Eksklusif WJD: Dari membagikan brosur hingga 13.000 SKU

Dunia bisnis banyak berbicara tentang pentingnya layanan pelanggan, tetapi banyak perusahaan, termasuk toko eCommerce, memiliki ruang untuk ditingkatkan ketika benar-benar menerapkannya. Di pasar yang kompetitif, toko perlu menempatkan layanan pelanggan di urutan teratas daftar prioritas dan menemukan cara untuk membuat perubahan yang berarti.

Sebuah studi American Express menunjukkan bahwa 70% pembeli menghabiskan lebih banyak uang dan lebih suka berbisnis dengan perusahaan yang menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik.

Demikian pula, 96% responden dalam studi Microsoft mengatakan bahwa layanan pelanggan merupakan faktor penentu dalam loyalitas merek dan pembelian berulang. Dan 54% menunjukkan bahwa mereka lebih mementingkan layanan pelanggan daripada yang mereka lakukan setahun yang lalu.

Salah satu perusahaan yang memahami pentingnya layanan pelanggan adalah pedagang perhiasan yang berbasis di New York, WJD Exclusives.

Eksklusif WJD

Didirikan pada tahun 2002, WJD Exclusives meluncurkan bisnis perhiasan online utama mereka dengan impian menawarkan perhiasan berkualitas buatan tangan yang luar biasa untuk pelanggan setia mereka, sambil tetap menawarkan harga yang sangat terjangkau.

Menurut salah satu pendiri dan mitra pengelola Vahan Avagyan, “Kami memulai bisnis ini sekitar lima belas tahun yang lalu. Seluruh latar belakang mitra bisnis saya adalah perhiasan dan saya bergabung dengannya dalam membangun merek hingga sukses seperti sekarang ini.

Ketika kami pertama kali memulai, tidak main-main, saya akan berdiri di luar dan membagikan kartu nama kepada orang yang lewat — saya tidak akan ragu. Kami melakukan apa pun yang kami bisa untuk menyebarkan berita: iklan online, media sosial, halaman Instagram pribadi saya. Meskipun pada tingkat yang sangat kecil, pada akhirnya itu seperti bola salju.

Jika Anda merawat pelanggan Anda dengan baik, dalam jangka panjang, mereka akan kembali dan membawa teman-teman mereka.

Kami membangun kesuksesan kami dengan menjadi gigih — sangat gigih.

Terkadang menyakitkan pada awalnya karena tidak ada banyak pesanan setiap hari. Tetapi bahkan pada hari-hari ketika kami tidak menerima pesanan apa pun , kami tahu ke mana tujuan kami.”

Sebagian besar kesuksesan itu, kata Avagyan, adalah karena kebanggaan yang mereka dapatkan dalam layanan pelanggan mereka yang luar biasa.

WJD Exclusives mencantumkan semua perhiasan mereka di situs web mereka sendiri, mengelola inventaris mereka sendiri, menangani semua fotografi produk dan video pemasaran, dan mempekerjakan staf in-house perhiasan profesional.

“Karena kami memiliki toko perhiasan di tempat, termasuk mitra bisnis saya, kami dapat membuat perubahan mendasar dengan sangat cepat. Saat pelanggan memiliki permintaan perbaikan, alih-alih mengirimkannya ke perusahaan perbaikan di luar lokasi, yang terkadang bisa memakan waktu berminggu-minggu, kami dapat menyediakan layanan hanya dalam satu atau dua hari, maksimal.

Kami mendapatkan banyak umpan balik yang menyenangkan dari pelanggan kami.

Mereka mengirim rantai dan kami memberi tahu mereka bahwa itu ada di sini dan kemudian dalam dua hari kerja, mereka mendapatkan email yang mengatakan, 'ini nomor pelacakan baru Anda, sedang dalam perjalanan kembali.' Mereka seperti, 'Apakah kamu bahkan melakukan sesuatu untuk itu?!'

Ya, tentu saja, kami memperbaikinya .”'

Jauh dari tempat mereka memulai

WJD Exclusives memulai bisnis mereka dengan situs web yang sangat mendasar dan hanya beberapa daftar produk. Setiap hari, mereka berfokus pada cara untuk meningkatkan apa yang mereka miliki, membuatnya lebih efisien, dan mempercepat proses penjualan.

Sekarang WJD Exclusives menawarkan layanan pelanggan 24/7, termasuk obrolan langsung dan dukungan telepon — fitur yang tumbuh dari fokus untuk memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan, lebih dari sekadar melakukan penjualan awal.

“Kami jauh lebih efisien hari ini dibandingkan dengan tahun pertama itu. Kami sekarang memiliki lebih dari 13.000 model produk dengan berbagai warna, bahan, dan ukuran. Kami masih fokus untuk membangun produk dalam jumlah yang lebih besar dan lebih banyak lagi,” kata Avagyan.

Dua hal yang mereka kaitkan dengan pertumbuhan dan kesuksesan mereka yang berkelanjutan adalah WooCommerce dan Afterpay.

