Il miglior software IT Service Desk per WordPress

L'ottimizzazione del tasso di risoluzione del service desk IT ha probabilmente più a che fare con il manifesto culturale che con la scelta del software. Tuttavia, l'adozione del sistema giusto migliorerà notevolmente i tuoi risultati.

Stai attualmente valutando le tue migliori opzioni per il software dell'help desk IT?

Quindi questo articolo migliorerà sicuramente le tue possibilità di fare la scelta di investimento con il miglior rapporto qualità-prezzo.

Nei prossimi minuti scoprirai come WordPress sia lo strumento ideale per mettere insieme i membri del tuo team di service desk IT per produrre un formidabile fronte incentrato sul cliente.

introduzione

Il divario di servizio tra la domanda interna dell'utente finale IT e le risorse dipartimentali da soddisfare è, oggi, un canyon largo un miglio, che si approfondisce e si amplia di secondo:

C'è una media di 15 agenti ogni 1500 dipendenti

Il tempo medio per risolvere un ticket è di 10 ore

Il rapporto tra biglietti e tecnici è 120:1

(Fonte: IT Proportal)

Gli help desk IT sono in piena espansione.

E la pioggia non sembra finire presto.

Pertanto, è necessario un approccio radicalizzato per costruire la resilienza nelle funzioni dell'help desk per girare l'angolo e riprendere il controllo.

Se si trattasse di una pianta, la funzione dell'help desk IT dovrebbe essere sradicata e ricollocata in un terreno più favorevole alla crescita.

"Sottoapprezzato e oberato di lavoro" riassumerebbe praticamente il punto in cui le funzioni dell'help desk IT si trovano agli occhi dei loro colleghi al tavolo dell'azienda.

Un posto difficile su cui sedersi.

Eppure, ciò che i service desk IT fanno per un'azienda può in molti casi rivelarsi mission-critical.

Ma qual è la disconnessione?

Vuoi la nostra opinione onesta?...

Una vendita bassa.

Detto con le parole di Simon Johnson, Direttore Generale (GM) di Freshworks per Regno Unito e Irlanda:

“Gli odierni service desk IT devono essere allineati ai risultati del core business e ai fattori critici di successo per poter operare in modo efficiente.

Sfortunatamente, abbiamo riscontrato che il 52% dei professionisti del service desk non è soddisfatto della loro attuale soluzione di service desk.

Inoltre, i problemi antincendio attribuiscono la maggior parte del tempo speso dai professionisti del service desk. Circa il 69% dei professionisti del service desk trascorre la maggior parte del proprio tempo a risolvere i problemi dovuti a carichi di lavoro elevati e processi di gestione dei problemi inefficienti".

(Fonte: IT Proportal)

In altre parole, l'IT, in quanto funzione aziendale principale, non riesce a giustificare il vero valore aziendale del loro servizio di help desk a livello di consiglio di amministrazione. Ciò si traduce in risorse insufficienti e, di conseguenza, prestazioni insufficienti.

Senza il budget necessario per offrire l'eccellenza: il personale ei livelli di servizio, in seguito, ne risentono .

Lo stato della fornitura dell'help desk IT è quindi in declino.

E bisogna compiere passi decisivi per recuperare risultati e reputazione.

Quindi, se al momento sei bloccato dall'indecisione su quale via di fuga ti condurrà meglio in un rimbalzo di successo dell'helpdesk IT...

...allora questo articolo ti aiuterà a scongelare il blocco strategico.

Una guida pratica alla scelta del software IT Service Desk più efficace per WordPress

Che cos'è il software IT Service Desk?

Il software IT service desk (help desk) viene utilizzato da professionisti IT specializzati nel rispondere a richieste di assistenza IT "interne" (ovvero provenienti da colleghi) per ricevere, assegnare priorità e soddisfare efficacemente il proprio carico di lavoro.

Il software è generalmente incentrato su un sistema di biglietteria. Il metodo di ticketing viene utilizzato per valutare i casi dei clienti e organizzarli in ordine di rischio e quindi importanza.

Al giorno d'oggi, il software IT Service Desk dovrebbe includere anche alcuni aspetti dell'automazione del flusso di lavoro. Tali routine preprogrammate offrono ai team di help desk un sollievo dal carico eseguendo determinati processi e relè prevedibili senza input manuali.

