10 consigli comprovati sul servizio clienti durante le festività per le attività online

Le festività natalizie sono arrivate ed è il periodo più impegnativo dell'anno per i negozi di e-commerce. Con tutti coloro che acquistano regali e offerte di fine anno, è probabile che il tuo sito registrerà un forte picco di traffico . Ma per ottenere il massimo da questi visitatori, non è sufficiente avere ottimi prodotti e sconti: la chiave è un servizio clienti di prim'ordine.

I nuovi clienti cercano un'esperienza fluida e un piccolo supporto extra può trasformarli in fan fedeli.

Non sorprende che il 96% delle persone in tutto il mondo affermi che il servizio clienti influisce sulla loro fedeltà a un marchio.

Microsoft

Quindi, anche se la corsa alle vacanze può essere intensa, è anche la tua occasione per distinguerti e costruire relazioni durature.

In questo post tratteremo 10 semplici suggerimenti per aiutarti a gestire il servizio clienti durante le vacanze come un professionista . Con un piano solido in atto, puoi mantenere felici i clienti, gestire la fretta e aumentare la reputazione del tuo marchio.

Immergiamoci e prepariamo il tuo negozio di e-commerce per gestire la corsa alle vacanze!

Perché dovresti preparare il tuo team di supporto per le festività natalizie

Fornire il servizio clienti in tempi normali e fornire il servizio clienti durante le festività natalizie è una cosa completamente diversa. Se segui lo stesso flusso di lavoro che hai seguito tutto l'anno, allora sarai nei guai.

Devi preparare il tuo team di supporto per affrontare di petto la corsa alle vacanze. Perché?

Troviamo alcuni motivi:

• Gestisci facilmente il traffico elevato : la corsa alle festività comporta un aumento significativo degli ordini e delle domande. Preparare il tuo team li aiuta a gestire questa domanda più elevata in modo efficace. Questa preparazione previene i colli di bottiglia del servizio e riduce i tempi di attesa per i clienti.
• Migliora l'esperienza del cliente e crea fedeltà : il servizio clienti durante le ore di punta ha un forte impatto sulla fedeltà al marchio. Quando il tuo team è pronto ad assistere, i clienti sono più felici. La ricerca mostra che il 96% delle persone considera il servizio clienti un fattore importante per la fedeltà a un marchio.
• Sostieni il morale dei dipendenti e riduci lo stress : le festività natalizie possono essere impegnative per il personale del servizio clienti. Una preparazione anticipata e una programmazione flessibile possono aiutare il tuo team a sentirsi più attrezzato per l'alta stagione. Fornire risorse come i chatbot può ridurre lo stress e migliorare la produttività complessiva.
• Rafforza la reputazione del tuo marchio : un servizio clienti affidabile durante i periodi di punta crea un'immagine positiva del marchio. I clienti che ricevono assistenza tempestiva e utile hanno maggiori probabilità di consigliare il tuo marchio ad altri. Questa esperienza positiva può distinguerti dai concorrenti che potrebbero avere difficoltà durante la corsa.

10 consigli comprovati per il servizio clienti durante le vacanze per il 2024

Il servizio clienti è importante e durante le festività natalizie è più importante di ogni altra cosa.

Ecco l'elenco dei 10 migliori consigli su come offrire un ottimo servizio clienti che non solo ti aiuterà a superare la fretta delle vacanze, ma ti aiuterà anche durante tutto l'anno:

1. Dai priorità alle esigenze dei tuoi clienti
2. Prepara un elenco di domande che i tuoi clienti potrebbero porre
3. Allena la tua squadra a usare un tono morbido ed educato
4. Costruisci community e trasforma i tuoi clienti in ambasciatori del marchio
5. Sfrutta il potere dei social media
6. Includi la chat dal vivo sul tuo sito web
7. Personalizza la tua interazione con i clienti
8. Semplifica il processo di reso e cambio
9. Invia e-mail di benvenuto ai tuoi clienti nuovi e ricorrenti
10. Impara dal feedback dei clienti e correggi gli errori passati

Entriamo nel dettaglio di questi punti.

