimborso, la struttura dei prezzi)

Per aggiungere risposte salvate nella casella di posta eroica:

1. Accedi al dashboard del tuo sito web
2. INDOBBABBITTAMENTE EROICA> Risposte salvate
3. Fai clic sul pulsante di risposta nuova salvata
4. Compila il modulo e salva le modifiche .

Ogni volta che rispondi a un'e -mail o aggiungi una nota, è possibile utilizzare questo modello premade facendo clic sull'icona di risposta salvata.

Hai l'idea di come usare la casella di posta eroica. Ci sono molte altre funzionalità nella casella di posta eroica che vale la pena esplorare come i soccorritori e gli stati. Prova te stesso e fammi sapere cosa ne pensi commentando di seguito.

Passaggio 3: creazione di un modulo di presentazione del biglietto front-end

È sempre meglio raccogliere tutte le possibili informazioni sui problemi dei clienti, ma non esagerare e rendere questi moduli noiosi da compilare.

Avere informazioni sufficienti ti aiuterà a assegnare il membro del team giusto per risolvere il problema e risolvere i problemi dei clienti con una prima interazione.

Ecco informazioni comuni che in genere dovresti raccogliere da un modulo di invio del biglietto:

• Nome cliente
• Indirizzo e-mail
• Tipo di servizio clienti (cliente gratuito o premium)
• Categoria di emissione (Generale, domande pre-vendita, partnership, fatturazione, tecnica o supporto dell'account)
• Breve argomento
• Allegato di file

Come creare un modulo di invio del biglietto

WordPress ha molte opzioni gratuite e pagate per creare un modulo di invio del biglietto. Ma consiglio vivamente WPFORMS e forme formidabili grazie alla loro semplicità e alla ricca opzione gratuita.

Ad esempio, per creare un modulo di biglietteria con WPFORMS :

1. Installa un plug -in WPFORMS dalla sezione plug -in del tuo sito Web (Nota: è possibile installare direttamente WPFORMS cercando sulla directory dei plugin WordPress)
2. Attiva il plugin
3. Accedi alle impostazioni WPFORMS dal menu della barra laterale sinistra> Aggiungi nuovo
4. Usa AI, modelli di modulo premade o DRANCE BUILDER per costruire il modulo
5. Aggiorna le impostazioni di notifica . Invia i dettagli del modulo all'indirizzo e -mail della cassetta postale che hai impostato in precedenza con la casella di posta eroica.
6. Gioca con altre impostazioni che desideri impostare e premere il pulsante Salva .

Hai creato correttamente il modulo di invio del biglietto . Ora è il momento di incorporarlo nella pagina del tuo sito web. Molto probabilmente sulla tua pagina di contatto.

Per incorporare il modulo WPFORMS in una pagina Web:

1. Modifica una pagina in cui si desidera aggiungere un modulo di invio del biglietto
2. Inserisci un blocco WPFORMS nella tua pagina (è possibile cercare blocco wpforms o digita /wpforms per ottenere questo blocco)
3. Seleziona il modulo creato
4. Salva le modifiche

Questo è tutto! Compila il modulo attraverso la parte anteriore della pagina Web e assicurati di ricevere correttamente la posta elettronica.

Best practice del sistema di biglietteria

Un sistema di biglietteria ben implementato deve essere associato a flussi di lavoro intelligenti per raggiungere la massima efficienza. Ecco alcune pratiche che dovresti seguire durante la creazione del sistema di biglietteria.

1. Ottimizza l'invio del biglietto

Dovresti fornire ai clienti un modo semplice per raggiungere il team di assistenza clienti, ma non devono creare il biglietto per ogni singola query.

Prova a risolvere problemi comuni prima di diventare biglietti di supporto . Inoltre, non rendere il processo di invio così orribile che i clienti decidono di andare con un altro prodotto.

