9 Manfaat Basis Pengetahuan WordPress Untuk Call Center

Apakah Anda mencari rekomendasi yang kuat untuk investasi Anda berikutnya di basis pengetahuan call center?

Maka artikel ini memiliki jawaban yang Anda butuhkan.

Dalam beberapa menit ke depan, Anda akan belajar PERSIS mengapa dan bagaimana WordPress adalah alat yang ideal untuk memungkinkan tim layanan pelanggan Anda sukses (pada tahun 2022 dan seterusnya).

Dan ini dia…

pengantar

Di bidang produktivitas dan kinerja call center saat ini:

“77% agen mengatakan peran mereka lebih strategis daripada dua tahun lalu — naik dari 71% pada 2018”, menurut studi SalesForce: State of Service (Edisi ke-4).

Kombinasi hebat dari keterampilan lunak dan keras, setara dengan tingkat keunggulan layanan pelanggan yang membuat perusahaan tetap terdepan dalam perebutan posisi terdepan.

Infografis berikut mengungkapkan keterampilan utama yang diakui oleh para pemimpin layanan pelanggan sebagai yang paling berpengaruh terhadap kinerja:

Seperti yang terlihat pada gambar di atas, di antara kemampuan terpenting yang dapat dimiliki agen layanan pelanggan, (menurut pemimpin industri), adalah sebagai berikut:

• Komunikasi
• Mendengarkan
• Pengetahuan produk

Dengan kata lain, sangat penting bagi agen layanan pelanggan untuk mengetahui cara:

1. Mengartikulasikan ucapan dan bahasa tulisan mereka dengan baik
2. Dengarkan dengan cermat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara akurat
3. Memberikan solusi paling efektif untuk setiap kasus pelanggan – secepat mungkin

Untuk menyederhanakan, kita dapat mengkategorikan 3 poin di atas menjadi hanya dua ember:

Soft skill (berbasis orang) dan hard skill (berbasis kompetensi).

Setiap jenis keterampilan memiliki karakteristik dan kualitasnya sendiri.

Dan karenanya, mode akuisisi juga berbeda karena kontras alami dari kedua jenis atribut agen ini.

Keterampilan lunak, seperti mendengarkan, (seperti namanya) sulit untuk dikuasai dan dilatih secara langsung. Tetapi mereka cenderung dibentuk dengan cara yang lebih eksperiensial dengan alasan penggunaan. Soft skill berhubungan dengan aplikasi. Dengan kata lain, mereka membantu agen layanan pelanggan memposisikan diri mereka dengan sukses dalam pertemuan pelanggan. Tanpanya, penyampaian solusi yang berhasil mungkin tidak tepat sasaran atau disalahpahami.

Sebaliknya, keterampilan keras pengetahuan dan kompetensi teknis (kunci yang menopang dan sebagian besar menentukan hasil keberhasilan layanan pelanggan) diperoleh dengan cara yang sangat kausatif. Selain itu, kemahiran pengetahuan agen dapat dievaluasi dan dijadikan tolok ukur dengan presisi tertentu.

Jadi, kami menyimpulkan. Agar berhasil dalam menghasilkan ROI positif dalam mempekerjakan staf pusat panggilan, bisnis Anda harus berinvestasi pada agen yang (a) terlatih dengan baik dalam menangani orang secara profesional dan (b) benar-benar mengetahui barang-barang mereka yang terkait dengan produk dan layanan Anda.

Perintah tinggi untuk menjadi benar setiap saat , bahkan dengan kecerdasan manajemen tenaga kerja yang paling tajam.

Tetapi di era pemberdayaan agen yang 'ditingkatkan secara teknologi' ini, apakah ada strategi & solusi pemenang tunggal untuk secara efektif mengangkangi tugas melatih agen pusat panggilan Anda dengan sukses di kedua rangkaian keterampilan penting?

Jawaban singkatnya adalah 'ya'.

Jawaban panjang (-er) adalah 'WordPress'.

Dan artikel berikut mencakup 14 alasan yang didukung bukti mengapa kami merekomendasikan basis pengetahuan WordPress sebagai alat pengaktifan pusat panggilan terbaik.

