Statistiche del servizio clienti (quanto è importante il servizio clienti?)

Vuoi tenerti aggiornato con le ultime statistiche del servizio clienti perché sai quanto sia cruciale la relazione con il cliente?

È fantastico! Abbiamo preparato un ampio elenco di quaranta statistiche che toccano vari segmenti del servizio clienti.

Gli effetti di un servizio buono e cattivo sono significativi, ma abbiamo anche condiviso come può influire sul ROI e quali sono le maggiori frustrazioni dei clienti.

Immergiamoci nelle statistiche del servizio clienti che evidenziano le metriche e le tendenze chiave di cui dovresti essere a conoscenza se vuoi distinguerti dalla massa.

Ottieni gli insight, applicali e aumenta la soddisfazione dei tuoi clienti alle stelle.

Questo post copre:

• Quanto è importante il servizio clienti?
• Statistiche sul ROI del servizio clienti
• Vantaggi di un ottimo servizio clienti
• Costo di un servizio clienti scadente
• Statistiche sulla frustrazione del servizio clienti
• Statistiche sull'esperienza del cliente
• Statistiche sui canali del servizio clienti

Statistiche del servizio clienti (le nostre scelte migliori)

• Il 90% degli americani basa le proprie decisioni sul servizio clienti
• Il 61% dei clienti non se ne andrà dopo una brutta esperienza con un brand
• Il 79% afferma che il servizio personalizzato è più importante del marketing personalizzato
• Il 70% dei clienti spende di più con aziende che offrono ottime esperienze cliente
• Il 62% dei clienti consiglierà un marchio a un amico grazie all'ottimo servizio clienti
• Oltre il 60% dei clienti ha scritto una recensione negativa dopo un servizio clienti negativo
• Il 33% della frustrazione dei clienti è dovuta all'attesa in attesa
• Il 69% dei clienti è d'accordo con l'interazione con un bot su problemi semplici

Quanto è importante il servizio clienti?

1. Il 90% degli americani basa le proprie decisioni sul servizio clienti

In parole povere, quasi tutti gli americani utilizzano il servizio clienti come uno dei fattori principali nel decidere se fare affari con un'azienda o meno. Hai molte più possibilità di renderli tuoi clienti quando offri il miglior servizio clienti.

La parola "cattivo" non dovrebbe esistere nel tuo vocabolario quando si tratta di servizio clienti.

Fonte: SalesIntel

2. Il 94% dei clienti afferma che acquisterà di nuovo grazie all'eccellente esperienza del cliente

L'importanza di un servizio clienti (eccellente) gioca un ruolo importante nel rendere un cliente più propenso ad acquistare di nuovo dal marchio.

Fonte: Sales Force

3. Il 64% dei leader aziendali afferma che il servizio clienti ha un impatto sulla crescita dell'azienda

Poiché sappiamo tutti quanto sia vitale il servizio clienti, ha anche un impatto positivo sulla crescita dell'azienda, secondo quasi il 65% dei dirigenti aziendali.

Fonte: Zendesk #1

4. Il 61% dei clienti non se ne andrà dopo una brutta esperienza con un brand

Non preoccuparti ancora se hai commesso un errore perché oltre il 60% dei clienti afferma che non passerebbe a un concorrente dopo una sola brutta esperienza con il marchio attuale. (I clienti sono diventati più fedeli in un solo anno. Nel 2021, solo il 39% rimarrebbe dopo un'esperienza negativa.)

Attenzione: se fai subire a un cliente due esperienze negative, è probabile che il 76% di loro ti sostituisca con qualcun altro.

Fonte: Zendesk #1

5. Il 60% dei professionisti afferma che il servizio clienti li aiuta a migliorare la fidelizzazione

È più facile mantenere un cliente esistente (il 70% afferma che è anche più economico) che conquistarne uno nuovo e offrire un (ottimo) servizio clienti è uno dei fattori principali per mantenerlo (per sempre) – almeno questo è ciò che il 60% dei professionisti Dire.

Oltre a ciò, oltre il 50% afferma che il servizio clienti aumenta le possibilità di cross-selling.

Fonte: Zendesk #1

6. Il 56% delle aziende darà la priorità al servizio clienti nei prossimi 12 mesi

A livello globale, il 56% delle aziende afferma che nei prossimi dodici mesi darà la priorità al miglioramento dell'esperienza del cliente.

Fonte: Zendesk #1

7. Il 79% afferma che il servizio personalizzato è più importante del marketing personalizzato

Alla domanda su quale sia più importante, il 79% degli intervistati ha affermato che il servizio clienti personalizzato è più importante del marketing personalizzato (21%).

