Che cos'è una piattaforma di esperienza digitale?

Man mano che il nostro mondo diventa sempre più digitale, l'esperienza digitale del cliente è diventata una parte importante di ogni azienda. Sfruttare una piattaforma di customer experience digitale significa trovare un metodo per incontrare i tuoi clienti attraverso i canali, in modi che risuonano con loro, con particolare attenzione a coerenza, velocità e sicurezza.

Una piattaforma di esperienza digitale (DXP) si espande oltre il browser web e nella vita reale dei tuoi clienti, dall'accesso mobile tramite un'app alla personalizzazione e anticipazione su un'ampia gamma di canali Include l'accesso rivolto ai clienti e il back-end processi digitali che aiutano il tuo team interno a creare una migliore esperienza del cliente in generale.

Cosa cercare in una piattaforma di esperienza digitale

Prima di intraprendere il percorso del cliente e l'esperienza personalizzata, l'obiettivo finale dovrebbe comunque essere la soddisfazione del cliente. Per essere in grado di coinvolgere i tuoi clienti, hai bisogno di una piattaforma di esperienza digitale (DXP) che sia conveniente per loro, nonché una che sia coerente e fornisca un accesso sicuro e personalizzato. Il moderno DXP deve disporre dell'infrastruttura per supportare anche tempi di caricamento rapidi: se il tuo sito non si carica rapidamente, i tuoi clienti se ne andranno, punto. Il tuo DXP deve evolversi come te, rimanendo agile e incorporando e gestendo con successo la nuova tecnologia. Ma la piattaforma non dovrebbe essere abbastanza complessa da ostacolare l'esperienza dell'utente.

Più il tuo DXP è in grado di automatizzare, migliore è l'esperienza digitale, facendo risparmiare tempo e fatica al tuo team. Devi essere in grado di misurare i tuoi successi e i tuoi fallimenti e apportare modifiche sulla base di tale intuizione. Sia il marketing che l'IT devono essere in grado di dimostrare che stanno migliorando i profitti con ogni investimento che fanno e il tuo DXP dovrebbe farlo per te.

Allo stesso tempo, devi offrire sicurezza e fiducia ai tuoi clienti, mantenendo le loro informazioni personali e la loro privacy al sicuro pur offrendo loro esperienze che contano per loro. La soluzione DXP è semplicemente uno strumento per un migliore coinvolgimento dei clienti. Questo vale in particolare per le aziende di eCommerce, che devono dimostrare di tenere al sicuro i dettagli della carta di credito e le preferenze personali pur essendo in grado di offrire esperienze di acquisto personalizzate in base alla cronologia degli acquisti o delle ricerche.

Anche se non offri un prodotto fisico, l'esperienza del cliente fornita dalla tua azienda nel regno digitale può influire sulla volontà dei clienti di lavorare di nuovo con te o fidarsi di te per eseguire un servizio.

In che modo le piattaforme di esperienza digitale influiscono sui tuoi clienti?

Per selezionare la tecnologia DXP perfetta, è necessario comprendere il percorso del cliente e progettare attorno ad esso. Se implementato correttamente, un DXP darà ai tuoi clienti un motivo per fidarsi di te. Se possono accedere alla tua azienda tramite qualsiasi strumento funziona meglio per loro, gli semplificherai la vita, aumenterai la loro fedeltà alla tua attività e attirerai più clienti grazie ai loro brillanti consigli. Ma se i tuoi metodi non soddisfano le esigenze dei tuoi clienti dove si trovano, invece di costringerli a una routine sconosciuta, il DXP sarà più un ostacolo che un aiuto.

Allo stesso tempo, se i tuoi team interni non sono formati adeguatamente o non sono pronti ad adottare i metodi del DXP, alla fine falliranno. Il DXP deve essere parte di una tabella di marcia a lungo termine, tenendo conto delle esigenze dei clienti e tenendo presenti gli obiettivi aziendali e le capacità del team. Qualsiasi frustrazione che i tuoi clienti sperimenteranno a causa del DXP, dall'ottenere il runaround nel servizio clienti al caricamento lento delle pagine, ti costerà cara, non solo in entrate e conversioni, ma in fedeltà e referenze dei clienti.

Quali sono le diverse parti di un'esperienza digitale?

La soluzione DXP per i tuoi clienti sarà diversa a seconda di chi sono quei clienti e di cosa hanno bisogno. In genere, parte dalla prima interazione con la tua azienda, spesso direttamente sul tuo sito web. Un buon DXP può prendere informazioni da ciascun visitatore del tuo sito Web, come la posizione fisica indicata dall'indirizzo IP o se il visitatore sta tornando, e offrire contenuti specifici per quel visitatore, come offerte locali o argomenti di tendenza. Con una tecnologia DXP più robusta, il visitatore può accedere a una piattaforma utente e avere un'ulteriore personalizzazione in base alle informazioni fornite.

Tutte queste informazioni possono essere incluse in un'app mobile a cui possono accedere dal proprio telefono o tablet, fornendo coerenza tra i propri punti di accesso. Un cliente potrebbe cercare gli articoli sul proprio laptop e vedere le stesse informazioni disponibili sul proprio telefono in un secondo momento. Possono trovare informazioni sull'assistenza clienti, che si tratti di domande frequenti self-service o chattare con un agente dell'assistenza clienti.

Il DXP terrà traccia di ciò che cercano e includerà note per gli agenti del servizio clienti a cui fare riferimento in seguito in modo che la cronologia del cliente possa essere presa in considerazione la prossima volta che contattano l'assistenza clienti. Se effettua un acquisto, il cliente può ricevere notifiche push sullo stato del proprio articolo inviate ai propri telefoni tramite SMS o e-mail. Una volta ricevuto l'articolo, il cliente dovrebbe avere facile accesso all'assistenza clienti se qualcosa va storto o essere in grado di recensire il prodotto e consigliarlo ad altri.

Anche l'interazione con l'esperienza del cliente non deve terminare con una vendita. Il DXP terrà inoltre informati i visitatori su notizie o informazioni che desiderano conoscere sull'azienda, come nuovi prodotti o sviluppi, sia tramite consigli nell'app mobile che tramite e-mail di newsletter.

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