Apa itu basis pengetahuan? Jenis, manfaat, dan praktik terbaiknya

Apa itu basis pengetahuan?

Basis pengetahuan adalah repositori digital swadaya yang memusatkan panduan, tutorial, dokumentasi, dan FAQ yang terkait dengan produk, layanan, operasi, atau keahlian perusahaan. Ini terstruktur untuk memungkinkan pengguna untuk dengan mudah mengakses dan memanfaatkan informasi yang mereka butuhkan.

Informasi yang dimiliki staf Anda mengenai pembeli, penawaran, dan operasi Anda adalah salah satu sumber daya bisnis Anda yang paling berharga.

Masalahnya adalah , informasi ini tersebar di banyak tempat. Misalnya, pengetahuan tersumbat dalam email, pesan media sosial, percakapan forum, komentar, kasus dukungan, dan di benak perwakilan layanan pelanggan.

Jadi untuk menggunakan informasi ini dengan baik, Anda harus mengkonsolidasikan informasi di perpustakaan atau platform pusat. Dan itu harus tersedia untuk orang yang membutuhkannya, apakah mereka pelanggan, karyawan, atau keduanya.

Solusinya? Basis pengetahuan. Faktanya, Survei Forrester ¹ menemukan bahwa konsumen menyukai basis pengetahuan lebih dari saluran swadaya lainnya. Dengan mengingat hal itu, panduan ini akan menunjukkan kepada Anda bagaimana membangun dan menggunakannya dapat memungkinkan perusahaan Anda untuk meningkatkan layanan pelanggan.

Bukan hanya itu. Ini juga akan meningkatkan produktivitas tim Anda, terlepas dari ukuran dan sektor bisnis Anda.

Kami dengan ketat menguji dan meneliti setiap produk yang kami rekomendasikan melalui Herothemes. Proses peninjauan kami. Kami juga dapat memperoleh komisi jika Anda melakukan pembelian melalui tautan kami.

Apa itu basis pengetahuan?

Setiap organisasi berusaha untuk membuat informasi mudah diakses. Meskipun demikian, 60% karyawan melaporkan kesulitan dalam memperoleh informasi yang diperlukan untuk melakukan pekerjaan mereka secara efektif.

Sumber Gambar: Panopto

Basis pengetahuan dapat menjembatani kesenjangan ini dengan berfungsi sebagai repositori digital pengetahuan yang komprehensif terkait dengan berbagai penawaran, solusi, fungsi, atau subjek dalam organisasi.

Tujuan utama dari basis pengetahuan adalah untuk menyediakan perpustakaan pengetahuan tunggal yang mudah diakses yang dapat dijangkau dan dipahami oleh karyawan dan pelanggan dengan mudah. Misalnya:

• Nodored merampingkan dukungan pelanggan dengan basis pengetahuan eksternal, membuatnya lebih mudah bagi pelanggan untuk menemukan solusi sendiri.
• Scribbr meningkatkan produktivitas karyawan melalui basis pengetahuan internal, memberikan informasi kepada staf yang mereka butuhkan dengan cepat dan efisien.

Jelajahi : 5 Contoh Basis Pengetahuan Kualitas

Komponen kunci dari basis pengetahuan

Informasi yang ditempatkan di basis pengetahuan dapat berasal dari berbagai sumber dalam organisasi. Pakar Subjek (UKM) berkontribusi pada pengembangan dan pemeliharaannya, memastikan bahwa konten tetap akurat dan terkini. Komponen umum dari basis pengetahuan meliputi:

• Panduan dan Tutorial Video : Sumber daya ini membantu pelanggan belajar cara menggunakan produk secara efektif. Mereka memberikan instruksi langkah demi langkah dan alat bantu visual.
• Dokumentasi Staf : Ini termasuk manual dan panduan yang membantu karyawan memahami produk perusahaan, operasi internal, dan protokol. Sangat penting untuk pelatihan di tempat kerja dan retensi pengetahuan.
• Dokumen Internal : Ini termasuk Prosedur Operasi Standar (SOP), manual teknis, dan pedoman alur kerja yang membantu anggota tim dengan proyek tertentu.
• FAQ : Bagian pertanyaan yang sering diajukan membahas pertanyaan umum, membantu pengguna memulai dengan produk, memanfaatkan fitur -fitur canggih, dan menyelesaikan masalah khas.
• Dokumentasi Sumber Daya Manusia : Ini dapat mencakup buku pegangan karyawan, formulir penilaian kinerja, materi onboarding, dan dokumen terkait SDM lainnya.