Plus, mengikuti 14 poin ini, kami juga mengungkapkan dengan tepat cara mengonfigurasi situs web WordPress Anda yang sederhana untuk menjadi akselerator pengaktifan agen untuk pusat panggilan Anda.

14 Alasan Mengapa Rencana Kinerja Pusat Panggilan Anda Perlu Menyertakan Basis Pengetahuan WordPress

Saat Anda memikirkan basis pengetahuan pusat panggilan, WordPress mungkin tidak memiliki fitur teratas dalam daftar solusi ideal Anda.

Mungkin Anda tidak pernah memikirkan WordPress dengan cara seperti itu. Atau mungkin, Anda belum pernah mendengar tentang WordPress.

Either way, ada baiknya menjadi terbiasa dengan betapa serbagunanya platform untuk merencanakan rute terbaik Anda untuk menginstal pengetahuan pusat panggilan.

Berikut adalah daftar rekomendasi kami untuk menggunakan basis pengetahuan WordPress:

1. OVERHEAD PELATIHAN TINGGI & RETENSI AGEN RENDAH

“…55% contact center menghabiskan 6-12 minggu pelatihan dan orientasi agen baru. Ini berpotensi bermasalah untuk industri dengan tingkat omset tahunan rata-rata 30-45%.”

Biasanya ada pencurahan besar nilai yang belum dikonversi dalam industri call center di mana pelatihan dan retensi agen yang bersangkutan.

Ini berjalan seperti ini.

Agen call center adalah pekerja pengetahuan yang terampil. Agar efektif (dan lebih lagi – menguntungkan) mereka perlu dilatih hingga tingkat kemahiran dan kemudian mendapatkan pengalaman di tempat kerja untuk lebih mengasah keahlian mereka.

Seperti halnya peran apa pun, ada waktu untuk mencapai produktivitas yang optimal. Tapi seperti halnya peran call center pada umumnya, ada tingkat atrisi yang tinggi.

Pekerjaan call center, meskipun terampil, biasanya dianggap sebagai peran tingkat pemula dan dibayar sesuai dengan ini.

Oleh karena itu, posisi seperti itu cenderung menarik para pemula karir yang mencari langkah ke anak tangga pertama. Dan begitu bergabung dan dilatih untuk kemahiran, mereka dengan cepat mencari promosi atau gaji yang lebih baik, pindah, mengosongkan peran.

Pergantian karyawan ini menyajikan:

1. Kerugian institusional (jangka menengah hingga panjang) investasi pelatihan dan pengembangan yang belum terealisasi .
2. Persyaratan biaya baru untuk melatih rekrutan baru.

Dan di mana setiap karyawan call center menghabiskan rata-rata 6-12 minggu dalam pelatihan dan hingga 45% staf call center mengosongkan jabatan mereka setiap tahun – call center menemukan diri mereka dalam keadaan kesiapan pelatihan yang berkelanjutan.

“Dengan tingkat pergantian ini, dengan asumsi agen menyelesaikan pelatihan, pusat kontak hanya memiliki produktivitas beberapa bulan sebelum agen beralih ke peluang lain.”

Jadi, tugasnya adalah untuk benar-benar meratakan kurva pembelajaran dan memulihkan sebagian besar kerugian yang tak terhindarkan dari masalah pergantian staf.

Dan di sinilah basis pengetahuan berguna. Ini adalah pusat pusat pembelajaran digital Anda untuk pusat panggilan Anda.

Jika digunakan dengan benar, basis pengetahuan dapat berfungsi untuk mengurangi biaya pelatihan staf secara signifikan dan juga mendukung keterlibatan karyawan yang lebih tinggi yang mengarah pada penciptaan dan pemanfaatan pengetahuan yang lebih banyak.

2. CALL CENTER BIASANYA INVESTASI LEBIH BANYAK PADA PELATIHAN

“Pekerjaan bergaji serupa menghabiskan lebih sedikit waktu dalam pelatihan daripada karyawan contact center. Misalnya, rata-rata pekerja ritel menghabiskan sedikitnya 20 jam dalam pelatihan.”