Ciò non solo promuove la gestione economica delle richieste degli utenti finali, ma riduce anche il carico di lavoro del personale necessario per presidiare la scrivania.

(vale a dire aumentare l'efficacia oltre che l'efficienza.)

Chi utilizza il software IT Service Desk?

Funzioni aziendali interne, come Risorse Umane, Marketing, Vendite, Magazzino e Stoccaggio, Finanza et al. a seconda delle spiccate capacità di problem solving dei loro colleghi che gestiscono l'help desk IT.

Così come i membri del personale utilizzano i sistemi IT (sia hardware che software), così deve essere la continuità del servizio di supporto, come offerto dall'help desk (o servizio) IT.

Le attività tipiche potrebbero includere:

• configurazione dei dati CRM per i team di vendita
• conversione o compressione del tipo di file per i team di marketing
• Integrazione di programmi di terze parti per team di contabilità, ecc.

Perché la scelta del software del service desk IT è così importante?

Il software del service desk IT può aggiungere una spinta significativa per aumentare il gioco di una squadra che affonda.

Sebbene non possa sostituire la fiducia della tua squadra, può consentire loro di ottenere prestazioni migliori.

E a un attento esame dei risultati, i risultati sono convincenti.

Pertanto, dedicare tempo e sforzi per effettuare un investimento software più ponderato può generare dividendi abbondanti nel ROI.

Ecco solo alcuni dei vantaggi attesi che si possono ottenere facendo una scelta più adatta del software dell'help desk IT:

"Durante la nostra ricerca, abbiamo scoperto che i service desk che utilizzavano sistemi di gestione dei problemi di terze parti sono riusciti a ridurre il volume degli incidenti del 40%".

(Fonte: IT Proportal)

In molti casi, i service desk IT possono essere appesantiti da volumi sproporzionati di incidenti.

In altre parole, essere in ritardo e perdere opportunità per affrontare in modo offensivo potenziali problemi porta a livelli eccessivi di antincendio.

I tecnici dedicano più tempo a rispondere alle segnalazioni in tempo reale degli utenti finali piuttosto che ad anticipare in modo proattivo i problemi previsti da risolvere.

Ciò si traduce in molte risorse IT di esperti spese per incidenti di basso valore/alto volume (molti dei quali sono problemi duplicati).

Ma secondo la citazione di cui sopra, il software del service desk con funzionalità di gestione dei problemi, ovvero la risoluzione proattiva dei problemi, può servire a limitare il flusso di incidenti fino al 40%.

Ciò libera enormi riserve di risorse IT per la gestione di problemi a valore aggiunto.

Quindi, le capacità del software di gestione dei problemi sono decisamente vantaggiose per i service desk IT.

Oltre alla gestione dei problemi, ci sono anche altri vantaggi tecnici associati alle funzioni avanzate del service desk.

Prendi quanto segue:

"L'automazione e la configurazione versatile del flusso di lavoro hanno migliorato in media del 25% l'efficienza del service desk della nostra base di ricerca".

(Fonte: IT Proportal)

In questo caso (come sopra citato) l'aggiunta di:

• catena di attività automatizzata
• flessibilità delle sequenze d'azione

...può portare il personale del service desk a superare il carico di lavoro il 25% più velocemente rispetto al resto.

Ciò dimostra che i processi software contorti causano attrito.

E l'attrito spreca risorse (costando denaro da un funzionamento più lento, oltre al costo opportunità dalla capacità non disponibile al momento del picco della domanda).

Molto spesso, la chiave per sviluppare una soluzione software redditizia è rendere il flusso di lavoro senza attriti, piuttosto che futuristico.

In questo modo offri un valore finanziario misurabile rispetto all'obiettivo, piuttosto che un vano estro concettuale.

Questo ci porta alla diversità dei programmi software del service desk IT che esistono nel panorama.

Tipi di software per service desk IT

La funzionalità è un aspetto da considerare quando si sceglie un service desk IT.

Ma insieme a questo, c'è il metodo di consegna e la flessibilità per personalizzare il codice.