Pentingnya dan manfaat

Secara keseluruhan, basis pengetahuan adalah landasan strategi manajemen pengetahuan Anda (KM). Ini memungkinkan organisasi untuk:

• Buat : Kembangkan repositori informasi berharga.
• Atur : Pertahankan sistem terstruktur, mudah dinavigasi untuk mengakses informasi.
• Distribusikan : Bagikan pengetahuan secara efisien di seluruh perusahaan dan dengan pelanggan.
• Memanfaatkan : Gunakan informasi untuk meningkatkan proses, dukungan, dan produktivitas.
• Kelola : Pertahankan informasi terkini dan relevan, memastikan bahwa ia terus memenuhi kebutuhan pengguna.

Jelajahi : Cara mengaudit basis pengetahuan

Dengan mengkonsolidasikan informasi ke dalam basis pengetahuan terpusat, bisnis dapat meningkatkan layanan pelanggan, meningkatkan produktivitas karyawan, dan menumbuhkan budaya pembelajaran berkelanjutan dan berbagi pengetahuan.

Batu untuk aktivitas manajemen pengetahuan Anda (km). Ini memungkinkan Anda memproduksi, mengatur, mendistribusikan, menggunakan, dan menangani informasi di seluruh organisasi dan sektor Anda.

Dua jenis basis pengetahuan

Basis pengetahuan dibuat untuk karyawan, pembeli, atau kadang -kadang untuk keduanya. Tujuan utama mereka adalah untuk membantu kelompok yang ditargetkan dalam mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka tanpa keterlibatan perwakilan atau agen perusahaan. Dan mereka dapat diklasifikasikan menjadi dua bentuk:

1. Basis Pengetahuan Eksternal

Basis pengetahuan eksternal membantu pembeli Anda memahami semua yang ingin mereka pelajari tentang penawaran, perusahaan, dan industri Anda. Ini juga disebut basis pengetahuan layanan pelanggan atau perpustakaan swalayan.

Contoh kasus: Basis Pengetahuan Eksternal Guardian Bikes. Perusahaan memproduksi sepeda anak -anak yang dikatakan sebagai sepeda yang paling tidak berbahaya untuk anak -anak.

Basis pengetahuan eksternal ini untuk bisnis Anda memudahkan untuk menemukan informasi yang mungkin dibutuhkan oleh pelanggan saat ini atau calon. Topiknya dapat mencakup pemesanan, ukuran, pengiriman, FAQ produk, dan banyak lagi untuk membantu mendukung pembeli.

2. Basis Pengetahuan Internal

Basis pengetahuan internal umumnya digunakan sebagai sarana bagi pekerja perusahaan untuk berinteraksi dan memberikan kebijaksanaan perusahaan dan data di rumah.

Misalnya, Meero menggunakan basis pengetahuan internalnya untuk mengoordinasikan staf dukungan pelanggannya karena berekspansi ke wilayah baru.

Kami akan berbicara tentang langkah -langkah untuk mengembangkan basis pengetahuan yang menguntungkan pengguna akhir di bagian mendatang. Tapi sebelum itu, mari kita bahas mengapa Anda harus menggunakannya.

Jelajahi : Cara membuat basis pengetahuan internal (panduan langkah demi langkah)

Mengapa menggunakan basis pengetahuan?

Basis pengetahuan meningkatkan potensi merek Anda untuk menghasilkan, mengatur, mengawasi, dan mendistribusikan informasi dan menggunakannya untuk potensi penuhnya.

Di era digital ini, individu mencari dan membutuhkan dokumentasi yang benar. Tetapi informasi tersebut harus mudah dinavigasi dan dikonsumsi. Melakukan panggilan, mengirimkan tiket dukungan, atau menulis pesan hampir bukan preferensi pertama mereka.

Mereka membutuhkan solusi untuk masalah mereka langsung. Faktanya, 35% pembeli percaya bahwa mereka harus dapat memperbaiki masalah mereka sendiri, sesuai dengan laporan emplifi ² .

Inilah alasan Anda harus memiliki basis pengetahuan yang luas dan mendalam untuk bisnis Anda. Dari definisi basis pengetahuan yang kita bahas di atas, Anda sudah memahami bahwa itu memungkinkan Anda berbagi solusi yang komprehensif dan cepat sepanjang waktu dari database terpusat.

