13 migliori sistemi e software di ticketing dell'help desk nel 2023 (con pro e contro)

Man mano che la tua attività si espande, diventa fondamentale investire nel giusto sistema di ticketing dell'help desk. Quindi le tue attività di supporto possono essere svolte senza problemi.

Senza una tale soluzione, il tuo personale avrà difficoltà a gestire le richieste e le lamentele dei clienti. Inoltre, una soluzione di ticketing aiuta i leader del servizio clienti a valutare la qualità del supporto che i loro team stanno fornendo e a investire in aree che necessitano di miglioramenti.

Con questo in mente, questa guida copre i migliori strumenti di ticketing per aiutarti a selezionare quello ideale per la tua attività.

Quali sono i migliori sistemi di ticketing dell'help desk?

I principali sistemi di ticketing dell'help desk sono WordPress + Heroic Inbox, ServiceNow, Hub di servizio Hubspot, ConnectWise, Freshdesk, Spiceworks e SolarWinds Web Help Desk.

Con così tante opzioni disponibili sul mercato, scegliere il giusto sistema di ticketing dell'help desk può essere scoraggiante. Quindi diamo un'occhiata più da vicino ad alcuni dei migliori sistemi di ticketing disponibili ed esploriamo le loro caratteristiche, vantaggi e svantaggi.

WordPress + Posta in arrivo eroica

Heroic Inbox è la migliore casella di posta collaborativa e software di help desk per le aziende che utilizzano WordPress. Anche se non sei un utente WordPress, non ci vuole molto per configurarlo con un dominio e un hosting personalizzati.

E una volta installato il plug-in Heroic Inbox, sarai in grado di trasformare il tuo sito WordPress in un robusto sistema di ticketing dell'help desk.

Con un accesso utente sicuro e una gamma completa di funzionalità, Heroic Inbox è il miglior strumento di ticketing per fornire un supporto di prima classe a un prezzo accessibile.

Caratteristiche principali

• Heroic Inbox non si carica in base al numero di agenti. Consente utenti e caselle di posta illimitati secondo le tue esigenze. Rispetto ad altri sistemi che seguono principalmente il modello SaaS, il costo di Heroic Inbox è ragionevole e fisso.
• Con i controlli di accesso degli utenti, puoi assegnare autorizzazioni specifiche a un singolo membro e a un team.
• Heroic Inbox ti fornisce una posizione centrale attraverso la quale puoi rispondere ai messaggi e-mail e alle richieste di servizio. I membri del tuo team non devono passare all'infinito tra schede o finestre poiché possono gestire le loro caselle di posta all'interno di WordPress.
• Una risposta rapida alle richieste degli acquirenti è fondamentale per offrire un'ottima esperienza utente. Quindi puoi utilizzare la funzionalità di risposta automatica di Heroic Inbox per metterti in contatto con i tuoi acquirenti fino al momento in cui il tuo team si prepara a rispondere alle loro richieste.
• Con le funzionalità di lavoro in team, puoi assegnare caselle di posta o ticket di servizio a ciascun agente di supporto separatamente. E con l'instradamento intelligente dei messaggi e-mail, hai una migliore presa sullo stato di avanzamento dei ticket di supporto e su dove vanno a finire.
• Heroic Inbox può connettersi con estensioni di uso comune come Easy Digital Downloads e WooCommerce, consentendoti di accedere alle informazioni dell'acquirente direttamente dal tuo supporto.

Professionisti

• Facile da configurare
• Posti agente illimitati, discussioni e informazioni sull'acquirente
• Significativamente conveniente rispetto alle alternative SaaS
• 30-giorni rimborso garantito

Contro

• Piano gratuito o prova gratuita non disponibile
• Ti occupi dell'hosting e della manutenzione della piattaforma

Prezzi

Heroic Inbox ha un prezzo di $ 199 per 12 mesi. Non ci sono restrizioni sul numero di utenti, ticket e conversazioni quando lo si utilizza per un sito web.

ServizioOra

ServiceNow è una piattaforma ospitata sul Web che si concentra sull'amministrazione dei processi, sulla governance organizzativa e sul supporto. Assiste gli agenti nella gestione delle operazioni, nella gestione dei team e nel coinvolgimento con gli acquirenti utilizzando vari strumenti e plug-in.

Oltre a ciò, può integrarsi con altri software utilizzando le app nel suo marketplace e soddisfa tutti i requisiti degli agenti di supporto. Ad esempio, puoi utilizzare VMware AirWatch direttamente sulla sua interfaccia utente.

