Come utilizzare l'intelligenza artificiale nel servizio clienti (5 idee)
Pubblicato: 2023-10-11Viviamo in un’era di rapida evoluzione tecnologica e negli ultimi anni una delle tecnologie più discusse è stata l’intelligenza artificiale (AI). L’intelligenza artificiale, infatti, ha anche rivoluzionato il panorama del servizio clienti, consentendo alle aziende di tutte le dimensioni di offrire supporto 24 ore su 24 e offrire esperienze più personalizzate.
Quindi, quali sono i modi fondamentali in cui il settore della customer experience può trarre vantaggio dall’intelligenza artificiale? ️
In questo articolo ti diremo tutto ciò che devi sapere sulle soluzioni basate sull'intelligenza artificiale che stanno già rimodellando i team del servizio clienti e aumentando la soddisfazione dei clienti.
Per prima cosa esamineremo brevemente cosa comporta il servizio clienti basato sull'intelligenza artificiale, alcuni dei suoi vantaggi e le sue sfide, quindi condivideremo cinque modi in cui puoi iniziare a utilizzare l'intelligenza artificiale per le tue esigenze di servizio clienti.
Facciamolo!
Cos'è il servizio clienti AI?
L’obiettivo dell’intelligenza artificiale nell’esperienza del cliente è migliorare l’esperienza complessiva e creare interazioni più significative con i consumatori. Dagli assistenti virtuali all'analisi del sentiment, molte soluzioni sono già state perfettamente integrate nei vari aspetti delle operazioni di servizio al cliente. Per esempio:
- Chatbot e assistenti virtuali : uno degli strumenti all'avanguardia del moderno servizio clienti sono i chatbot e gli assistenti virtuali basati sull'intelligenza artificiale. Questi agenti digitali (che utilizzano l’elaborazione del linguaggio naturale o PNL) possono, ad esempio, aiutare i clienti con domande comuni e fornire risposte e soluzioni immediate.
- Self-service automatizzato : il servizio clienti basato sull'intelligenza artificiale facilita inoltre molte opzioni self-service per i clienti, come la ricerca di informazioni, il monitoraggio degli ordini e l'esecuzione di attività di routine senza la necessità di un'interazione umana diretta.
- Personalizzazione e raccomandazioni : l'intelligenza artificiale può studiare la cronologia degli acquisti, il comportamento di navigazione e le preferenze e fornire consigli e suggerimenti personalizzati.
- Analisi del sentiment : l'intelligenza artificiale può anche valutare il feedback dei clienti, le recensioni e le interazioni sui social media per valutare il sentiment, identificare le aree di miglioramento e affrontare i problemi.
- Analisi predittiva : sfruttando i dati storici, l'analisi predittiva basata sull'intelligenza artificiale può anche anticipare le esigenze e i comportamenti dei clienti. Pertanto, la tua azienda può affrontare in modo proattivo potenziali preoccupazioni, offrire promozioni mirate o ottimizzare la gestione dell'inventario, solo per citare alcuni esempi.
- Assistenti vocali : gli assistenti vocali forniscono accesso alle informazioni a mani libere, in modo che gli utenti possano richiedere informazioni sui prodotti, effettuare ordini e pianificare appuntamenti utilizzando il linguaggio naturale.
- Supporto in tempo reale : l'intelligenza artificiale consente inoltre il supporto in tempo reale attraverso vari canali, inclusi social media, app di messaggistica e chat dal vivo.
- Traduzione linguistica : gli strumenti di traduzione linguistica basati sull'intelligenza artificiale possono anche consentire alla tua azienda di comunicare in modo efficace con una base di clienti globale.
- Rilevamento delle frodi : infine, le capacità di riconoscimento dei modelli dell'intelligenza artificiale (che analizzano le transazioni e i comportamenti degli utenti) possono rilevare e prevenire attività fraudolente.
I vantaggi dell'automazione del servizio clienti tramite intelligenza artificiale
L'aggiunta dell'intelligenza artificiale alle interazioni del servizio clienti offre numerosi vantaggi. In primo luogo, può ridurre gli attriti in tutti i punti del percorso del cliente, poiché i chatbot possono rispondere rapidamente alla maggior parte delle domande di routine degli utenti. Inoltre, l’intelligenza artificiale può anche fornire alla tua azienda parametri di risposta migliori, poiché questi strumenti possono gestire facilmente grandi quantità di richieste in pochi secondi.
Tuttavia, il vero potere dell’intelligenza artificiale è l’utilizzo dei dati del servizio clienti. L’intelligenza artificiale utilizza dati in tempo reale, che possono essere incredibilmente potenti per fare previsioni. Vediamo alcuni esempi.
