Come padroneggiare l'onboarding dei clienti?

L'onboarding del cliente è la parte cruciale principale di qualsiasi attività commerciale. Ma cos'è l'onboarding del cliente?

L'onboarding è il processo che consente ai nuovi clienti di entrare a far parte della tua attività, configurare i propri account e aiutarli a comprendere i tuoi prodotti o funzionalità. Le best practice per l'onboarding dei clienti ti aiutano a ottenere il massimo dal tuo sistema di onboarding.

In questo blog, tratteremo quali sono le best practice per l'onboarding dei clienti e come puoi implementarle nella tua attività.

Che cos'è l'onboarding del cliente e perché è importante?

L'onboarding dei clienti è il processo in cui nutri i tuoi nuovi clienti, li aiuti a comprendere il valore dei tuoi prodotti e li istruisci su casi d'uso e vantaggi. L'onboarding è importante perché è il posto migliore per iniziare una connessione reciproca e vantaggiosa con i tuoi clienti fin dall'inizio.

L'onboarding del cliente garantisce un successo a lungo termine. Le migliori pratiche di onboarding ti aiutano a:

• Conserva i clienti dopo il loro primo acquisto.
• Mantieni i tuoi clienti coinvolti regolarmente con i tuoi prodotti.
• Amplifica il valore dei tuoi prodotti.
• Aumenta il tasso di successo dei clienti.
• Riduce il tasso di abbandono e aumenta i profitti.

Per rendere efficace l'onboarding del cliente, è necessario implementare le best practice per creare valore significativo per i tuoi clienti.

9 Best practice per l'onboarding dei clienti che le piccole imprese dovrebbero seguire

Per fornire un'esperienza cliente eccezionale, è necessario seguire le best practice per l'onboarding dei clienti. Queste migliori pratiche sono testate e implementate ampiamente da aziende di tutto il mondo.

Queste tecniche ti aiuteranno ad acquisire nuovi clienti con le funzionalità del tuo prodotto e a creare un'esperienza di onboarding senza interruzioni.

1. Comprendi i tuoi clienti

Il primo passo verso un migliore sistema di onboarding è creare il tuo personaggio acquirente. Capire i tuoi clienti è essenziale se vuoi fidelizzare nuovi clienti. Devi conoscere il loro desiderio, cosa gli piace e devi anticipare quali problemi potrebbero incontrare e i loro punti deboli. È inoltre necessario escogitare soluzioni per questi problemi in tempo reale. I dati del cliente ti aiuteranno a definire i passaggi e le aspettative di inserimento del cliente.

2. Stabilisci le aspettative di onboarding

Sii sempre pratico durante la consegna. Non vuoi che i tuoi clienti si aspettino qualcosa che non è in linea con il tuo prodotto. Sii semplice e ragionevole con la tua campagna di marketing. Metti in chiaro cosa otterranno i clienti dal tuo prodotto.

Ripristina questa aspettativa nel tuo processo di onboarding, in modo che i clienti soddisfino le loro aspettative. Quando soddisfi i tuoi clienti dall'inizio del loro viaggio, probabilmente rimarranno con te più a lungo.

3. Fornire valore in tempo reale

Assicurati che il tuo prodotto offra valore ai clienti; ecco perché lo vogliono. Ma devi sottolineare nuovamente il valore ogni volta che puoi. Il modo migliore per farlo è con un'e-mail di benvenuto del cliente. Invia un'e-mail personalizzata ai tuoi clienti dopo l'onboarding. Usa l'e-mail per fornire valore in tempo reale con casi d'uso unici che spiegano soluzioni specifiche ai punti deboli del cliente.

Se offri servizi o prodotti di ticketing elevati e i tuoi clienti sono limitati, puoi registrare un video per impressionare i clienti. I video sono ottimi per entrare in contatto con i clienti a livello personale. Puoi anche offrire una chiamata one-to-one per dare il via al percorso di onboarding del cliente.

4. Rimani in contatto regolarmente

Hai inviato la prima email di benvenuto; e adesso? La maggior parte delle aziende commette l'errore di non continuare ulteriormente la comunicazione. L'onboarding del cliente è un processo tempestivo. Dovrai rimanere in contatto con i clienti.

Il modo migliore per comunicare con i clienti è inviare loro serie di e-mail automatizzate. Puoi impostare una serie di e-mail di onboarding che puoi inviare automaticamente dopo l'onboarding di un cliente. Queste e-mail possono essere altamente ottimizzate e offrire ai clienti un elenco di cose da fare passo dopo passo che i clienti dovrebbero fare per ottenere il massimo valore.

Segui sempre il follow-up dopo un onboarding di successo. Il check-in casuale di tanto in tanto è un bel modo per deliziare i clienti. Ma tieni presente che non a tutti piacciono le comunicazioni dirette regolari. Dopo aver acquisito familiarità con il prodotto, puoi offrire notifiche in-app per comunicazioni interne e un maggiore coinvolgimento dei clienti.

5. Stabilisci obiettivi incentrati sul cliente

Comprendere i punti deboli dei clienti fa parte delle migliori pratiche di onboarding dei clienti. Ogni cliente ha obiettivi diversi che potrebbe voler raggiungere con il tuo prodotto. Riconosci gli obiettivi dei clienti e allineali ai tuoi. Aiuta i clienti ad avere successo attraverso l'onboarding; i clienti accederanno per più valore senza push.

