Call Center Knowledge Base: cos'è, il miglior software e come crearne uno

Quando si tratta di servizio clienti, la base di conoscenza brilla di più.

Per i call center, può essere lo strumento segreto che stai cercando.

Usalo come portale per addestrare i tuoi agenti o come un modo per offrire un'opzione self-service ai clienti. Ci sono sicuramente molti vantaggi e poco di cui preoccuparsi.

Quindi, perché non iniziare a lavorare su una base di conoscenza per il tuo call center oggi?

Unisciti a noi in questa guida completa in cui abbiamo condiviso la nostra esperienza e il modo migliore per procedere con una base di conoscenza del call center.

Cominciamo!

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Cos'è una base di conoscenza del call center?

Una base di conoscenza del call center è un repository centralizzato di informazioni progettato per formare agenti e clienti del servizio clienti o per fornire rapidamente risposte a domande comuni e risolvere i problemi.

I tipi di contenuti più comuni che troverai in una base di conoscenza del call center sono:

• Domande frequenti (FAQ)
• Materiale di allenamento e onboarding
• Guide di risoluzione dei problemi
• Chiama gli script e i modelli di risposta
• Documentazione del prodotto
• Procedure operative standard (SOP)

Vantaggi della base di conoscenza del call center

Gli agenti del call center hanno bisogno di competenze morbide e difficili per svolgere le loro attività quotidiane.

Sebbene la base di conoscenza potrebbe non aiutare direttamente allo sviluppo di competenze trasversali, sicuramente aiuterà con competenze concrete, come aiutare i dipendenti a navigare nei sistemi e nelle tecnologie.

I vantaggi della base di conoscenza del call center includono:

• Migliorare i tempi di risposta
• Riduci i tempi di formazione e i costi
• Consegna costante del servizio
• Migliorare la soddisfazione del cliente
• Produttività migliorata
• Supporta il servizio omnicanale
• Condivisione e fidelizzazione delle conoscenze migliorate
• Supportare team remoti
• Aumenta le tariffe First Call Resolution (FCR)

Esploriamo alcuni di questi vantaggi in modo più dettagliato.

1. Tempo di risposta migliorato e soddisfazione del cliente

Gli agenti del call center devono essere reattivi rispetto ad altri formati di assistenza clienti, come il supporto di e -mail o chat box. E hanno una finestra di tempo molto piccola per rispondere con qualcosa di utile.

Con una base di conoscenza, hai una vasta gamma di informazioni in un repository centralizzato e ricercabile. Gli agenti non devono più cacciare attraverso più documenti, fare affidamento sulla memoria o dare risposte vaghe.

Aiutandoti a migliorare i tempi di risposta e soddisfare i clienti risolvendo i loro problemi più velocemente.

2. Tempo di formazione ridotto e costi

In genere esiste un enorme sfogo di valore non convertito nel settore dei call center per quanto riguarda la formazione e la fidelizzazione degli agenti.

Va così.

I lavori di call center, sebbene qualificati, sono in genere considerati ruoli entry level e remunerati in linea con questo.

Pertanto, tali posizioni tendono ad attrarre antipasti in carriera che cercano un passo sul primo gradino della scala. E una volta a bordo e si sono allenati alla competenza, cercano rapidamente promozione o pagano meglio, andando avanti, lasciando il ruolo.

Questo sussulto dipendente presenta:

1. Una perdita istituzionale di investimenti (medio e lungo termine) non realizzati e investimenti di sviluppo .
2. Un nuovo requisito di costo per la formazione di una nuova recluta.

E dove ogni dipendente del call center trascorre in media 6-12 settimane in formazione, fino al 45% ¹ del personale del call center lasciano i loro posti ogni anno. I call center si trovano in uno stato continuo di prontezza alla formazione.

È qui che brilla una base di conoscenza. È il centro del tuo centro di apprendimento digitale. Una volta stabilito, tutto ciò che devi fare è mantenerlo e promuoverne l'uso tra dipendenti e manager.