Ecco cosa puoi fare per ottimizzare il processo di invio del biglietto:

• Aggiungi una casella di ricerca per cercare contenuti di auto-aiuto (Guide della base di conoscenza).
• Fornire una guida comune per la risoluzione dei problemi sul modulo di invio del biglietto per risolvere rapidamente i problemi comuni.
• Crea forme diverse per scenari diversi (ad esempio pre-vendita, partnership).
• Crea un modulo in più passi se il tuo modulo è più lungo.

Abbiamo esplorato di più sui moduli dei biglietti di supporto attraverso la nostra guida approfondita, dai un'occhiata!

2. Categorizzazione e priorità

Classificando e dando la priorità ai biglietti: gli agenti lavorano sui biglietti pertinenti alla loro competenza , portando a risoluzioni più rapide, efficienza e soddisfazione del cliente.

Ecco tutti i vantaggi della categorizzazione e delle priorità:

• Gli agenti lavorano sui biglietti pertinenti alla loro esperienza
• Ottimizzazione del carico di lavoro
• Tempi di risposta ridotti e risoluzioni più veloci
• Migliore efficienza e produttività
• Esperienza del cliente migliorata con risposte più pulite e più accurate
• Reporting e approfondimenti accurati su questioni comuni e prestazioni del team
• Suggerimenti self-service migliorati
• Sforzi meno duplicati
• Miglioramento della fidelizzazione dei clienti

Quindi non perderti su questo.

3. Automati ove possibile

L'assistenza clienti o i sistemi di biglietteria sono uno dei luoghi in cui le aziende possono beneficiare notevolmente dell'automazione.

Ad esempio, l'automazione nel sistema di biglietteria può essere utilizzata:

• Assegnazione del biglietto : assegnazione automatica dei biglietti agli agenti giusti in base al contesto del biglietto. Se un biglietto ha una menzione di partnership, marketing, puoi creare una regola per assegnare automaticamente tali biglietti a agenti specifici.
• Risposte in scatola per accelerare le risposte alle domande comuni.
• Priorità dei biglietti : in base alla categorizzazione dei biglietti e al tipo di cliente (gratuito o a pagamento), i biglietti possono essere prioritari per essere completati in tempo o in ritardo.
• Migliorare i suggerimenti self-service e le risposte automatiche : l'IA sta rivoluzionando il modo in cui lavoriamo, quindi perché non usarlo nel servizio clienti? Puoi usare l'IA per inviare risposte automatiche migliori e utili prima che un agente del servizio clienti salti.
• Automazione del flusso di lavoro : per chiudere automaticamente i biglietti risolti, promemoria di follow-up, notifica su biglietti ritardati, assegnazione dei biglietti, etichettatura e raccolta di feedback.
• Reporting and Analytics Automation : segnalazione basata tempestiva su metriche chiave come tempo di risposta, soddisfazione del cliente o numero di biglietti risolti.

4. Garantire una risoluzione efficace dei biglietti

In un sistema di ticketing di primo contatto (FCR) conta molto. Fondamentalmente ti mostra quanto sia efficace il tuo team di servizio clienti.

La FCR è calcolata in base al numero di biglietti che vengono risolti con una prima risposta (di solito una risposta da un essere umano).

A nessuno piacciono i follow-up, è un processo che richiede tempo che spesso richiede giorni e provoca insoddisfazione.

Quindi, assicurati di provare a mirare a migliori punteggi FCR . Ecco alcuni suggerimenti:

• Tieni traccia dei problemi ricorrenti e aggiorna la documentazione.
• Usa note interne. In genere, il senior management conosce tutti i dettagli dei problemi del prodotto, quindi l'aggiunta di una nota per un membro junior aiuta con la FCR.
• Passa i biglietti per l'agente giusto (routing basato sulle abilità) e assicurarsi che problemi complessi raggiungano il personale di supporto senior.
• Equipaggia gli agenti di supporto con gli strumenti e le conoscenze giusti. Una base di conoscenza centralizzata ben documentata è ciò che stai cercando qui.
• Monitoraggio della cronologia dei clienti: una funzionalità di convenienza per tenere traccia di tutte le conversazioni dei clienti per aiutarti a comprendere i problemi precedenti e ottenere ulteriori informazioni.