Pekerjaan call center dilengkapi dengan persyaratan pelatihan yang tinggi. Bahkan, lebih tinggi dari kebanyakan peran berbasis layanan tingkat pemula lainnya, seperti asisten ritel, misalnya.

Ini mungkin karena agen call center harus mengatasi kerugian dari keterlibatan jarak jauh melalui saluran telepon. Dengan tidak adanya komunikasi tatap muka (dan kesempatan untuk memanggil kolega untuk meminta bantuan), pekerja pusat panggilan sangat bergantung pada ingatan pengetahuan yang unggul dan penanganan panggilan yang dipraktikkan dengan baik untuk menjembatani kesenjangan kepercayaan.

Menjadi operator pusat panggilan yang sukses sangat bergantung pada daya tanggap, keterampilan mendengarkan yang tajam untuk membaca pelanggan, konsultasi 1-1, dan kelincahan verbal.

Tanpa manfaat isyarat non-verbal dan jaminan kontak mata, lebih banyak keterampilan yang dilakukan dalam percakapan untuk mengimbanginya.

Oleh karena itu, basis pengetahuan call center pilihan Anda harus memiliki fungsionalitas yang cukup komprehensif untuk menyelenggarakan program pembelajaran berfitur lengkap dengan sumber daya multimedia.

3. KECAKAPAN

“Kurang dari 10% contact center memiliki agen yang mencapai kemahiran dalam waktu kurang dari dua bulan. 42% pusat kontak membutuhkan waktu antara 2-4 bulan dan lebih dari sepertiga menghabiskan 5-7 bulan untuk membantu agen menjadi mahir sepenuhnya. Selain itu, membantu agen mencapai kecakapan lebih cepat adalah hal nomor satu yang dikatakan oleh pusat kontak sebagai area peningkatan terbesar dalam program pelatihan mereka.”

Kemahiran adalah di mana pengembalian investasi menjadi layak dan benar-benar dimulai, bukan berakhir.

Sesuai dengan masa percobaan sebagian besar pekerjaan call center permanen, ada waktu 6 bulan untuk menguasai sebagian besar agen.

Sebelum kemahiran tercapai, agen masih sangat bergantung pada rekan kerja mereka untuk mendapatkan dukungan peer-to-peer dan kinerjanya kurang menguntungkan.

Oleh karena itu, tujuan dari setiap program pelatihan call center adalah untuk mengurangi waktu untuk kemahiran.

Untuk melakukan ini mempercepat laba atas investasi untuk setiap karyawan baru dan pada gilirannya meningkatkan profitabilitas secara keseluruhan.

Basis pengetahuan yang berhasil untuk call center dalam hal ini harus digunakan sebagai alat untuk memperpendek rute menuju kemahiran agen. Kuncinya adalah berhasil melibatkan agen baru dalam memanfaatkan basis pengetahuan.

4. KETERLIBATAN

“Setengah dari profesional industri yang disurvei mengatakan mereka berharap pelatihan mereka lebih langsung dan menarik. Ketika ditanya apa yang akan membuat pelatihan mereka lebih menarik, peserta mendaftar permainan peran, pelatihan berbasis skenario, pengalaman kerja, dan lebih banyak interaksi dengan agen.”

Pelatihan call center selalu terbaik disampaikan dalam 3 dimensi. Berbasis skenario atau role-play.

Mengapa?

Ini sebagian besar pekerjaan relasional dan konsultatif. Penyelesaian masalah.

Pertemuan yang berhasil disimpulkan dalam solusi yang dikirimkan ke peserta panggilan. Tetapi kesulitan dengan pekerjaan itu adalah – Anda tidak pernah tahu masalah apa yang akan Anda hadapi saat menelepon.

Setiap panggilan berbeda karena setiap orang yang menelepon berbeda. Bahkan penelepon dengan masalah yang sama dapat berperilaku sangat berbeda, sehingga menghadirkan tantangan unik bagi agen setiap saat.

Tetapi untuk konsistensi hasil, agen harus dilatih untuk mempengaruhi setiap panggilan dan mengarahkannya ke akhir yang memuaskan.