Ciò che i clienti si aspettano che un'azienda sappia su di loro

Se un'azienda manca di personalizzazione, il 64% dei clienti si sente come un numero di biglietto, solo il 36% si sente come un individuo.

Fonte: Volentieri #2

Statistiche sul ROI del servizio clienti

8. Il 70% dei clienti spende di più con aziende che offrono ottime esperienze cliente

Se vuoi che i tuoi clienti spendano di più con te, un modo per farlo accadere è offrire un'esperienza cliente fluida, personale e senza soluzione di continuità. Immagina solo se il 70% dei tuoi clienti spendesse di più - piuttosto bello, eh?

Un altro rapporto di Gladly afferma che l'82% dei clienti spenderà di più per marchi che offrono un ottimo servizio online.

Fonte: Zendesk #2, Gladly #1

9. Un aumento del 5% nella fidelizzazione dei clienti produce un aumento del profitto del 25% +

Aumentando la fidelizzazione dei clienti del 5% (cosa che puoi fare attraverso un servizio clienti migliorato), puoi ottenere un solido aumento di oltre il 25% di aumento dei profitti. I clienti abituali sono tra i migliori perché 1) spendono di più nel tempo e 2) indirizzano la tua attività ad altri.

Fonte: Bain & Company

10. Quasi il 70% dei clienti pagherà di più per prodotti e servizi di un'azienda nota per offrire un servizio clienti di prim'ordine

Se mi dici: "Ehi, Rok, la società XYZ offre il miglior servizio clienti di sempre!" Sono molto più propenso ad acquistare da loro e spendere di più per i prodotti e i servizi che offrono. Ed è quello che ha detto il 68% degli intervistati.

È interessante notare che il 33% pagherebbe l'1-9% in più, il 27% pagherebbe il 10-20% in più e l'8% pagherebbe il 20% in più.

Fonte: Hub Spot

11. L'83% dei clienti è più fedele ai marchi che rispondono (e risolvono i loro reclami)

Se hai molti clienti fedeli, sperimenterai un ROI soddisfacente: questa è una garanzia. Un modo (semplice) è quello di garantire il miglior servizio clienti rispondendo effettivamente e risolvendo i reclami dei clienti.

Non importa cosa dicono e come si comportano, non tacere: il servizio clienti strategico è la chiave per costruire un rapporto leale.

Fonte: Khoros

12. I clienti più coinvolti spendono molto di più

Con considerevolmente, intendevo il 300% in più rispetto ai clienti non molto coinvolti. Sono anche cinque volte più propensi ad acquistare di nuovo dal marchio, acquistano il 90% più frequentemente e spendono anche fino al 60% in più per transazione.

Fonte: Rosetta

Vantaggi di un ottimo servizio clienti

13. Oltre il 65% delle persone ha maggiori aspettative per il servizio clienti rispetto a 3-5 anni fa

Una percentuale molto maggiore di persone ha aspettative elevate per il servizio clienti oggi rispetto a tre o cinque anni fa. Per questo motivo, le aziende dovrebbero essere naturalmente inclini a offrire un eccellente servizio clienti per godere dei vantaggi (menzionati sopra e sotto).

Fonte: Netomi

14. Il 62% dei clienti consiglierà un marchio a un amico grazie all'ottimo servizio clienti

I referral sono molto più facili da conquistare perché sono già pre-venduti. E grazie al tuo fantastico servizio clienti, oltre il 60% dei clienti consiglierà il tuo marchio ai propri amici.

Fonte: Volentieri #1

15. Il 63% diventa fan di un marchio grazie all'ottimo servizio clienti

Sebbene i prodotti e i servizi contino molto, molti clienti preferiscono un ottimo servizio clienti: il 63% lo definisce il fattore principale per innamorarsi di un marchio. E grazie all'ottimo servizio, è più probabile che rimangano in buoni rapporti con un marchio a lungo termine.

Fonte: Volentieri #1

16. Meno del 20% dei consumatori ritiene che il servizio clienti superi le loro aspettative

Solo il 19% dei consumatori ritiene che il servizio clienti oggi superi le loro aspettative. Sebbene questa percentuale sia molto bassa, è un buon indicatore del fatto che puoi battere la concorrenza semplicemente aumentando la qualità del tuo servizio clienti.

A proposito, sì, il restante 81% dei consumatori ritiene che il servizio clienti sia al di sotto delle loro aspettative.

Fonte: Volentieri #1

17. L'83% dei clienti afferma che un buon servizio clienti è la misura più importante per decidere cosa acquistare (al di fuori del prodotto e del prezzo)

Quando si guarda al di fuori del prodotto e del prezzo, l'83% dei clienti afferma che un buon servizio clienti è il fattore principale e più importante al momento di decidere cosa acquistare.