Caratteristiche principali

• ServiceNow aiuta le aziende a scoprire e risolvere istantaneamente i problemi con l'aiuto della tecnologia AI 24 ore su 24. Ha processi automatizzati per tenere traccia dello stato delle operazioni con conseguente minore spesa e prestazioni più elevate.
• ServiceNow si assicura che tu aderisca alle normative e alle conformità pertinenti con l'aiuto di un software programmato per evidenziare eventuali violazioni.
• I team possono utilizzare i report di analisi per ottenere vari tipi di approfondimenti. Questi potrebbero essere sotto forma di tabelle pivot o grafici a barre, generati con l'aiuto della tecnologia NLQ (Natural Language Query). Inoltre, viene fornito con l'analisi predittiva che utilizza algoritmi statistici e tecnologia ML per prevedere i risultati delle tendenze passate.
• La sua funzionalità CSM (Customer Service Management) consente ai rappresentanti dell'help desk di utilizzare alberi decisionali, consentendo loro di rilevare e indirizzare rapidamente le richieste di assistenza.
• La funzione di gestione delle operazioni di ServiceNow utilizza meccanismi ispirati all'intelligenza artificiale per prevedere, prevenire e automatizzare gli incidenti tecnici adottando misure preventive che ridurrebbero potenziali problemi o li risolverebbero.

Professionisti

• Informazioni in tempo reale basate sui dati
• Facile da configurare fuori dalla scatola
• Riduce al minimo le spese

Contro

• Può essere difficile da usare per i principianti
• Basso livello di personalizzazione
• L'app per smartphone potrebbe essere migliore

Prezzi

ServiceNow offre piani su misura. Devi contattare uno dei loro responsabili delle vendite per un preventivo su misura per le tue esigenze aziendali.

Hub del servizio HubSpot

HubSpot Service Hub è un software di ticketing di supporto avanzato che fornisce un set completo di funzionalità. Con questo software, puoi integrare le informazioni che hai sui tuoi acquirenti e canali in un unico software CRM.

Fornisce varie funzioni che soddisfano le esigenze dei reparti marketing, vendite e assistenza clienti, aiutando le aziende a selezionare le funzionalità di cui hanno bisogno.

Caratteristiche principali

• Utilizzando la pipeline di offerte di Hubspot Service Hub per la vendita dei biglietti, i tuoi agenti possono avere una chiara panoramica dello stato di ogni reclamo del cliente, se hanno superato l'accordo sul livello di servizio (SLA), cosa è in sospeso e cosa è chiuso.
• Uno dei principali punti di forza di HubSpot Service Hub è il suo potenziale per fornire trasparenza su più gruppi e canali di comunicazione. Ciò è esemplificato dalla cassetta postale del team centrale.
• HubSpot Service Hub consente inoltre l'automazione dei processi di ticketing, come l'invio di avvisi, la creazione di offerte e la registrazione di acquirenti per flussi di lavoro di creazione di relazioni.
• Consente ai tuoi clienti di mettersi in contatto con il servizio clienti ogni volta che incontrano problemi. La messaggistica in tempo reale di Hubspot Service Hub fa in modo che le domande dei tuoi acquirenti vengano risolte in modo comodo per loro.
• I chatbot ti consentono di alleggerire il personale dell'assistenza clienti per gestire le richieste degli acquirenti più complesse. Ad esempio, è vantaggioso quando gli agenti non sono disponibili o si desidera automatizzare alcuni passaggi del flusso di lavoro di supporto per la gestione delle richieste del servizio clienti.

Professionisti

• Processo di configurazione intuitivo
• Viene fornito con funzionalità di messaggistica in tempo reale integrata
• Fornisce alternative di auto-aiuto

Contro

• Il caricamento dell'interfaccia utente può richiedere del tempo
• Il pacchetto gratuito non include funzionalità di automazione di base

Prezzi

HubSpot Service Hub viene fornito con un pacchetto gratuito che include funzioni essenziali. I suoi piani a pagamento partono da un canone mensile di $ 45.

ConnectWise

ConnectWise è una piattaforma di supporto tecnico che aiuta a tracciare, identificare e risolvere problemi di efficienza del software, blocchi di rete e problemi di sicurezza, molto prima che i tuoi acquirenti se ne accorgano. Sostiene di essere il miglior software di ticketing per la gestione di attività ricorrenti e richieste di assistenza clienti.