Ini membutuhkan sejumlah keterampilan dan kelincahan percakapan. Berpikir di atas kaki sendiri.

Dan cara terbaik untuk melatih agen dan meningkatkan kecepatan mereka di area ini adalah dengan bermain peran situasional.

Ini satu-satunya cara untuk membuat agen mempraktikkan keterampilan mereka dalam pertemuan 'nyata-ke-kehidupan' dan merasa nyaman dengan menjalankan respons yang ditentukan dalam aliran percakapan yang alami.

Dengan latihan simulasi yang cukup di bawah ikat pinggang mereka, agen 'dalam pelatihan' seperti ketika belajar mengemudi, akhirnya sampai ke tahap dengan eksekusi di mana mereka menjadi kompeten 'di belakang kemudi', sehingga untuk berbicara.

Inilah manfaat bermain peran. Ini mempertajam indra dan 'mempersiapkan' untuk acara utama.

Agar basis pengetahuan pusat panggilan Anda efektif dalam melibatkan agen peserta pelatihan, Anda harus mengisinya dengan permainan peran dan contoh serta latihan berbasis skenario.

Rekaman audio, skrip, video pelatihan – ini adalah beberapa format media yang diketahui bekerja paling baik dalam melibatkan agen.

5. BERBASIS WEB UNTUK PENGIRIMAN JAUH

“Banyak pusat kontak telah mengindikasikan bahwa sebagian dari pelatihan mereka akan dilakukan dari jarak jauh, dan bagian lain akan kembali ke tatap muka.”

Pandemi mengubah banyak cara kita berharap untuk beroperasi di masa depan.

Sementara banyak operasi mungkin secara alami sudah siap dari jarak jauh. Yang lain dilemparkan ke dalam dan dipaksa untuk berenang.

Dan sekarang, (seperti yang diterima secara luas) meskipun dampak terburuk sudah jauh di belakang kita, banyak organisasi termasuk call center menerapkan strategi pelatihan 'utamakan jarak jauh'.

Penting untuk ditambahkan bahwa pelatihan jarak jauh tidak akan pernah sepenuhnya menggantikan pelatihan LANGSUNG tatap muka, melainkan akan memberikan pusat panggilan:

1. Ketahanan terhadap penutupan kantor yang tidak terduga seperti penguncian di masa depan, misalnya
2. Kemampuan untuk melibatkan agen dalam pelatihan mendalam di luar kantor

Oleh karena itu, untuk membuktikan investasi basis pengetahuan pusat panggilan Anda di masa depan, Anda harus benar-benar mempertimbangkan aplikasi web asli yang memiliki rekam jejak kinerja online yang sangat baik. Memikirkan penggunaan administratif back-end dan pengguna front-end juga.

6. BIAYA BERSAMBUNG LEBIH RENDAH

Menurut studi industri, rata-rata “…biaya bersarang berkisar dari $115.200 – $345.600…” per tahun.

Jadi, kenyataannya, call center membutuhkan proporsi anggaran yang signifikan, setiap tahun, untuk membuat agen mahir.

Dan bagian terbesar dari biaya tersebut adalah jumlah kolektif upah peserta pelatihan (yaitu investasi overhead staf yang belum direalisasi). Ini cukup jauh dari biaya tambahan untuk perekrutan dan pelatihan termasuk, gaji pelatih, SDM, atau biaya TI.

Pasangkan biaya ini dengan fakta bahwa hampir setengah dari semua agen berpindah peran dalam tahun ini – melatih agen baru juga penuh dengan risiko investasi yang besar.

Tapi, yang mengatakan, apa alternatifnya?

