Statistiche sull'esperienza del cliente (perché l'esperienza del cliente è così importante?)

Vuoi conoscere le statistiche più interessanti sulla customer experience perché vuoi far crescere il tuo business?

Sì, questo potrebbe scioccarti, ma l'esperienza del cliente (CX) è uno degli elementi essenziali nel fare affari, non solo quello, ma farlo bene.

Ho trovato molte statistiche rinfrescanti che mostrano perché alcune aziende fanno meglio di altre. Sì, è perché i primi offrono un eccellente CX.

E dovresti farlo anche tu!

Ricorda, una volta che decidi di aumentare il tuo gioco CX, è in corso. Perché (!), anche se un cliente è con te da un anno e pensi di averlo vinto per tutta la vita, una singola brutta esperienza può fargli dire "Sayonara!"

Leggi queste 35 statistiche, prendi appunti, applica e congratulati con te stesso.

Questo post copre:

• Statistiche positive sull'esperienza del cliente
• Statistiche negative sull'esperienza del cliente
• In che modo l'esperienza del cliente influisce su aziende e vendite
• L'esperienza del cliente mobile è un must
• L'esperienza del cliente influisce sulla fedeltà al marchio?
• Impatto della tecnologia sull'esperienza del cliente

Statistiche sull'esperienza del cliente (le nostre scelte migliori)

• 1 buona esperienza viene diffusa tra altre 11 persone
• 1 brutta esperienza viene diffusa tra altre 15 persone
• Oltre il 50% degli acquirenti decide di non acquistare a causa della bassa CX
• L'esperienza influisce sul 74% del comportamento di acquisto dei consumatori
• Coloro che sono esperti in CX sperimentano una crescita dei ricavi del 4-8%.
• I clienti possono acquistare il 140% in più grazie a una buona CX
• CX è la forza trainante per la fidelizzazione del cliente , superando il marchio e il prezzo
• Un coinvolgimento omnicanale personalizzato può significare un miglioramento del 10% del valore medio dell'ordine

Nota : potresti anche essere interessato alle nostre statistiche UX complete per migliorare il tuo design mobile e web.

Statistiche positive sull'esperienza del cliente

1. Una buona esperienza viene diffusa tra altre 11 persone

Agli americani piace condividere la loro esperienza positiva e negativa con gli altri (non solo familiari e amici). Quando si tratta di un buon CX, in media ne parleranno ad altre undici persone.

E quando si tratta di Millennials, condivideranno una piacevole esperienza con diciassette persone.

Curiosità: agli uomini (15) piace condividere le loro buone esperienze più delle donne (10).

Vedi sotto sulla shearability quando si tratta di scarsa CX.

Fonte: American Express

2. Il 69% dei clienti consiglierebbe un'azienda per la buona CX

Sebbene abbiamo già appreso che alle persone piace condividere le proprie esperienze con gli altri, il 69% ha affermato in una ricerca di NewVoiceMedia che consiglierebbe l'azienda ad altri.

Inoltre, il 50% utilizzerebbe l'attività più frequentemente (sì, solo per l'esperienza positiva del cliente) e il 42% è addirittura disposto a spendere di più con loro. Un altro studio (di Oracle) ha riportato che il 74% ha speso di più con un'azienda a causa di una storia di grande CX.

Fonte: Cisione

3. Il 90% dei clienti altamente coinvolti spende il 300% in più degli altri

Un cliente molto coinvolto è l'ideale perché spende molto di più degli altri. Probabilmente sceglieranno anche (5 volte) di nuovo il marchio per acquisti futuri. I loro acquisti sono più frequenti del 90% e di solito spendono il 60% in più per transazione.

Inoltre, sono molto più interessati (6 volte) a provare i nuovi prodotti del marchio non appena escono (aspettati di acquistare nella fase di prevendita).

Questo tipo di cliente è anche sei volte più propenso a pensare che il marchio (il suo prodotto e/o servizio) valga più di quanto ha pagato.