1. Dai la priorità alle esigenze dei tuoi clienti in base alla persona

Il modo migliore per fornire un servizio clienti eccellente è conoscere la demografia del cliente. Quando prepari il tuo team, devi assicurarti che comprendano la tua attività e abbiano anche una conoscenza approfondita dei dati demografici dei tuoi clienti aziendali.

Comprendere la demografia del cliente implica comprendere il comportamento online dei clienti, i modelli di acquisto, gli interessi sui prodotti e i problemi. Solo allora tu e il tuo team avrete una chiara idea di ciò che i vostri clienti si aspettano, dei loro problemi e di come risolverli.

Il 93% delle aziende che segmentano il proprio database per persona supera gli obiettivi di lead e ricavi.

MarketingInsiderGroup

Il modo migliore per comprendere i dati demografici dei clienti è preparare le buyer personas. Ciò ti aiuterà a gestire diversi tipi di clienti che visitano frequentemente il tuo negozio di e-commerce. Puoi fornire un'esperienza più personalizzata e garantire un ottimo servizio clienti.

2. Prepara un elenco di domande che i tuoi clienti potrebbero porre

Il modo migliore per anticipare il servizio al cliente è prepararsi in anticipo. Ad esempio, puoi creare una sezione FAQ dettagliata sul tuo sito web che risponderà a tutte le domande dei tuoi clienti. Quindi, non devono cercare soluzioni altrove o disturbare il supporto.

Un banner visualizzato nella parte superiore o inferiore del tuo sito Web è un modo utile per evidenziare le informazioni che i clienti devono conoscere, comprese le date limite per la consegna garantita e le politiche di restituzione. Inoltre, aggiorna le descrizioni dei prodotti.

Ecco un ottimo esempio dal famoso canale di social media Instagram. Hanno una sezione " problemi noti " che toglie pressione al team del servizio clienti in caso di bug,

Inoltre, una descrizione adeguata del prodotto risponderà a molte domande del cliente e lo spingerà anche ad acquistare i tuoi prodotti.

3. Allena la tua squadra a utilizzare un tono morbido ed educato durante la comunicazione

Se hai un piccolo negozio online e gestisci tutto il servizio clienti da solo, puoi saltare questo passaggio.

Ma se hai un team di piccole e medie dimensioni, devi prepararlo a gestire in modo efficiente la corsa alle vacanze. Una squadra è forte quanto il suo membro più debole. Forma il tuo team a utilizzare un tono più morbido con ogni cliente e a mantenere la pazienza quando parli con i clienti.

Ecco un esempio della famosa azienda American Eagle e della loro conversazione con un cliente che ha perso il suo pacco-

Puoi vedere chiaramente il tono utilizzato dal membro del servizio clienti per rassicurare il cliente. Non stiamo dicendo che i membri del tuo team dovrebbero fare qualcosa del genere. Ma questo è un ottimo esempio da cui prendere spunto.

Inoltre, quando si dispone di un team numeroso, è possibile che vi siano ruoli sovrapposti. Anche se negli altri periodi dell’anno questo non sarà un problema, durante le festività natalizie potrà creare confusione. Ecco perché è necessario stabilire ruoli chiari tra i membri del team. Puoi farlo da-

• Creare una descrizione scritta del lavoro per ogni membro
• Preparazione del manuale di formazione e flusso di lavoro
• Aggiornamento della documentazione interna
• Indirizzare i clienti giusti ai membri giusti del team.

Inoltre, il modo migliore per preparare il tuo team è incoraggiarlo ad assumersi la responsabilità. In questo modo impareranno di più sui prodotti e saranno in grado di rispondere facilmente alle domande del cliente.

4. Costruisci una community e trasforma i tuoi clienti in ambasciatori del marchio

Creare una comunità per la tua base di clienti fedeli può toglierti molte cose dal piatto. Soprattutto durante le festività natalizie.

Gli utenti possono pubblicare le proprie domande, condurre discussioni e porre domande nella community. Il bello di avere una comunità è che non devi risolvere i loro problemi e rispondere alle loro domande in continuazione. Invece, altri utenti che hanno affrontato gli stessi problemi possono rispondere con una soluzione adeguata.