1. Pekerjakan agen yang sepenuhnya terlatih
   • Agen berpengalaman sulit ditemukan, PLUS mereka menuntut upah lebih tinggi
   • Anda masih harus melatih mereka untuk menggunakan sistem Anda
   • Mereka mungkin tetap pergi
2. Kompromi pada pelatihan (berlatih lebih sedikit)
   • Agen yang kurang terlatih berkinerja buruk
   • Pelanggan menjadi tidak puas
   • ROI yang belum direalisasi dan ancaman kegagalan organisasi
3. Meningkatkan efisiensi dan efektivitas pelatihan
   • Berlatih dengan standar yang sama, atau lebih baik dengan biaya lebih murah
   • Mempersingkat waktu untuk kemahiran
   • Libatkan agen lebih banyak dan tingkatkan kinerja dan retensi seluruh tim

Dari opsi di atas, investasi pada opsi (C) tidak hanya akan mengurangi beban biaya bersarang Anda. Namun hal itu juga akan meningkatkan kecakapan dan produktivitas tim pusat panggilan Anda secara menyeluruh.

Manfaat ganda ini memiliki potensi untuk menambah nilai yang signifikan pada keuntungan Anda, dan dengan biaya awal yang minimal.

Pikirkan saja.

Jika Anda menerapkan basis pengetahuan call center untuk beberapa ratus dolar. Dan untuk beberapa ratus lagi dalam waktu admin, Anda menugaskan staf senior untuk mengisi basis pengetahuan dengan konten pelatihan yang relevan. Anda mungkin mencukur 10% dari waktu bersarang Anda.

Dalam biaya relatif, ini dapat menghemat $15.000 – $30.000 terhadap anggaran pelatihan & dimasukkan kembali ke dalam bisnis Anda.

Selain itu, potensi peningkatan kinerja staf secara keseluruhan yang diperoleh dengan terlibat dalam berbagi pengetahuan – call center Anda dapat menghasilkan banyak keuntungan tahunan dari perubahan yang relatif sederhana.

7. TUTORIAL

Studi menunjukkan bahwa bidang-bidang berikut, secara berurutan, adalah kegiatan yang paling banyak menghabiskan waktu pelatihan sementara peserta pelatihan bersarang:

#1 Mempelajari cara menavigasi sistem dan teknologi

#2 Cara menjalankan proses yang sangat kompleks

#3 Mempelajari informasi perusahaan/produk/ jargon dan akronim industri

#4 Layanan pelanggan dan soft skill

Seperti yang terlihat dari daftar di atas, sebagian besar pelatihan berakar pada keterampilan keras seperti sistem pembelajaran, proses, dan fakta.

Dan seperti yang biasa dicapai secara online di begitu banyak ceruk teknis, format tutorial bentuk panjang bisa menjadi presentasi pilihan untuk mengomunikasikan item tersebut.

Dengan tambahan video tutorial, infografis, audio podcast, dan format media lainnya untuk melengkapi teks tertulis – dimungkinkan untuk menghasilkan lingkungan pelatihan online yang cukup kaya. Tipe yang mendapat skor tinggi dalam keterlibatan dan mendapatkan hasil.

Untuk melatih soft skill secara praktis, seperti tata krama layanan pelanggan, hosting perpustakaan panggilan adalah metode pengiriman yang populer.

Idenya sederhana, rekaman panggilan dipecah menjadi potongan-potongan dan diberi tag yang sesuai dalam basis pengetahuan.

Sebagai agen peserta pelatihan berusaha untuk meningkatkan keterampilan mereka dalam menangani skenario panggilan tertentu – mereka hanya mencari basis pengetahuan untuk solusi.

Dengan penandaan topikal yang tepat dengan analisis untuk memantau perilaku pengguna akhir untuk perbaikan, basis pengetahuan multi-media dapat menjadi metode yang sangat efektif untuk melatih keterampilan keras dan lunak.

8. PENGEMBANGAN PROFESIONAL LANJUTKAN

Statistik menunjukkan bahwa sebanyak "dua pertiga" agen masih mengandalkan interaksi supervisor untuk pengembangan lanjutan, pasca pelatihan.

Ini tentu saja dengan mengorbankan ketersediaan supervisor pada interval interaksi yang ditentukan.

Dengan kata lain, ada biaya peluang yang terlibat dari staf senior yang memberikan sesi pengembangan lanjutan kepada anggota staf junior.

Tetapi apakah ada cara untuk mengurangi dampak dari biaya berkelanjutan dari pengembangan profesional yang berkelanjutan ini?

Dan apakah alternatifnya akan sama efektifnya?

