Dukungan Berpusat pada Pengetahuan Dengan WordPress

Apakah Anda ingin mengadopsi strategi dukungan yang berpusat pada pengetahuan untuk bisnis Anda?

Maka artikel ini akan membantu Anda membangun jalur yang paling tidak tahan untuk menghasilkan konten dukungan pelanggan berkualitas tinggi – yang mendorong hasil.

Mari kita mulai…

pengantar

Layanan dukungan pelanggan dengan pendekatan manajemen pengetahuan yang buruk berada di bawah beban inefisiensi yang berat.

Dalam kasus seperti itu, setiap upaya untuk bantuan harus diikuti.

Namun, jika solusi yang diusulkan melibatkan lebih banyak beban kerja – ini kontraproduktif.

Sebaliknya, yang kita butuhkan adalah:

1. pemeriksaan ketat, dan;
2. rekayasa ulang dari proses yang ada

…yang mengarah pada peningkatan efisiensi secara keseluruhan.

Dengan kata lain, berpikir secara berbeda tentang gambaran 'apa adanya' untuk melihat cara mempertahankan nilai sistematis yang jika tidak, akan hilang secara rutin.

Keberlanjutan, untuk ekonomi pengetahuan.

Ini adalah dukungan yang berpusat pada pengetahuan (KCS).

KCS mempersiapkan organisasi untuk melatih anggota staf mereka untuk berkerumun .

(Sumber)

'Swarming' atau 'Intelligent swarming' adalah istilah KCS untuk pendekatan kolaboratif non-hierarki untuk menangani permintaan dukungan pelanggan.

Bayangkan saja lebah dalam sarang.

Alur kerja organisasi yang sangat disiplin dan efektif – tetapi tidak ada hierarki berjenjang.

Kerumunan kolaboratif dalam arti dukungan bergantung pada responden pertama kasus pelanggan menjadi pemilik. Pemilik kasus bertujuan untuk memecahkan masalah.

Antara pengalaman mereka sendiri dan pencarian menyeluruh dari basis pengetahuan, jika pemilik kasus tidak memecahkan masalah secara mandiri – mereka meminta bantuan.

Panggilan untuk bantuan merekrut anggota tim lain ke dalam keributan untuk menawarkan dukungan mereka menuju resolusi.

Idenya sederhana. Jika pemilik kasus tidak mencapai resolusi, maka upaya kolektif membebani untuk menggulingkan hambatan dukungan yang menjulang.

Dan akhirnya, bagian terpenting adalah kurasi real-time dari pengetahuan ahli, yang ditangkap dalam basis pengetahuan.

Jika keahlian yang mengarah ke resolusi dukungan tidak ada dalam basis pengetahuan (tetapi diproduksi dalam alur kerja saat ini), maka informasi yang dihasilkan dikomit ke basis pengetahuan sebagai artikel.

Jika di sisi lain artikel yang ada sudah cukup untuk memenuhi kasus dukungan, maka kualitas artikel yang ada ditinjau bersama dengan dialog dukungan baru untuk peluang perbaikan.

Setiap keahlian baru yang layak ditambahkan begitu saja. Dan bahan pengisi yang tidak relevan, ketinggalan zaman atau tidak penting dihilangkan.

Di KCS, tujuannya adalah untuk mempublikasikan konten instruksional yang disederhanakan saja. Hanya hal-hal yang mengarah pada resolusi.

Tidak ada lagi.

Jadi, dengan memahami dasar-dasarnya, apa faktor kunci sukses dengan KCS?

Apa yang membuat KCS sukses?

KCS didorong oleh budaya. Pergeseran pikiran organisasi dalam apresiasi mendasar pengetahuan sebagai komoditas komersial yang berharga.

KCS memiliki filosofi dan serangkaian nilai yang mendorong inovasi di seluruh alur kerja pengetahuan.

Untuk membuatnya bekerja, Anda membutuhkan komitmen penuh dari tim di balik pengetahuan.

Bersamaan dengan itu, muncul dukungan manajerial atas konsep tersebut dan menggunakan mandat top-down untuk mengatur pendekatan dukungan baru yang berpusat pada pengetahuan.

KCS adalah olahraga kontak tim.

Resolusi yang ditangkap adalah tujuannya.