Oppure, ciò che sarà fantastico è se riesci a trasformare i tuoi clienti in ambasciatori del marchio. In questo modo si assumeranno alcune delle tue responsabilità e contribuiranno anche ad aumentare l'immagine del nostro marchio.

5. Sfrutta il potere dei social media

Abbiamo visto molte aziende trascurare le proprie attività sui social media a causa della pressione degli altri canali di comunicazione. Quello che non sanno è che stanno ignorando un'ampia base di clienti. È vero che i social media a volte possono diventare travolgenti e caotici.

Tuttavia, se riesci a gestire questo caos in modo intelligente, puoi creare una base di clienti fedele. Poiché molti clienti lasceranno commenti, recensioni (sia negative che positive) e domande, è necessario rimanere vigili per gestirli con attenzione.

Il team dei social media di Starbucks ha notato che un cliente aveva un disperato bisogno di caffè mangiato di notte. Hanno risposto immediatamente e hanno usato l’empatia per concludere una vendita.

Ricordi che abbiamo parlato dell'aggiunta di una sezione FAQ sul tuo sito web? Bene, puoi pubblicare domande e risposte sul tuo canale di social media, creare sondaggi per aumentare l'attività sociale e in questo modo puoi offrire un ottimo servizio clienti.

6. Includi la chat dal vivo nel tuo sito web

Questo è senza dubbio un mezzo molto importante per fornire un ottimo servizio clienti durante le vacanze. Raramente troverai un sito web che non disponga dell'opzione di supporto tramite chat dal vivo.

Se utilizzi la funzione di chat dal vivo in modo efficiente, puoi anche fornire suggerimenti sui prodotti su richiesta del cliente. Quindi, se non hai implementato una funzionalità di chat dal vivo nel tuo negozio di eCommerce, è giunto il momento di aggiungerne una.

Circa il 69% degli acquirenti negli Stati Uniti richiede funzionalità di chat dal vivo

99impresa.

È possibile impostare alcune domande frequenti poste dal cliente e ciò aumenterà la velocità di risoluzione dei problemi del cliente. Un vero servizio clienti umano è vitale per la tua attività di e-commerce, ma utilizzare una funzionalità chatbot sul tuo sito è un modo eccellente per offrire un servizio clienti rapido per problemi semplici.

Perché a volte un membro dell'agente di chat può commettere errori come quello di Nokia,

Tuttavia, se gestisci un mercato multivendor utilizzando Dokan, allora sei fortunato. Ha uno straordinario modulo di chat dal vivo che ti aiuterà ad aggiungere facilmente il supporto per la chat dal vivo.

7. Personalizza la tua interazione con i clienti

Sì, abbiamo parlato di un ottimo servizio clienti che significa essere in grado di risolvere i problemi dei clienti in modo rapido ed efficiente. Ma questo non è del tutto vero. Offrire un ottimo servizio clienti è molto più di questo.

Devi andare ben oltre per ricordare personalmente ai tuoi clienti quanto sei grato per la loro attività e perché ci tieni. Ecco alcuni suggerimenti per personalizzare la tua interazione con i Clienti:

• Adatta il tuo tono e il tuo linguaggio per adattarli perfettamente alla conoscenza dei clienti. Devi presumere che i clienti non abbiano conoscenza.
• Fai ai tuoi clienti domande dirette sul prodotto e sulle loro preferenze. Aumenta la loro fiducia.
• Invia messaggi di follow-up ai clienti dopo ogni interazione per ringraziarli e offrire ulteriore assistenza se necessario.

Il famoso marchio di cosmetici Glossier è spesso riconosciuto per il suo ottimo servizio clienti. Ecco un'e-mail inviata da loro a un cliente il cui ordine è in ritardo,

8. Semplifica il processo di reso e cambio

Potresti avere un ottimo prodotto in mano e aver convinto i tuoi clienti ad acquistarlo. Tuttavia, per quanto eccezionali siano i vostri prodotti, non sono per tutti. Tuttavia, se la tua politica di restituzione e cambio è problematica, allora sarà più frustrante per i clienti.

