Bagaimana Menawarkan Layanan Pelanggan yang Hebat Selama Liburan

Sudahkah Anda menyelesaikan rencana permainan layanan pelanggan Anda untuk musim liburan ini? Untuk pemilik toko eCommerce, ini adalah waktu tersibuk sepanjang tahun. Memenuhi kebutuhan pelanggan selama beberapa bulan ke depan mungkin sulit, tetapi Anda tidak harus membiarkan peningkatan bisnis memengaruhi pengalaman pembeli.

Dimulai dengan Black Friday dan berlangsung hingga tahun baru, kualitas layanan pelanggan Anda adalah satu-satunya metrik yang dapat membuat atau menghancurkan kesuksesan liburan Anda. Bagaimana Anda mengelola hubungan pelanggan Anda — mulai dari pertanyaan pra-pembelian hingga pelacakan pengiriman dan pengembalian — dapat menentukan apakah pembeli pertama kali tetap menjadi pembelanja satu kali atau menjadi pelanggan setia.

Jadi apa yang dapat Anda lakukan untuk mendorong orang kembali setiap tahun? Teruslah membaca untuk mengetahui beberapa praktik terbaik untuk menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik selama liburan.

Latih tim Anda

Sebuah tim hanya sekuat anggota terlemahnya. Jadi selama musim liburan, setiap anggota tim Anda harus siap menjawab pertanyaan apa pun yang datang kepada mereka — dan dengan cepat.

Apakah seseorang telah berada di sana selama enam bulan atau enam hari, setiap orang harus mendapatkan pelatihan yang sama untuk memastikan bahwa prosedur dan informasi yang diberikan kepada pelanggan konsisten.

Tetapkan peran yang jelas

Jika Anda bekerja dengan tim kecil, mungkin ada peran yang tumpang tindih. Ini mungkin tidak menjadi masalah selama waktu yang lebih lambat dalam setahun, tetapi dapat menyebabkan kebingungan dan mengurangi efisiensi saat tim Anda benar-benar sibuk. Luangkan waktu sekarang untuk mengklarifikasi area tanggung jawab dan memastikan bahwa pelanggan diarahkan ke orang yang tepat untuk menjawab pertanyaan mereka.

Berikut adalah beberapa cara untuk memperjelas peran:

Buat deskripsi pekerjaan tertulis untuk anggota tim Anda

Uraikan peran dan tanggung jawab setiap orang dan beri mereka gelar yang menggambarkan peran itu (mis. Manajer Pengiriman & Pengembalian, Supervisor Inventaris, dll.).

Gunakan manual pelatihan

Apakah Anda sedang merekrut bantuan baru untuk liburan atau menyegarkan staf Anda saat ini, manual pelatihan dapat membuat semuanya lebih konsisten. Bahkan sesuatu yang sederhana seperti daftar periksa satu halaman bisa sangat membantu.

Buat atau perbarui dokumentasi internal

Dengan cara yang sama seperti Anda memberikan FAQ kepada pelanggan, Anda harus memberikan prosedur operasi standar (SOP) tertulis kepada tim Anda. Ini harus mencakup kebijakan perusahaan Anda serta detail teknis dan tip pemecahan masalah untuk perangkat lunak dan akun yang mungkin memerlukan akses reguler kepada staf.

Jika Anda sudah memiliki dokumentasi, sekarang adalah waktu yang tepat untuk memperbaruinya. Pada hari-hari menjelang liburan, luangkan waktu untuk meninjau diskon, fitur produk, kebijakan pengembalian, dan proses alur kerja. Pikirkan tentang pertanyaan potensial dari pelanggan dan persiapkan tim Anda dengan dokumentasi terbaru sehingga mereka dapat memberikan jawaban yang bermanfaat.

Arahkan pelanggan ke anggota tim yang tepat

Gunakan formulir kontak di situs Anda untuk mengarahkan pembeli ke orang yang tepat berdasarkan pertanyaan spesifik mereka. Bahkan mencantumkan alamat email kontak departemen pada halaman "Hubungi Kami" sangat membantu. pertanyaan pengiriman? Tanya Jose. Pertanyaan pra-pembelian? Tanya Mark. Memastikan bahwa pelanggan sampai ke orang yang tepat pertama kali berarti layanan yang lebih cepat dan staf yang lebih fokus.

Pekerjakan pekerja sementara

Bagaimana nasib tim Anda selama musim liburan terakhir? Jika ada saat-saat di mana sepasang tangan ekstra (atau dua) akan sangat bagus, pertimbangkan untuk mempekerjakan pekerja sementara tahun ini.

Selama kesibukan liburan yang gila atau penjualan yang sukses, pekerja musiman dapat membantu Anda mendapatkan pesanan tepat waktu dan menghindari keterlambatan pengiriman. Para pekerja ini juga dapat membantu Anda meluangkan waktu untuk fokus pada bisnis Anda secara keseluruhan.