6. Raccogli il feedback dei clienti

Raccogli sempre il feedback dei clienti in ogni punto di contatto dell'onboarding del cliente. Questi dati ti aiuteranno a capire cosa funziona e cosa no. Puoi assicurarti immediatamente che i tuoi clienti non debbano affrontare ostacoli nel processo. I dati ti aiuteranno a comprendere le esigenze dei tuoi clienti e a far crescere ulteriormente le relazioni con i clienti.

Puoi utilizzare sondaggi sulla soddisfazione dei clienti, sondaggi o analisi per raccogliere dati dalla prima e-mail inviata o quando un cliente arriva sul tuo sito web. Puoi anche utilizzare un buon helpdesk per raccogliere i dati dei ticket di assistenza clienti. Con i dati, puoi conoscere il comportamento dei clienti e utilizzarli per rendere più efficiente il tuo processo di onboarding.

7. Creare centri educativi

I clienti possono capire il valore che stai offrendo, ma potrebbero non avere l'istruzione. Offri formazione sul prodotto attraverso domande frequenti, documentazione, knowledge base, tutorial e video. L'offerta di questi centri di formazione fin dall'inizio può suscitare l'interesse dei clienti e aiutarli a intraprendere le azioni iniziali per imparare. Spesso i clienti perdono interesse per l'onboarding quando non sono disponibili risorse di apprendimento.

Puoi aggiungere procedure dettagliate interattive al tuo processo di onboarding. Queste procedure dettagliate sono molto efficaci se puoi implementarle correttamente. Mostra le opzioni per ignorare il processo e hai collegato le risorse di apprendimento richieste in ogni passaggio. Manterrà i clienti coinvolti con il tuo processo di onboarding.

8. Offri un supporto proattivo

Potresti avere risorse educative o guide su procedure interattive. Ma non fa male avere un supporto autonomo per l'onboarding dei clienti. Puoi stupire i nuovi clienti con un supporto proattivo prima che chiedano aiuto.

L'obiettivo principale di qualsiasi onboarding è aiutare i clienti a iniziare a raccogliere il valore del tuo prodotto in meno tempo. Concentrati sulla relazione che stai cercando di costruire con i clienti. Le interazioni positive in ogni punto di contatto con i clienti aiutano a creare fiducia tra i clienti. E la fiducia crea una base di clienti fedeli. Una relazione felice con i clienti è l'antidoto degli abbandoni.

Una grande esperienza trasformerà i tuoi clienti in fan e ti consiglierà ad altri. Quando i clienti raggiungono una pietra miliare nel processo di onboarding, complimentati proattivamente con loro celebrando il loro successo. Inoltre, ricorda loro quanto sono vicini al raggiungimento dei loro obiettivi.

9. Costantemente misure e cambiamento

Misura costantemente i risultati dell'onboarding, scopri dove si verificano gli attriti, analizza le metriche dei clienti e il feedback dei clienti per informazioni in tempo reale. Ti aiuterà a sapere cosa funziona e cosa no, e dove migliorare.

L'esperienza e l'apprendimento del processo ti aiuteranno a costruire un processo di onboarding dei clienti di qualità. Un sistema di onboarding senza interruzioni aumenta il valore della vita del cliente. Attirare nuovi clienti è costoso, ma mantenere quelli esistenti è facile quando si dispone di un sistema efficiente.

Lista di controllo per l'onboarding del cliente

Un elenco di controllo per l'onboarding dei clienti ti aiuta a tenere traccia dei passaggi e delle metriche importanti che dovresti implementare durante lo sviluppo del processo di onboarding.

• Crea serie di e-mail di benvenuto automatizzate per incoraggiare il coinvolgimento dei clienti.
• Sviluppa strumenti self-service con risorse per un'integrazione di successo.
• Segui sempre gli utenti dopo un'integrazione riuscita.
• Offri supporto proattivo tramite chat dal vivo, helpdesk e chat video.
• Dai ai clienti la possibilità di saltare il processo di inserimento se ne hanno voglia.
• Rendi la tua onboarding breve, divertente ma efficace attraverso attività attuabili.
• Raccogli i dati su ogni punto di contatto e raccogli il feedback dei clienti quando possibile.
• Analizza i dati e impara da essi. Apporta modifiche al tuo processo di onboarding quando necessario.
• Celebra le pietre miliari dei clienti e ricorda loro quanto sono vicini ai loro obiettivi.
• Esegui check-in casuali per i clienti inattivi o nomina manager di successo, se necessario, per la fidelizzazione dei clienti a lungo termine.

Conclusione

Acquisire nuovi clienti e fidelizzarli durante il processo di onboarding non è un'impresa facile. Ogni cliente ha esigenze uniche. Personalizza il tuo processo di onboarding per soddisfare le loro esigenze e offrire un'esperienza personalizzata.

Non bombardare i clienti di informazioni. Sminuzzalo in pezzi digeribili. Esegui controlli casuali con i clienti, non aver paura di porre domande difficili e fai funzionare il feedback dei clienti. Un'ottima esperienza di inserimento dei clienti riduce il tasso di abbandono e sviluppa relazioni proficue con i clienti.