Plus, itu membantu dalam meminimalkan pekerjaan yang diperlukan untuk mencari dan memeriksa informasi.

Bagaimana Anda memanfaatkan basis pengetahuan Anda bergantung pada bisnis dan target pasar Anda. Perusahaan menggunakan basis pengetahuan untuk banyak tujuan. Dan mereka terus menemukan aplikasi baru hampir setiap hari.

Karena itu, di bawah ini adalah beberapa contoh bagaimana hal itu dapat menguntungkan departemen yang berbeda:

• IT : memudahkan untuk memperbaiki masalah, di atas karyawan baru, memberikan pelatihan, dan menjawab pertanyaan dukungan dasar.
• SDM : Sangat baik untuk semua hal mulai dari bergabung dan pelatihan in-house hingga berbagi pedoman organisasi dan jadwal kompensasi.
• Hukum : Membantu dengan masalah dalam hak cipta, lisensi, pedoman, perjanjian, dan prosedur persetujuan tambahan. (Jelajahi lebih lanjut tentang dokumen hukum online)

Juga, Anda dapat memodifikasi dan mengelola basis pengetahuan Anda secara sering untuk memastikan bahwa semua informasi masih benar dan bermanfaat. Ini berarti itu juga dapat membantu meningkatkan kegunaan konten yang ada.

Mari kita jelajahi semua ini lebih lanjut dengan menekankan semua keuntungan yang ditawarkan basis pengetahuan kepada prospek dan anggota tim Anda.

Apa manfaat dari basis pengetahuan?

Basis pengetahuan yang kuat memungkinkan Anda memecahkan masalah pelanggan dengan cepat. Manfaatnya termasuk meningkatkan kepuasan pengguna, menghemat biaya onboarding, meningkatkan produktivitas, dan meningkatkan kolaborasi dan komunikasi.

Dari apa yang kita diskusikan tentang apa basis pengetahuan dan mengapa menggunakannya, Anda mungkin telah membayangkan manfaat inti. Tapi mari kita lihat keuntungannya secara lebih rinci.

1. Meningkatkan Kepuasan Pengguna

Lebih dari 69% pelanggan ³ suka menyelesaikan masalah mereka sendiri. Dan 63% sebagian besar dimulai dengan melihat melalui jaminan bisnis 'Digital sebelum menghubungi layanan pelanggan melalui ponsel, email, atau media sosial.

Basis pengetahuan yang terstruktur dengan baik dan intuitif secara efektif memungkinkan pembeli untuk mencari informasi yang mereka butuhkan sesuka mereka, bukan perusahaan.

Mereka tidak perlu menaikkan permintaan dukungan lagi dan lagi, tetap di telepon agar agen layanan bebas, atau mengalami kerumitan lainnya. Ini memiliki potensi untuk secara signifikan meningkatkan pengalaman mereka dengan bisnis.

2. Konsistensi dalam layanan

Karena basis pengetahuan didefinisikan sebagai sumber tunggal dari semua pengetahuan, perusahaan dapat memastikan bahwa setiap anggota staf menggunakan data terbaru dan benar. Ini dapat meningkatkan kinerja karyawan secara umum.

Semua orang di perusahaan Anda akan merujuk pada serangkaian pedoman yang seragam yang ada di basis pengetahuan internal Anda. Tidak peduli tim atau departemen tempat Anda berada (pemasaran, SDM, dan sebagainya), Anda akan mendapatkan detail yang sama persis. Ini adalah manfaat penting dari membangun basis pengetahuan untuk bisnis. Ini meminimalkan ketidakpastian dan memungkinkan departemen bekerja dengan andal.

3. Resolusi yang lebih cepat

Beri saya jempol jika Anda ingin menunggu perwakilan penjualan, bantuan meja, atau agen dukungan pelanggan yang sibuk membantu orang yang menghubungi mereka terlebih dahulu.

Ya, tidak berpikir begitu!

Anda tidak sendirian. Sesuai studi 2021 oleh Freshworks, 52% pembeli ⁴ mengantisipasi solusi cepat, dan 80% menginginkan balasan yang lebih cepat dari bisnis.

Di era berkecepatan tinggi saat ini, yang terhubung, sebagian besar pelanggan tidak tahan menunggu bantuan. Dalam situasi di mana mereka mencari solusi, mereka berharap untuk mendapatkannya dengan cepat.

Memiliki basis pengetahuan berarti Anda akan dapat meningkatkan kepuasan pembeli karena menawarkan kepada konsumen kemampuan untuk mendapatkan dukungan segera.