Caratteristiche principali

• ConnectWise offre un sistema unificato che integra parti di dati, consentendo una connessione continua tra i diversi processi della tua azienda.
• La funzionalità di monitoraggio del tempo di questa piattaforma di supporto tecnico facilita la registrazione semplice, precisa e automatica delle ore addebitabili su vari mezzi, come messaggi di posta elettronica, chiamate vocali e comunicazioni.
• La gestione dei progetti diventa più snella con ConnectWise, poiché fornisce una panoramica di alto livello delle attività, dei processi automatizzati e una chiara allocazione di ruoli e compiti.
• Il sistema di ticketing dell'help desk di ConnectWise include un'ampia gamma di canali di invio ticket. Ad esempio, supporto in loco, chiamate vocali, messaggi di posta elettronica o messaggistica istantanea.
• Le sue capacità di pianificazione e invio ti consentono di mantenere le tue attività quotidiane in modo strutturato. La piattaforma fornisce un quadro preciso di tutto il lavoro assegnato a ciascun agente, evitando una distribuzione non omogenea delle attività.

Professionisti

• Puoi connettere i dati da più canali
• Buona gestione delle operazioni di base
• Ampia gamma di funzioni

Contro

• La configurazione dell'interfaccia utente può essere difficile
• La risoluzione del contratto è un processo che richiede tempo
• L'analisi dei dati deve essere migliorata

Prezzi

Il prezzo di ConnectWise viene determinato caso per caso, ma hai la possibilità di richiedere una dimostrazione in tempo reale per osservare la funzionalità del software.

Freshdesk

Freshdesk è una piattaforma di ticketing di supporto altamente versatile adatta sia alle grandi che alle piccole imprese. Viene fornito con una casella di posta unificata che consolida i ticket dei clienti da tutti i canali.
La piattaforma consente alle aziende di massimizzare i vantaggi dell'IA (intelligenza artificiale) nella razionalizzazione e nell'automazione dell'assistenza clienti. Può aiutare il tuo team suggerendo articoli della guida pertinenti per supportare il personale e chiudendo i reclami dei clienti risolti.

Caratteristiche principali

• Freshdesk supporta misure di sicurezza avanzate, come restrizioni di rete e IP, insieme a certificati SSL per stabilire un sistema di service desk sicuro e affidabile.
• Offre a privati ​​e aziende una piattaforma di ticketing di supporto consolidata per la gestione delle richieste di supporto. La piattaforma centrale fornisce tutti gli strumenti e le risorse necessari per amministrare efficacemente le operazioni di assistenza clienti.
• I report sulle prestazioni di Freshdesk e gli approfondimenti basati sui dati aiutano a valutare e migliorare la produttività. Puoi utilizzare i punteggi di soddisfazione del cliente, pianificare approfondimenti sui dati, creare dashboard e visualizzare l'analisi dei ticket per individuare rapidamente i problemi utilizzando benchmark consolidati.
• Freshdesk offre opzioni che favoriscono la collaborazione, come riunioni di gruppo, responsabilità condivisa, gerarchia dei ticket e casi di supporto collegati. Questi aiutano te e il tuo team di supporto a risolvere rapidamente e con competenza le preoccupazioni degli acquirenti.

Professionisti

• Facile da usare
• Forti connessioni API
• Buon supporto clienti
• Include funzionalità SLA

Contro

• L'app mobile non è così estesa come l'app desktop
• Potrebbe non essere conveniente per le piccole imprese

Prezzi

Freshdesk offre quattro pacchetti premium e una prova gratuita di 21 giorni su ogni pacchetto. Offre una versione gratuita per un massimo di 10 utenti. Le opzioni premium partono da $ 15 al mese/per agente (se fatturate annualmente).

Spiceworks

Spiceworks è un software di help desk gratuito con molte impostazioni versatili. Fornisce utenti illimitati, casi di assistenza clienti, spazio di archiviazione e nessun costo aggiuntivo, rendendolo una semplice raccomandazione.

In base alle tue esigenze, puoi espanderlo con un'ampia varietà di strumenti di servizio clienti per progetti e attività come sorveglianza di rete, gestione delle risorse e assistenza virtuale.

Caratteristiche principali

• Il sistema di ticketing dell'help desk di Spiceworks supporta casi clienti illimitati. Ciò elimina anche la necessità di eliminare i casi di supporto, poiché possono essere rapidamente recuperati per riferimento futuro nel caso in cui si verifichi un problema simile.
• Spiceworks può essere utilizzato come applicazione mobile su dispositivi Android e iOS. Ciò fornisce la possibilità di gestire i biglietti a qualsiasi ora e da qualsiasi luogo.
• Spiceworks è supportato da una vasta rete di professionisti IT, esperti e fornitori di tecnologia che rende la loro comunità di aiuto molto produttiva e utile.

Professionisti

• Esperienza user-friendly
• Analisi approfondita dei dati
• È totalmente gratuito

Contro

• Incompatibile con i dispositivi basati su Linux
• La funzionalità e-mail potrebbe avere problemi

Prezzi

Spiceworks si distingue dagli altri sistemi di supporto tecnico offrendo tutte le sue funzionalità gratuitamente. Il software fa soldi mostrando annunci pubblicitari in background approvati da vari fornitori di servizi IT.