Fonte: Khoros

Costo di un servizio clienti scadente

18. Il 33% prenderebbe in considerazione la possibilità di cambiare azienda dopo un servizio scadente

Circa un terzo dei clienti prenderebbe in considerazione la possibilità di cambiare azienda subito dopo un servizio clienti scadente. Ma il 60% prenderebbe in considerazione di fare lo stesso dopo due o tre casi negativi.

Fonte: American Express

19. Il 47% degli adulti statunitensi abbandonerà l'acquisto se non riesce a trovare risposte rapide

Quando fanno acquisti online, quasi la metà degli acquirenti online adulti negli Stati Uniti abbandonerà l'acquisto se non riescono a trovare una risposta rapida alla loro domanda. Un eccellente self-service o chatbot può contribuire notevolmente a trovare risposte rapide.

Potresti anche voler rivedere queste statistiche sull'abbandono del carrello in questa fase.

Fonte: istantanea delle opportunità di Forester

20. Il 96% dei clienti è più propenso a essere sleale nei confronti dei marchi quando affronta risoluzioni di problemi ad alto impegno

Sfortunatamente, il 96% dei clienti ha maggiori probabilità di essere sleale nei confronti dei marchi e l'81% condividerà il passaparola negativo quando sperimenta risoluzioni di problemi ad alto impegno.

Ricorda, le interazioni con il servizio clienti hanno quasi quattro volte più probabilità di portare alla slealtà rispetto alla lealtà.

Fonte: Gartner

21. Oltre il 60% dei clienti ha scritto una recensione negativa dopo un servizio clienti negativo

Lavorare per ottenere recensioni positive è importante al giorno d'oggi e uno dei modi per ottenerle è offrire un eccellente servizio clienti. Ma se non ti prendi cura dei tuoi clienti e sperimentano un servizio clienti negativo, seguirà una recensione negativa.

Fonte: ArenaCX

22. Un servizio clienti scadente costa alle aziende 4,7 trilioni di dollari a livello globale

Il prezzo di un cattivo servizio clienti è eccezionalmente alto. Genera enormi perdite per 4,7 trilioni di dollari nella spesa dei consumatori globali.

Fonte: Qualtrics

Statistiche sulla frustrazione del servizio clienti

23. Il 27% classifica la "mancanza di efficacia" come la principale frustrazione del servizio clienti

Statista riferisce che il 27% dei consumatori statunitensi afferma che la mancanza di efficacia è la causa più comune di frustrazione del servizio clienti.

Fonte: Statista

24. Il 33% della frustrazione dei clienti è dovuta all'attesa in attesa

Sapendo che l'82% dei clienti desidera una risposta immediata quando ha domande sulle vendite (e il 90% quando ha domande sul servizio clienti), metterli "in attesa" li frustra.

Fonte: Ricerca HubSpot

25. Il 54% dei clienti afferma che il servizio clienti della maggior parte delle aziende sembra un ripensamento

Più della metà dei clienti globali riferisce che sembra che il servizio clienti sia un ripensamento per la maggior parte delle aziende con cui intrattengono rapporti commerciali. La percentuale sale al 64% per i clienti sotto i 40 anni.

Fonte: Zendesk #3

26. Il 68% afferma che le aziende devono formare maggiormente i propri agenti del servizio clienti

Quasi il 70% dei consumatori globali afferma di ritenere che la maggior parte delle aziende da cui acquistano abbia bisogno di formare meglio i propri agenti del servizio clienti.

Fonte: Zendesk #3

27. Il 54% dei clienti è frustrato a causa delle troppe domande sui chatbot

Il 54% dei clienti riferisce che una delle loro principali frustrazioni quando interagiscono con un chatbot sono le numerose domande a cui devono rispondere prima di essere trasferite a un agente umano.

Fonte: Zendesk #4

Statistiche sull'esperienza del cliente

Nota: abbiamo anche un ampio elenco di statistiche sull'esperienza del cliente da non perdere.

Ecco un breve riassunto.

28. I clienti condivideranno la loro singola esperienza positiva con meno persone rispetto alla loro esperienza negativa

Purtroppo, una cattiva esperienza del cliente viene diffusa più di una buona. Gli americani condivideranno la loro esperienza positiva con undici persone, mentre ne condivideranno una negativa con quindici. E gli uomini sono più propensi a diffondere esperienze buone e cattive con gli altri rispetto alle donne.

29. Una buona esperienza del cliente può aumentare la spesa del cliente del 140%

Quando si tratta di clienti di ritorno, coloro che ricordano un'ottima esperienza passata spenderanno, in media, il 140% in più rispetto a coloro il cui CX passato è stato negativo.