Kasus yang belum terselesaikan adalah permainan menyerang lawan yang mengancam catatan kepuasan pelanggan Anda – kasus tersebut harus dipertahankan dengan mempertaruhkan nyawa.

Dan yang pertama menangani adalah pemilik kasus.

Ketika disajikan dengan permintaan dukungan, pemilik kasus segera memanfaatkan semua sumber daya dan keahlian mereka yang tersedia untuk memadamkan ancaman kasus yang belum terselesaikan.

Dalam terminologi KCS, yang diciptakan oleh David Kay dari DBKay Associates, fase pertama dari permainan atau kontak ini disebut 'sentuh dan tahan' (Seperti yang dikatakan David, “…ini adalah ide yang cukup sederhana, tetapi satu dengan implikasi yang mendalam + yang terbaik dari semua itu sebenarnya bekerja.”)

Ini secara efektif merupakan kontes 1 lawan 1 dengan hanya pengalaman dan fungsi pencarian basis pengetahuan mereka untuk menang.

Jika pemilik kasus berhasil, maka tekel berhasil:

Resolusi. (Dan tujuan dari setiap permintaan, adalah untuk menyelesaikannya ASAP – dengan waktu dan usaha yang minimal.)

Namun, jika pemilik kasus tidak dapat menangani permintaan tersebut secara efektif, ia meminta bantuan rekan satu timnya. Kehadiran gabungan dari beberapa anggota tim yang bergulat dengan tantangan secara bersamaan, karenanya harus menghasilkan penyelesaian akhir.

Menangani.

Dan sekarang, untuk tujuannya:

Untuk menyimpan resolusi yang berhasil sebagai artikel basis pengetahuan untuk waktu berikutnya.

Semakin banyak gol (resolusi yang berhasil diubah menjadi artikel basis pengetahuan), semakin banyak kemenangan pertandingan.

Semakin banyak kemenangan pertandingan, semakin percaya diri, pengalaman, dan keahlian yang tersimpan untuk terus menang, berkelanjutan.

Ini adalah bagaimana pertempuran KCS dimenangkan.

Seberapa besar keberhasilan KCS bergantung pada perangkat lunak?

Seperti disebutkan di atas, untuk menggunakan metodologi KCS Anda memerlukan basis pengetahuan.

Tetapi juga semacam sistem tiket meja bantuan dengan kotak masuk bersama. Dengan cara ini, agen dukungan Anda memiliki cara yang mudah dan cepat untuk mengidentifikasi dan menetapkan permintaan – plus, berinteraksi secara kolaboratif dengan pelanggan dan satu sama lain.

Integrasi dengan CRM juga membantu menjaga integritas data.

Adapun alat yang direkomendasikan ... itu sangat tergantung:

1. Apa tumpukan teknologi atau keahlian internal Anda?
2. Sumber daya TI internal khusus apa yang Anda miliki?
3. Antarmuka apa yang digunakan untuk menghasilkan permintaan dukungan Anda?

Kedua pertanyaan ini benar-benar prasyarat untuk merekomendasikan solusi KCS yang ideal.

Untuk bisnis apa pun, jalur dengan hambatan paling kecil memberikan keuntungan ekonomis.

Dan detail teknis utama ditemukan dalam pertanyaan no. 3 dari daftar di atas:

Antarmuka yang digunakan untuk menghasilkan permintaan dukungan.

Dalam kebanyakan kasus, ini adalah portal dukungan atau situs web perusahaan.

Menggunakan formulir web, pelanggan mencatat permintaan dukungan mereka dengan tim dukungan teknis.

Segera setelah permintaan diajukan, formulir web mendorong email pemberitahuan ke kotak masuk bersama. Anda memiliki perutean email otomatis terprogram yang cerdas, atau kebijakan staf untuk mengalokasikan kasus kepada pemilik.

Either way, setiap kasus yang menimpa meja bantuan dibagikan kepada pemilik yang disebutkan. Mulai saat ini, hitungan mundur menuju resolusi yang berhasil mulai berdetak.

Kecepatan adalah esensi.

Untuk kemudahan komunikasi real-time, platform perpesanan, seperti Slack – misalnya, dapat diintegrasikan untuk memfasilitasi efek swarm.