Helpdesk web di SolarWinds

SolarWinds Web Help Desk è un sistema di ticketing dell'help desk ospitato nel cloud e un software di tracciamento delle risorse che fornisce alle aziende funzionalità per la gestione dei ticket di supporto dall'inizio alla fine.

La gestione delle risorse, gli accordi sul livello di servizio e l'amministrazione dell'help desk sono tra i molti aspetti cruciali attraverso i quali l'Help Desk Web di SolarWinds aiuta le aziende.

Caratteristiche principali

• L'Help Desk Web di SolarWinds è dotato di un'interfaccia utente semplice e facile da navigare. È adattabile ai dispositivi mobili e puoi trovare rapidamente ciò di cui hai bisogno.
• La gestione fondamentale degli incidenti mantiene l'afflusso di ticket in modo ordinato e garantisce che i dirigenti del supporto tecnico funzionino in modo efficiente.
• Lo strumento visualizza il pannello di ticketing in aree chiare e separate con dettagli contrassegnati da colori come l'ID del caso, lo stato più recente, il tipo di asset, la categoria, il dirigente del servizio che sta gestendo il caso, la persona che ha sollevato il ticket e la scadenza.
• Le aziende che utilizzano questo software possono condurre sondaggi sui clienti e raccogliere feedback. Puoi anche tenere traccia di parametri come il tempo medio di risposta, la soddisfazione del cliente e la soddisfazione degli agenti. Ciò aiuta a condurre le operazioni di servizio in modo più fluido.
• L'Help Desk di SolarWinds offre funzionalità complete di gestione delle risorse, con funzionalità come la gestione delle licenze software, il rilevamento automatico dei dispositivi e un riepilogo della configurazione dell'inventario. Utilizza anche il monitoraggio della rete per rilevare automaticamente le vulnerabilità dell'inventario.

Professionisti

• Semplice da installare
• Interfaccia utente facile da navigare
• La pianificazione dei report è semplice e viene fornita con i dati passati

Contro

• Problemi con il monitoraggio delle licenze di installazione
• Non fornisce la selezione predefinita del rapporto

Prezzi

SolarWinds Web Help Desk offre una prova gratuita di 14 giorni che puoi scaricare dal sito web. Se non disponi dell'hardware di back-end necessario, puoi vedere le demo online per avere un'idea del prodotto. Il prezzo parte da $ 410 per ogni installazione tecnica e supporto. Non vi è alcuna restrizione sul numero di postazioni agente.

Helpdesk ProProfs

ProProfs Helpdesk è un popolare software di ticketing di supporto digitale ospitato sui server cloud di IBM. Ti consente di monitorare, classificare, assegnare e risolvere facilmente i ticket utilizzando una casella di posta condivisa.

ProProfs Helpdesk è un ottimo strumento di ticketing di supporto per le aziende che hanno diversi reparti, in quanto fornisce una gamma di prodotti.

Caratteristiche principali

• ProProfs offre una funzionalità di report intelligenti che ti aiuta a monitorare metriche importanti. Queste metriche consistono in nuovi casi di supporto, tempo impiegato per risolvere un caso di supporto, valutazioni dei ticket, volume medio dei ticket e vari altri.
• Tutti i membri del team di supporto possono visualizzare i casi di supporto contemporaneamente con l'aiuto di un pannello del team condiviso. Puoi allegare commenti privati ​​ai casi di supporto e assegnarli a persone o divisioni adatte come account, risorse umane, strutture, IT e altro.
• Funzionalità come tag, priorità dei ticket e commenti sul posto di lavoro aiutano a gestire i casi di supporto e a mantenerli in modo ordinato.
• ProProfs Helpdesk è uno strumento efficace grazie alle sue ottime connessioni software di terze parti. Puoi creare una piattaforma di auto-aiuto personalizzata e ridurre il numero di richieste degli acquirenti. E la messaggistica in tempo reale consente agli agenti di comunicare con i clienti.

Professionisti

• Fornisce funzionalità di gerarchia dei ticket per numerosi casi di supporto
• Buon servizio clienti
• Facile da usare

Contro

• Non supporta il contenuto del messaggio personalizzato per ogni richiesta
• Connessioni API limitate con app di social media

Prezzi

I piani ProProfs Helpdesk partono da $ 10 per agente/mese. Fornisce anche un piano gratuito.
Puoi usufruire di una prova gratuita di 15 giorni di tutti i pacchetti premium, dotati di funzionalità complete.

