Dalla progettazione di occhi protesici alla vendita online: uno sguardo a NW Eye Design

Quando Northwest Eye Design ha deciso di rinnovare il proprio sito Web, c'era una cosa che non avrebbero compromesso: la cura del paziente.

L'azienda con sede a Washington crea principalmente occhi protesici, ma vende anche prodotti correlati online, come bende per gli occhi, lubrificanti e altri accessori. Hanno fatto dell'assistenza ai pazienti la base della loro attività, quindi era importante comunicarlo sul loro sito web. Ma mentre mettere i pazienti al centro di una pratica nella vita reale ha senso, come lo traduci in un'esperienza virtuale?

Ci siamo incontrati con Emily Spiker, la coordinatrice amministrativa di Northwest Eye Design, per discutere di come l'azienda a conduzione familiare si assicurasse che il loro sito Web mettesse sempre i clienti al primo posto, qualunque cosa accada.

D. Deve essere interessante quando incontri nuove persone e dici loro cosa fai per vivere. Come lo spieghi nei termini più semplici?

Quando le persone chiedono dove lavoro e cosa faccio, è sempre una conversazione interessante. Le persone hanno molte domande. Non è un campo comune. Non sapevo delle protesi agli occhi prima di iniziare a lavorare qui. Ho fatto sapere alla gente che produciamo occhi protesici per i pazienti che hanno perso un occhio.

D. Quali sono le domande più comuni che le persone fanno?

La domanda numero uno è: "Come fanno le persone a perdere un occhio?" Potrebbero aver avuto traumi o malattie, o potrebbe essere correlato al cancro. Alcuni bambini nascono con una condizione chiamata microftalmia in cui hanno un piccolo occhio. Potrebbe essere una serie di cose diverse.

D. Il valore fondamentale dell'azienda è la cura del paziente. Puoi parlare un po' di cosa significa?

Camminiamo al fianco dei nostri pazienti nel viaggio della perdita. Ci riuniamo davvero per sostenere loro e le loro famiglie mentre soffrono e scoprono di cosa tratta tutta questa nuova cosa.

Si tratta tanto di creare protesi oculari personalizzate quanto di prendersi cura delle persone. Potremmo semplicemente fare un occhio protesico e le persone sarebbero felici e andrebbero avanti. Ma ci prendiamo davvero cura dell'intera persona e siamo veramente coinvolti nella loro felicità.

D. Come hai riprogettato il tuo sito web per portare i pazienti al centro dell'esperienza?

Ecco qualcosa di straordinario sul sito web. Ogni foto include un nostro paziente e ogni foto è stata scattata da un nostro paziente. Volevamo molte foto che comunicassero l'abilità artistica dei nostri oculari.

Ma non si tratta solo di immagini. Da un punto di vista UX (user experience), abbiamo mappato tutto immaginando come appare e come si sente una nuova esperienza del paziente. Le informazioni sono facili da trovare? È facile da collegare? Ci siamo assicurati che fosse completamente accessibile in modo che tutti i nostri pazienti potessero utilizzare facilmente il sito web.

D. Il negozio online era il tuo obiettivo principale all'inizio?

Sono entrato a far parte del team nel 2016 principalmente per aiutare con il negozio online. Non c'era stata quasi nessuna manutenzione. Mi sono occupato di aggiornare i prezzi e le immagini e lo facevo part-time e, molto rapidamente, il ruolo è passato a Coordinatore amministrativo.

D. Cosa vendi?

Il negozio è diventato online nel 2007 perché i proprietari volevano rendere più facile per i pazienti l'accesso ai tipi di prodotti di cui hanno bisogno. Vendiamo prodotti per protesi oculari e oltre, prodotti specifici per la cura degli occhi: gocce per alleviare le allergie, prodotti per lacrimazione artificiale, prodotti per la cura delle palpebre e altro ancora. Se un paziente ha qualsiasi tipo di problema agli occhi, può andare direttamente al sito Web per ottenere tutto ciò di cui ha bisogno.

D. Hai finito per spostare il sito su WordPress quando hai eseguito una riprogettazione totale?

Siamo passati da Volusion a WordPress e abbiamo riprogettato il sito per molteplici ragioni. Era obsoleto e piuttosto goffo dal punto di vista dell'utente. Abbiamo finito per cambiare nome e rebranding allo stesso tempo.