Aiuterà a:

• Standardizzare le operazioni quotidiane
• Condividi il sistema e la conoscenza del prodotto
• Conservare la conoscenza
• Concentrati sul vero problema
• Ridurre la necessità di formatori esperti

In definitiva, aiutandoti con i processi di formazione e riducendo i costi complessivi coinvolti sulla formazione dei dipendenti.

Esplora : vantaggi della base di conoscenza per i team di supporto, marketing e vendita

Come costruire una base di conoscenza del call center

Costruire una base di conoscenza per i call center è un compito enorme. È meglio scomporlo in passi più piccoli per rendere più facile arrivarci.

Passaggio 1: definire obiettivi e portata

La base di conoscenza è la soluzione che stai cercando?

È meglio rispondere a questa domanda prima di iniziare a costruire una base di conoscenza per il tuo call center.

Definisci ciò che la tua base di conoscenza ti aiuterà. Ad esempio, formare nuovi dipendenti, migliorare i processi e crescente efficienza. Crea obiettivi attorno a esso e decidi quanto sarà grande (il suo ambito).

Spesso la base di conoscenza nel campo del call center viene creata per:

• Semplificare i processi
• Formare nuovi dipendenti
• Fornire ai clienti una soluzione self-service
• Come hub di risorse da dove i tuoi agenti possono accedere rapidamente ai modelli di risposta o trovare risposte alle domande comuni

L'ambito della base di conoscenza può includere:

• Uso interno : sistema protetto da password per uso interno.
• Uso pubblico : per fornire opzioni self-service ai clienti.
• Sistema Intranet : sistema/Web offline a cui è possibile accedere solo da una rete o da computer locali.
• Copertura dei contenuti : una base di conoscenza del call center può includere contenuti come supporto di supporto e risoluzione dei problemi, FAQ, addestramento degli agenti e materiali, politiche e procedure di onboarding.

Definizione di obiettivi e portata prima di qualsiasi progetto ti aiuterà con il calcolo dei costi e risolvere ostacoli inutili.

Passaggio 2: miglior software di base del call center

A partire dal 2025, hai tonnellate di opzioni gratuite e premium per creare un sito Web di Knowledge Base.

Uno che si distingue è Heroic Knowledge Base (eroica KB). È un plug -in a base di WordPress che fornisce funzionalità necessarie e avanzate a un prezzo accessibile.

WordPress è stato lanciato a maggio 2003 da allora è diventato rapidamente una piattaforma web che ha battuto il mondo. Alimenta letteralmente il 43% ² di tutti i siti Web su Internet.

Ora classificato come sistema di gestione dei contenuti leader del mercato - è la spina dorsale di scelta per molti progetti di sviluppo che vanno dall'e -commerce a ERP e basi di conoscenza.

WordPress offre una soluzione web sicura, gratuita e open source. La facilità d'uso di temi e plugin per evitare blocchi stradali di sviluppo. E integrazione / interoperabilità per sincronizzare con le tue app di business online più preferite.

Heroic Knowledge Base è uno di questi plugin e con essa ottieni funzionalità come:

• Barra di ricerca avanzata
• Editor visivo avanzato per creare belle guide e tutorial.
• Restrizione degli utenti e ruoli di accesso per creare sistemi basati sull'agente e sui clienti.
• Sistema di raccolta di analisi, reporting e feedback integrati
• Live Custiller e approccio basato sull'impostazione per semplificare la configurazione e la personalizzazione.
• CHATGPT Integrazione AI per creare AI Chatbot in base al tuo contenuto
• Motore di ricerca Base/struttura ottimizzata
• Categorizzazione, etichettatura, pangrattato, post correlati, contenuti e funzionalità di strutturazione per semplificare la navigazione tra il contenuto.
• Integrazione con altri strumenti come forme, traduzione e plugin SEO.

