Kekuatan dan tujuan mengenal pelanggan Anda

“Apa yang membawa kita ke sini tidak akan membawa kita ke sana… Saya ingin memiliki desain yang memimpin. Lebih banyak penelitian pengguna. Lebih banyak maket.”
– Matt Mullenweg

Di WordCamp US 2016, State of the Word karya Matt Mullenweg menguraikan visi untuk WordPress yang dipimpin oleh desain. Sejak itu, WooCommerce telah menggandakan upaya kami untuk mengikutinya.

Dari mengembangkan tim desain satu orang kami menjadi lima (dan masih merekrut!) hingga berbicara lebih banyak dengan pelanggan kami — mendengar apa yang paling penting bagi mereka, dan bagaimana eCommerce cocok dengan kehidupan mereka — kami baru saja memulai perjalanan kami untuk mewujudkannya. transisi, dan kami belajar banyak!

Harapan kami adalah Anda dapat mengambil beberapa pelajaran yang kami pelajari dan menerapkannya pada bisnis Anda, tidak peduli seberapa besar atau kecilnya.

Tidak pernah terlalu cepat atau terlambat untuk mulai berbicara dengan pelanggan Anda, memahami siapa mereka, dan bagaimana mereka sampai kepada Anda hari ini.

1. Memahami dan memetakan perjalanan pelanggan

Salah satu komponen kunci dari proses desain adalah memahami pengalaman pelanggan Anda, yang sering disebut sebagai pemetaan perjalanan pelanggan.

Ini melibatkan pemeriksaan jalur pelanggan dari saat pertama mereka berinteraksi dengan merek Anda hingga titik akhir tugas itu . Misalnya, membeli produk, menyelesaikan kursus, atau memesan reservasi.

Titik sentuh ini kemudian dapat dipetakan untuk memahami gambaran keseluruhan.

Untuk memahami dan menerapkan ini pada bisnis Anda, tanyakan pada diri Anda:

• Tugas apa yang saya ingin mereka selesaikan?
• Mengapa seseorang membutuhkan atau ingin menyelesaikan tugas ini?
• Seberapa mudah bagi mereka untuk menyelesaikan tugas?
• Apa itu blocker?

Dari sini, tuliskan langkah-langkah untuk setiap tugas.

Kami menggunakan diagram di bawah ini untuk membantu memetakan setiap langkah, memastikan kami mempertimbangkan apa yang mungkin dipikirkan dan dirasakan pelanggan di samping faktor eksternal yang dapat mengganggu.

Misalnya, jika ada batasan dengan perangkat, konektivitas, atau lingkungan mereka yang mencegah mereka menyelesaikan tugas dengan mudah dan membuat mereka merasa bingung atau frustrasi, kami mencatatnya.

Unduh versi PDF

Setelah setiap titik kontak dipetakan, Anda kemudian dapat memilih area yang paling penting untuk memfokuskan penelitian.

Saat memikirkan tugas, penting untuk mempertimbangkan tahap apa pelanggan Anda melalui interaksi dengan merek dan produk Anda .

Setiap tahap memiliki rangkaian kebutuhan dan keadaan pikiran sendiri. Untuk WooCommerce, kami menerapkan Enam Pengalaman Universal dari IBM, yang membagi perjalanan pelanggan menjadi enam fase berbeda:

1. Temukan, Coba, dan Beli
2. Mulai
3. Penggunaan Sehari-hari
4. Kelola dan Tingkatkan
5. Leverage dan Perpanjang
6. Dapatkan Dukungan

2. Berbicara dengan pelanggan: mendengarkan dengan cerdas dan mengungkap wawasan

Salah satu cara untuk memeriksa masing-masing dari enam fase adalah berbicara dengan pelanggan saat mereka berada di setiap tahap. Apa yang awalnya membawa mereka kepada Anda? Mengapa mereka ingin memulai? Bagaimana mereka menggunakan produk atau layanan Anda? Apa yang terjadi selanjutnya?

Saat berbicara dengan pelanggan, sangat penting untuk mengajukan pertanyaan yang tepat . Daripada meminta mereka berbicara tentang apa yang mereka inginkan, tanyakan kepada pelanggan mengapa mereka melakukan apa yang mereka lakukan. Minta mereka menunjukkan kepada Anda bagaimana mereka menggunakan produk atau situs web Anda, lalu amati bagaimana mereka melakukannya. Dengarkan apa yang mereka katakan, tetapi juga catat apa yang mereka lakukan.

“Untuk merancang pengalaman pengguna terbaik, perhatikan apa yang dilakukan pengguna, bukan apa yang mereka katakan. Klaim yang dilaporkan sendiri tidak dapat diandalkan, seperti juga spekulasi pengguna tentang perilaku di masa mendatang. Pengguna tidak tahu apa yang mereka inginkan.”
— Jakob Nielsen

Misalnya, menanyakan pendapat pelanggan kami tentang fitur WooCommerce baru yang belum kami kembangkan akan menghasilkan wawasan yang salah: mereka hanya dapat berspekulasi tentang apa yang mereka pikir kami maksudkan atau ingin dengar. Pendekatan yang lebih baik adalah mengamati pelanggan menyelesaikan tugas terkait untuk fitur baru, seperti menambahkan produk baru.