Ora immagina quanto bene faranno questi clienti per la tua azienda quando condivideranno la loro esperienza con gli altri.

Fonte: Rosetta

4. Più della metà diventa cliente grazie all'ottima CX

Un sondaggio di RightNow ha rilevato che il 55% delle persone è diventato cliente di un'azienda esclusivamente grazie alla fantastica esperienza del cliente.

La stessa percentuale di clienti è anche felice di raccomandare un'azienda di più a causa del loro ottimo servizio piuttosto che del loro prodotto e del prezzo (competitivo).

Fonte: adesso

5. Il 92% dei consumatori si fida maggiormente dei consigli di amici e familiari

Questa è un'altra buona prova di quanto valore positivo può portare una buona CX al tuo business. I consumatori lo condivideranno con i loro amici e familiari, che si fidano di queste raccomandazioni più di qualsiasi altra forma di marketing.

Le recensioni online sono la seconda fonte di informazioni più attendibile per il 70% dei consumatori.

Fonte: Nielsen

Statistiche negative sull'esperienza del cliente

6. Una persona racconta ad altre 15 persone la loro pessima esperienza con il servizio clienti

In media, un americano parlerà a più persone del loro cattivo CX che buono. Sfortunatamente, quindici persone sapranno di un'azienda che ha trattato male quel cliente (e probabilmente spiegheranno molto dettagliatamente cosa è successo).

Fortunatamente, i Millennial preferiscono condividere di più le esperienze positive, ma racconteranno comunque a quindici persone della CX impropria che hanno ricevuto.

Come nel caso di una buona CX, anche agli uomini piace condividere le loro esperienze negative più delle donne; infatti, il doppio delle persone (uomini 21, donne 10).

Fonte: American Express

7. Oltre il 50% degli acquirenti abbandona un acquisto a causa di una CX di basso livello

Una scarsa esperienza del cliente sta facendo perdere alle aziende un sacco di soldi. In effetti, più della metà degli americani ha affermato di aver abbandonato il potenziale acquisto solo perché il CX era pessimo.

Inoltre, il 33% cambia azienda e cerca altri marchi e aziende che si prendano cura dei propri clienti.

Fonte: American Express

8. Per ogni negativo bisogno di essere 12 esperienze positive

Questo è grande. La negatività è, sfortunatamente, molto più potente della positività.

In altre parole, quando una persona riceve un cattivo trattamento da parte del servizio clienti, gli occorrono dodici esperienze positive per riparare il danno.

Riesci a immaginare?

Questo dice solo quanto sia importante dedicare quel tempo extra necessario per trattare con grande cura tutti i tuoi clienti esistenti, nuovi e potenziali.

Fonte: Forbes

9. Più del 59% dei 25-34enni condivide online le proprie esperienze negative

Mentre i social media, i forum, le piattaforme di recensioni e altri mezzi sono ottimi per condividere un messaggio, a nessuno piace vedere parolacce diffondersi a macchia d'olio su di loro.

Il 59,3% dei consumatori di età compresa tra i 25 ei 34 anni sono quelli che non si trattengono di più, scrivendo delle loro brutte esperienze con il mondo.

Fonte: Cisione

10. Il 31% considera una cattiva CX se non è in grado di raggiungere un agente

Quando qualcuno ha una domanda, vuole una risposta rapida. Apparentemente, una delle maggiori lamentele dei consumatori è quella di essere "messa in attesa". E quello che dicono è ancora peggio è essere riattaccati dopo un lungo periodo di "attesa".

Inoltre, il 28% dei consumatori odia di più quando un agente dice "non lo so".

Curiosità: il 90% tranne ogni organizzazione offre un self-service online 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Fonte: Microsoft

11. Il 60% smette di lavorare con un marchio a causa di una pessima esperienza con il servizio clienti

Poiché le aspettative dei consumatori per il servizio clienti diventano sempre più alte ogni anno che passa, un enorme 60% smette di fare affari con un'azienda subito dopo una brutta esperienza.

