Perché la comunicazione con i clienti è fondamentale in tempi di incertezza

Il COVID-19 ha preoccupato e confuso molti piccoli imprenditori e clienti. Potresti essere tentato di limitare la comunicazione con il tuo pubblico perché hai paura di dire la cosa sbagliata. Ma ora non è il momento di tacere. La tua clientela ha bisogno di sentirti, non solo ora, ma in qualsiasi momento di crisi.

La tua comunità vuole informazioni chiare su nuove politiche, programmi, stati degli ordini, ritardi di spedizione e qualsiasi fonte di aiuto. E i nuovi clienti devono sapere se la tua attività è aperta e se l'inventario è disponibile.

C'è stata una straordinaria effusione di supporto per le piccole imprese locali e i tuoi clienti abituali ti sosterranno durante il periodo di chiusura. Anche se potremmo isolarci, non è necessario isolare la tua attività; devi solo dare un'occhiata più da vicino ai tuoi messaggi.

Colpire il tono giusto

Molti imprenditori sono preoccupati di apparire come "troppo vendicativi" durante una crisi. Ma ricorda: la tua community vuole aiutarti a rimanere in attività e sta cercando i marchi che conoscono e amano per opzioni e supporto.

Avvicinati alla messaggistica con empatia; siamo tutti sulla stessa barca. Fai sapere ai tuoi clienti che stai pensando a loro e sei preoccupato per loro. Se hanno timori specifici che potrebbero riguardare i tuoi prodotti o servizi, ad esempio se è sicuro ricevere consegne o come riceveranno importanti trattamenti sanitari in futuro, fagli sapere che sei consapevole delle loro paure, la loro sicurezza è il tuo massimo priorità e hai soluzioni per soddisfare le loro esigenze.

Non è nemmeno necessario conoscere tutte le risposte prima di metterti in contatto. La situazione cambia ogni giorno (a volte ogni ora!) E stiamo tutti cercando di capirlo allo stesso tempo. Descrivi gli aggiornamenti in modo chiaro e calmo e, se stai ancora elaborando alcuni dettagli, fagli sapere che ci stai lavorando e invierà ulteriori informazioni quando le avrai.

Creazione di offerte che aiutano

Pensa a cosa puoi offrire ai tuoi clienti per aiutarli a superare questa crisi ed evidenzia queste opzioni nel tuo negozio di messaggistica e online.

Pensa a offrire:

• Consegna in veranda senza contatto per i clienti locali, insieme a istruzioni chiare su cosa stai facendo per sterilizzare i pacchi e sostenere la salute dei tuoi dipendenti.
• Spedizione ridotta o gratuita per i clienti fuori città che non possono raggiungere i negozi della loro zona.
• Sconti o pacchetti speciali per i clienti abituali che devono affrontare l'incertezza finanziaria.
• Valore aggiunto per acquisto, come liste di controllo bonus, consulenze individuali o formazione video
• Buoni regalo per i clienti affezionati che vogliono aiutarti a superare questi tempi difficili.

E, naturalmente, assicurati che le tue nuove offerte rispettino i requisiti di distanziamento sociale. Quasi tutte le aziende possono fornire un qualche tipo di servizio online o remoto; questo è il momento ideale per espandersi in vendite online, corsi digitali, abbonamenti a siti o appuntamenti a distanza. Fai sapere ai clienti che stai tenendo in primo piano la loro sicurezza fornendo quanto più possibile online.

Entrare in contatto

Ci sono così tante informazioni da condividere con la tua base di clienti e tanti modi per farlo. Prendi in considerazione l'implementazione di una checklist per la comunicazione con il client:

Aggiorna le informazioni di base sulla tua attività

• Aggiorna il tuo sito web con gli orari correnti. Fai sapere ai clienti se stai ricevendo ordini telefonici, fornendo consulenze video o se sei considerato un'attività essenziale. Assicurati di aggiornare le tue schede Google My Business e Bing Business contemporaneamente.
• Aggiungi qualsiasi nuova informazione di contatto al tuo sito, inclusi indirizzi e-mail e numeri di telefono dedicati per assistenza e supporto.
• Prendi in considerazione l'aggiunta di un messaggio di avviso sulla tua home page in cui spieghi in dettaglio come la tua azienda mantiene il personale e i prodotti al sicuro, eventuali limiti di acquisto applicabili, nonché eventuali modifiche alle politiche di acquisto o spedizione.

Aggiorna la tua vetrina WooCommerce

• Aggiungi eventuali nuovi pacchetti o servizi all'elenco dei prodotti.
• Aggiungi tutte le estensioni necessarie per alimentare nuovi servizi online, come WooCommerce Bookings per consulenze online, Smart Coupon per buoni regalo o Local Pickup Plus per la pianificazione del ritiro.
• Aggiorna classi e tariffe di spedizione.
• Assicurati che le tue e-mail automatiche siano puntuali. Aggiorna le notifiche ai clienti con potenziali ritardi nei tempi di spedizione ed evidenzia eventuali nuovi processi di consegna, politiche di rimborso o politiche di cancellazione.
• Crea coupon se offri sconti ai clienti abituali.

Sfrutta la tua mailing list dei clienti

• Invia un'e-mail ai clienti passati e potenziali per far loro sapere che stai pensando alle loro esigenze e che prendi precauzioni per proteggerli.
• Annunciate nuovi prodotti, offerte, offerte speciali e modificate i processi direttamente alla vostra clientela.
• Comunicare chiaramente le aspettative sui tempi di consegna per evitare richieste di rimborso e storni di addebito dovuti a consegna in ritardo.
• Invia aggiornamenti se lo stato della tua attività cambia.

Tieni aggiornati i social

• Usa i social media per condividere link a nuove politiche e annunci ufficiali applicabili alla tua azienda e alla tua comunità.
• Offri sessioni aperte di domande e risposte sulle piattaforme dei social media per rassicurare i clienti e aiutarli a ottenere ciò di cui hanno bisogno.
• Promuovi in ​​modo incrociato tutte le nuove offerte che hai creato che saranno utili in questi tempi per coloro che devono affrontare incertezza finanziaria o mobilità ridotta.
• Pubblicizza lezioni online o eventi virtuali.

Aggiungi post sul blog per spiegare problemi più grandi

• Usa i post del blog per parlare in modo approfondito dei problemi che riguardano i tuoi clienti. I grandi argomenti includono nuove opzioni di consegna dei prodotti, linee guida sulla sicurezza dei dipendenti, apprezzamento del personale, processi di sicurezza dei prodotti o idee per utilizzare i prodotti per passare il tempo.
• Collegati a queste informazioni sui tuoi account di social media e anche nelle newsletter.

Ricorda che i tuoi clienti vogliono sentirti per rassicurazioni e indicazioni. La loro attività ripetuta ti aiuterà a sopravvivere a questa crisi e la tua espansione nel mondo online li aiuterà. Insieme, possiamo tutti aiutarci a vicenda.