30. Migliora la tua esperienza cliente e puoi aumentare le entrate del 4-8%

Chiunque sia bravo (più come eccellente) nell'offrire la migliore esperienza al cliente gode di una crescita dei ricavi del 4-8%. Se ritieni di poter migliorare la tua CX, fallo e basta.

31. Il 74% afferma che l'esperienza del cliente influisce sul comportamento di acquisto

Ora sai quanto sia vitale la qualità dell'esperienza del cliente perché influisce su quasi i tre quarti del comportamento di acquisto dei clienti. In breve, fagli sperimentare un eccellente CX e saranno più inclini ad acquistare da te.

32. La fedeltà del cliente è maggiormente influenzata dall'esperienza del cliente, non dal marchio o dal prezzo

Mentre il marchio da cui acquistiamo e il prezzo del prodotto o del servizio sono importanti per noi, in realtà è la qualità del servizio clienti che costruisce più di due terzi della fedeltà dei clienti.

Statistiche sui canali del servizio clienti

33. Il 69% dei clienti è d'accordo con l'interazione con un bot su problemi semplici

Nel 2022, il 69% dei clienti ha affermato di essere completamente d'accordo con l'interazione con un bot per problemi semplici, il che rappresenta un aumento del 23% rispetto al 2021. Ciò dimostra che siamo più abituati a chattare con i bot ora rispetto al passato.

Fonte: Zendesk #4

34. La base di conoscenze è il canale self-service preferito dai clienti

Quando si tratta di canali self-service, la maggior parte preferisce ancora accedere alla knowledge base. Ricorda, quasi il 70% dei clienti preferisce risolvere i problemi in modo indipendente (anche io!), mentre il 63% cercherà nelle risorse online di un'azienda prima di contattare un agente.

Fonte: Hub Spot

35. Il 33% dei consumatori preferisce interagire con il servizio clienti sui social media piuttosto che per telefono

Un terzo dei consumatori desidera contattare il servizio clienti di un marchio tramite i social media piuttosto che per telefono. Sebbene la maggior parte utilizzi lo smartphone per entrambe le attività, il contatto tramite i social media sembra più naturale per il 33% rispetto alla chiamata.

Poiché i social fanno parte della nostra vita quotidiana, non perderti di controllare queste statistiche sui social media per rimanere al passo con le tendenze.

Fonte: Invesp

36. I millennial preferiscono la chat dal vivo rispetto a qualsiasi altro canale di assistenza clienti

I tre motivi principali per cui ai millennial piace ricevere assistenza tramite live chat sono: 1) vogliono risposte rapide, 2) vogliono avere accesso ai marchi sempre e ovunque e 3) preferiscono avere una conversazione via SMS.

Fonte: Comm100

37. Il 78% dei clienti si aspetta che un marchio/prodotto abbia un'opzione self-service rispetto ai tradizionali canali di assistenza clienti

Poiché sappiamo che un'ampia percentuale di clienti desidera risolvere i propri problemi da sola, non è sorprendente che quasi l'80% di loro si aspetti che un marchio/prodotto abbia un'opzione self-service online rispetto ai tradizionali metodi di assistenza clienti.

Fonte: Document360

38. Il 14% dei professionisti aziendali si occupa settimanalmente di crisi di comunicazione a breve termine

Il 14% dei professionisti aziendali si occupa ogni settimana di problemi di servizio del canale di comunicazione, il che provoca una crisi di comunicazione a breve termine.

Fonte: Nextiva

39. L'e-mail è ancora il canale di comunicazione preferito

Mentre l'e-mail guida l'elenco dei dieci canali di comunicazione preferiti, gli altri metodi preferiti sono telefono, di persona, chat online, app mobili, app di messaggistica, testo/SMS, portali online, chat video e social media.

Fonte: Sales Force

40. L'84% si aspetta una comunicazione continua dell'assistenza clienti su più canali

Un buon servizio clienti significa una comunicazione senza soluzione di continuità con gli agenti dell'assistenza su più canali, ed è ciò che quasi l'85% dei consumatori si aspetta che un'azienda offra.

Fonte: Volentieri #2

Conclusione: migliora il tuo servizio clienti

Il livello di servizio clienti di qualità è più importante che mai.

Se non fornisci il servizio necessario attraverso vari canali e rimani coerente con esso, potresti (farai!) Perdere clienti (molti).

Ehi, i clienti hanno grandi aspettative.

Tuttavia, dopo aver esaminato tutte queste statistiche, sono sicuro che ripenserai al tuo approccio all'offerta del servizio clienti.

Dai la priorità al servizio clienti e punta all'eccellenza per coltivare relazioni durature e leali e spingere la tua attività verso il successo a lungo termine. Questo è quello che ti meriti!