Berikut adalah contoh bagaimana pengerumunan kasus yang diaktifkan Slack mungkin terlihat:

(Sumber)

Sederhananya, satu titik kontak untuk pelanggan – tidak ada rujukan atau serah terima.

Satu petunjuk untuk seluruh upaya pelanggan dan serangkaian anggota tim pendukung yang melakukan tindakan mereka dari belakang layar.

Akhirnya, setelah diselesaikan, pemilik kasus akan membutuhkan akses editorial ke alat basis pengetahuan yang dipilih untuk menulis artikel yang terkait dengan resolusi kasus.

Setelah diterbitkan, pekerjaan selesai.

Mungkin terdengar menarik secara teori, tetapi bagaimana dengan praktiknya?

Hasil apa yang bisa kita harapkan dari swarming KCS?

Manfaat KCS

Seperti yang mungkin bisa Anda bayangkan, KCS dalam kondisi terbaiknya memberikan banyak keuntungan ekonomi. Tetapi 3 kemenangan besar untuk tim atau organisasi berbasis dukungan:

1. Meningkatnya proporsi penyelesaian kasus yang berasal dari artikel basis pengetahuan.
2. Mengurangi keterlibatan waktu langsung dari staf pendukung dalam menangani kasus.
3. Kepuasan pelanggan yang lebih besar, retensi, pendapatan penjualan dan keuntungan.

Kombinasi dari ini adalah efisiensi ROI yang mengakar.

Untuk melihat lebih dekat, lebih detail…

SaaS CRM raksasa, Salesforce melaporkan hasil berikut setelah menerapkan metodologi KCS menggunakan integrasi Slack:

“…pengurangan 26% dalam waktu penyelesaian kasus sejak memperkenalkan model dukungan tierless dengan kasus yang berkerumun dengan Slack, meskipun ada peningkatan pelanggan dan volume kasus selama periode yang sama.”

Tidak buruk sama sekali.

Mencukur seperempat waktu yang dihabiskan untuk mencapai resolusi adalah peningkatan efisiensi utama pada fungsi dukungan pelanggan apa pun.

(Dan ingat, angka peningkatan efisiensi 26% itu selama periode di mana volume permintaan dukungan juga meningkat.)

KCS benar-benar meningkatkan dukungan Anda.

Pada tingkat mikro di sini garis besar manfaat yang dialami:

• Waktu yang lebih singkat untuk resolusi
• Peningkatan kapasitas dukungan
• Meningkatkan kepuasan pelanggan
• Kolaborasi kasus penuh aksi yang lebih dinamis
• Peningkatan pengembangan profesional & pembelajaran peer-to-peer
• Menumbuhkan basis pengetahuan
• Lebih banyak referensi basis pengetahuan yang digunakan dalam resolusi
• Lebih banyak perbaikan dilakukan pada artikel basis pengetahuan yang ada
• Lebih banyak resolusi pemilik kasus (dan paling banyak hanya diperlukan 1 atau 2 kolaborator)
• Jejak audit yang jelas untuk penilaian kualitas resolusi
• Jawaban yang lebih cepat, lebih sederhana, dan lebih berdampak untuk pertanyaan pelanggan
• Tidak ada penangkapan pengetahuan tambahan – semuanya dilakukan dalam alur kerja
• Alat hanya mendukung proses, bukan mendiktenya

Ini hanyalah beberapa manfaat KCS yang diamati yang dialami oleh para pendukungnya. Diadvokasi oleh konsultan bisnis khusus seperti David Kay, yang telah kami sebutkan sebelumnya.

Secara alami KCS sangat berdampak. Ini benar-benar memberikan hasil. Yang terukur dan menguntungkan juga. Dan BANYAK dari mereka.

Namun ditambah dengan dampaknya adalah kesederhanaannya. Ini sebagian besar sikap.

Dalam kata-kata The Consortium for Service Innovation:

“KCS adalah ide sederhana: mengintegrasikan penciptaan dan pemeliharaan pengetahuan ke dalam proses interaksi .”

Dengan kata lain, menjadikan penerbitan pengetahuan sebagai buah organik dari orang-orang Anda yang melakukan sesuatu.

Konon, ada juga kebijaksanaan kelembagaan yang diperoleh dari pengalaman yang ditambahkan sebagai peringatan di sini.