Se WordPress non è la soluzione che stai cercando, non preoccuparti. Ecco alcuni altri consigli:

• Mediawiki: creare una base di conoscenza in stile Wikipedia, che è personalizzabile ma richiede capacità tecniche e di codifica.
• MKDOCS: generatore di siti Web di documentazione statica gratuita che richiede anche competenze tecniche e di codifica

Inoltre, esplora le seguenti guide per scegliere il miglior software di base per il tuo call center:

• 9 Best Knowledge Base Software confrontato (Guida 2025)
• 13 migliori plug -in di base di conoscenza di WordPress - 2025
• Base di conoscenza open source: cosa è, vantaggi chiave

Passaggio 3: crea un sito Web di base di conoscenza del call center

Ecco i passaggi che devi intraprendere per creare un sito Web di Knowledge Base. Utilizzeremo la soluzione software di base di conoscenza eroica per questo tutorial.

Le cose saranno un po 'diverse se scegli un'altra soluzione.

3.1. Acquista un nome di dominio e un hosting

Per qualsiasi sito Web, avrai bisogno di un server di hosting, in cui i tuoi dati verranno ospitati e un nome di dominio attraverso il quale è possibile accedere facilmente ai tuoi dati.

Ti consiglio vivamente di scegliere una piattaforma di hosting affidabile. Il cattivo hosting si traduce spesso in siti Web hackerati, tempi di inattività, problemi di prestazioni e manutenzione inutile.

Se non sei sicuro di quale servizio di hosting scegliere, prova Kinsta.

È veloce, affidabile e, soprattutto, sicuro.

Per un nome di dominio, è possibile utilizzare servizi come Namecheap.

Sidenote : se non si desidera la seccatura di gestire l'hosting e un nome di dominio da diversi provider, scegli un servizio che fornisce entrambi. Tuttavia, ti costerà sicuramente extra.

3.2. Imposta il sito Web WordPress

Una volta che hai un nome di dominio e un server di hosting pronto, è tempo di installare WordPress su di esso.

Per creare un sito Web WordPress con Kinsta, vai su Mykinsta (Kinsta Dashboard)> Siti WordPress > Aggiungi sito > Crea nuovo sito .

Segui le istruzioni di configurazione e dovresti avere un sito WordPress pronto per andare.

Il tuo sito Web in questo movimento sarà ospitato su un sottodominio Kinsta (o un URL temporaneo). Per collegare il nome di dominio con un hosting Kinsta, seguire le istruzioni di seguito.

Vai a Mykinsta (Kinsta Dashboard), fai clic su DNS nella barra laterale sinistra> Aggiungi il tuo primo dominio.

Ora aggiungi il tuo nome di dominio e visualizza e copia i nameservers, che sembreranno così nella maggior parte dei casi.

• NS-332.AWSDNS-41.com
• NS-1255.AWSDNS-28.org
• NS-618.AWSDNS-13.NET
• NS-1650.AWSDNS-14.CO.UK

Accedi al tuo registrar di dominio e accedi al tuo account/dashboard.

Se hai scelto NameCheap, fai clic sul pulsante Gestisci accanto al nome di dominio.

E aggiorna i tuoi nameservers con quelli forniti da Kinsta .

Ora collega la tua zona DNS con un sito WordPress creato nelle impostazioni di Kinsta e aggiorna l'indirizzo del tuo sito Web dalle impostazioni generali di WordPress.

Sidenote : generalmente ci vogliono alcune ore per i nomi di nomi per avere effetto correttamente e la memorizzazione nella cache Web può anche causare problemi ad accedere al tuo sito Web con un nuovo URL. Dagli un po 'di tempo o prova con un browser diverso se stai affrontando problemi ad accedere al tuo sito Web.

A questo punto il tuo sito Web WordPress è completo . Questa è una piccola roba tecnica, ma è una configurazione una tantum.

Se lo trovi difficile, puoi sempre chiedere al tuo fornitore di hosting di farlo per te .

3.3. Installa il plugin di base di conoscenza

Le cose da qui saranno più facili che possono essere. Con la configurazione di WordPress hai sostanzialmente creato un sito Web completamente funzionale.

Per gestire le tue pagine, i post e altre impostazioni, accedi al dashboard del tuo sito Web aggiungendo /wp-admin/ dopo il nome di dominio (ad esempio, mysite.com/wp-admin/).