Sebenarnya, dalam praktiknya, penelitian menyarankan agar agen terbiasa menerima pelatihan pengembangan melalui berbagai metode, selain oleh supervisor.

Berikut adalah bagan tentang bagaimana agen di industri cenderung mengakses pelatihan lanjutan:

Tampaknya agen sudah terbiasa dengan pembelajaran melalui video, artikel basis pengetahuan, catatan dan manual mereka sendiri – di samping opsi 'berhubungan' untuk mengajukan pertanyaan melalui email atau IM.

Jadi, investasi basis pengetahuan yang paling menguntungkan akan menjadi investasi di mana integrasi teks, video, pembuatan catatan, halaman PDF yang dapat dicetak, dan pesan pertanyaan sudah ada di dalamnya.

9. PRODUKTIVITAS LEBIH BAIK & PENGIRIMAN LEBIH TERAMPIL

Dan yang terakhir, ada manfaat nyata yang dapat diperoleh untuk kinerja pusat panggilan Anda secara keseluruhan dari berinvestasi dalam program pelatihan yang lebih efektif. Bukan hanya penghematan terkait biaya bersarang.

Efek keseluruhannya adalah meningkatkan tingkat kepercayaan agen junior dan senior, sehingga memberikan kepuasan pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan.

Ingin pandangan berdasarkan bukti tentang itu?

Ini dia…

Saat ini, rata-rata kepercayaan agen industri terlihat seperti ini:

• 34.2% Agen percaya diri, membuat sedikit kesalahan jika ada dan mampu bekerja secara mandiri

• 53,5% Agen agak percaya diri tetapi membutuhkan bantuan dari supervisor untuk skenario yang lebih kompleks

• 11% Agen hanya dapat menangani beberapa jenis panggilan sederhana dan memerlukan bantuan dari supervisor untuk semua skenario kontak

• 1,3% Agen kewalahan setelah pelatihan, dan sering membuat kesalahan pada jenis panggilan sederhana saat mereka mulai menerima panggilan langsung

Seperti yang terlihat dari daftar di atas, mayoritas (sebenarnya) sekitar 63% dari semua agen call center berada di bawah garis profisiensi yang optimal. Oleh karena itu, ada kesalahan yang dapat dihindari yang terjadi pada panggilan dan ketergantungan yang besar masih pada masukan supervisor. Meskipun tidak realistis untuk berpikir bahwa Anda dapat sepenuhnya melepaskan diri dari ini. Hal ini dapat dicapai untuk secara positif menyesuaikan keseimbangan.

Fitur unggulan dari basis pengetahuan WordPress untuk pusat panggilan

Pertama, mengapa WordPress?

Ini dimulai sebagai platform penerbitan pribadi yang sederhana pada 27 Mei 2003 yang dikembangkan oleh Matt Mullenweg dan Mike Little, dibangun di atas b2 Cafelog (perangkat lunak blogging).

Namun selama 19 tahun terakhir, WordPress dengan cepat menjadi platform pembuatan web yang mengalahkan dunia. Ini benar-benar memberi kekuatan pada 41% dari semua situs web di internet.

Sekarang, diklasifikasikan sebagai sistem manajemen konten terdepan di pasar - ini adalah tulang punggung pilihan untuk banyak proyek pengembangan mulai dari e-niaga hingga ERP dan basis pengetahuan.

Dengan ekosistem ekstensi senilai $596,7 miliar dan layanan pendukung seperti web host spesialis, WordPress dengan cepat menjadi alat pembuatan situs web yang paling serbaguna dan paling banyak digunakan di seluruh dunia.

Cukuplah untuk mengatakan, WordPress adalah pilihan populer bagi bisnis untuk membangun basis pengetahuan.

Ini menawarkan solusi web yang didukung sumber terbuka yang aman, gratis. Tema dan plugin yang ramah pengguna untuk menghindari hambatan pengembangan. Dan integrasi / interoperabilitas untuk disinkronkan dengan aplikasi bisnis online favorit Anda.

Dalam hal basis pengetahuan WordPress, ada satu pemimpin pasar langsung. Dan telah selama bertahun-tahun:

Basis Pengetahuan Heroik .