Ecco perché è necessario automatizzare il processo di reso e cambio e scrivere in grassetto i termini e le condizioni. Quando il cliente acquista il prodotto da te, dovrebbe conoscere tutti i dettagli delle politiche di restituzione e cambio in modo da non lamentarsene in seguito.

Il famoso negozio di musica Austin Bazaar chiarisce che i resi sono totalmente gratuiti per il cliente.

9. Invia e-mail di benvenuto ai tuoi clienti nuovi e ricorrenti

Non importa cosa dicono gli altri o quali altri canali si utilizzano, l'invio di e-mail è ancora uno dei modi più efficaci di marketing. E non dovresti mai sottovalutare il potere di inviare email di benvenuto ai tuoi nuovi clienti.

Lo studio mostra che il tasso di apertura medio delle e-mail di benvenuto è di ben il 50%, il che le rende più efficaci dell’86% rispetto alle newsletter standard.

Ecco la famosa compagnia aerea Virgin America che ha iniziato un'e-mail di benvenuto ai propri abbonati,

Quando nuovi clienti arrivano sul tuo sito web, non conoscono il tuo prodotto e non hanno idea di cosa aspettarsi. Un'e-mail di benvenuto può rompere quel ghiaccio e li aiuterà a riconoscere il tuo marchio. Quindi, devi iniziare con il piede giusto con e-mail di benvenuto ed e-mail di follow-up dopo aver effettuato un acquisto.

Tuttavia, non dimenticare anche gli utenti che ritornano. Un'e-mail di follow-up ricorderà loro che non te ne sei dimenticato e che ti prendi cura di loro allo stesso modo.

10. Impara dal feedback dei clienti e correggi gli errori passati

Se gestisci la tua attività da un po' di tempo, non sarà la tua prima stagione di vacanze. Pertanto, è necessario rinnovare il protocollo del servizio clienti durante le vacanze in base al feedback ricevuto l'anno scorso.

Per fornire il miglior supporto possibile, devi dare ai clienti esattamente ciò che desiderano.

Un ottimo esempio di ciò è Uber Moto . In paesi come l’India con un’elevata congestione del traffico e una parità di potere d’acquisto inferiore rispetto ai paesi più sviluppati, Uber ha iniziato a offrire i suoi servizi su 2 ruote. I veicoli a due ruote trasportavano le persone a destinazione rapidamente e a un costo inferiore.

A volte, l'esame del feedback dei clienti rivelerà problemi che potresti non aver nemmeno notato, ma è importante riconoscere la differenza tra critica costruttiva e sfogo.

Bonus 1: automatizza il servizio ove possibile

Anche se abbiamo preparato una lunga lista per prepararci alle festività natalizie, la verità è che ne sarai comunque sopraffatto. E gestire tale pressione manualmente e solo con la manodopera è molto rischioso e richiede molto tempo.

Pertanto, è necessario automatizzare il processo il più possibile. Come chatbot, processi di reso e cambio, rimborsi, ecc.

Speriamo che se segui questi suggerimenti potrai garantire un ottimo servizio clienti durante le festività natalizie.

Bonus 2: offri supporto multicanale al tuo pubblico

In questa era digitale, le persone sono diventate più attente ai dettagli. Vogliono informarsi il più possibile sul prodotto prima di acquistarlo. Pertanto, invieranno le loro richieste utilizzando canali diversi. Se non hai ancora implementato il supporto omnicanale, ora è il momento di farlo.

Il supporto omnicanale significa che le interazioni sui social media, le conversazioni tramite chat dal vivo, gli acquisti in negozio e altro ancora dovrebbero confluire nello stesso profilo cliente, in modo da poter offrire un servizio clienti più utile. Inoltre, ciò ti consentirà di avere conversazioni più personalizzate con i tuoi clienti.

Gli esperti di marketing che utilizzano tre o più canali in una campagna hanno ottenuto un tasso di acquisto superiore del 287% rispetto a quelli che utilizzano una campagna a canale singolo.

Omnisend

Value City Furniture è la società madre di American Signature. Hanno realizzato un nuovo sistema Omnichannel che offre ai propri clienti la possibilità di pensare all'acquisto.