Sportello Visione

Vision Helpdesk è un software di help desk online che consente alle aziende di tutti i verticali, grandi o piccole, di automatizzare i processi di richiesta di supporto impostando flussi di lavoro basati sulle condizioni e consolidando le discussioni del servizio clienti che avvengono su vari canali.

Questo sistema di ticketing dell'help desk consente alle aziende di impostare orari di lavoro convenienti per gli agenti e stabilire regole per l'escalation dei ticket per garantire risposte rapide alle richieste di supporto.

Caratteristiche principali

• Vision Helpdesk ha funzionalità come il monitoraggio del tempo e la fatturazione dei biglietti. Queste funzioni consentono di monitorare il tempo investito nelle richieste di supporto e addebitare ai clienti in base al numero di casi di supporto o al tempo impiegato per risolverli.
• Questo software di ticketing ha una funzione di lavoro di squadra nota come Blabby. Consente al personale di supporto di comunicare individualmente o collettivamente. Puoi anche personalizzare un blab per una persona specifica o inviarlo all'intero staff di supporto.
• Vision Helpdesk ha una funzionalità di ludicizzazione che mira a migliorare l'efficienza dei tuoi agenti di supporto. Ti consente di definire traguardi, obiettivi e missioni che consentono ai tuoi agenti di supporto di raggiungere i loro obiettivi collaborando come un'unità.
• Lo strumento di gestione delle attività in questo software consente di configurare, monitorare e assegnare facilmente le attività a vari agenti di supporto all'istante. Questa funzionalità consente di impostare una serie di attività da eseguire una o più volte.

Professionisti

• Funzionalità efficaci per la gestione degli obiettivi
• Facile da usare
• Integrazioni perfette con varie app di social media

Contro

• La bacheca dei messaggi può essere difficile da usare
• L'attuale interfaccia utente del software è troppo semplice

Prezzi

Vision Helpdesk offre una prova gratuita per un periodo di 30 giorni. Il piano dell'help desk iniziale per la licenza SaaS parte da $ 12 per agente al mese, fatturato annualmente. È possibile scaricare l'help desk di avviamento con licenza in loco ricorrente a $ 8 per agente al mese, fatturato annualmente. Oppure ottieni la licenza in loco una tantum a $ 200 per agente.

Assistenza ZenDesk

La soluzione di help desk di Zendesk mira a consentire agli agenti di monitorare i problemi, mettere quelli importanti al primo posto e indirizzare i ticket di servizio degli acquirenti.

Ha capacità che vanno oltre quelle di un semplice banco di supporto. E funge da strumento per migliorare l'esperienza del cliente e migliorare la gestione del progetto.

Caratteristiche principali

• La piattaforma di help desk Zendesk consente agli utenti di sviluppare un processo per monitorare l'avanzamento delle richieste di assistenza. Lo strumento ordina i ticket in gruppi come assegnati, instradati o inoltrati. Questa funzione fa in modo che nessun biglietto passi attraverso le fessure e che le conversazioni con gli acquirenti siano puntuali.
• Ci sono campi di richiesta di servizio condizionali e modificabili che i clienti devono compilare. In questo modo, il team di supporto può raccogliere tutti i dettagli necessari dagli acquirenti in merito ai loro problemi.
• La funzione di registrazione degli audit della piattaforma di help desk Zendesk archivia e visualizza le varie modifiche apportate alla piattaforma di support desk monitorando informazioni come la natura, l'ora, il luogo e la persona che ha apportato la modifica.
• I membri del tuo staff di supporto ottengono una registrazione completa di ogni conversazione su tutte le piattaforme e indipendentemente dal numero di rappresentanti del servizio che hanno lavorato a un caso.
• Il rilevamento delle collisioni degli agenti ti consente di vedere se uno o più dei tuoi rappresentanti del servizio sta esaminando una particolare richiesta nello stesso periodo di tempo.
• Con l'instradamento dei ticket basato sulle competenze, puoi indirizzare i casi a un rappresentante del servizio clienti appropriato in base alle loro competenze nella gestione di questi tipi di casi. Ciò riduce al minimo i tempi di risoluzione e aiuta a risolvere rapidamente le richieste dei clienti.

Professionisti

• Puoi impostare molti marchi
• Viene fornito con un'app per smartphone
• Semplice da usare
• Facile da installare

Contro

• Rispetto ad altri software CRM, Zendesk è un po' costoso
• Nessun piano gratuito
• Il modo in cui i biglietti sono organizzati potrebbe essere migliore

Prezzi

L'help desk di Zendesk viene fornito con una versione di prova gratuita e tre pacchetti per soddisfare le aziende di diverse dimensioni. Il prezzo della suite parte da $ 49 per agente/mese.