Ora dovremo installare un plug -in KB eroico, che fornirà tutte le funzionalità necessarie per un sito Web di Knowledge Base.

Acquista una copia di Heroic KB da qui e scarica il file plugin .

Per installare la base di conoscenza eroica:

1. Accedi Dashboard del sito Web
2. Fare clic o passare il mouse sui plug -in > Aggiungi nuovo plugin
3. Fare clic sul plug -in Carica
4. Sfoglia e seleziona il file zip KB Heroic scaricato > Installa ora
5. Attiva il plugin

Ti verrà presentato una schermata di benvenuto, segui le istruzioni per importare il contenuto demo e le impostazioni necessarie.

Congratulazioni , hai impostato con successo un portale di base per il tuo sito web.

NOTA : installa anche un tema Knowall , che viene gratuito con un eroico pacchetto KB. Ciò ti consentirà inoltre di personalizzare la tua base di conoscenze e il tuo sito Web.

3.4. Impostazioni del portale della base di conoscenza

È possibile configurare e personalizzare la tua base di conoscenza del call center, come preferisci dalla dashboard del sito Web> Impostazioni Heroic KB> .

La maggior parte delle opzioni sono autoesplicative.

Per esempio:

1. Modifica posizione della barra laterale

Per modificare la posizione della barra laterale delle pagine degli articoli da sinistra a destra, aggiorna semplicemente le impostazioni della barra laterale dalle eroiche impostazioni generali KB.

2. Portale di base della conoscenza della conoscenza della password

Per limitare l'accesso pubblico o creare una base di conoscenza interna , modificare le impostazioni di accesso limitato.

3. Ottimizza la base di conoscenza per l'usabilità

Ecco alcuni suggerimenti e regolazioni che puoi apportare per migliorare l'usabilità della tua base di conoscenza.

• Classificare articoli: contenuto di gruppo in base al loro tipo, come FAQ, informazioni generali, guide di partenza o guide tecniche.

Heroic KB viene fornito con un'opzione per classificare il contenuto, che si rifletterà ulteriormente nella home page del portale di base della conoscenza.

• Articoli importanti : posizionare articoli importanti (come guide iniziali) o categorie in alto, in modo che gli utenti possano accedervi facilmente.

• Usa AI Chatbot : Heroic KB ha un'opzione per creare un assistente di aiuto basato su CHATGPT che gli utenti possono utilizzare per ottenere facilmente aiuto in base alle guide e ai tutorial della tua base di conoscenza.

Passaggio 4: scrivi articoli di alta qualità

Il successo della base di conoscenza del call center dipenderà in gran parte dai suoi articoli.

Le guide e i tutorial di scarsa qualità creeranno più domande rispetto ai problemi esistenti. Quindi, assicurati di investire in scrittori di qualità e creatori di video per creare questi articoli.

4.1. Come scrivere articoli di base di conoscenza del call center

Ecco alcuni suggerimenti che ci hanno aiutato a migliorare la nostra base di conoscenza nel tempo per rispondere a ripetute domande dei clienti, a bordo di nuovi utenti, ridurre i biglietti e accelerare i processi di servizio clienti esistenti.

• Capire il pubblico . Ad esempio, clienti, imprenditori, utenti tecnici o agenti del servizio clienti.
• Mantienilo conciso, chiaro e strutturato.
• Aggiungi contenuti visivi come schermate, statistiche, grafici, infografiche e video.
• Rendi i contenuti facili da consumare rompendo i contenuti in sezioni più piccole, frasi brevi, intestazioni, elenchi, tabelle ed elementi visivi come avviso e blocco di codice.
• Inizia con uno schema.
• Mantieni la lingua semplice e diretta.
• Ottimizzalo per i motori di ricerca (SEO).
• Mantenere la coerenza tra articoli simili, utilizzare modelli se necessario.
• Incoraggia gli utenti a lasciare un feedback.

Ecco il modello che utilizziamo per creare gli articoli della base di conoscenza.

4.2. Cosa aggiungere alla base di conoscenza del call center

Sulla base dell'ambito e degli obiettivi della tua base di conoscenza (come discusso nel passaggio 1) le cose possono essere un po 'diverse.