Troppe aziende continuano a non prendere sul serio la CX, quindi spero che leggeranno statistiche sull'esperienza del cliente come queste almeno una volta e ripenseranno il loro approccio.

Fonte: Microsoft

In che modo l'esperienza del cliente influisce su aziende e vendite

12. L'esperienza da sola influisce sul 74% del comportamento di acquisto dei consumatori

Anche se potrebbero non essere ancora pronti per l'acquisto, dopo aver visitato un sito Web e aver vissuto un'epica esperienza del cliente, è probabile che il 74% completi un acquisto solo per il modo in cui è stato trattato.

Incredible CX ha una notevole influenza sulle vendite.

Fonte: dati del tesoro

13. L'83% subisce un impatto da moderato a drastico sulle entrate a causa di una CX non ottimizzata

Sfortunatamente, una cattiva esperienza del cliente ha ancora un effetto (negativo) molto più significativo su un'azienda rispetto a una buona.

L'83% dei dirigenti afferma che i propri ricavi e la propria quota di mercato sono a rischio molto più elevato a causa di un'esperienza del cliente non migliorata.

Fonte: dati del tesoro

14. Il 59% degli acquirenti afferma che la CX personalizzata ha influenzato le proprie abitudini di acquisto

Vuoi far crescere la tua attività e incrementare le vendite? Prendi in considerazione l'implementazione di esperienze personalizzate perché il 59% dei consumatori afferma che (ovviamente) ha un impatto sul modo in cui acquistano.

Inoltre, l'86% afferma che la personalizzazione ha almeno un certo impatto su ciò che acquista. Ma per il 25% ha un effetto enorme.

Fonte: Infosys

15. Crescita dei ricavi del 4-8% per tutti coloro che hanno esperienza in CX

Se ritieni che la tua attività stia già andando bene, immagina un aumento del 4-8% delle entrate grazie a una migliore esperienza del cliente. Questa è la percentuale sopra la media del mercato.

La fedeltà dei clienti cresce grazie all'eccellente CX e li trasforma in promotori con un lifetime value da 6 a 14 volte.

Fonte: Bain & Company

16. L'utilizzo degli strumenti per la mappa del percorso del cliente può aumentare le entrate del 15%

Se un marchio migliora il percorso del cliente, una serie di interazioni business-to-customer, può aumentare i ricavi dal 10% al 15%. Questa è la situazione del “non so” che abbiamo imparato sopra che non deve accadere – e altre.

Non solo, ma ridurranno anche il costo del servizio dal 15% al ​​20%.

Abbiamo una situazione win-win proprio qui.

Fonte: McKinsey

17. Un miglioramento della fidelizzazione del cliente del 5% può significare un aumento del profitto del 25%.

Non si tratta solo di acquisire un nuovo cliente; è anche un must per assicurarti di trattenerli in modo che continuino a fare affari con te. E migliorando la fidelizzazione dei clienti solo del 5%, puoi ottenere un aumento dei profitti del 25% nel lungo periodo.

È più probabile che questi clienti raccomandino il tuo servizio e i tuoi prodotti ad altri. Ci si aspetta anche che spendano di più (anche pagare per le offerte costose). Inoltre, quando voi due vi “conoscerete”, il cliente non avrà più bisogno di essere “servito” così tanto.

Fonte: Bain & Company

18. Offri un buon CX e compreranno il 140% in più

Ciò è correlato agli acquisti ripetuti: un cliente che ricorda una fantastica esperienza passata spenderà il 140% in più di chiunque non voglia nemmeno ricordare la propria esperienza (a causa di quanto sia stata brutta).

Ok, sto esagerando, ma hai capito.

Fonte: Harvard Business Review

19. Il 49% effettua acquisti immediati grazie a una CX personalizzata

Un'interessante scoperta del sondaggio afferma che un enorme 49% dei clienti è pronto ad acquistare "sul posto" solo per aver ricevuto un'esperienza cliente personalizzata.