FeliceFox

HappyFox è una piattaforma di ticketing di supporto popolare per la sua interfaccia utente semplice e la rapida installazione. Il sistema si connette con più punti di contatto per raccogliere le richieste di supporto e le organizza in modo efficiente nella coda del service desk.

I casi vengono indirizzati automaticamente ai rappresentanti del servizio attivo o ai team designati e, se necessario, puoi inoltrarli agli esperti in materia.

Ha persino una piattaforma di auto-aiuto collegata a un centro di documentazione e un assistente basato sull'intelligenza artificiale. Questo assistente gestisce le domande comuni, riducendo il carico di lavoro dei tuoi agenti di servizio.

Caratteristiche principali

• L'ampia gamma di connessioni API di HappyFox ti consente di integrarti con soluzioni Single Sign-On (SSO) e di stabilire connessioni tra HappyFox e le strutture Voice-Over IP (VoIP). Queste strutture includono WhatsApp e JustCall per la corrispondenza con agenti o acquirenti.
• Gli agenti e gli acquirenti possono inviare richieste di assistenza attraverso vari canali. Questi includono messaggi di posta elettronica, chiamate dirette e social network. Un altro modo è una piattaforma di auto-aiuto, che puoi installare facilmente.
• Dopo aver inviato una richiesta di servizio sulla piattaforma, HappyFox Workflows si occupa di dirigere la richiesta. Questa funzione integra istruzioni di automazione all'avanguardia nel flusso di lavoro di gestione dei casi, migliorandone la funzione.
• HappyFox offre un chatbot basato sull'intelligenza artificiale, AssistAI, per risolvere le domande in modo da non dover assegnare un rappresentante del servizio. Questa app risponde ai clienti proprio come farebbe un vero agente.

Professionisti

• Ha un'interfaccia utente flessibile
• Si connette perfettamente con Slack
• Semplice gestione dei biglietti in più fasi
• Materiali didattici eccezionali e completamente gratuiti

Contro

• Le integrazioni dei social media sono limitate solo a Twitter e Facebook.
• Funzionalità come la disposizione del livello di servizio e la gestione delle risorse sono incluse solo nel piano aziendale.

Prezzi

I pacchetti di abbonamento HappyFox partono da $ 29 mensili per agente. HappyFox consiglia ai potenziali clienti di chiedere prima una demo. Una volta che HappyFox comprende i requisiti, offre un account di prova in cui è possibile installare e configurare il proof of concept.

Scrivania Zoho

Zoho Desk è un software di help desk che mira ad aiutare le aziende a fornire un'assistenza clienti di prim'ordine. Dispone di caratteristiche e capacità che offrono report vantaggiosi e aumentano l'efficienza dell'azienda.

Questo sistema di supporto clienti consente ai leader del servizio clienti di identificare le cause alla radice che influenzano l'efficienza del proprio team di assistenza clienti.

Caratteristiche principali

• Zoho Desk offre un software di help desk omnicanale che aiuta a raccogliere e documentare le specifiche di tutti gli incidenti del servizio clienti. Questa funzionalità raccoglie i reclami dei clienti da vari canali, li trasforma in richieste di supporto e li mette tutti in un unico posto per un facile accesso.
• Zoho Desk facilita l'automazione delle attività ripetitive. La funzione di allocazione automatica dei casi di supporto facilita l'assegnazione e la gestione dei problemi. Puoi impostare le condizioni per indirizzare automaticamente particolari richieste di supporto al membro del personale di supporto pertinente, risparmiandoti di dover esaminare personalmente ogni caso di supporto.
• La funzionalità di analisi dei dati di Zoho Desk monitora indicatori importanti e fornisce al personale di supporto raccomandazioni per il miglioramento. Ti consente di esaminare le specifiche di come sta andando il tuo personale di supporto e monitorare indicatori come il tempo medio di risposta e il volume dei ticket.
• Questo software di help desk ti consente di personalizzare l'aspetto grafico, insieme alle funzionalità del tuo sistema di ticketing di supporto. Puoi anche creare modelli di ticket ed e-mail che il tuo team di supporto può utilizzare per aumentare l'efficienza fornendo risposte preimpostate anziché scrivere ripetutamente la stessa.
• Zia è l'agente online basato sull'intelligenza artificiale (AI) di Zoho Desk che aiuta nell'assistenza clienti. Zia interagisce con i clienti, analizza le domande e consiglia le risposte disponibili nell'hub di informazioni. Valuta anche i ticket di supporto per rilevare fattori importanti come il sentimento del cliente.

