Bagaimana memastikan pengiriman liburan yang lancar

Pemilik toko, perhatikan: Federasi Ritel Nasional telah memperkirakan total penjualan di kisaran $105 miliar USD selama musim liburan 2015.

Mendapatkan sepotong kue besar ini tergantung pada banyak hal. Anda harus memiliki banyak pilihan produk, pemasaran yang tepat waktu dan meyakinkan, dan tim yang berkomitmen.

Anda juga perlu memikirkan bagaimana cara mempertahankan potongan kue itu — yaitu, bagaimana mencegah pelanggan Anda yang baru diyakinkan agar tidak merasa frustrasi dengan bagian mana pun dari proses pembelian dan mengirimkan produk mereka kembali ke tempat asalnya.

Pengiriman adalah salah satu bagian terpenting dari musim belanja liburan, dan jika ditangani dengan baik, pengiriman dapat membantu Anda mengamankan pelanggan tetap dan mencegah pengembalian atau keluhan lainnya. Mari kita lihat beberapa cara Anda dapat memastikan pengiriman lancar selama waktu sibuk ini, dan menjaga bagian dari kue yang Anda hasilkan dengan susah payah.

Hal pertama yang pertama: siapkan tim pengiriman Anda

Sejak awal, Anda harus membuat karyawan yang menangani pengiriman untuk toko Anda mengetahui bahwa akan ada peningkatan pengiriman selama liburan.

Bergantung pada ukuran toko Anda, ini mungkin melibatkan persiapan satu orang — Anda sendiri — atau mungkin berarti mengatur pertemuan dengan seratus karyawan. Either way, cobalah untuk mempersiapkan tim Anda sebelum terburu-buru dimulai sehingga tidak ada yang lengah.

Jika Anda pernah melalui liburan online yang sibuk sebelumnya, Anda mungkin tahu apa yang harus dikatakan dan apa yang diharapkan — peningkatan paket, permintaan yang lebih tinggi untuk mengeluarkan barang, pesanan menit terakhir pengiriman semalam, permintaan khusus, bahkan kebutuhan untuk bantuan sementara. Tetapi jika ini adalah rodeo pertama Anda, untuk berbicara, mengobrol dengan tim Anda tentang :

• Volume — Lebih banyak pesanan perlu diproses setiap hari, sehingga karyawan harus bergerak cepat sambil menjaga keakuratannya. Pesanan harus diperiksa ulang, tetapi waktu adalah yang terpenting.
• Pesanan dalam jumlah besar — ​​Anda lebih cenderung melihat pelanggan membelanjakan uang dalam jumlah besar di toko Anda selama liburan. Bicarakan tentang bagaimana Anda akan menangani pesanan yang lebih besar ini, mulai dari pengemasan hingga pemrosesan hingga pengiriman.
• Persediaan — Jika Anda menawarkan barang seperti bungkus kado atau personalisasi, di mana mereka akan disimpan? Siapa yang akan bertanggung jawab?
• Metode dan waktu pengiriman — Ulangi tenggat waktu untuk mengeluarkan barang dari pintu, atau diskusikan yang baru jika Anda memperkenalkan pengiriman 2 hari atau semalam untuk pembeli menit terakhir tersebut.

Bahkan jika toko Anda kecil dan Anda hanya memiliki beberapa karyawan, mempersiapkan mental tim Anda untuk musim liburan dapat menjaga pengiriman Anda dalam kondisi terbaik selama musim penting ini — dan memastikan pelanggan Anda kembali lagi dan lagi.

Tinjau dan tetapkan tenggat waktu pengiriman Anda

Langkah selanjutnya: memutuskan kapan Anda harus menghentikan pengiriman produk ke pelanggan Anda .

Bergantung pada wilayah mana di dunia yang Anda layani, Anda mungkin atau mungkin tidak memiliki titik batas untuk pengiriman liburan. Toko yang melayani AS dan Kanada, dengan pelanggan yang terutama merayakan Natal, sering kali memasang pemberitahuan yang menyatakan bahwa jaminan pengiriman tepat waktu untuk liburan ini berakhir kira-kira satu minggu sebelumnya.

Di sisi lain, jika toko Anda melayani beberapa lokasi internasional dengan banyak liburan musim dingin yang berbeda, Anda mungkin mendapati diri Anda memposting beberapa pemberitahuan seperti ini. Atau Anda mungkin tidak memiliki titik batas sama sekali, berkat banyaknya metode pengiriman yang Anda tawarkan (lebih lanjut tentang itu di bawah).