Masuknya penjualan bukan satu-satunya hal yang harus Anda persiapkan selama liburan. Pembeli yang mencari hadiah yang sempurna akan memiliki lusinan pertanyaan dan permintaan, dan Anda akan membutuhkan orang untuk menjawab pertanyaan ini dengan cepat.

Jangan menunggu sampai Anda tenggelam dalam pertanyaan online untuk berpikir tentang menyewa bantuan tambahan. Sebaliknya, mulailah mencari sebelum liburan berjalan lancar. Dengan cara ini, Anda akan punya waktu untuk mempercepatnya dan memberi setiap pembeli layanan pelanggan hebat yang layak mereka dapatkan.

Maju dengan FAQ mendetail

Sebanyak Anda ingin menjawab setiap pertanyaan dari pelanggan Anda, Anda tidak punya waktu (atau kemampuan) untuk melakukannya. Alih-alih, arahkan semua pelanggan ke halaman FAQ untuk memanfaatkan waktu Anda sebaik mungkin.

Bingung apa yang harus disertakan di halaman FAQ Anda? Coba gunakan yang berikut ini:

1. Media sosial: Gunakan akun media sosial Anda untuk mengambil jajak pendapat dan bertanya kepada pengikut apa yang ingin mereka ketahui tentang toko Anda.
2. Buletin email: Dorong pembeli untuk menanggapi buletin Anda dengan pertanyaan apa pun yang mungkin mereka miliki. Karena orang-orang ini sudah berbelanja dengan Anda secara teratur, ini dapat memberi Anda wawasan tentang hal-hal yang bahkan tidak disadari oleh pelanggan yang sudah ada.
3. Tim penjualan atau layanan pelanggan Anda: Minta staf Anda untuk menuliskan pertanyaan yang sepertinya mereka dapatkan berulang kali. Mintalah mereka menyimpan catatan di ponsel atau di dekat meja mereka sehingga mereka dapat menulis lebih banyak saat mereka memikirkannya!
4. Halaman FAQ Pesaing: Lihat pertanyaan apa yang dijawab pesaing Anda di halaman FAQ mereka dan putuskan apakah melakukan hal yang sama akan membantu pelanggan Anda juga.

Anda juga ingin meluangkan waktu untuk menyempurnakan deskripsi produk Anda. Deskripsi produk yang mendetail akan menjawab pertanyaan pelanggan bahkan sebelum mereka menanyakannya. Sertakan informasi tentang produk, fungsinya, cara menggunakannya, dan informasi penting lainnya.

Menyediakan berbagai jalan kontak

Menyediakan pelanggan dengan berbagai cara untuk berhubungan akan membantu pembeli merasa lebih percaya diri saat membeli. Mereka tahu bahwa jika terjadi kesalahan, mereka dapat menghubungi orang sungguhan untuk mendapatkan jawaban.

Letakkan informasi kontak Anda di tempat yang menonjol di situs web Anda. Banyak pemilik membuat halaman "Hubungi Kami" yang mencantumkan berbagai cara pembeli dapat menghubungi. Atau kamu bisa:

• Cantumkan nomor telepon layanan pelanggan Anda di bagian atas atau di footer situs Anda.
• Gunakan formulir kontak di halaman “Hubungi Kami” atau di footer.
• Gunakan pesan langsung media sosial (misalnya Facebook Messenger) untuk menjawab pertanyaan.
• Instal widget obrolan langsung atau chatbot AI.

Salah satu cara tercepat pelanggan dapat menjawab pertanyaan mereka adalah dengan menggunakan live chat atau widget chatbot. Ekstensi LiveChat memberi pemilik toko opsi untuk menggunakan pengaturan pelacakan untuk melihat detail keranjang pembeli selama obrolan. Anda dapat memberikan bantuan waktu nyata atau mendorong mereka untuk melakukan pembelian tambahan untuk mendapatkan diskon atau pengiriman gratis.

Sederhanakan proses pengembalian/penukaran Anda

Sehebat produk Anda, terkadang tidak untuk semua orang. Tidak ada yang lebih membuat frustrasi daripada toko dengan kebijakan pengembalian dan penukaran yang bermasalah, jadi permudah pembeli.

Otomatiskan proses pengembalian/penukaran Anda dengan ekstensi Permintaan Pengembalian dan Garansi. Alih-alih pembeli perlu menghubungi Anda secara langsung, mereka dapat melalui seluruh proses pengembalian dari akun pengguna mereka.

Tergantung pada jenis barang dagangan yang Anda jual, Anda mungkin memutuskan untuk menawarkan garansi pada produk juga. Anda dapat menambahkan dan mengelola garansi dari dasbor Anda dan dengan jelas menguraikan berapa lama garansi dan periode pengembalian berlangsung. Memberi tahu orang-orang sebelumnya berapa lama mereka harus mengembalikan produk akan mengurangi kesalahpahaman.