WooCommerce

Situs web WJD Exclusives menggunakan WordPress dan WooCommerce.

Mereka memilih WooCommerce karena fleksibilitasnya, biaya awal yang rendah, dan kemampuan untuk memiliki kepemilikan penuh atas apa yang mereka bangun.

WooCommerce memungkinkan Avagyan untuk memodifikasi dan menampilkan beberapa variasi produk dan fitur seperti gambar dan video produk, serta dengan cepat membuat modifikasi back-end, memperbarui variasi SKU, dan menambahkan bidang data khusus.

“Ada begitu banyak faktor bagus dengan WooCommerce, terutama fleksibilitasnya, saya pikir itulah alasan utama kami melakukannya,” katanya.

“Sangat wajar untuk menggunakan WooCommerce karena fleksibilitas dan kepemilikan database, bukan?

Tentu saja, kami harus menemukan solusi kami sendiri untuk server dan memelihara server untuk memastikannya benar-benar cepat, tetapi Shopify tidak mengizinkan Anda mengambil kalkulator dan mulai menjumlahkan semua hal yang ingin Anda buat. Itu tidak memungkinkan Anda menambahkan apa yang sudah ada seperti yang Anda bisa lakukan dengan WooCommerce.”

Avagyan dan tim suka membuat penyesuaian yang akan jauh lebih sulit di banyak platform atau bahkan tidak mungkin dilakukan di platform eCommerce lainnya. Mereka akan memodifikasi database atau mengubah cara SKU dan variasi dicantumkan, atau bahkan menambahkan bidang data tambahan.

setelah bayar

Cara lain untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan menawarkan berbagai pilihan pembayaran. Solusi Beli Sekarang, Bayar Nanti (BNPL) memberikan fleksibilitas kepada pelanggan untuk melakukan pembelian dan segera menerima pesanan mereka, tetapi membayarnya dengan beberapa kali cicilan.

Afterpay — mitra pilihan WJD Exclusives — adalah salah satu penyedia BNPL paling populer di Amerika Serikat dengan lebih dari 13 juta pengguna terdaftar.

Menurut Grand View Research, Inc, ukuran pasar BNPL diperkirakan akan tumbuh menjadi $20,4 miliar pada tahun 2028.

Mengapa?

Data afterpay menunjukkan bahwa banyak pembeli lebih suka menggunakan opsi BNPL — terutama yang lebih muda.

Faktanya, 69% milenial dan 42% pembeli Gen Z lebih cenderung melakukan pembelian jika BNPL tersedia.

Opsi BNPL tidak hanya dapat meningkatkan konversi dan nilai pesanan rata-rata, tetapi juga dapat menarik pelanggan ke toko itu sendiri.

Faktanya, Avagyan memperkirakan lebih dari 30% lalu lintas WJD Exclusives berasal dari Afterpay Marketplace, dan sejak mengaktifkan layanan pembayaran, perusahaan tidak hanya melihat peningkatan dalam nilai pesanan rata-rata (AOV), mereka juga melihat lebih sedikit pelanggan kembali.

Menurut Avagyan, Afterpay juga telah meningkatkan tingkat kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

“Begitu tingkat kepercayaan naik, nilai Anda naik. Pelanggan mulai berpikir 'Oke, jika saya bisa mempercayai orang-orang ini untuk pembelian $20, mungkin saya bisa melanjutkan dan mendapatkan kalung $10.000 ini.'”

Jadi untuk toko seperti WJD Exclusives, Afterpay dapat menyediakan:

• Tingkat konversi yang lebih tinggi
• Nilai pesanan rata-rata yang lebih tinggi
• Basis pelanggan yang diperluas
• Lebih banyak pelanggan tetap

“Ya, jadi WooCommerce luar biasa,” kata Avagyan, “dan Afterpay benar-benar luar biasa. Begitu banyak pelanggan kami yang mendapat manfaat darinya sehingga saya bahkan tidak ingin memikirkan dunia tanpa Afterpay. Saya tidak ingin membayangkan bisnis kami tanpa Afterpay!”

Temukan Afterpay di WooCommerce Marketplace, dan daftar untuk akun pedagang Afterpay.

Fokus pada pelanggan

Ketika ditanya tentang kunci sukses WJD Exclusives, dia berkata,

“Semua yang kami lakukan berfokus pada pelanggan, bahkan jika pelanggan adalah bisnis. Mulailah dengan mendengarkan dari hari pertama kebutuhan pelanggan target Anda, baik itu layanan yang sangat baik atau produk fisik yang unggul.”

Jadi ada banyak hal yang harus terjadi di balik layar bagi pemilik toko untuk mencapai tujuan mereka. Tapi, aman untuk mengatakan bahwa membuat pengalaman pelanggan yang luar biasa harus berada di urutan teratas dalam daftar itu.

Pastikan Anda melampaui janji Anda untuk memuaskan pelanggan. Itulah yang akan membawa mereka kembali. Itulah yang akan membuat mereka mempromosikan bisnis Anda untuk Anda. Begitulah cara Anda menemukan emas bisnis kecil.