Kami merekomendasikan untuk duduk sebelum liburan dimulai sepenuhnya untuk melakukan hal berikut:

1. Catat semua negara tujuan pengiriman Anda
2. Catat liburan yang dirayakan di lokasi-lokasi ini (kalender yang tersedia di pos ini dapat membantu proses ini)
3. Berdasarkan metode pengiriman Anda yang tersedia ke lokasi ini, tetapkan tenggat waktu untuk setiap metode dan setiap negara — yaitu, titik batas di mana pelanggan perlu melakukan pemesanan agar pesanan mereka tiba di depan pintu mereka tepat waktu untuk liburan itu

Untuk beberapa tip tentang cara mengomunikasikan tenggat waktu ini secara efektif kepada pembeli Anda, lihat posting ini — penuh dengan ide dan cara yang dapat Anda gunakan di toko Anda.

Evaluasi metode pengiriman Anda berdasarkan kebutuhan pelanggan

Selama sebagian besar waktu dalam setahun, pengiriman darat standar mungkin baik-baik saja untuk pelanggan Anda. Anda mungkin tidak akan menemukan seseorang yang terburu-buru untuk menerima sweter atau cangkir kopi baru mereka.

Selama liburan, bagaimanapun — cerita yang sama sekali berbeda. Pembeli sedang berburu hadiah di saat-saat terakhir, barang-barang yang sempurna, dan hal-hal yang mereka butuhkan sekarang , bukan dalam seminggu.

Sangat mungkin bahwa Anda mungkin perlu menambahkan satu atau dua opsi pengiriman sementara untuk musim liburan . Ini mungkin berarti pengiriman semalam, pengiriman 2 hari, waktu pengiriman terjamin, dan seterusnya.

Namun, jangan hanya melakukan ini karena Anda ingin menawarkannya, atau karena Anda pikir itu akan membedakan toko Anda. Anda harus menawarkan metode pengiriman tambahan berdasarkan apa yang Anda harapkan dari kebutuhan pelanggan Anda . Beberapa toko akan mendapat manfaat dari menawarkan pengiriman semalam, sementara yang lain tidak akan melihat metode ini digunakan… dan mungkin membuang waktu dan tenaga untuk menambahkannya.

Bagaimana Anda bisa tahu jika pelanggan Anda akan membutuhkan opsi pengiriman baru? Beberapa pemikiran:

• Periksa umpan balik Anda — Pelanggan mungkin pernah mengirim email atau menghubungi sosial di masa lalu untuk mengungkapkan kebutuhan akan metode yang berbeda.
• Jangkau dan tanyakan — Demikian pula, Anda selalu dapat memposting survei, mengajukan pertanyaan di media sosial, dan sebagainya — “apa menurut Anda kami perlu mengirim lebih cepat untuk liburan?”
• Dasarkan pada barang Anda — Jika Anda memiliki barang murah yang bisa dijadikan hadiah yang bagus, opsi pengiriman yang lebih cepat kemungkinan akan digunakan. Tetapi jika Anda memiliki barang dengan harga tinggi yang tidak mungkin muncul di kotak hadiah, liburan mungkin bukan saat yang tepat untuk Anda (dan Anda mungkin sudah mengetahuinya).

Berikut adalah beberapa hal lagi yang harus Anda pertimbangkan saat menyiapkan pengiriman di toko Anda, tidak peduli sepanjang tahun.

Periksa kembali materi pengiriman Anda

Hampir tidak ada yang lebih buruk bagi pelanggan daripada mengantisipasi pesanan, membuka kotak dengan napas terengah-engah… dan menemukan hadiah yang telah lama ditunggu-tunggu rusak atau pecah berkat kotak atau kemasan yang tidak mencukupi.

Kotak pengiriman, bahan, dan kemasan produk Anda mungkin dapat bertahan dengan baik selama 90% sepanjang tahun, tetapi selama musim liburan, mereka harus bertahan lebih lama . Operator memindahkan volume yang lebih tinggi dan mungkin tidak berhati-hati, dan staf Anda sendiri juga akan terburu-buru. Kotak akan dijatuhkan, dilempar, atau bahkan mungkin dibuka untuk diperiksa di bea cukai.