Ma ecco alcune idee su ciò che puoi coprire:

1. Imparare come navigare nei sistemi e nelle tecnologie (come l'apprendimento per utilizzare il sistema operativo e il software HelpDesk)
2. Come eseguire processi altamente complessi
3. Learning Company/ Product Information/ Industry Gargon and Acronys
4. Servizio clienti e competenze trasversali

Come visto dall'elenco sopra, la maggior parte della formazione è radicata in abilità concrete come sistemi di apprendimento, processi e fatti.

E come si ottiene comunemente online in così tante nicchie tecniche, il formato tutorial a forma di lunga forma potrebbe essere la presentazione di scelta per comunicare tali articoli.

Con l'aggiunta di tutorial video, infografiche, audio podcast e altri formati di media per completare il testo scritto: è possibile produrre un ambiente di formazione online piuttosto ricco. Il tipo che segna molto nel coinvolgimento e ottiene risultati.

Per quanto riguarda la formazione praticamente delle competenze trasversali, come le maniere del servizio clienti, ospitare una biblioteca di chiamate è un metodo di consegna popolare.

L'idea è semplice, le registrazioni delle chiamate sono suddivise in frammenti e opportunamente etichettate all'interno di una base di conoscenza.

Mentre gli agenti del tirocinante cercano di rafforzare le loro abilità nel gestire un particolare scenario di chiamata: cercano semplicemente alla base di conoscenza per una soluzione.

Con la giusta etichetta topica con analisi per monitorare il comportamento dell'utente finale per il miglioramento, una base di conoscenza multimediale può essere un metodo molto efficace per addestrare le competenze dure e soft.

4.3. Come pubblicare articoli di base di conoscenza

Ora che sai cosa rende buoni gli articoli di Knowledge Base e cosa scrivere, è tempo di creare alcune guide e pubblicarle sul portale di base della tua conoscenza.

Per pubblicare il tuo articolo:

1. Accedi al dashboard del tuo sito web
2. Heroic KB> Aggiungi nuovo articolo

Qui puoi costruire il tuo articolo come vuoi con un costruttore di pagine visive.

Consiglio vivamente di completare l'intero articolo con creatori di documenti come Google Documenti o Microsoft Word e importarli con plug -in WordPress come Mammoth .Docx Converter per accelerare il flusso di lavoro.

Quando hai finito, pubblica il tuo articolo per renderlo disponibile a tutti gli utenti.

Passaggio 5: mantenere e aggiornare regolarmente

Tutto ciò che rimane è mantenere e aggiornare i contenuti regolarmente.

Ecco alcune cose che puoi fare per assicurarti che la tua base di conoscenza funzioni senza intoppi e che funzioni come previsto:

• Effettuare revisioni periodiche o rivedere i contenuti dopo i principali aggiornamenti del software o le modifiche al processo.
• Tieni traccia delle query di ricerca per identificare i contenuti popolari e mancanti (ricerche annullate).
• Usa analisi e feedback per misurare il coinvolgimento e l'efficacia.

Heroic KB fornisce le funzionalità di analisi, reporting e raccolta di feedback necessarie che ti permetteranno di trovare ciò che funziona e ciò che non è con la base di conoscenza del call center.

Pensieri finali

Ecco qua, tutto ciò che devi sapere sulla creazione di una base di conoscenza del call center.

È sicuramente un compito scoraggiante , ma con una soluzione come la base di conoscenza eroica: non c'è nulla che ti trattiene.

La parte migliore di questo è che anche i piccoli call center possono utilizzare la potenza della base di conoscenza per ridurre il carico di lavoro e semplificare i processi.

Hai già costruito la tua base di conoscenza del call center? Fammi sapere come hai fatto o se hai avuto problemi a seguito di questo tutorial commentando di seguito.

Risorse menzionate in questa guida

1. Discussione di Reddit sui lavori di call-center ad alto tasso di turnover ︎
2. WordPress sulla pagina e le statistiche di utilizzo ︎