Dengan basis pengetahuan eksternal yang kuat, Anda tidak perlu membuat orang menunggu, memindahkan mereka dari satu perwakilan ke yang lain, atau menindaklanjuti dengan mereka. Secara keseluruhan, ini adalah opsi swadaya yang ramah pengguna untuk mengatasi masalah dengan cepat.

4. Hemat biaya onboarding

Mempekerjakan dan orientasi rekrutmen baru itu mahal. Faktanya, sesuai statistik ⁵ baru -baru ini dari Society for Human Resource Management (SHRM), biaya khas dari perekrutan sewa baru adalah sekitar $ 4.700.

Basis pengetahuan internal memastikan bahwa orang baru di tempat kerja mendapatkan satu sumber bahan yang akurat.

Misalnya, jika sebuah perusahaan meluncurkan alat untuk pertama kalinya, maka dapat mengembangkan basis pengetahuan internal yang mencakup arahan dan panduan mendalam tentang cara memanfaatkan platform.

Ini dapat membantu Anda menghindari waktu dan biaya untuk memberikan pembinaan tatap muka kepada setiap anggota tim. Karyawan dapat dengan mudah memperoleh pengetahuan yang diperlukan untuk memahami dan melaksanakan tugas mereka secara efisien.

Hasilnya? Kondisi tempat kerja yang lebih baik dan pengurangan biaya - kegembiraan lain membuat basis pengetahuan untuk bisnis.

5. Tingkatkan produktivitas

Menurut Nintex, 67% ⁶ profesional melaporkan bahwa alur kerja kacau organisasi mereka membatasi mereka dari melakukan yang terbaik.

Ketika Anda tidak memiliki strategi yang tepat untuk bertukar pengetahuan di perusahaan, Anda cenderung melihat penurunan output pekerjaan.

Di sinilah basis pengetahuan dapat membantu, karena dapat diakses 24 jam sehari, tujuh hari seminggu.

Dengan semua pengetahuan dan detail yang relevan di satu tempat yang nyaman, pelanggan dapat memperoleh apa pun yang mereka inginkan, kapan pun mereka mau, dengan sedikit kerumitan.

Karena pembeli dapat menemukan solusi untuk masalah yang lebih mudah, agen layanan pelanggan Anda mendapatkan lebih banyak waktu untuk mengurus masalah yang sulit.

Bukan hanya itu. Jika staf Anda dapat dengan cepat menemukan informasi yang mereka butuhkan, mereka akan menghabiskan lebih banyak jam untuk menyelesaikan pekerjaan daripada mencari panduan.

6. Tingkatkan kolaborasi dan komunikasi

Seperti dibahas dalam definisi basis pengetahuan, ini adalah perpustakaan pengetahuan yang disatukan yang dibentuk dan digunakan oleh setiap tim. Dengan cara ini, ini memungkinkan Anda menghindari silo organisasi dan meningkatkan kolaborasi.

Karena pekerja mendapatkan kekuatan untuk menyampaikan pemahaman dan pengalaman mereka kepada rekan-rekan mereka, Anda juga mendorong komunikasi dua arah.

Secara keseluruhan, basis pengetahuan menguntungkan baik pekerja dan pelanggan di semua tahap siklus hidup mereka dengan perusahaan. Dan sesuai studi oleh Treasure Data dan Forbes Insights, 65% konsumen akan tetap dengan merek jika perusahaan dapat menawarkan layanan yang baik di seluruh siklus pelanggan.

Sekarang setelah Anda tahu apa itu basis pengetahuan dan manfaatnya, mari kita beralih ke langkah -langkah untuk membangun basis pengetahuan untuk bisnis.

Langkah -langkah untuk menciptakan basis pengetahuan untuk bisnis Anda

Untuk membangun basis pengetahuan untuk bisnis Anda, mulailah dengan menentukan kebutuhan dan tujuan Anda. Kemudian kerjakan memproduksi, memformat, dan mengatur konten basis pengetahuan Anda. Akhirnya, gunakan perangkat lunak yang tepat untuk mengatur portal basis pengetahuan Anda dan mempertahankan kepribadian merek yang konsisten.

Mempertimbangkan apa yang bisa dilakukan basis pengetahuan, Anda harus siap membangunnya. Jadi perhatikan langkah -langkah berikut sambil membuat basis pengetahuan untuk bisnis Anda.