Fonte: Bare International

L'esperienza del cliente mobile è un must

20. Oltre il 50% del traffico mondiale del sito Web è mobile

So che questo non si riferisce direttamente alla CX, ma volevo condividere la statistica per mostrare l'importanza (e la vastità) del mobile.

Se non sei ancora ottimizzato al 100% per i dispositivi mobili, stai lasciando un sacco di soldi sul tavolo, e questa è una garanzia, amico mio.

Fonte: Statista

Non dimenticare di dare un'occhiata a queste statistiche del sito Web per saperne di più sui siti Web e sull'utilizzo dei dispositivi mobili.

21. Il 79% dei Millennial è più propenso ad acquistare da un marchio con un portale di assistenza clienti mobile

Un'ampia percentuale (76%) dei Millennial preferisce acquistare da aziende che offrono un portale di assistenza clienti mobile.

22. Il 43% dei Millennial contatta il servizio clienti utilizzando un dispositivo mobile

Anche se molti preferiscono ancora parlare con un centro di assistenza tramite desktop, il 43% dei Millennial preferisce farlo tramite il proprio dispositivo mobile (smartphone o tablet).

Fonte: Microsoft

23. Il 90% dei consumatori ha avuto una scarsa CX mobile

Che si tratti di una visualizzazione errata del contenuto, tempo di caricamento lento, scarsa ricercabilità o risultati di ricerca inutili, il 90% dei consumatori ne ha riscontrato alcuni. E quando ciò accade, tutti cercano l'assistenza del cliente tramite i propri dispositivi mobili.

Fonte: consulenza software

24. Il 57% dei clienti non consiglierà un marchio a causa del suo sito Web mobile progettato in modo terribile

Un sito Web non ottimizzato per il design e le prestazioni dei dispositivi mobili avrà un impatto distruttivo sulla tua attività in molti modi.

Per quanto riguarda l'esperienza del cliente, il 57% dei visitatori non consiglierà un'attività solo a causa di un design scadente del sito web per dispositivi mobili.

E il 50% abbandonerà presto se il sito Web non è reattivo al 100% - e ciò che fa ancora più male - lo faranno anche se gli piace il business.

Fonte: socPub

Potresti anche essere interessato a controllare le nostre statistiche complete sul web design per ottenere fatti più interessanti.

L'esperienza del cliente influisce sulla fedeltà al marchio?

25. Il 51% dei consumatori statunitensi rimane fedele a un marchio che offre gli ultimi prodotti e servizi

I consumatori vogliono seguire le tendenze e avere gli ultimi prodotti e servizi - ehi, nessuno vuole essere lasciato indietro.

Pertanto, il 51% dei consumatori statunitensi tende a rimanere fedele a un marchio aggiornato, che offre prodotti e servizi nuovi e moderni (regolarmente).

Fonte: Accenture

26. Il 96% vede la propria scelta di fedeltà alla marca influenzata dai servizi al cliente

Quando decidono di diventare fedeli a un marchio, il 96% (!) afferma che un servizio clienti (eccellente) contribuisce alla loro fedeltà. E i clienti fedeli sono tra i migliori perché spendono di più ed è molto probabile che rinnovino la loro fedeltà anche dopo un'esperienza negativa.

Fonte: Microsoft

27. È una scarsa CX il motivo per cui il 49% lascia un marchio a cui era fedele nei 12 mesi precedenti

Anche se un cliente lavora con un'azienda da un anno non significa che rimarrà con essa per sempre. Ecco perché l'esperienza continua del cliente eccellente è così importante perché se il marchio scivola, il 49% lo lascerà a causa di una cattiva CX.

Fonte: Coveo

28. Il 66% dei clienti condividerà più informazioni su se stesso se sa che aiuterà il brand a migliorare la propria CX

Sembra fantastico, ma questi clienti devono prima essere trattati bene, quindi creano fiducia e lealtà nel marchio. E come farlo?