Dan dari pengalaman ini, organisasi seperti The Consortium for Service Innovation telah mengembangkan kerangka kerja sebagai sarana untuk melengkapi para pemula KCS dengan jalan pintas menuju penguasaan.

Berikut adalah grafik dari apa kerangka KCS mereka (sekarang, versi 6) terlihat seperti:

Intinya, dinamo atau roda gila paling baik menjelaskannya.

Raksasa pengumpul momentum yang mengabadikan diri sendiri yang pernah berputar menggerakkan seluruh mesin organisasi Anda sebagai sumber daya internal yang independen.

Dihasilkan oleh tidak lebih dari aktivitas dukungan yang diprakarsai oleh pelanggan Anda dan dipenuhi oleh agen Anda.

Pikirkan saja kincir air mekanis, atau kincir angin, misalnya dan Anda akan berada di jalur yang tepat.

Bagian yang sulit adalah memanfaatkan gaya awal di bawah tegangan untuk mengatasi inersia komponen mesin statis.

Yaitu mulai mendapatkan agen dukungan Anda untuk secara aktif mencari dan menjadi sukarelawan dalam kolaborasi di mana pun diperlukan. Ditambah mempublikasikan keberhasilan mereka di basis pengetahuan.

TAPI… begitu roda gila Anda mendapatkan traksi dan mulai berputar, Anda lepas landas. Kecepatan resolusi meningkat. Entri basis pengetahuan berlipat ganda. Kualitas dukungan pelanggan melonjak tinggi di atas tempat sebelumnya.

Tugasnya kemudian adalah menjaga roda itu berputar dan tidak pernah melihat ke belakang.

Pelanggan yang puas benar-benar akan membayar Anda kembali dalam bentuk terima kasih terkait ROI.

Ingin bukti?

Berikut contoh studi kasus KCS dan keuntungan materi yang didapat…

Contoh Studi Kasus KCS

Dalam studi kasus ini, kita akan memeriksa biaya/manfaat nyata dari penerapan KCS dalam konteks perusahaan teknologi.

Perusahaan teknologi tentu saja memiliki bias yang berat terhadap manfaat KCS. Murni karena hubungan antara kepuasan pelanggan dan dukungan pelanggan.

Teknologi adalah dukungan intensif.

Dari permintaan dukungan yang paling sederhana hingga penyesuaian yang rumit, ini adalah spektrum permintaan harian, yang menarik agen dukungan untuk bertindak.

Dan ini tentu berlaku untuk subjek studi kasus KCS kami, Service Now.

Latar belakang

Service Now adalah platform SaaS alur kerja digital untuk perusahaan.

Masalah

Didirikan pada tahun 2004, Service Now (seperti kebanyakan perusahaan cloud yang sukses) dengan cepat meningkatkan operasinya dan akibatnya mengalami peningkatan tajam dalam volume permintaan dukungan produk.

Sejak awal perusahaan, agen dukungan teknis hanya memiliki sedikit praktik berbagi pengetahuan formal. Aset pengetahuan terkait dukungan mereka disembunyikan dan dapat diakses secara real-time oleh agen yang bekerja pada kasus dukungan.

ServiceNow melaporkan 60% tingkat duplikasi pengetahuan yang belum ditemukan yang ada untuk memenuhi permintaan dukungan.

Solusinya?

ServiceNow tahu bahwa mereka perlu mencapai keberhasilan adopsi dukungan yang berpusat pada pengetahuan (KCS).

Selama periode 15 bulan pelatihan intensif, ServiceNow menerapkan transisi KCS dalam fungsi dukungan pelanggan globalnya.

Tetapi implementasi KCS tidak akan lengkap tanpa perangkat lunak basis pengetahuan yang kompeten sebagai intinya.

Untuk ServiceNow, mereka bersikeras untuk menghosting artikel dukungan pelanggan dalam sistem yang secara otomatis mengidentifikasi peluang kesenjangan pengetahuan dan juga secara diam-diam meminta umpan balik pengguna.

Jaminan penelitian yang kaya akan wawasan ini benar-benar akan menyemai proses pembuatan artikel baru.

KCS beraksi

Berikut adalah grafik cepat yang menguraikan proses KCS ServiceNow:

Seperti yang telah kami uraikan di awal artikel ini.