Dengan mengamati dan berbicara dengan pelanggan, kami mungkin menemukan bahwa kontrol yang lebih besar untuk menyesuaikan halaman produk dapat berguna karena mereka ingin dapat melakukan cross-sell beberapa item terkait tetapi tata letak tema tidak seperti yang mereka inginkan. Menanyakan apa yang mereka inginkan tidak akan menghasilkan hasil yang sama.

Seperti yang disarankan oleh Erika Hall, penulis Just Enough Research dan salah satu pendiri Mule Design:

“Penelitian yang baik adalah tentang mengajukan pertanyaan yang lebih banyak dan lebih baik, dan berpikir kritis tentang jawabannya. Ini adalah sesuatu yang dapat dan harus dilakukan oleh setiap anggota tim Anda, dan yang dapat dipelajari semua orang dengan cepat. Dan, dilakukan dengan baik, ini akan menghemat waktu dan uang Anda dengan mengurangi hal-hal yang tidak diketahui dan menciptakan fondasi yang kokoh untuk membangun hal yang benar, dengan cara yang paling efektif.”
— Erika Hall

Erika adalah pendukung penelitian yang baik dan tahu apa yang diperlukan untuk mengungkap wawasan yang dapat memengaruhi cara pelanggan menggunakan produk yang Anda buat.

“Untuk memanfaatkan waktu Anda sebaik-baiknya dan benar-benar melakukan penelitian yang cukup, cobalah untuk mengidentifikasi pertanyaan dengan prioritas tertinggi Anda—asumsi Anda yang membawa risiko terbesar.” —Erika Hall

3. Meletakkan asumsi, membangun empati dan menumbuhkan rasa ingin tahu

Apa pun yang Anda pikir Anda ketahui tentang pelanggan Anda harus dianggap sebagai asumsi yang perlu divalidasi, saat melakukan penelitian. Bangun hipotesis Anda dan mulailah menjelajah. Misalnya, jika Anda ingin menguraikan pertanyaan prioritas tinggi untuk situs web eCommerce Anda, Anda mungkin bertanya:

• Bisakah pelanggan saya dengan mudah melakukannya melalui checkout?
• Apa yang menghalangi mereka melakukan pembelian?
• Informasi apa yang mereka cari?
• Dapatkah mereka menemukan informasi yang mereka butuhkan untuk membantu membuat keputusan untuk membeli?

Dari sini adalah masalah menemukan pelanggan untuk diajak bicara, mengatur waktu untuk bertemu, dan merencanakan sesi Anda. Idealnya ini dapat dilakukan secara langsung, tetapi itu tidak akan menghentikan Anda untuk berbicara dengan pelanggan Anda dengan cara lain.

Ada banyak alat yang kami gunakan untuk penelitian pengguna jarak jauh. Jika Anda tertarik untuk mempelajari lebih lanjut tentang berbagai metode penelitian dan praktik terbaik, Usability.gov adalah sumber yang bagus.

Selain Just Enough Research karya Erika Hall, buku Steve Portigal, Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights membahas secara mendalam teknik wawancara, alat, dan cara menganalisis hasil. Kedua buku tersebut dapat dibeli melalui Rosenfeld Media, yang dengan bangga kami katakan didukung oleh WooCommerce!

Kesimpulannya, kenali pelanggan Anda!

Mempelajari lebih banyak tentang pelanggan dan bagaimana produk atau layanan Anda cocok (atau tidak) ke dalam kehidupan sehari-hari mereka memungkinkan Anda untuk berhubungan dengan siapa mereka pada tingkat yang lebih pribadi.

Membangun empati untuk pelanggan Anda adalah kunci untuk membantu memastikan penawaran Anda berguna, diinginkan, dan dapat diakses semaksimal mungkin. Penting untuk meluangkan waktu untuk memahami kebutuhan dan harapan pelanggan Anda karena telah terbukti berkali-kali:

“Di seluruh sektor, pelanggan yang puas membelanjakan lebih banyak, menunjukkan loyalitas yang lebih dalam kepada perusahaan, dan menciptakan kondisi yang memungkinkan perusahaan memiliki biaya yang lebih rendah dan tingkat keterlibatan karyawan yang lebih tinggi.”
—Panduan CEO untuk Pengalaman Pelanggan McKinsey Quarterly, Agustus 2016

Jika Anda sudah memiliki pengalaman dengan riset pelanggan untuk situs web atau bisnis Anda, saya ingin tahu: Pelajaran apa yang Anda pelajari? Tantangan apa yang Anda hadapi? Saran apa yang akan Anda berikan tentang mengapa Anda menganggap riset pelanggan bermanfaat?