Dengan lebih dari 27.000 pelanggan – Pangkalan Pengetahuan Heroik telah memanfaatkan keuntungan penggerak pertamanya dengan mengambil alih sejumlah besar klien basis pengetahuan nama besar dari perusahaan hingga nirlaba.

Bagian dari rangkaian produk dukungan pelanggan online, Heroic Knowledge Base tidak hanya memecahkan masalah repositori pengetahuan kelas 1 untuk pemilik situs WordPress…

…tetapi juga berkomunikasi secara kompeten dengan orang-orang seperti Heroic Inbox, plugin meja bantuan kotak masuk bersama WordPress yang terkemuka.

Plus, terintegrasi dengan baik dengan solusi SaaS tingkat perusahaan seperti Slack dan Help Scout.

Berikut ini adalah metode yang kami rekomendasikan untuk membangun Basis Pengetahuan WordPress Anda sendiri :

Beranda bergaya direktori dengan kategori terpisah: beranda basis pengetahuan pusat panggilan Anda akan menawarkan penyebaran kategori yang diindeks AZ, bertema seputar masalah yang dihadapi oleh agen dari hari ke hari. Pikirkan ini seperti buku telepon untuk pemecahan masalah dalam organisasi Anda.

Gunakan plugin Heroic Knowledge Base untuk menyusun halaman utama sumber pengetahuan call center baru Anda secara intuitif dan indah. (Kontrol khusus – tidak perlu pengkodean.)

Bilah Pencarian LANGSUNG: mendapatkan pengetahuan pemenang pertandingan ke tangan (atau lebih tepatnya ke ujung jari) agen pusat panggilan Anda sangat penting untuk kinerja. Jadi, basis pengetahuan dengan kemampuan untuk ditemukan, dapat ditemukan.

Gunakan plugin Heroic Knowledge Base untuk pencarian pengetahuan super sugestif menjaga agen Anda terus-menerus penuh dengan solusi real time untuk pertanyaan pelanggan.

Wawasan & analitik: setiap tim manajemen harus menginginkan efek roda gila. Ini adalah pemaksimal keuntungan. Roda gila mengambil gerakan atau energi yang terjadi secara alami dan mengubahnya menjadi bank energi yang terkonsentrasi dan tersimpan yang dilepaskan secara terkendali untuk hasil yang maksimal. Analytics adalah roda gila basis pengetahuan Anda. Umpan balik dengan tepat bagaimana pengetahuan dalam sistem Anda digunakan, mengidentifikasi kesenjangan pengetahuan untuk peningkatan – secara harfiah memberi tahu apa yang harus ditulis selanjutnya.

Gunakan plugin Heroic Knowledge Base untuk mesin analitik internalnya dan selalu pertahankan konten pengetahuan Anda di depan kurva pembelajaran pelanggan.

Bantuan asisten: aksesibilitas adalah kunci untuk pemanfaatan pengetahuan. Lagi pula, Anda tidak bisa memanfaatkan sesuatu yang berada di luar jangkauan Anda. Fungsi yang rapi ini menyematkan basis pengetahuan mini di setiap halaman situs web Anda – jadi apa pun artikel yang dibaca agen, mereka hanya perlu mencari dan mengklik dari tindak lanjut.

Gunakan plugin Pangkalan Pengetahuan Heroik untuk asisten bantuan yang dapat disematkan menempatkan sumber daya pengetahuan Anda dalam jangkauan yang nyaman di setiap halaman.

Kesimpulan

Itu dia, sembilan manfaat menggunakan WordPress untuk basis pengetahuan call center.

Bukti didukung. Dan dengan contoh praktis untuk menerapkan salah satu dari Anda sendiri.

Dengan solusi ini, bisnis call center Anda dapat secara drastis mengurangi lead time pelatihannya dan oleh karena itu, mengurangi pengeluaran secara besar-besaran.

Ini adalah pemenang ROI potensial, jika digunakan dengan benar.

Dan dengan solusi seperti di atas – tidak perlu kode – tidak ada yang menahan Anda.

Mengapa tidak memulai hari ini?