Professionisti

• La gestione dei biglietti è semplice
• Può essere adattato secondo il requisito
• Buono per monitorare le discussioni con i collaboratori su vari canali

Contro

• Il servizio clienti viene fornito in fasce orarie prenotate in anticipo
• Connessioni API di terze parti limitate
• Lo strumento a volte richiede tempo per aprirsi

Prezzi

Se scegli di pagare annualmente, il prezzo di Zoho Desk è compreso tra $ 14 e $ 40/utente/mese. Esiste una versione gratuita, ma viene fornita con funzionalità limitate. Zoho Desk offre una prova gratuita di 15 giorni e fornisce assistenza in caso di passaggio da un altro software.

Jira Service Desk

Jira Service Desk è una soluzione di help desk per amministrare i servizi di assistenza clienti. Consente ai team di supporto di oggi di gestire casi e ticket di assistenza clienti. E puoi tenere d'occhio il movimento dei ticket e risolverli.

Caratteristiche principali

• Jira Service Desk offre molte opportunità di automazione per la gestione dei progetti. Le funzionalità sono facili da configurare e utilizzare e richiedono una competenza tecnica minima o nulla per iniziare.
• L'app store di Atlassian, comunemente noto anche come Jira Store, si distingue come un aspetto cruciale di tutte le app Atlassian. Fornisce più di 300 diverse integrazioni che possono migliorare l'efficacia del sistema e accelerare un'ampia gamma di funzionalità.
• L'interfaccia utente di Jira Service Desk è facile da navigare e risponde rapidamente. Gli agenti possono persino utilizzare questo strumento per gestire molti prodotti diversi attraverso un unico account. In questo modo, non è necessario acquistare un altro banco di supporto per ottenere semplicemente un nuovo centro di documentazione.
• Jira Service Desk viene fornito con un data center di alto livello. Se hai installato Jira Service Desk, non devi preoccuparti del malfunzionamento delle apparecchiature, dei danni ai dati o di un'intrusione nel sistema. Inoltre, protegge ogni record e unità di informazioni con la tecnologia di crittografia utilizzando i più recenti meccanismi di difesa.

Professionisti

• Può connettersi con piattaforme di messaggistica
• Consente la creazione di moduli intelligenti con una programmazione minima o nulla
• Ottimo app store
• Stretta connessione con il resto delle applicazioni Jira

Contro

• Non offre l'integrazione con piattaforme di social network senza plug-in esterni
• Sono necessarie licenze aggiuntive per la connessione con altri strumenti di autenticazione
• Manca registro patrimoniale

Prezzi

Jira Service Desk offre una prova gratuita di 7 giorni per un massimo di tre postazioni agente per consentirti di eseguire un test della piattaforma prima di sottoscrivere un piano a pagamento. I pacchetti premium partono da $ 47 mensili per agente.

Quali funzionalità dovresti cercare in un sistema di ticketing dell'help desk?

I sistemi di ticketing dell'help desk di solito sono dotati di funzionalità come instradamento automatizzato, regole di escalation e accordi sul livello di servizio (SLA), insieme a strumenti di analisi e reportistica che consentono alla direzione di tenere traccia delle prestazioni del team e dei livelli di soddisfazione del cliente.

Con così tante scelte disponibili tra cui scegliere, può essere difficile valutare e scegliere il miglior sistema di ticketing per la tua attività. Quindi ecco alcune delle caratteristiche essenziali di un sistema di ticketing dell'help desk che dovresti prendere in considerazione.

Moduli di invio ticket personalizzabili

Verifica se il tuo sistema di ticketing dell'help desk ha un modo per creare e personalizzare facilmente i campi all'interno dei moduli di contatto dei clienti. Un modulo che acquisisce in anticipo i dettagli essenziali di cui hai bisogno riduce il tempo che dedichi alla risoluzione del problema o a porre eventuali domande di follow-up.

Automazione dei biglietti

Con l'automazione, puoi ridurre lo sforzo umano nelle attività di routine, semplificare le operazioni di assistenza clienti e aumentare l'efficacia complessiva dei tuoi agenti.

Supporto per risposte predefinite

Molte domande che un team del servizio clienti riceve regolarmente tendono ad essere ripetitive. Quindi la tua soluzione di help desk dovrebbe consentire al tuo team di creare e salvare risposte modello per una rapida risoluzione di tali domande.

Opzioni di stato del biglietto

Il software di ticketing del supporto tecnico dovrebbe consentire diverse opzioni per impostare lo stato dei ticket, insieme ad avvisi automatici sia ai clienti che agli agenti coinvolti quando si verifica un cambiamento di stato.

Controllo dell'accesso degli utenti

Una buona soluzione di help desk dovrebbe consentire di mantenere separate le conversazioni interne da quelle esterne. Così puoi collaborare privatamente con il tuo team mentre lavori sui ticket e comunicare ai clienti solo quando è stata trovata una soluzione.