Le soluzioni basate sull'intelligenza artificiale possono portare a notevoli risparmi sui costi perché puoi automatizzare le richieste di routine dei clienti che altrimenti dovrebbero essere reindirizzate a un team di assistenza clienti. Stiamo parlando, in particolare, delle domande di base dei clienti, come il monitoraggio degli ordini o la fornitura di informazioni su determinati prodotti. Invece, il servizio clienti basato sull’intelligenza artificiale può consentire agli agenti umani di concentrarsi sulle esigenze più complesse e specializzate dei clienti, cosa che allevia anche la pressione di lavorare su compiti banali e ripetitivi!
Ad esempio:
- Una compagnia aerea può utilizzare un chatbot sul proprio sito Web per automatizzare i processi di check-in e rispondere alle domande più frequenti sulle politiche sui bagagli e sui dettagli del volo.
- Una piattaforma di e-commerce può integrare chatbot focalizzati sull'e-commerce basati sull'intelligenza artificiale che rispondono istantaneamente alle domande dei clienti sullo stato dell'ordine e sui tempi di consegna.
- Un istituto finanziario può utilizzare l’intelligenza artificiale per analizzare le richieste dei clienti e indirizzarle al dipartimento appropriato, che si tratti di questioni relative alle carte di credito, domande sui mutui o domande sugli investimenti.
- Un rivenditore di moda online può utilizzare algoritmi di intelligenza artificiale per analizzare la cronologia di navigazione dei clienti e gli acquisti passati e quindi personalizzare il proprio sito Web per visualizzare consigli sui prodotti in linea con le preferenze di stile del cliente.
- Una catena alberghiera può utilizzare strumenti di traduzione basati sull’intelligenza artificiale per fornire supporto multilingue agli ospiti internazionali.
Le sfide del servizio clienti AI
Come accade con qualsiasi tecnologia, anche l’intelligenza artificiale ha i suoi svantaggi quando si tratta di gestire i processi di servizio al cliente.
Uno di questi ostacoli è la mancanza di contatto umano ed empatia. Sebbene l’intelligenza artificiale intenda replicare le interazioni umane, fatica ancora a comprendere e rispondere in modo appropriato alle sfumature emotive complesse o alle situazioni uniche dei clienti.
L’implementazione del servizio clienti basato sull’intelligenza artificiale richiede anche la raccolta e l’analisi delle informazioni sui clienti, che potrebbero sollevare preoccupazioni sulla sicurezza e sulla privacy dei dati. Inoltre, alcuni clienti si aspettano che le loro conversazioni avvengano con un essere umano e possono essere titubanti o resistenti all’interazione con i sistemi di intelligenza artificiale.
Un’altra considerazione è che l’intelligenza artificiale si basa sia su dati accurati che su modelli ben addestrati e deve essere integrata correttamente nelle piattaforme di servizio clienti esistenti (come CRM e database), cosa che può essere impegnativa.
Come utilizzare l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico nel servizio clienti
Gli strumenti di intelligenza artificiale sono in continua evoluzione, ma di seguito troverai alcuni nuovi strumenti di intelligenza artificiale e le relative applicazioni nel servizio clienti.
- Piattaforme AI conversazionali e messaggistica aumentata
- Analisi vocale
- Analisi del sentiment e intelligenza artificiale emotiva
- Analisi predittiva
- Supporto multilingue
1. Piattaforme AI conversazionali e messaggistica aumentata
Queste piattaforme utilizzano l’elaborazione avanzata del linguaggio naturale (NLP) per supportare conversazioni più sofisticate tra AI e clienti. Vengono generalmente utilizzati in chatbot, assistenti virtuali e app di messaggistica e possono fornire risposte rapide e interazioni personalizzate.
Ad esempio, un’agenzia di viaggi può utilizzare una piattaforma di intelligenza artificiale conversazionale per creare un assistente di viaggio virtuale e aiutare i clienti a prenotare voli, hotel e attività.
I migliori chatbot da testare
Se stai cercando degli ottimi chatbot per trasformare il servizio clienti, puoi provare:
- Zendesk Chat: Zendesk è un software CRM per le vendite e il servizio clienti. Uno degli strumenti inclusi è il servizio Chat, che è abbastanza personalizzabile e può estrarre informazioni dal database della tua azienda.
- Fin: Fin è un rivoluzionario chatbot AI basato su OpenAI (i creatori di ChatGPT), progettato per risolvere le richieste di assistenza clienti sfruttando modelli linguistici AI avanzati per fornire risposte più sicure e accurate rispetto ad altri chatbot AI sul mercato.
2. Analisi vocale
Gli strumenti di analisi vocale esaminano le interazioni dei clienti in tempo reale ed estraggono informazioni approfondite dalle conversazioni vocali per valutare il sentiment, rilevare le emozioni dei clienti e identificare le tendenze.
Ad esempio, un call center può utilizzare l'analisi vocale per identificare i clienti frustrati durante le chiamate e indirizzarli automaticamente ad agenti specializzati addestrati nelle tecniche di riduzione della tensione.