Langkah 1: Tentukan kebutuhan dan tujuan Anda

Jadilah tujuan saat membangun basis pengetahuan untuk bisnis. Tetapkan tujuan yang berkisar pada informasi yang perlu diketahui audiens Anda untuk meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan.

Anda harus menetapkan tujuan yang terdefinisi dengan baik untuk memberikan tujuan dan makna tertentu pada basis pengetahuan Anda. Mari kita ambil buffer, misalnya. Perusahaan telah menggunakan keahlian media sosialnya untuk membangun basis pengetahuan internal. Dan secara efektif melayani tujuan Buffer untuk menjawab pertanyaan staf dan meningkatkan proses orientasi.

Ini adalah contoh sempurna dari basis pengetahuan yang berorientasi pada tujuan. Jadi salah satu langkah utama adalah membuat artikel yang terkait dengan apa yang dicari pengguna Anda. Dan ini hanya mungkin terjadi ketika Anda memiliki tujuan yang jelas untuk memulai.

Untuk menemukan topik dan pertanyaan untuk ditangani di basis pengetahuan Anda, mulailah dengan mengumpulkan informasi berikut:

• Mana kueri mana yang paling sering diajukan oleh pembeli Anda?
• Bagaimana konsumen memanfaatkan barang dan solusi Anda?
• Apa yang penting bagi target pasar Anda?

Lihatlah kesuksesan pelanggan Anda dan tujuan output karyawan. Jika ada ruang untuk perbaikan, basis pengetahuan adalah titik awal yang sangat baik.

Langkah 2: Menghasilkan konten basis pengetahuan

Semua tim di seluruh organisasi dapat dan harus berkontribusi pada basis pengetahuan Anda. Ambil masukan dari karyawan di departemen yang berbeda, karena setiap departemen berurusan dengan pelanggan dalam berbagai fase siklus penjualan dan dapat memberi Anda sudut yang unik.

Saat mengembangkan basis pengetahuan Anda, Anda harus mengundang kontribusi dari karyawan Anda yang bekerja di tim yang berbeda. Kumpulkan pertanyaan umum dan solusi mereka dari setiap kru terkait layanan.

Perwakilan penjualan Anda, misalnya, akan menyadari jenis data yang dibutuhkan pembeli potensial dalam fase pengambilan keputusan.

Demikian pula, staf pendukung pelanggan akan menyadari tantangan dan hambatan khas pembeli yang ada saat menggunakan produk Anda.

Dengan cara yang sama, umpan balik dari tim TI penting untuk mengembangkan basis pengetahuan karena mereka adalah orang -orang yang sepenuhnya memahami sisi teknis dari solusi Anda.

Ide -ide ini akan membantu karyawan Anda membuat konten basis pengetahuan yang membahas pertanyaan penting bagi pelanggan potensial Anda.

Singkatnya, setiap karyawan di perusahaan Anda harus dan memiliki kemampuan untuk berpartisipasi dalam pembuatan basis pengetahuan internal dan eksternal. Plus, mereka perlu terlibat saat memperbarui basis pengetahuan juga.

Langkah 3: Pertahankan kepribadian merek yang konsisten

Tampilan dan nuansa basis pengetahuan Anda harus konsisten dengan branding Anda. Anda dapat melakukan ini dengan panduan gaya yang mendefinisikan penampilan dan nada untuk basis pengetahuan Anda.

Basis pengetahuan, menurut definisi, adalah kumpulan informasi. Tapi itu juga harus memiliki jumlah branding yang tepat di atasnya. Anda ingin menonjol dari yang lain, tetapi tidak begitu banyak sehingga kegunaan artikel Anda berkurang.

Misalnya, mari kita lihat Billie. Basis pengetahuan mereka tidak konvensional. Pengguna disambut dengan bagian pahlawan yang menarik secara estetika dengan janji bahwa Billie ada untuk membantu.

Basis pengetahuan eksternal ini fantastis karena cocok dengan getaran perusahaan. Ketika penonton bergerak ke bawah halaman, mereka dapat menemukan opsi yang berguna untuk mengunjungi bagian utama bersama dengan beberapa pertanyaan umum.

Billie adalah perusahaan muda yang menyenangkan, yang semuanya tentang kecantikan dan gaya. Dan basis pengetahuan ini juga mempertahankan rasa kesenangan dan estetika yang sama.

Jadi bagaimana Anda bisa memastikan bahwa basis pengetahuan Anda cocok dengan merek Anda?