Menginformasikan pelanggan status pesanan

Bantu pelanggan mengetahui di mana barang mereka berada dalam proses pemenuhan. Banyak pelanggan memesan produk dengan harapan mereka akan datang sebelum tanggal tertentu, jadi pembaruan rutin sangat penting untuk meredakan kekhawatiran mereka.

Sebagai permulaan, Anda dapat menggunakan pengelola status pesanan untuk mengirim email baru kepada pembeli saat status pesanan mereka berubah. Jika Anda menjalankan toko eCommerce yang menjual gitar kustom, misalnya, Anda dapat menambahkan status untuk pewarnaan atau pengukiran. Selain itu, Anda dapat mengirim email tindak lanjut untuk memberi tahu orang-orang di mana pesanan sedang diproses dan apakah pesanan sudah dikirim atau belum.

Kirim email selamat datang

Jangan pernah meremehkan kekuatan email selamat datang yang sederhana untuk pelanggan baru. Meskipun pelanggan yang kembali mungkin sudah terbiasa dengan layanan bintang lima Anda, pembeli baru tidak tahu apa yang diharapkan. Mulailah dengan langkah yang benar dengan email selamat datang dan tindak lanjut setelah mereka melakukan pembelian.

Ekstensi MailPoet memungkinkan pemilik toko merancang email yang menarik. Gabungkan logo, palet warna, dan informasi bisnis yang relevan dengan cepat. Anda juga dapat mempersonalisasi pesan tergantung pada produk yang dibeli dan menjadwalkan email untuk dikirim saat pesanan diselesaikan.

Melayani pembeli liburan

Saat menyusun strategi layanan pelanggan Anda, pikirkan apa yang paling menguntungkan mereka di musim liburan ini. Pertimbangkan hal berikut:

Tawarkan bungkus kado

Untuk pembeli yang sibuk, pembungkus kado mungkin hanya apa yang mereka butuhkan untuk menyederhanakan pembelian hadiah liburan mereka. Pengaya Produk WooCommerce memungkinkan Anda menambahkan pembungkus kado, catatan yang dipersonalisasi, dan opsi khusus lainnya yang dapat Anda impikan. Anda dapat membebankan biaya tetap atau berbasis persentase untuk pengaya Anda, atau menawarkannya kepada pelanggan Anda secara gratis.

Jual kartu hadiah

Beberapa pembeli mungkin ingin membeli kartu hadiah untuk anggota keluarga yang lebih pemilih. Dengan Kartu Hadiah WooCommerce, pelanggan dapat:

• Jadwalkan pengiriman kartu hadiah mereka.
• Tambahkan pesan pribadi.
• Kirim ke beberapa penerima.
• Pilih desain kartu hadiah yang sesuai dengan acara tersebut.

Publikasikan panduan hadiah

Jika Anda memiliki pelanggan yang mendaftar ke daftar email Anda, tulis dan kirimkan panduan hadiah di minggu-minggu menjelang liburan. Posting panduan hadiah Anda di blog Anda dan bagikan di media sosial.

Berusaha lebih jauh

Dengan semua layanan pelanggan yang sangat baik yang telah Anda berikan sejauh ini, Anda mungkin berpikir bahwa tidak banyak lagi yang dapat Anda lakukan. Tapi jangan berhenti di situ. Bekerja lebih keras untuk menyenangkan pelanggan Anda dan meninggalkan mereka dengan kesan abadi dari toko Anda.

Jika Anda menjalankan toko butik dengan produk buatan tangan, pertimbangkan untuk menyertakan catatan terima kasih tulisan tangan di setiap pesanan. Anda juga dapat menyertakan hadiah kejutan atau kartu khusus dengan kode diskon untuk pembelian di masa mendatang. Mereka akan menikmati produk Anda dan merasa dihargai sebagai pelanggan.

Apakah Anda siap untuk liburan terburu-buru?

Layanan pelanggan sangat penting sepanjang tahun, tidak hanya selama liburan. Meski begitu, memberikan pengalaman yang tak terlupakan kepada pelanggan selama musim liburan adalah salah satu cara agar mereka tetap datang kembali.

Tujuan Anda adalah agar setiap orang meninggalkan toko Anda dengan perasaan dihargai dan dihormati. Jadi luangkan waktu untuk merencanakan. Dapatkan semua tangan di dek dan berikan semua orang pelatihan yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka dengan baik. Jangan takut untuk mempekerjakan pekerja sementara untuk menyeimbangkan beban dan membuat halaman FAQ yang bagus untuk memberi pelanggan jawaban yang mereka butuhkan saat mereka membutuhkannya.

Jaga agar proses pengembalian Anda tetap sederhana dan berikan setiap pesanan sedikit ekstra untuk membuat pelanggan merasa dihargai. Sebelum Anda menyadarinya, Januari akan ada di sini. Jadi lakukan yang terbaik, berikan layanan pelanggan yang sangat baik, dan saksikan bisnis Anda berkembang pesat di musim liburan ini.