6 Tips untuk Membuat Basis Pengetahuan yang Efektif

Pekerjaan membutuhkan lebih banyak pekerja yang paham teknologi dan pekerjaan jarak jauh semakin meningkat: perusahaan Anda membutuhkan basis pengetahuan yang efektif untuk beroperasi dalam jangka panjang. Basis pengetahuan mencegah pengetahuan institusional menjadi “aturan yang tidak diucapkan”; ini membantu melatih karyawan baru, dan mengatur semua informasi berguna Anda ke dalam satu database yang bersih.

Basis pengetahuan adalah gudang informasi yang berguna. Sementara wiki internal umumnya untuk orang-orang di dalam perusahaan Anda atau untuk bisnis lain yang mungkin memiliki hubungan dekat dengan Anda, basis pengetahuan juga dapat merujuk ke sumber daya yang menghadap pelanggan yang dirancang untuk menjawab pertanyaan, memberikan tip pemecahan masalah, atau hanya menyimpan materi instruksional. Ini bekerja seperti wiki, mengumpulkan "artikel" berbasis topik ke dalam sistem yang mudah diatur.

Kiat-kiat ini akan memandu Anda melalui seluruh proses penyiapan basis pengetahuan atau wiki internal Anda, mulai dari ide hingga struktur, organisasi, peluncuran, dan pemeliharaan seiring waktu.

1. Sesuaikan Basis Pengetahuan Anda untuk Pengguna Ideal

Sebelum Anda membuat apa pun yang seharusnya digunakan dan digunakan oleh orang-orang, pikirkan sendiri: siapa pengguna ideal alat ini?

Mengapa pengguna ini mencari basis pengetahuan? Apakah mereka pelanggan yang ingin memahami suatu produk? Seorang mekanik atau orang IT yang mencoba mencari cara untuk memecahkan masalah itu? Atau apakah basis pengetahuan Anda untuk pelatihan karyawan? Setelah Anda memutuskan siapa yang akan menggunakan basis pengetahuan ini, baru Anda dapat bergerak maju dengan desain dan konstruksi.

Jika basis pengetahuan Anda bersifat internal, terfokus pada karyawan, maka bahasa dalam artikel bisa lebih teknis dan fungsional. Anda tidak perlu memanjakan pelanggan; Anda bisa mendapatkan hak untuk paku payung kuningan. Kemudian fokus wiki internal Anda menjadi orientasi, pendidikan kolaboratif, dan pembelajaran rekan.

Jika basis pengetahuan Anda menghadap ke luar, Anda akan menginginkan antarmuka yang lebih bergaya. Jika pelanggan melakukan pemecahan masalah mereka sendiri terhadap produk Anda, Anda akan memerlukan lebih banyak gambar dan video yang bermanfaat untuk membuat mereka maju.

Setelah Anda memikirkan pengguna yang ideal ini, Anda dapat menggunakannya untuk membentuk setiap bagian dari basis pengetahuan baru Anda menuju apa yang mereka butuhkan untuk berhasil.

2. Pilih Perangkat Lunak untuk Mengatur Basis Pengetahuan Anda

Basis pengetahuan bisa serumit atau sesederhana yang Anda suka untuk mencocokkan penggunaan idealnya. Ini bisa berupa rangkaian halaman web yang saling berhubungan, atau bisa juga situs web, aplikasi, atau databasenya sendiri yang dimaksudkan untuk dijelajahi, disimpan, dan dibagikan.

Basis pengetahuan dapat berupa sesuatu yang sederhana seperti rangkaian Google Documents yang saling berhubungan — meskipun kami tidak merekomendasikannya. Sesuatu seperti itu tidak akan bekerja sama sekali untuk wiki yang menghadap pelanggan, tentu saja, tetapi bahkan wiki internal yang dibuat dari web dokumen Google Drive yang ditumpuk bersama memiliki jam yang terus berdetak. URL tidak konsisten, menyematkan konten sulit, dan fungsi pencarian perlu bekerja (kita akan membahas pentingnya itu sebentar lagi).

Idealnya, Anda menginginkan perangkat lunak khusus — aplikasi yang dimaksudkan untuk membuat wiki dan basis pengetahuan.

Mungkin salah satu fitur terpenting dari perangkat lunak yang Anda pilih adalah fitur pencarian yang solid. Benar, struktur basis pengetahuan Anda akan memberi petunjuk kepada orang-orang tentang di mana menemukan artikel, tetapi kebanyakan orang langsung menuju ke bilah pencarian terlebih dahulu.