1. KCS dimulai dengan pelanggan mencari bahan swalayan untuk jawaban atas permintaan mereka.

2. Gagal itu, mereka mengangkat kasus yang dialokasikan untuk pemilik kasus.

3. Jika pemilik kasus tidak dapat menyelesaikan masalah, mereka merekrut bantuan.

4. Begitu ada jawaban untuk ditawarkan, pemilik kasus menyusun jawabannya (secara sadar dalam format artikel basis pengetahuan) dan mengirimkannya ke pelanggan.

5. Jika jawaban yang ditawarkan kepada pelanggan berhasil dalam mendorong resolusi, maka informasi draf artikel hanya dipublikasikan ke basis pengetahuan.

Hasil

Pertama, berikut adalah metrik yang digunakan untuk mengukur keberhasilan KCS (petunjuk!):

Ada 3 kategori aktivitas yang diukur selama fase adopsi proyek.

Mereka membahas:

Adopsi global – seberapa banyak agen (TSE) yang secara aktif mempraktikkan disiplin KCS

Metrik Kemajuan Regional – (sama dengan global, tetapi untuk wilayah tertentu)

Hasil Kinerja Program – tingkat beban terukur apa yang telah diangkat dari personel tim pendukung

Dan beginilah cara strategi baru dilakukan:

• Peningkatan 87% dalam tingkat lampiran artikel KB ke kasus oleh TSE
• Lebih dari 10.000 artikel KB baru dibuat dalam satu tahun terakhir (oleh ~500 TSE atau agen, sekitar 200 artikel per anggota tim atau artikel yang diterbitkan setiap hari)
• Kasus dengan artikel KB terlampir diselesaikan 52% lebih cepat

(Sumber)

Mereka benar-benar mengurangi separuh waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan kasus.

Dengan cara lain, itu menggandakan kapasitas dukungan mereka. Yang bagi perusahaan teknologi berbasis cloud yang sedang berkembang adalah misi yang kritis.

(Juga patut disebutkan adalah keuntungan SEO yang terkait. Begini caranya… karena artikel basis pengetahuan dapat dirayapi oleh Google dan Bing, ada manfaat generasi prospek latar belakang (pemasaran) untuk semua kerja keras ini juga.)

Semua dalam semua kasus kehidupan nyata yang sukses menerapkan KCS untuk hasil.

Dan sekarang, untuk acara utama…Saya akan menunjukkan kepada Anda dengan tepat bagaimana Anda juga dapat menerapkan alur kerja KCS yang meningkatkan ROI di dalam situs WordPress Anda.

Menyiapkan dukungan yang berpusat pada pengetahuan dengan WordPress

Pertama, mari kita ajukan pertanyaan: Apakah WordPress merupakan alat yang ideal untuk pemberdayaan KCS atau tidak?

Jawaban atas pertanyaan ini datang dalam bentuk petunjuk yang kita lihat dalam kasus di atas.

Inilah petunjuk itu (lagi):

Lebih dari 10.000 artikel KB baru dibuat dalam satu tahun terakhir (oleh ~500 TSE atau agen, sekitar 200 artikel per anggota tim atau artikel yang diterbitkan setiap hari)

Dengan kata lain, KCS adalah konten yang berat .

Oleh karena itu, agar berhasil menerapkan alur kerja KCS dalam organisasi Anda, Anda memerlukan sistem manajemen konten (CMS) yang kompeten.

Saat ini, CMS yang memimpin pasar (berdasarkan mil) adalah WordPress.

Faktanya, lebih dari 41% dari SEMUA situs web beroperasi menggunakan CMS WordPress hari ini. Dan pesaing berikutnya dan terdekat tidak mendekati itu (3,5%)…lihat saja.

(Sumber)

Pertanyaannya tetap, MENGAPA WordPress begitu populer?

Berikut adalah 3 alasan utama saya mengapa Anda harus memilih WordPress sebagai alat pilihan KCS untuk bisnis Anda…

1. Ini gratis – namun melebihi banyak perangkat lunak SaaS premium, dalam fitur serupa.
2. Ini sangat dapat diperluas dan disesuaikan.
3. WordPress menghosting ekosistem senilai $596,7 miliar yang terdiri dari ekstensi transformasi kinerja ( plugin ) dan layanan dukungan bernilai tambah yang membuat WordPress benar-benar melakukan ribuan fungsi spesialis untuk mengakomodasi cakupan semua jenis proyek web…termasuk KCS.