Organizzazione dei biglietti

Con il giusto sistema di ticketing dell'help desk, puoi organizzare i ticket in modo rapido e semplice con funzionalità come categorie, etichette e tag.

Personalizzazione del cliente

Secondo il report Next in Personalization 2021 di McKinsey, il 71% degli acquirenti desidera che le aziende offrano esperienze personalizzate.

Più gli agenti del servizio clienti conoscono i dati storici e attuali di un cliente, migliore sarà il supporto che potranno fornire. Pertanto, una soluzione di ticketing ideale dovrebbe avere la capacità di archiviare e visualizzare la cronologia dei ticket dei clienti, gli acquisti passati, il profilo e altre informazioni.

Best practice per un efficace processo di ticketing dell'help desk

Un sistema di ticketing dell'help desk è la soluzione chiave per le sfide quotidiane del servizio clienti. Ma solo se lo implementi nel modo giusto.

Quindi vediamo i passaggi per creare un flusso di lavoro dell'help desk che soddisfi correttamente i requisiti di supporto della tua azienda.

Inizia con un audit del tuo processo attuale

Durante la pianificazione e l'implementazione di un sistema di ticketing dell'help desk, la maggior parte delle aziende presume di dover iniziare dall'inizio. Ma la buona notizia è che non è necessario ricominciare da zero. Un modo migliore consiste nell'allineare il software di ticketing di supporto con il flusso di lavoro attuale. In questo modo, la soluzione che implementerai migliorerà effettivamente le tue operazioni di supporto invece di interromperle e sprecare tempo e risorse preziose.

Forma i tuoi agenti del servizio clienti

Niente è più imbarazzante di un cliente che contatta l'assistenza e si rende conto di saperne di più sul prodotto rispetto all'agente che dovrebbe aiutarlo. Assicurati quindi di formare regolarmente i tecnici dell'assistenza sulle funzionalità nuove e aggiornate dei tuoi prodotti e servizi.

Favorire la collaborazione in team

Per gestire in modo efficiente un grande volume di richieste di supporto, è fondamentale che i rappresentanti del servizio clienti siano in grado di lavorare in squadra.

Configura il tuo sistema di help desk in modo da semplificare la collaborazione. Più team e utenti dovrebbero essere in grado di controllare i ticket aperti e collaborare su di essi in base a ruoli utente e autorizzazioni predefiniti.

Incoraggiare una comunicazione trasparente

Anche se i tuoi agenti del servizio clienti stanno lavorando sodo per risolvere i problemi dei clienti, ai clienti non importerebbe se non fossero tenuti al corrente. D'altra parte, la trasparenza è la chiave per tenerli impegnati. Quando sono costantemente tenuti al corrente dello stato attuale e degli sforzi compiuti sui loro biglietti, li tranquillizza e rafforza la loro fiducia nella tua attività.

Domande frequenti sui sistemi di ticketing dell'help desk

Ecco le domande più frequenti sui sistemi di ticketing dell'help desk e le relative risposte.

Che cos'è un sistema di ticketing dell'helpdesk?

Un sistema di ticketing dell'help desk è uno strumento software utilizzato dalle organizzazioni per gestire e tenere traccia delle richieste di assistenza clienti, comunemente chiamate ticket. Il sistema fornisce una piattaforma centralizzata per le domande e le richieste dei clienti, consentendo al personale di supporto di ricevere, stabilire le priorità e rispondere ai ticket in modo efficiente.

Come funziona un sistema di ticketing dell'help desk?

Il sistema di ticketing dell'help desk acquisisce i problemi dei clienti e li classifica in base alla natura della richiesta o al dipartimento responsabile della sua gestione. A ogni ticket creato viene assegnato un identificatore univoco, che consente di tenere traccia dello stato, della cronologia e della comunicazione del ticket.

Chi ha bisogno di un sistema di ticketing dell'help desk?

Any organization that provides customer support services, regardless of size or industry, can benefit from a help desk ticketing system. Whether it is a small business or a large enterprise, a help desk ticketing system provides a centralized platform for managing customer inquiries and requests, improving customer experience, increasing productivity, and enabling better team collaboration.

Final thoughts on help desk ticketing systems

If you're serious about enhancing your company's support operations, selecting an appropriate help desk ticketing system is a crucial decision.

As you can see above, there is no shortage of choices in the market. And each option comes with a unique set of functions.

So do your due diligence when evaluating the features and cost of each system. And make sure to give Heroic Inbox a try and see if it would be a good fit for your company.

Your informed decision has the potential to elevate both the effectiveness of your team and the experience of your customers.