Berikut adalah beberapa tempat untuk mulai mencari:

Tettra. Tettra membantu Anda menciptakan basis pengetahuan yang kompleks dengan tampilan yang bersih dan organisasi yang intuitif. Tettra adalah solusi yang bagus untuk wiki internal. Jika Anda ingin melatih karyawan, menguraikan proses yang rumit atau rumit, atau menyediakan tautan ke SDM dan dokumen staf lainnya, Tettra mungkin yang Anda cari.

jus bantuan. Tidak sekuat fitur Tettra, tetapi Helpjuice masih berguna untuk membuat wiki dan basis pengetahuan internal atau eksternal. Pasti patut dicoba jika Anda ingin membuat basis pengetahuan untuk dibagikan kepada pelanggan.

3. Susun Basis Pengetahuan Anda

Sebelum Anda terjun ke dalam menulis artikel untuk basis pengetahuan Anda, Anda harus membuat strategi organisasi. Ini tidak hanya akan membantu pengguna menemukan artikel yang mereka cari, tetapi juga akan membantu Anda (dan kontributor lain untuk basis pengetahuan) mengetahui artikel apa yang masih perlu ditulis. Pada dasarnya, Anda tidak akan tahu berapa banyak ruangan yang harus dibangun dalam sebuah rumah jika Anda tidak memiliki cetak birunya.

Bagaimana basis diatur? Pada dasarnya, berapa banyak kategori yang akan dimiliki basis pengetahuan Anda? Kurang lebih di sini tetapi memungkinkan untuk pertumbuhan. Kategori dapat ditambahkan nanti, tentu saja, tetapi pada dasarnya Anda menugaskan seseorang untuk menyisir artikel lama dan menambahkan kategori yang relevan secara manual. Jadi, pikirkan ini sejak awal.

Basis pengetahuan yang sebagian besar orientasi mungkin memiliki kategori seperti Orientasi, SDM, Pelatihan, dan Kebijakan. Wiki internal yang komprehensif untuk semua pelatihan, dokumentasi, prosedur, dan kebijakan mungkin memiliki lebih banyak kategori.

Petakan terlebih dahulu, hilangkan redundansi, dan biarkan beberapa rekan Anda mengobrak-abrik daftar untuk menemukan kategori atau kategori yang lebih baik yang mungkin tidak terpikirkan oleh Anda. Dapatkan anggota dari setiap departemen dalam prosesnya — jika Anda melupakan sesuatu, Anda mungkin akan menyesalinya nanti.

Bagaimana setiap posting terstruktur? Di sinilah Anda menentukan format artikel Anda. Apakah Anda menggunakan header untuk memisahkan bagian? Apakah tautan disematkan di badan teks atau di akhir seperti catatan kaki? Apakah Anda menautkan secara internal ke artikel lain atau menyematkan konten yang relevan? Apakah setiap artikel membutuhkan gambar?

Pemformatan itu penting karena memastikan bahwa artikel Anda tidak terlihat seperti disusun oleh 50 orang yang berbeda — bahkan jika memang demikian. Pemformatan menambah kejelasan dan memastikan informasi penting tidak terlewatkan. Plus, ini memungkinkan pengguna Anda menemukan informasi lebih cepat.

Pikirkan tentang bagaimana supermarket cenderung diatur dengan cara yang sama — toko makanan di satu sisi, produksi di sisi lain, makanan freezer semuanya. Ini membantu pembeli menyesuaikan diri di mana pun mereka berada. Pemformatan wiki yang konsisten akan melakukan hal yang sama untuk pengguna Anda.

4. Jangan Mencoba Menulis Semuanya Sekaligus

Bergantung pada kompleksitas perusahaan atau bidang Anda, jumlah kata dari basis pengetahuan Anda dapat meluas ke wilayah buku teks — atau lebih dari itu. Cakupan yang luas ini sering kali membuat basis pengetahuan tidak selesai (atau, lebih buruk lagi, dimulai sama sekali).

Jangan berkomitmen untuk menulis Iliad ketika Anda bisa menyelesaikan tiga atau empat artikel dan memiliki awal yang solid. Ini seperti pepatah lama: “Bagaimana Anda makan gajah? Satu gigitan pada satu waktu.” Jangan mencoba memakan seluruh gajah untuk makan malam adalah apa yang kami katakan.

Pikirkan keluhan Anda yang paling umum. Pertama, mulailah dengan masalah yang paling umum (atau masalah yang paling umum) yang dihadapi pembaca potensial setiap hari. Pertanyaan apa yang paling sering ditanyakan oleh karyawan, pelanggan, atau kolega baru? Itu artikel pertama Anda.

Mulai sederhana. Jika Anda terbiasa dengan prinsip KISS (Keep it Simple, Stupid), ini harus menjadi bintang pemandu Anda. Setiap artikel harus hanya selama itu perlu. Sebuah artikel dapat dimulai sebagai beberapa kalimat atau bahkan hanya sebagai tautan ke materi sumber yang relevan. Selesaikan saja artikelnya, masukkan ke dalam struktur wiki Anda, dan pastikan artikel tersebut memiliki semua tag dan kategori yang diperlukan untuk membantunya ditemukan. Artikel yang ada dapat diperluas nanti — artikel imajiner tidak bisa.