Pada catatan itu, inilah pengaturan WordPress penghancur KCS kami untuk membangun efek roda gila pengetahuan Anda sendiri yang mengabadikan diri sendiri!

Basis Pengetahuan Heroik #1 untuk WordPress

Seperti yang telah disebutkan berkali-kali, pengaturan perangkat lunak KCS yang berfungsi penuh dimulai dengan basis pengetahuan.

Dengan kata lain, sebelum Anda memutuskan apa yang harus dilakukan dengan pengetahuan institusional, Anda harus memutuskan di mana ia akan duduk terlebih dahulu.

Basis pengetahuan Anda adalah itu.

Tidak semua basis pengetahuan harus dianggap sama.

Manfaat yang ditawarkan berbeda produk dengan produk.

Platform teknologi dasar yang menampung basis pengetahuan Anda membuat SEMUA perbedaan.

Dalam kasus WordPress, solusi basis pengetahuan yang tepat, tentu saja, akan memiliki 'daya angkat' manajemen konten asli dari CMS terkemuka di industri.

Melalui WordPress:

• produksi konten digital,
• mengedit,
• organisasi taksonomi,
• silo tematik,
• kolaborasi konten online

…belum pernah lebih mudah dan lebih efektif.

Di samping poin-poin umum itu, fungsionalitas basis pengetahuan sangat merupakan permainan spesialis .

Ada seni untuk mengembangkan perangkat lunak basis pengetahuan yang ideal.

Basis pengetahuan, yang disampaikan dengan ahli, dapat berkali-kali lipat memberi penghargaan kepada organisasi dengan angka ROI yang luar biasa.

Di ranah WordPress, solusi basis pengetahuan # 1 (dan terbukti selama bertahun-tahun sekarang) adalah:

Basis Pengetahuan Heroik: oleh HeroThemes.

Ini berfitur lengkap dan pound-for-pound berbobot dengan bakat sebanyak alternatif SaaS terkemuka, plus menghemat waktu Anda dengan banyak kontrol integrasi bawaan untuk situs web Anda.

Berikut ulasan dari pelanggan Heroic Knowledge Base (dan perusahaan perangkat lunak terkemuka di ekosistem WordPress) :

Berikut adalah beberapa hal menarik dari plugin Heroic Knowledge Base untuk WordPress:

• Struktur silo yang tertata rapi
• Multibahasa
• Pembatasan pengguna
• Urutan artikel dan kategori
• Tampilkan artikel dan sumber terkait
• Riwayat revisi
• Bilah pencarian LANGSUNG
• Mesin analitik bawaan
• Pemungutan suara dan umpan balik artikel
• Kontrol CSS ramah pemula
• Terintegrasi dengan alat lain di tumpukan KCS Anda

Heroic Knowledge Base tidak hanya memberikan hasil yang paling relevan kepada pelanggan dan membuat navigasi artikel menjadi mudah…

…tetapi ini juga membantu Anda mendapatkan informasi tentang di mana konten Anda saat ini gagal memenuhi sasaran.

Secara keseluruhan, Heroic Knowledge Base adalah solusi WordPress yang ideal untuk pengaturan perangkat lunak KCS Anda.

Unduh Basis Pengetahuan Heroik Sekarang

#2 Kotak Masuk Heroik untuk WordPress

Sedangkan perangkat lunak basis pengetahuan adalah otak dari sistem KCS.

Solusi kotak masuk bersama adalah tulang punggungnya.

Memudahkan Anda dan agen dukungan Anda untuk menerima permintaan tiket dari pelanggan, mengarahkannya dengan cerdas sesuai aturan internal dan menindaklanjutinya.

Sementara banyak solusi kotak masuk email ada di luar sana, salah satu yang bekerja paling baik bersama (atau, bahkan lebih baik lagi, di dalam ) platform pilihan Anda menghemat produktivitas yang berharga.

Jika Anda memiliki situs web WordPress – maka kemungkinan kotak masuk bersama pasti menjadi lebih baik!

Plugin Kotak Masuk Heroik: oleh HeroThemes

Ini setara dengan WordPress sendiri dengan penawaran meja bantuan yang komprehensif.