5. Usa analisi e feedback

Il monitoraggio regolarmente delle metriche del servizio clienti ti aiuterà a comprendere le prestazioni del team del servizio clienti.

Ci sono poche metriche importanti che dovresti tracciare e mirare a migliorare i sistemi di biglietteria.

• Tempo di risposta
• Risoluzione di primo contatto (FCR)
• Punteggio di soddisfazione del cliente
• Feedback dei clienti

6. Incoraggiare la leadership

Avere una forte leadership in un sistema di gestione dei biglietti farà un'enorme differenza nel modo in cui il team di assistenza clienti gestisce le loro attività quotidiane.

Incoraggiare la leadership aiuterà con:

• Promuovere la responsabilità e il riconoscimento
• Riduce i costi operativi
• Fornire una formazione continua e incoraggiare l'ascolto attivo tra gli agenti
• Stabilisci obiettivi e aspettative chiare

7. Incoraggiare la conservazione della conoscenza

Abbiamo visto i benefici di incoraggiare la leadership, ma avere più di un leader (per una squadra) causerà conseguenze più negative di quelle positive. Come opinioni in conflitto, autorità poco chiara, colpa che si sposta e così via.

I membri del team cercano spesso opportunità di crescita, in questi casi devi lasciarli andare. Lasciando un enorme divario di conoscenza alle spalle e un ciclo costante di formazione di nuovi dipendenti.

La conservazione della conoscenza è una pratica che seguono le aziende di maggior successo . Ad esempio, i dipendenti devono passare attraverso 1-3 mesi di periodo di preavviso, in cui devono annotare i loro compiti quotidiani, creare SOP, guide, formare nuovi dipendenti e così via.

Nel sistema di biglietteria (o in generale) puoi sfruttare questa opportunità per migliorare la tua base di conoscenza, creare guide mancanti su domande e problemi ripetuti e comprendere ciò che è testato, funzionante e non funzionante.

Esplora : come creare un sito Web di Knowledge Base con WordPress

Domande frequenti

Cos'è SharePoint? Fa bene un sistema di biglietteria?

Troverai spesso SharePoint come strumento consigliato per la costruzione di un sistema di biglietteria.

SharePoint è una piattaforma basata sul Web per gestire i documenti interni, per l'uso come sito Web Intranet o come sito Web esterno per notizie e post dell'azienda.

Puoi usarlo come strumento di biglietteria, ma è molto complicato rispetto alle piattaforme WordPress o SaaS.

Se la tua azienda si basa su una suite Microsoft, allora ti consiglio di provarlo, altrimenti No.

Conclusione

Anche un sistema di ticketing di base sarà un'opzione molto migliore rispetto a nessuno. Ne abbiamo parlato molti vantaggi, ecco un riepilogo:

• Aiuta a dare la priorità alle attività
• Aumenta l'efficienza e la produttività
• Mantenere le cose organizzate e non dimenticare qualcosa
• Migliora la trasparenza

Quando si guarda a questi vantaggi, il costo del software del sistema di biglietteria come la casella di posta eroica viene facilmente recuperato entro il primo mese.

Non hai bisogno di software fantasiosi con centinaia di funzionalità che crea più bug e problemi ad ogni aggiornamento e costa tonnellate di dollari ogni mese.

Hai bisogno di un software di gestione dei biglietti affidabile e ben codificato con un'importante serie di funzionalità che funzionano ogni volta come il fascino, in modo da poter concentrarti sulla risoluzione dei problemi dei clienti, non sulla tua sistemazione.

Prova la posta in arrivo eroica , è conveniente e viene fornito con una garanzia di rimborso di 14 giorni.