D. Come sei finito a scegliere WordPress e WooCommerce?

Il negozio al dettaglio è stato un vero driver per noi. Abbiamo esaminato altre opzioni e alla fine abbiamo scoperto che con Shopify e tutte le altre piattaforme, se stavi guadagnando qualcosa qui, stavi perdendo qualcosa laggiù.

Non c'era nessun'altra singola piattaforma che offrisse tutto. Ciò ha semplificato il passaggio a WordPress e WooCommerce.

WooCommerce è plug-and-play per uno come me che non ha mai creato un sito Web e non sa programmare. Posso aggiungere prodotti al negozio e non dobbiamo dipendere da un designer per entrare e creare qualcosa per noi. Dal punto di vista dei costi, questa è una vittoria.

Inoltre, anche se non ha le funzionalità di cui abbiamo bisogno, possiamo facilmente personalizzarlo ed espanderlo.

D. Quali sono alcuni dei migliori plugin che usi?

Spediamo in tutto il mondo e la spedizione internazionale ha le sue sfide. ShipStation semplifica il processo, compilando automaticamente le informazioni doganali. Non c'è nessun lavoro da parte nostra per far uscire le spedizioni. Basta fare clic e stampare e sei pronto per partire. Ci consente anche di marcare le distinte di imballaggio e le etichette di spedizione, cosa importante per noi dato che avevamo appena investito in un marchio completamente nuovo.

D. Utilizzi Jilt per l'email marketing. È corretto?

Usiamo Jilt per automatizzare le email dei clienti. Esistono molti modi diversi per comunicare utilizzando la piattaforma, come newsletter, annunci di vendita, e-mail di follow-up ed e-mail di carrello abbandonate. Ne è valsa la pena il tempo e l'energia per creare questi diversi strumenti. Dal punto di vista dei costi, si ripaga da solo.

D. Cos'altro fai per commercializzare il tuo sito?

Jilt è in realtà relativamente nuovo per noi. Abbiamo iniziato a lavorare con una società di marketing digitale per rinnovare i nostri sforzi di marketing all'inizio di quest'anno e l'e-mail è stata qualcosa che hanno immediatamente identificato.

Per attirare nuovi clienti, hanno iniziato a scrivere contenuti per il nostro blog e a pubblicare Google Ads. Abbiamo anche implementato AdRoll per gli annunci di remarketing, che ha aumentato le conversioni dei clienti per la prima volta e l'attività ripetuta. Le nostre vendite erano in leggero calo da un po' di tempo e recentemente abbiamo visto guadagni del 60% o più mese su mese.

D. Quali altri plugin hai trovato utili?

• Akismet Anti-Spam ci impedisce di dover eliminare i commenti spam su prodotti e post di blog.
• WooCommerce Tax semplifica i calcoli e le aliquote fiscali.
• Tidio aumenta i tassi di conversione e ci aiuta a fornire un eccellente servizio clienti tramite la chat dal vivo.
• Gli abbonamenti WooCommerce consentono ai clienti di ottenere i prodotti che utilizzano regolarmente su base ricorrente. Gli abbonamenti sono stati molto più popolari di quanto ci aspettassimo: siamo davvero colpiti.

D. Prima di concludere, ci sono storie nel corso degli anni che spiccano davvero?

Abbiamo un ragazzo che ha avuto una protesi oculare da quando era un bambino. Adesso ha cinque o sei anni. Quando la sua famiglia arriva, ci abbracciamo tutti. Ma la parte migliore è che ogni volta che entra, indossa un costume diverso: Harry Potter, Peter Pan, ecc.

Di recente, si è rivolto a una nuova protesi perché era diventata troppo grande per quella vecchia. Una parte del processo sta realizzando uno stampo in silicone nella presa. È una sensazione strana e scomoda e i bambini possono avere difficoltà con essa. Questa volta era vestito da Indiana Jones, quindi abbiamo attaccato dei ragni al soffitto e abbiamo suonato la musica della colonna sonora per distrarlo da quello che stava succedendo e lui era tutto al riguardo.