Con una superba esperienza del cliente, ovviamente. Solo allora un marchio può migliorare (anche!) la sua CX, ottenendo direttamente informazioni più approfondite sul cliente.

Fonte: sondaggio Harris

29. CX è la forza trainante per la fidelizzazione del cliente, più che marca + prezzo

Oltre i due terzi della fedeltà dei clienti è dovuta all'eccellente customer experience. Questo è più della combinazione di marchio e prezzo, che è un'altra prova di quanto sia essenziale la CX.

Il rapporto ha inoltre rilevato che solo le esperienze che promuovono l'autoaffermazione e la fiducia dei clienti nell'acquisto (più il valore che ne traggono) contribuiscono a stabilire una fedeltà duratura del cliente.

Fonte: Gartner

30. Solo il costante miglioramento della CX conquisterà clienti più fedeli

Non esiste un modello "taglia unica" per l'esperienza del cliente. In effetti, le aziende si aspettano che i loro team CX superino la concorrenza. Ma il 63% dei leader ritiene che ciò sia possibile solo creando esperienze nuove, uniche e innovative.

Sfortunatamente, solo il 30% crede di aver raggiunto il punto giusto tra la correzione della situazione attuale e l'introduzione di nuove tecniche.

Fonte: Gartner

Impatto della tecnologia sull'esperienza del cliente

31. Meno di 1 azienda su 4 dispone della tecnologia per offrire un'esperienza coerente

Sfortunatamente, ci sono ancora pochissime aziende in tutto il mondo che dispongono della tecnologia necessaria per un'interazione e una personalizzazione coerenti (buone) con i consumatori. Ma questo può essere un vantaggio competitivo per tutti coloro che desiderano portare la CX al livello successivo.

Fonte: Twilio

32. Le persone sono la massima priorità delle aziende per migliorare la CX, ma la tecnologia riceve la maggior parte degli investimenti

La tecnologia è ancora il fattore più critico, ricevendo la maggior parte degli investimenti e della crescita, anche se le aziende sanno che le persone sono (dovrebbero essere) la massima priorità per migliorare l'esperienza del cliente.

Fonte: Gartner

33. L'omnicanale è la principale tendenza tecnologica

Per la migliore esperienza del cliente, le aziende devono accompagnare un consumatore attraverso una serie di percorsi connessi, che possono controllare tramite soluzioni omnicanale (preferibilmente integrate). Oltre alle soluzioni omnicanale, l'analisi dei clienti è prevista come il fattore chiave per rimodellare la CX.

Un rapporto PWC ha rilevato che l'investimento nell'esperienza omnicanale è aumentato dal 20% a oltre l'80%.

Fonte: Cisione

34. (Solo) il 29% delle organizzazioni utilizza l'analisi

Molte organizzazioni non dispongono ancora dell'uso dell'analisi nel percorso di un cliente per informare la gestione del proprio canale/contatto. Inoltre, il 42% afferma che il proprio sistema di analisi non soddisfa le proprie esigenze.

Fonte: Cisione

35. Miglioramento del 10% del valore medio degli ordini grazie al coinvolgimento omnicanale personalizzato

Le organizzazioni che utilizzano sistemi di coinvolgimento omnicanale coerenti e personalizzati possono sperimentare un miglioramento del 10% nei valori medi degli ordini.

(Il 51% dei decisori software globali ha dichiarato di aumentare la propria spesa per le soluzioni di esperienza digitale.)

Fonte: Adobe

Conclusione

L'esperienza del cliente è fondamentale in questi giorni. Se non stai offrendo al tuo consumatore il massimo della CX (e continui a migliorarlo perché si aspettano sempre di più dai marchi), stai lasciando un sacco di soldi sul tavolo.

Non solo la CX ha un impatto diretto su un'azienda, ma una buona esperienza sblocca anche la positività del "marketing" del passaparola.

Più dai, più ricevi: è una legge universale.

Quali strategie di customer experience funzionano meglio per te? Fateci sapere nei commenti qui sotto.