Luangkan waktu untuk meninjau bahan kemasan dan pengiriman Anda untuk memastikan pelanggan Anda tidak akan menerima barang yang rusak atau rusak. Beberapa hal khusus yang perlu dipertimbangkan:

• Ukuran kotak — Meskipun pesanan dalam jumlah besar bukanlah hal yang biasa selama sisa tahun ini, Anda mungkin ingin memiliki beberapa opsi kemasan yang lebih besar (atau, minimal, mudah dipesan dari pemasok) untuk pemberi hadiah yang menganggap toko Anda sempurna untuk semua orang yang mereka cintai. Di sisi lain, kotak yang lebih kecil dengan bungkus gelembung ekstra mungkin merupakan pilihan yang lebih aman untuk barang tunggal yang biasanya Anda kirimkan dalam kotak berukuran sedang.
• Bahan kotak — Jangan memilih sesuatu yang murah. Amplop baik-baik saja untuk barang-barang kecil yang sudah tertutup plastik keras, tetapi kotak kardus yang kokoh seharusnya menjadi norma.
• Asuransi — Pertimbangkan untuk menawarkannya jika Anda mengirimkan barang rapuh, seperti kaca, keramik, CD/DVD, dan sebagainya.
• Pembungkus dan bantalan — Bersiaplah untuk menggunakan kacang kemasan ekstra, bungkus gelembung atau lembaran, dan kertas pada barang rapuh atau barang kecil. Asumsikan bahwa kotak Anda akan ditumpuk, dilempar, dan berpotensi diinjak, dan lindungi barang-barang Anda lebih baik dari biasanya.
• Mengungkapkan hadiah — Terakhir, pertimbangkan setidaknya untuk memberi pelanggan pilihan untuk memilih kotak cokelat tanpa label atau stempel "dari" besar selama tahun ini, jika mereka tinggal bersama penerima hadiah mereka. Anda mungkin sudah melakukan ini, tetapi ini adalah sesuatu yang perlu dipikirkan!

Habiskan waktu berkualitas dengan layanan pelanggan

Sulit untuk memikirkan semua yang perlu Anda lakukan untuk mempersiapkan pengiriman Anda untuk liburan. Sekeras apa pun Anda mencoba, Anda mungkin akan melupakan sesuatu, atau melewatkan beberapa detail kecil.

Tetapi selalu ada satu sumber daya yang dapat Anda andalkan untuk tidak melewatkan detail penting ini: tim layanan pelanggan Anda.

Sebelum musim liburan dimulai, luangkan waktu untuk berbicara dengan layanan pelanggan tentang hal lain yang mungkin perlu Anda pertimbangkan . Mereka berada di garis depan untuk mengirimkan email, panggilan telepon, atau komentar sepanjang waktu — mereka tahu masalah apa yang muncul di masa lalu, dan apa yang kemungkinan akan muncul lagi. Mereka juga akan dapat memberi tahu Anda tentang masalah yang saat ini ada dengan pengiriman Anda (dan Anda pasti harus menyelesaikannya sebelum menjadi sibuk).

Dengarkan tim Anda dengan pikiran terbuka. Buat catatan, dan jangan mendiskreditkan pemikiran mereka. Anda harus pergi dengan banyak masukan berharga yang dapat ditindaklanjuti segera dan di masa depan.

Juga bukan ide yang buruk untuk melakukan check-in saat musim berlangsung , atau sesaat sebelum periode tersibuk tahun ini. Ini akan memungkinkan Anda untuk mengatasi masalah mendesak apa pun sebelum meningkat, dan menjaga jalur komunikasi tetap terbuka dengan tim Anda.

Jadikan musim liburan Anda sukses

Jika Anda ingin musim liburan Anda berjalan lancar, dan mencegah pengembalian atau keluhan pelanggan, pengiriman Anda harus yang terbaik. Dengan mengambil langkah-langkah ini sebelumnya, Anda akan memastikan bahwa proses Anda solid, kemasan Anda kokoh, dan tim Anda siap , membuat toko Anda lebih mungkin untuk menarik pelanggan tetap — dan jauh lebih kecil kemungkinannya untuk menerima panggilan telepon atau email dari pembeli kesal.

Berbicara tentang mencegah pengembalian, sudahkah Anda mendaftar untuk webinar eksklusif kami dengan ShipStation? Pada hari Rabu, 4 November, kami akan bekerja sama untuk membahas bagaimana Anda dapat mempersiapkan toko Anda untuk pengembalian pasca-liburan. Kami akan mengobrol tentang segala hal mulai dari membuat kebijakan pengembalian yang mematikan hingga memproses barang dagangan yang dikembalikan, dan memberikan tip luar biasa yang tidak bisa Anda dapatkan di tempat lain.

Webinar kami telah berlangsung. Ketinggalan aksi? Naiklah ke sini untuk mendapatkan salinan slide secara gratis.

Ada pertanyaan tentang pengiriman yang lebih lancar untuk liburan, atau ada saran Anda sendiri untuk ditambahkan? Anda tahu apa yang harus dilakukan — berpadulah di bawah. Kami selalu senang mendengar dari Anda.