Salah satu cara terbaik adalah dengan membuat panduan gaya untuk memastikan bahwa semua konten yang Anda tambahkan ke basis pengetahuan Anda adalah penampilan dan nada yang serupa. Ini termasuk aspek -aspek seperti warna, jenis huruf, ukuran teks, dan gambar juga.

Aspek lain yang harus tetap konsisten adalah suara Anda. Tentukan bagaimana merek Anda berkomunikasi. Dan kemudian mengadopsi nada dan suara itu di seluruh portal pengetahuan Anda. Jika perlu, ambil bantuan dari departemen pemasaran Anda.

Langkah 4: Format konten dengan benar

Format artikel dengan judul dan sub -kepala, sorot bagian -bagian penting, dan gunakan daftar untuk membuat konten basis pengetahuan Anda mudah untuk membaca skim.

Pemirsa mengharapkan jawaban instan. Dan itulah mengapa sangat penting untuk memastikan bahwa basis pengetahuan Anda memungkinkan pelanggan menemukan solusi dengan cepat. Cara penting untuk mewujudkan hal ini adalah dengan memformat artikel Anda dengan cara yang mudah dipindai. Lihat Panduan Artikel Basis Pengetahuan kami Panduan untuk banyak wawasan tentang meningkatkan konten basis pengetahuan.

Spotify adalah contoh yang bagus. Layanan streaming musik ini menerapkan desainnya yang sederhana dan ramah pelanggan juga untuk basis pengetahuan eksternal.

Anda dapat menggulir dan membaca materi dengan mudah dan cepat. Saat Anda melalui konten apa pun, Spotify menggunakan fitur dropdown untuk memperluas seluruh artikel. Dengan cara ini, mereka menjaga kesan bahwa informasinya singkat dan terorganisir.

Dengan menggunakan fitur dropdown, Spotify mencegah pemirsa yang menakutkan dengan konten yang terlalu panjang. Selain itu, ini memberikan konsumen kesenangan membaca yang menyenangkan dan alami juga.

Untuk mencapai ini, Anda dapat menggunakan metode untuk membagi konten Anda. Ini termasuk menambahkan judul dan sub-judul, menyoroti konten, daftar, dan sebagainya.

Langkah 5: Atur konten Anda

Atur konten Anda secara hierarkis untuk pengguna untuk mempelajari tentang suatu topik secara rinci atau menavigasi ke bagian yang lebih luas.

Mengembangkan basis pengetahuan yang diperkaya dengan sejumlah besar data sangat penting. Tapi apa gunanya basis pengetahuan jika materi tidak terstruktur dengan bijaksana? Itu berarti navigasi harus intuitif bagi pengguna.

Misalnya, Canva memberikan makna baru pada basis pengetahuan. Portal Pengetahuan Canva secara visual menakjubkan. Selain itu, opsi dasar di halaman depan dengan mudah mengarahkan pemirsa melalui berbagai bagian dari basis pengetahuan.

Setidaknya, Anda harus mengatur konten Anda dalam struktur hierarkis sehingga pengguna Anda dapat dengan mudah mengeksplorasi lebih jauh ke dalam topik tertentu.

Langkah 6: Siapkan Portal Basis Pengetahuan Anda

Pilih perangkat lunak yang tepat untuk membangun basis pengetahuan untuk bisnis Anda. Cari fitur -fitur utama seperti penulisan dan penataan konten intuitif, pencarian yang luas, dan analitik canggih.

Selain kategorisasi artikel Anda, Anda harus memastikan bahwa basis pengetahuan Anda terstruktur dengan baik. Plus, pengalaman pengguna harus konsisten di setiap halaman. Dengan kata lain, semua halaman di basis pengetahuan Anda harus memiliki tata letak dan tema yang serupa.

Ini hanya dimungkinkan ketika Anda menggunakan perangkat lunak yang sesuai untuk memelihara dan mengendalikan basis pengetahuan untuk bisnis Anda.

Alat yang tepat menawarkan set fitur yang tepat untuk membangun basis pengetahuan yang mudah digunakan. Karyawan Anda harus dapat dengan lancar mengembangkan dan mengelola informasi. Dan target pasar Anda harus dapat dengan mudah mengakses konten yang mereka butuhkan.

Itu berarti Anda perlu melihat di luar dasar apa basis pengetahuan itu. Periksa fungsionalitas berikut saat memilih alat yang sesuai untuk membangun basis pengetahuan untuk bisnis Anda:

Penulisan dan penataan konten intuitif -Ini menyiratkan bahwa solusi Anda harus menyertakan antarmuka pengeditan yang ramah pengguna. Ini harus memungkinkan staf Anda untuk memasukkan, mengedit, dan memperbarui konten tertulis dan media lainnya, seperti gambar dan klip video.