In generale, le varianti tipiche del software IT Service Desk disponibili nel mercato odierno sono le seguenti:

Open Source: il codice è rivelato pubblicamente e aperto al legittimo adattamento da parte di qualsiasi utente per il miglioramento o l'idoneità personalizzata.

Closed Source: il codice sottostante è crittografato e non disponibile per la visualizzazione pubblica. La modifica del codice è impedita da misure di sicurezza.

Hosted: l'applicazione software risiede su server ospitati presso i locali dell'organizzazione. Ciò offre all'organizzazione ospitante maggiori garanzie di sicurezza e controllo sui propri dati.

Basato su cloud: fornito su Internet dal fornitore che si assume la piena responsabilità di uptime, manutenzione, aggiornamenti e livelli di servizio.

A seconda della tua esigenza aziendale per il controllo dei dati o la sicurezza principalmente, sceglierai un'opzione preferita di conseguenza.

Inoltre, se desideri personalizzare il software "off-the-shelf", ad esempio prendere in considerazione una soluzione open source anziché closed source.

Procedure consigliate per l'utilizzo del software IT Service Desk

I service desk IT non sono soli.

Fanno parte di un ecosistema di soluzioni che cumulativamente possono apportare cambiamenti trasformativi alle fortune di problem solving del tuo service desk.

Uno di questi programmi complementari è una base di conoscenza self-service.

Di seguito è documentato (dallo studio Freshservice) il tipo di impatto che puoi aspettarti sulla riduzione del biglietto dall'installazione di un software self-service:

"Le installazioni self-service riuscite hanno ridotto in media i biglietti L1 del 15% e i costi del 20% per biglietto."

(Fonte: IT Proportal)

La citazione sopra dichiara, in media, che l'introduzione di un portale self-service può ridurre il costo del biglietto di 1/5.

E lo fa riducendo il tempo.

Le risorse di conoscenza disponibili che "rispondono già alla domanda" sono un'alternativa conveniente a un tutorial 1 a 1 con un membro del personale retribuito.

Questa ripartizione dei costi generali del service desk conferma che la riduzione del coinvolgimento degli agenti aggira il fattore di costo n. 1 della fornitura del service desk:

Avendo messo gli occhi sul costo reale del coinvolgimento degli agenti, un altro punto cieco riguardante l'inefficienza dei costi è esposto all'interno dell'amministrazione del service desk IT.

Secondo lo stesso studio:

"Circa il 69% dei professionisti del service desk trascorre la maggior parte del proprio tempo a risolvere i problemi dovuti a carichi di lavoro elevati e processi di gestione dei problemi inefficienti".

(Fonte: IT Proportal)

La rotazione lenta dei posti di lavoro in cantiere porta a colli di bottiglia e ogni sorta di inefficienze correlate.

E questo è un evento comune nell'industria.

Quasi 7 professionisti del service desk su 10 affermano di passare più tempo a farsi sommergere che a essere effettivamente produttivi.

Pertanto, l'impostazione di procedure automatizzate preprogrammate che semplificano i flussi di lavoro può fare molto per liberare capacità di servizio per una maggiore produttività.

Argomento di studio

Ora, per un rapido caso di studio per completare le nostre osservazioni e approfondire la nostra comprensione su questo argomento:

L'immagine in alto deriva da un'analisi esperta eseguita da Jeff Rumberg, Managing Partner di MetricNet LLC ed è una rappresentazione grafica dei driver di costo associati alla funzione IT Service Desk.

Un quadro teorico basato sull'evidenza, se vuoi.

Un lato dei saldi è l'unità di costo, che contiene il raggruppamento di tutti i contributi ai costi. Questo, ovviamente, è:

Il 'ticket' di supporto/servizio.

(Il biglietto è l'identificatore univoco e quindi il perfetto tracker o contenitore di costo per richiesta di servizio.)

Pesare sul lato opposto di questa equazione al costo per biglietto è la "soddisfazione del cliente". Il vantaggio all'interno di questo sistema di valori.

L'obiettivo per ticket è la 'risoluzione al primo tentativo' (risoluzione del problema dell'utente al 1° tentativo) e con il minor 'tempo speso' dall'agente per ogni particolare 'chiamata' (es. efficienza).