Buat jadwal dan patuhi itu. Jika Anda meninggalkan penulisan artikel dengan iseng, itu tidak akan pernah selesai. Alih-alih, jadwalkan agar satu artikel untuk basis pengetahuan ditulis dan diunggah setiap hari, atau setiap minggu, atau dua kali seminggu, apa pun yang sesuai dengan ukuran proyeksi basis pengetahuan dan beban kerja Anda. Komunikasikan jadwal ini kepada semua orang yang bertanggung jawab untuk menulis basis pengetahuan. Tetap pada itu!

5. Gunakan Gambar dan Video di Basis Pengetahuan Anda

Semua teks dan tidak ada gambar membuat Jack menjadi anak yang membosankan — di sini, "Jack" adalah basis pengetahuan. Dinding teks bukanlah teman siapa pun, dan terkadang gambar atau video dapat menyampaikan informasi lebih cepat. Selain itu, beberapa orang secara alami belajar lebih cepat dengan melihat sesuatu daripada mengejanya.

Pertimbangkan pelajar visual di basis pengguna Anda yang pengalamannya akan sangat ditingkatkan dengan menambahkan grafik, bagan, dan diagram atau bagaimana siapa pun dapat memperoleh manfaat dengan menunjukkan proses kompleks kepada mereka daripada dijelaskan. Bahkan sesuatu yang sederhana seperti artikel tentang memindai dokumen di mesin fotokopi dan mengirimkannya ke email Anda dapat mengambil manfaat dari sedikit instruksi visual yang menunjukkan di mana tombol-tombol yang relevan berada.

Video dapat menambahkan sentuhan pribadi pada sebuah artikel atau melangkah lebih jauh pada topik yang benar-benar rumit. Mereka juga merupakan cara yang bagus untuk menjaga perhatian pengguna pada subjek yang kering. Video pelatihan untuk karyawan baru, video fitur untuk pelanggan, dan dek PowerPoint yang berguna semuanya dapat dimasukkan ke dalam artikel untuk membantu pemahaman dan menambahkan sedikit bakat.

6. Temukan Tingkat Dukungan yang Sesuai dengan Produk Anda

Saat membangun basis pengetahuan yang berhubungan dengan pelanggan, ada satu aturan yang harus Anda patuhi. Untungnya, ini sederhana: kompleksitas basis pengetahuan Anda harus sesuai dengan kompleksitas produk Anda. Tidak ada alasan untuk mendalami artikel pengetahuan tentang produk seperti pakaian, minuman, atau palu. Colgate mungkin memiliki situs web, tetapi terkadang pasta gigi hanyalah pasta gigi.

Coba integrasikan forum dukungan . Basis pengetahuan yang ditautkan ke forum dukungan untuk pelanggan Anda dapat membantu Anda mencakup semua basis Anda. Jika basis pengetahuan Anda gagal, pelanggan mungkin dapat menemukan solusi dari pengguna lain atau staf pendukung Anda sendiri. Pertimbangkan ini juga: jika posting forum menjadi sangat populer, itu mungkin berarti ada lubang di basis pengetahuan Anda di suatu tempat. Bendera merah ini akan membantu Anda menambal lubang di basis pengetahuan Anda hanya dengan mencari konten pengguna.

Produk teknis mungkin memerlukan meja bantuan . FAQ, diagram, dan forum dukungan mungkin hanya membantu Anda sejauh ini. Terkadang, pelanggan mengalami masalah yang aneh atau mengalami masalah dalam menguraikan dokumen pemecahan masalah. Menyematkan semacam kontak helpdesk ke dalam basis pengetahuan Anda mungkin merupakan ide yang bagus.

Untuk bisnis kecil atau produk yang tidak terlalu rumit, tambahkan halaman kontak ke basis pengetahuan Anda . Bahkan sesuatu yang sederhana seperti email atau nomor telepon dapat membantu pelanggan yang benar-benar bingung dengan produk Anda atau hanya menjelajahi basis pengetahuan Anda.

Sesuaikan Basis Pengetahuan Anda dengan Kebutuhan Anda

Menciptakan basis pengetahuan tidak harus menjadi masalah besar. Sedikit strategi sebelumnya dapat menghemat banyak pekerjaan yang tidak perlu atau mubazir dalam jangka panjang.

• Rencanakan pemformatan Anda.
• Atur struktur wiki Anda.
• Pilih perangkat lunak Anda.
• Tentukan pengguna ideal Anda.
• Buat jadwal.
• Tambahkan beberapa bakat visual.
• Mengantisipasi dukungan pengguna.

Dari sana, membuat dan meluncurkan basis pengetahuan Anda hanyalah masalah penjadwalan yang solid dan berpegang teguh pada rencana.