Fitur Pencarian yang Efektif - Mempertimbangkan jumlah informasi yang tersedia untuk pembaca, basis pengetahuan Anda harus mendukung pencarian yang kuat untuk memastikan bahwa pembaca Anda bisa mendapatkan konten yang mereka butuhkan.

Lanjutan Analytics : Mengevaluasi cara informasi Anda digunakan akan memungkinkan Anda untuk mengoptimalkan artikel Anda. Akibatnya, ini akan menjadikan pengetahuan Anda sebagai tambahan penting bagi perusahaan Anda.

KB heroik, misalnya, mencentang semua kotak ini. Kompatibel dengan WordPress, plugin KB heroik adalah solusi basis pengetahuan yang terkemuka di industri dan penuh. Tepat dari instalasi, plugin mudah digunakan dan cepat diatur.

Dengan Heroic KB, bagaimana Anda membangun basis pengetahuan untuk bisnis Anda adalah pilihan Anda. Anda dapat membuat situs web WordPress yang baru hanya untuk basis pengetahuan Anda dan kemudian menginstal plugin. Atau Anda dapat mengunduh plugin KB heroik di situs web WordPress Anda saat ini untuk menambahkan fitur basis pengetahuan.

Heroic KB menawarkan beberapa fungsi untuk menyusun informasi Anda, memberikan pengalaman pengguna yang sangat baik, dan meningkatkan definisi basis pengetahuan Anda.

• Pencarian AJAX Langsung dengan rekomendasi real-time, dikombinasikan dengan kategori dan tag untuk kategorisasi konten.
• Pelaporan terintegrasi untuk menganalisis kegunaan konten, tampilan halaman, jumlah orang yang pindah ke jalan layanan pelanggan real-time, dan pencarian.
• Editor Gutenberg serbaguna dan sistem revisi terintegrasi untuk manajemen versi.
• Tidak ada batasan pada jumlah posting, anggota, dan banyak lagi. Intinya, tidak ada batasan yang tidak perlu seperti yang Anda temukan pada alat berbagi pengetahuan SaaS.
• Anda memiliki kemampuan untuk memperluas basis pengetahuan Anda dengan memanfaatkan plugin tambahan, karena dibangun di atas WordPress.
• Kontrol lengkap atas konten Anda. Informasi Anda selalu disimpan sepenuhnya di platform Anda.

Selain itu, KB heroik membantu Anda menciptakan basis pengetahuan yang sejalan dengan branding Anda, tetapi tidak pernah memungkinkan desain untuk mengalahkan konten basis pengetahuan bisnis Anda.

Kami memiliki panduan lengkap tentang cara membuat basis pengetahuan dengan WordPress, periksa!

Langkah 7: Mengoptimalkan pengalaman pengguna

Untuk membuat basis pengetahuan Anda mudah diakses dan menavigasi, menggunakan tag dalam artikel, menanamkan tautan internal, dan memasukkan kata kunci umum yang relevan dengan konten.

Sebagian besar pengunjung yang melewati basis pengetahuan Anda tidak melakukannya hanya untuk bersenang -senang. Mereka mencari solusi untuk pertanyaan mereka. Jadi basis pengetahuan Anda harus berarti bisnis.

Pastikan pengguna dapat menemukan informasi yang diperlukan dalam basis pengetahuan Anda dengan cepat dan mudah. Untuk mewujudkan hal ini, Anda harus membuat basis pengetahuan Anda mudah dijelajahi.

Anda dapat meningkatkan pengalaman pengguna basis pengetahuan Anda dengan bantuan metode berikut:

• Tandai konten basis pengetahuan Anda untuk meningkatkan kemampuan pencarian.
• Gunakan tautan internal dalam artikel yang menunjukkan artikel terkait.
• Tambahkan tautan struktural untuk memungkinkan pengunjung mengakses topik tingkat tinggi dari basis pengetahuan Anda.
• Memanfaatkan tag dan kata kunci untuk mengatur artikel dan membuatnya mudah ditemukan.

Struktur informasi yang sesuai dengan perusahaan Anda dan kemudian ingat untuk memperbaruinya. Dengan cara ini, portal pengetahuan Anda akan mudah dibaca dan dicari, dan itu akan memberikan pengalaman pengguna yang sederhana bagi pengunjung Anda.