Contribuiscono sia al costo (costo per biglietto) che al beneficio (soddisfazione del cliente/utente) tutta una serie di contributori/autisti "diretti" e "indiretti":

• Tempo di gestione del biglietto
• Agenti/FTE totali (rapporto)
• Assenteismo/Fatturato
• Risoluzione di primo livello
• Qualità delle chiamate
• Soddisfazione del lavoro dell'agente
• Istruire
• Percorso di carriera
• Ore di formazione

In un modo o nell'altro, i fattori che contribuiscono al costo/beneficio del tuo service desk come descritto sopra sono i tuoi controlli di messa a punto per influenzare il ROI e le prestazioni.

Prendiamo ad esempio l'assenteismo/fatturato.

Come rivelato in precedenza in questo articolo, il 68,5% del costo complessivo della fornitura di una soluzione di service desk IT può essere attribuito a salari/benefici del personale.

Personale assente significa una scrivania con risorse insufficienti e capacità di lavoro non disponibile. Vale a dire denaro speso per il servizio, che non può essere utilizzato aggiungendo costi senza il relativo beneficio.

Questo non solo riduce il ROI, ma mette ulteriormente sotto pressione i membri del personale rimanenti che abbiamo identificato in precedenza come sopraffatti dall'enorme volume di biglietti così com'è.

Ma l'assenteismo è influenzato dalla soddisfazione sul lavoro, che è influenzata dal coaching e dal percorso di carriera, il tutto indirettamente alimentato dalla soddisfazione del cliente (performance).

Quindi, con questo in mente, è facile vedere come le funzioni del service desk possano rimanere intrappolate in spirali discendenti.

E dopo tutto ciò, l'assenteismo è ancora solo una piccola parte dell'atto di giocoleria generale del management.

Tornando al nostro puzzle dei costi, alleghiamo alcune cifre a questa immagine:

Osservando il grafico sopra, vediamo 125 punti dati che rappresentano lo stesso numero di intervistati all'interno dello studio.

La dispersione dei punti rappresenta la distribuzione del costo per biglietto in relazione al tempo di gestione del biglietto.

Per motivi di interpretazione:

Sebbene il costo per biglietto vari per intervistato (dovuto principalmente alla variazione della retribuzione del personale a causa della geografia), la tendenza generale che vediamo è...

…costo per biglietto che aumenta proporzionalmente al tempo impiegato per la gestione del biglietto.

Ecco le gamme:

Costo per biglietto : $ 2 – $ 50.

Tempo impiegato per gestire il biglietto : da 2,5 minuti a 37,5 minuti.

(Fonte: HDI)

Una variazione enorme, in gran parte dipendente dalla natura della complessità della chiamata.

Lo scopo del gioco dal punto di vista gestionale è ridurre il costo per biglietto, consentendo agli agenti di gestire i biglietti nel modo più efficiente ed efficace.

I sovraregolatori dell'efficienza e dell'efficacia sono ovviamente la formazione e il coaching, in primo luogo.

Tuttavia, lo stesso sviluppo del talento consuma budget e deve essere giustificato. (E così è l'atto di bilanciamento di un responsabile IT Service Desk.)

Tuttavia, in questa nuvola avvolgente di caos economico c'è un rivestimento d'argento per i responsabili del service desk IT:

Determinazione di causa ed effetto (con prove a sostegno).

Se puoi dimostrarlo aumentando i budget per:

• formazione del personale/coaching/crescita professionale
• software di service desk/help desk

…si tradurrà in un ritorno sull'investimento diretto e positivo, quindi avrai un caso che vale la pena sostenere.

Come si ottiene questo?

Fai un gioco per alcuni dettagli. Esegui alcuni esperimenti. Dimostra le tue ipotesi.

Rimuovi tutti i dubbi dall'equazione e mostra che la tua scrivania è stata trascurata.

Con la prova, porterai la persuasione.

Torna indietro in questo articolo e stabilisci una tabella di marcia per cambiare il service desk.

E su questa nota, se hai bisogno di un piccolo aiuto per presentare la soluzione software per service desk IT ideale ai tuoi possessori di budget, ecco la nostra raccomandazione di esperti...