I migliori strumenti di analisi vocale da testare
Quando si tratta di software di analisi vocale, ecco alcune idee per portare l'assistenza clienti basata sull'intelligenza artificiale a un livello superiore:
- Google Cloud Speech-to-Text: sapevi che ogni mese Google elabora più di un miliardo di minuti vocali? Grazie alla ricerca e alla tecnologia dell'intelligenza artificiale, questa API può aiutarti a trascrivere in 73 lingue e 137 varianti locali.
- Genesys Cloud CX: questa piattaforma di call center cloud leader del settore ti consente di incontrare i tuoi clienti su una serie di canali diversi. Include anche l'intelligenza artificiale predittiva e l'analisi vocale.
3. Analisi del sentiment e intelligenza artificiale emotiva
Questi strumenti analizzano il testo e le interazioni per comprendere il sentimento e le emozioni dei clienti, aiutando le aziende a personalizzare le risposte e gli interventi di conseguenza.
Ad esempio, un servizio di streaming online può utilizzare l’analisi del sentiment per monitorare le discussioni sui social media sui propri programmi e identificare tempestivamente potenziali preoccupazioni.
I migliori strumenti di intelligenza artificiale emotiva da testare
Gli strumenti di intelligenza artificiale possono anche utilizzare la percezione visiva per comprendere l’interazione uomo-macchina. Ad esempio:
- Viso.ai: Viso AI fornisce funzionalità di visione artificiale end-to-end che includono il rilevamento dei volti, la classificazione emotiva e l'analisi delle emozioni dell'IA.
- Enlighten AI: un altro strumento popolare è Enlighten AI, che analizza le interazioni per identificare comportamenti e promuovere esperienze migliori nel tuo contact center.
4. Analisi predittiva
Questi strumenti di servizio clienti basati sull'intelligenza artificiale sono in grado di sfruttare i dati storici per prevedere i comportamenti dei clienti, in modo che possano aiutare la tua azienda a valutare le esigenze, consigliare prodotti e ottimizzare l'erogazione dei servizi.
Ad esempio, una piattaforma di e-commerce può utilizzare l'analisi predittiva per anticipare a quali prodotti un cliente potrebbe essere interessato in base alla cronologia di navigazione e di acquisto e offrire opportunità di cross-selling più personalizzate.
Strumenti di analisi predittiva da testare
Ecco alcune piattaforme che puoi provare per esplorare l'analisi predittiva all'interno della tua azienda:
- Qualtrics XM Discover: Qualtrics è una piattaforma di analisi e automazione omnicanale che potenzia alcuni dei più grandi contact center del mondo.
- Analisi del call center: l'analisi del call center è uno strumento di reporting automatizzato per accelerare il processo decisionale utilizzando approfondimenti in tempo reale su KPI critici.
5. Supporto multilingue ️
Il supporto multilingue basato sull'intelligenza artificiale utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale e algoritmi di traduzione automatica per comprendere le domande dei clienti in varie lingue. Questi sistemi non si limitano a interpretare le sfumature delle diverse lingue, ma possono anche offrire risposte in diverse lingue.
Ad esempio, un'azienda internazionale che vende abbigliamento e accessori a clienti in tutto il mondo può integrare un chatbot di supporto multilingue sul proprio sito Web e sull'app mobile per assistere i clienti in diverse lingue.
Strumenti di supporto multilingue da testare
Infine, ecco alcuni strumenti che puoi utilizzare se desideri fornire supporto multilingue:
- Unbabel: questa piattaforma di operazioni linguistiche utilizza l'intelligenza artificiale per creare traduzioni rapide e di alta qualità tra i team di assistenza clienti e di marketing ed è utilizzata da marchi leader come Uber, Microsoft, Facebook e molti altri.
- Lokalise: Lokalise è un sistema di gestione delle traduzioni multipiattaforma in rapida crescita che tiene presente i tuoi KPI quando automatizzi attività di traduzione ripetitive.
Conclusione
L’intelligenza artificiale è destinata a trasformare completamente il settore del servizio clienti, migliorando l’esperienza del cliente online, favorendone la fidelizzazione e offrendo modi pratici ed efficienti per fornire servizi eccezionali.
Tuttavia, interfacce o sistemi di servizio clienti AI mal progettati possono solo portare a frustrazione e insoddisfazione. Pertanto è essenziale affrontare correttamente le potenziali sfide dell’intelligenza artificiale del servizio clienti, mantenendo un equilibrio tra i vantaggi dell’efficienza basata sull’intelligenza artificiale con gli elementi incentrati sull’uomo.
In altre parole, potenzia le operazioni del tuo servizio clienti con l'intelligenza artificiale, ma non fare affidamento esclusivamente su di essa.
Hai iniziato a utilizzare l'intelligenza artificiale per potenziare il tuo servizio clienti? Facci sapere nei commenti e menziona anche quali strumenti di intelligenza artificiale hai utilizzato per portare a termine il lavoro.