Langkah 8: Pertahankan pengetahuan Anda tetap terkini

Temukan apa yang harus di -tweak berdasarkan artikel dan topik yang paling Anda saksikan dengan materi paling sedikit. Atau lebih lanjut menguraikan konten canggih Anda.

Kami sudah membahas apa itu basis pengetahuan. Tetapi Anda juga harus mencatat bahwa itu bukan sesuatu yang Anda atur sekali dan lupakan.

Setelah implementasi awal, pengembangan basis pengetahuan bisnis menyatu dengan kegiatan manajemen pengetahuan yang berkelanjutan.

Anda harus terus memproduksi dan memperbarui konten saat perusahaan Anda tumbuh dalam berbagai bentuk. Misalnya, saat meluncurkan fitur produk baru, Anda harus menulis artikel yang menjelaskan cara menggunakan dan memecahkan masalah fitur tersebut.

Contoh lain bisa berupa jika bisnis Anda membuat perubahan pada kode perilaku atau pedomannya, Anda ingin menunjukkan ini di basis pengetahuan Anda.

Anda juga harus terus memperbaiki tujuan, konten, dan makna basis pengetahuan Anda berdasarkan seberapa baik kebutuhan pengguna yang memuaskan. Tempat yang baik untuk memulai adalah dengan memeriksa statistik penggunaan dan data penting lainnya. Berikut adalah beberapa faktor kunci yang perlu dipertimbangkan:

• Artikel mana yang dilihat tertinggi oleh pembeli Anda?
• Subjek mana yang memiliki konten paling sedikit?
• Bagaimana Anda bisa menjelaskan lebih lanjut tentang konten canggih Anda?
• Pencarian mana yang tidak menghasilkan jawaban yang relevan?

Jika Anda menggunakan alat berkualitas tinggi seperti KB heroik, bagian ini akan mudah karena Anda akan memiliki sistem analitik yang dibangun, bersama dengan kemampuan untuk mengumpulkan suara dan umpan balik dari pengguna.

Pertanyaan umum tentang basis pengetahuan

Selain mendefinisikan basis pengetahuan dan manfaatnya, berikut adalah beberapa pertanyaan yang sering diajukan dan jawaban mereka.

Apa yang harus dimasukkan oleh basis pengetahuan?

Basis pengetahuan adalah portal terpadu di mana semua pengetahuan tentang bisnis dan penawarannya dapat disimpan, dikategorikan, dan diakses. Ini termasuk manual pengguna, panduan produk, video pemecahan masalah, dan dokumentasi lainnya.

Apa tujuan dari basis pengetahuan?

Mungkin ada dua tujuan di balik menciptakan basis pengetahuan untuk bisnis:

Basis Pengetahuan Eksternal memungkinkan Anda meningkatkan layanan pelanggan dengan memungkinkan pembeli Anda untuk mencari jawaban dengan mudah tanpa perlu menghubungi helpdesk Anda.

Basis pengetahuan internal menawarkan staf cara cepat untuk menemukan setiap detail yang mereka butuhkan mengenai produk, layanan, dan prosedur operasi standar Anda.

Membungkus

Di waktu saat ini, pelanggan dan karyawan mengharapkan dan menuntut akses cepat ke pengetahuan. Tetapi informasi penting disembunyikan dalam file, pesan, dan pikiran orang -orang di perusahaan Anda.

Jadi gunakan panduan ini untuk mempelajari apa yang dapat dilakukan basis pengetahuan, dan membangun satu yang membuka jalan untuk layanan pelanggan yang lebih baik, peningkatan produktivitas, dan kolaborasi yang lebih besar.

Buat pengalaman yang meminimalkan stres yang terkait dengan pembelian atau bekerja untuk perusahaan Anda. Dan keuntungan akan mengikuti.

Sumber daya

1. Tren Layanan Pelanggan 2018 oleh Forrester ︎
2. 11 hal -hal penting yang diharapkan konsumen dari pengalaman merek mereka hari ini dengan emplifi ︎
3. Laporan Tren Pengalaman Pelanggan Zendesk 2020 ︎
4. Mendekonstruksi kesenangan: memahami kompleksitas harapan konsumen dengan freshworks ︎
5. Laporan Benchmarking HR SHRM diluncurkan sebagai manfaat eksklusif anggota gratis ︎
6. Panduan Definitif Nintex untuk Proses Paling Rusak Amerika ︎