Come creare la tua soluzione di service desk IT utilizzando WordPress

WordPress potrebbe non essere stata la considerazione più intuitiva per un service desk IT quando sei venuto a pensare alle cose.

Ma i vantaggi a suo favore lo rendono un sicuro contendente, soprattutto se possiedi già un sito Web WordPress.

Innanzitutto, WordPress è un'opzione sicura. Con un team di sicurezza dedicato che esamina continuamente il codice del prodotto principale per la vulnerabilità tramite hackathon, ha una robustezza che è buona come qualsiasi altro sistema là fuori sotto il controllo del mondo reale e la minaccia degli hacker.

Oltre alla resilienza per resistere agli attacchi, WordPress ha la flessibilità di funzionamento che deriva dal territorio di essere il web builder e il sistema di gestione dei contenuti numero 1 al mondo.

Con il 43% di tutti i siti Web realizzati utilizzando WordPress, la piattaforma ha sicuramente le credenziali e la fiducia di molti professionisti (e nomi noti) per soddisfare tutti i tipi di applicazioni Web, inclusi i service desk IT, ovviamente.

Ma WordPress standard (anche se né semplice né vecchio) ha bisogno di un po' di ritocco per fare il taglio come una soluzione di service desk IT a tutti gli effetti.

Ecco la nostra ricetta consigliata per fare proprio questo:

Posta in arrivo eroica

Il plug-in Heroic Inbox è la principale soluzione di gestione dei ticket per gli help desk IT basati su WordPress. Offrendo una casella di posta condivisa per la gestione centralizzata della posta elettronica di tutte le comunicazioni del personale di supporto con gli utenti. Completamente caricato con tutte le funzionalità previste delle alternative SaaS, questo plug-in pronto per WordPress è LA risposta per mantenere con competenza tutte le cose "web" felicemente sotto il banner WP .

Usa il plug-in Heroic Inbox come hub di supporto e-mail per la tua soluzione di service desk IT.

Base di conoscenza eroica

Il plug-in Heroic Knowledge Base è la soluzione n. 1 per la knowledge base di WordPress (e lo è da anni). Aggiungi questo livello di gestione delle risorse di conoscenza in cima alla Posta in arrivo eroica e hai una configurazione potente per la risoluzione del supporto che aspetta solo di ingrandire le proiezioni del ROI relative al supporto.

Una vittoria importante per l'adozione della Heroic Knowledge Base è il suo front-end pronto per il tema. Non è necessario alcun codice né giocherellare con i CSS per farlo fondere: prende semplicemente il comando delle impostazioni del tema e si alza in piedi dall'installazione.

Usa Heroic Knowledge Base per creare uno scudo di deviazione dei biglietti per ottimizzare il ritorno sull'investimento del personale di supporto.

Domande frequenti eroiche

Il plug-in Heroic FAQs è un generatore di FAQ dinamico dalla stessa suite di prodotti di Heroic Inbox e Heroic Knowledge Base. Il vantaggio dell'utilizzo del plug-in Heroic FAQ è che è una piattaforma di creazione.

Funge da repository per tutte le domande frequenti e le racchiude ordinatamente in bucket che aggiungono l'incollaggio di uno shortcode semplicemente pop-up sulla pagina nei punti giusti del tuo sito. Hai modifiche da apportare a una risposta alle domande frequenti che hai copiato in varie posizioni in tutto il sito? Nessun problema, il costruttore elimina tutte le duplicazioni e il lavoro pesante con modifiche alla fonte che si replicano in tutte le pagine correlate.

Usa il plug-in Heroic FAQ per inserire le risposte alle domande dei tuoi utenti in tutto il tuo sito, in modo intelligente.

Conclusione

In poche parole, una soluzione di service desk IT che ottenga un adattamento personalizzato per il tuo team è un ottimo facilitatore.

Mantenere il tuo team connesso allo stesso ambiente dei suoi clienti tramite l'interfaccia del tuo sito Web WordPress aumenta la produttività e riduce il flusso di lavoro.

WordPress ha sia la robustezza di un campione collaudato sul mercato che l'ambizione innovativa, il talento e la flessibilità di un nuovo concorrente per essere un vincitore per il tuo progetto.

Perché non iniziare oggi?