Il loro programma Easy Pass consente agli acquirenti di aggiungere un prodotto al proprio account online mentre si trovano in un negozio fisico. Successivamente, potranno acquistare quel prodotto comodamente da casa.

Vantaggi di offrire un ottimo servizio clienti durante le festività natalizie

Ora elencheremo i vantaggi di fornire un'eccellente assistenza clienti durante le festività natalizie:

I. Stabilire una base di clienti fedeli

Una ricerca condotta da Salesforce afferma che “il 91% dei clienti afferma che un’esperienza positiva del servizio clienti li rende più propensi a effettuare un ulteriore acquisto”.

Creare una base di clienti fedeli è molto più importante di quanto pensi. Investire nella creazione di una nuova base clienti può essere costoso. È 5 volte più costoso che mantenere i vecchi clienti. Creare clienti fedeli attraverso un buon servizio clienti può quindi fornire alle aziende relazioni redditizie a lungo termine.

II. Aumentare i profitti

Bene, questo è senza dubbio il vantaggio più importante nel fornire un eccellente servizio clienti. Anche i prezzi del tuo prodotto sono più alti di altri, sapendo come offrire un ottimo servizio clienti puoi combattere questi prezzi più alti.

Ogni volta che i clienti ricevono un buon servizio clienti, non si lamentano dei prezzi più alti. Quando la tua azienda si è guadagnata la reputazione di fornire un buon supporto clienti, ti dà la libertà di addebitare di più per i tuoi prodotti e servizi perché i tuoi acquirenti pagheranno un premio per sentirsi apprezzati e desiderati.

3. Migliorare la reputazione aziendale

Il passaparola è una parte molto importante della pubblicità. Il passaparola positivo sulla tua azienda può fare molto per aumentare l’immagine del tuo marchio sul mercato.

Quando hai un eccellente record nel fornire un ottimo servizio clienti, la voce si diffonderà automaticamente e si diffonderà a macchia d'olio. In definitiva, rafforzando l'immagine del tuo marchio. I clienti sono più che felici di raccontare ai loro parenti e amici quanto bene la tua azienda si è presa cura di loro.

4. Fornire un vantaggio competitivo

Cosa ti distingue dalla concorrenza? Sì, hai lo stesso tipo di prodotti con una leggera modifica delle funzionalità. A meno che tu non disponga di tattiche di marketing fuori dagli schemi e di successo, il tuo eccellente servizio clienti ti separerà dalla concorrenza.

I clienti spesso parlano di quanto sia scadente il servizio clienti. Pertanto, fornire un ottimo servizio clienti durante le vacanze può darti il ​​vantaggio competitivo che stai cercando.

5. Migliorare il morale dei dipendenti

Fornire un ottimo servizio ai tuoi clienti può migliorare drasticamente il morale dei dipendenti. Quando vedranno il rispetto che offri ai tuoi clienti e sarai pronto a fare il possibile per loro, anche i dipendenti si collegheranno ai principi della tua azienda.

Ciò può portare a un ambiente più piacevole e far sentire i dipendenti a proprio agio in ciò che fanno.

I clienti soddisfatti porteranno a più clienti e più clienti significano più profitti. E un modo per mantenere soddisfatti i tuoi clienti è rinunciare allo standard di un ottimo servizio clienti. Vedrai i benefici in brevissimo tempo.

Fai uno sforzo in più con i nostri consigli sul servizio clienti per le vacanze!

Bene, siamo alla fine del tuo articolo e, si spera, abbiamo fornito una guida adeguata su come offrire un ottimo servizio clienti durante le festività natalizie.

Tuttavia, in fin dei conti, il servizio clienti non si limita solo alle festività natalizie. È un processo continuo ed è necessario migliorarlo progressivamente. Ecco perché abbiamo cercato di aggiungere punti che ti aiuteranno durante tutto l'anno.

Oltre al team di supporto, dovresti anche preparare il tuo negozio di e-commerce per le festività natalizie. Dai un'occhiata al nostro blog sulla preparazione del negozio eCommerce per ottenere più vendite durante le festività natalizie!

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