Dengan solusi ini, Anda menghadirkan fungsionalitas perangkat lunak tiket meja bantuan SaaS terkemuka di bawah kap situs web WordPress Anda.

Sorotan unggulan dari plugin Heroic Inbox meliputi:

• Kelola semua email dukungan di satu lokasi yang nyaman
• Satu portal penampung-semua untuk kotak masuk tim
• Tetapkan kotak masuk ke anggota tim tertentu
• Ringkasan profil pelanggan di bilah sisi (selama percakapan pelanggan)
• Aturan perutean email

Dengan plugin ini, tim dukungan pelanggan Anda akan diperlengkapi secara optimal untuk merespons permintaan pengguna dengan cepat dan berkolaborasi secara efektif untuk kesuksesan yang konsisten

Unduh Kotak Masuk Heroik Sekarang

# 3 Integrasi Slack

Slack adalah pembangkit tenaga listrik digital yang penuh dengan pengetahuan.

Bagi banyak institusi dengan reputasi dukungan pengetahuan yang serius, Slack adalah saluran pilihan.

Ambil contoh Salesforce, 3.300 tim dukungan kuat mereka menemukan bahwa dengan memanfaatkan Slack sebagai landasan peluncuran yang memungkinkan swarm, mereka dapat menyelesaikan kasus 26% lebih cepat.

Mereka juga mencatat peningkatan 19% dalam tingkat resolusi hari yang sama.

“Dengan mengerumuni masalah di Slack, kami dapat membawa pakar yang tepat ke dalam kasus pada waktu yang tepat, menghilangkan tingkatan dan eskalasi, dan pada akhirnya menemukan orang terbaik yang tersedia untuk membantu memecahkan masalah dengan cepat.” (Sumber)

Ada keuntungan yang jelas untuk menggunakan Slack untuk pengetahuan swarming.

Tidak kurang dari berhasil melibatkan agen dalam berteman secara virtual pada kasus pemecahan bersama dengan sedikit usaha dan efisiensi alur kerja maksimum.

Meskipun ini adalah kabar baik untuk rencana pengembangan KCS Anda – apa yang masih menjadi lompatan, bagaimanapun, adalah tugas untuk menyinkronkan Slack dengan seluruh infrastruktur perangkat lunak Anda.

Dengan kata lain, apakah Slack akan cocok dengan basis pengetahuan dan kotak masuk WordPress Anda?

Dalam kasus plugin & Slack Basis Pengetahuan Heroik dan Kotak Masuk Heroik , jawabannya adalah:

Ya, tentu saja.

Faktanya, untuk setiap pengiriman umpan balik basis pengetahuan baru – API mengirimkan pemberitahuan pengiriman ke saluran Slack yang ditentukan. Ini membuat agen dukungan Anda tetap di atas menangani tanggapan umpan balik.

Dukungan pengetahuan berbasis Slack dan WordPress belum pernah lebih terintegrasi.

Temukan lebih banyak tentang Basis Pengetahuan Heroik dan Integrasi Slack Sekarang

Kesimpulan

Dukungan yang berpusat pada pengetahuan (KCS) dapat menjadi investasi yang sangat bermanfaat untuk bisnis berbasis dukungan online.

KCS memanfaatkan nilai aset komersial yang sangat nyata dari keahlian agen pendukung.

Membotolkan sumber daya intelektual institusi Anda yang paling kurang dimanfaatkan, namun berpotensi paling menguntungkan, yaitu saran dukungan tertulis…

…KCS adalah jawaban bisnis Anda untuk strategi peningkatan dan perluasan kapasitas dukungan yang berkelanjutan.

Ini menjawab pertanyaan,

“…bagaimana saya bisa menghemat uang untuk dukungan sekaligus memberikan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi?”

Menang-menang yang solid. (Dan sepenuhnya dapat dicapai dengan dukungan yang berpusat pada pengetahuan.)

Platform WordPress di area ini adalah alat teknologi yang mampu menawarkan solusi KCS yang stabil dengan keramahan pengguna tanpa kode.

Dengan Basis Pengetahuan Heroik dan Kotak Masuk Heroik yang digabungkan dengan Slack, Anda dapat membangun sistem KCS yang terintegrasi dengan mulus untuk mengubah manajemen pengetahuan yang lebih baik menjadi keuntungan.

Mengapa tidak memulai hari ini?