Cara Membuat Sistem Tiket: Panduan Langkah demi Langkah

Bayangkan ini : Anda kembali dari liburan pada Senin pagi yang sibuk - Anda masuk ke sistem Anda - hanya untuk menemukan ratusan notifikasi, permintaan layanan pelanggan, pesan pelanggan yang marah, penurunan penjualan, dan permintaan pengembalian uang.

Hanya karena tim layanan pelanggan Anda tidak dapat menangani pertanyaan pelanggan, atau memprioritaskannya tanpa Anda.

Sistem tiket adalah kebutuhan bisnis apa pun yang menawarkan layanan pelanggan, dukungan, atau pertanyaan pra-penjualan.

Untuk memastikan hal seperti ini tidak terjadi pada Anda , bangun sistem tiket untuk:

• Perampasan proses
• Memprioritaskan pelanggan penting
• Mempromosikan kepemimpinan dan berbagi informasi
• Membantu menjawab pertanyaan secara efektif dan lebih cepat

Bergabunglah dengan kami di panduan ini di mana Anda akan belajar dan membuat sistem tiket Anda sendiri. Mari kita mulai!

Kami dengan ketat menguji dan meneliti setiap produk yang kami rekomendasikan melalui Herothemes. Proses peninjauan kami. Kami juga dapat memperoleh komisi jika Anda melakukan pembelian melalui tautan kami.

Apa itu sistem tiket?

Sistem tiket adalah solusi perangkat lunak yang memusatkan permintaan dukungan pelanggan dengan mengubah interaksi pelanggan menjadi tiket terorganisir.

Ini termasuk fitur untuk mengotomatiskan tugas berulang, trek kemajuan, meningkatkan kolaborasi, pengambilan keputusan dan manajemen, dan memprioritaskan tiket berdampak tinggi-memastikan Anda efisien dan fokus pada apa yang penting.

Bagaimana cara kerja sistem tiket?

Prasyarat dan persyaratan pengaturan

Anda perlu menyiapkan beberapa hal sebelum memulai dengan proses pengaturan sistem tiket yang sebenarnya.

1. Situs WordPress

WordPress adalah CMS (Sistem Manajemen Konten) paling populer dengan ribuan plugin untuk membuat segala jenis situs web yang Anda inginkan.

Perangkat lunak tiket (kotak masuk heroik) yang akan kami gunakan dalam tutorial ini adalah plugin WordPress.

Dibandingkan dengan perangkat lunak tiket SaaS yang serupa, dengan WordPress dan kotak masuk heroik Anda akan menghemat hingga 70-90% setiap tahun.

Buat situs WordPress jika Anda belum memilikinya.

Proses membuat situs web WordPress cukup sederhana:

1. Beli nama domain dan layanan hosting
2. Hubungkan domain ke layanan hosting dengan memperbarui nameserver
3. Instal WordPress melalui dasbor / cpanel hosting Anda
4. Uji situs web Anda

Wpbeginner memiliki tutorial yang sangat bagus untuk membuat situs web WordPress. Lihatlah.

Catatan: Hubungi tim dukungan hosting Anda, mereka dengan senang hati akan mengatur WordPress untuk Anda.

Selain itu, pastikan Anda memiliki akun administrator di situs WordPress Anda untuk menginstal plugin yang diperlukan.

2. Kotak Masuk Pahlawan: Plugin WordPress Helpdesk

Heroic Inbox adalah premium WordPress Helpdesk dan Plugin Dukungan Pelanggan. Ini memberi Anda fitur yang diperlukan untuk mengelola email dan tiket pelanggan melalui kotak masuk bersama.

Mengapa kotak masuk heroik melalui Gmail atau Outlook?

Anda mungkin menggunakan Gmail atau Outlook untuk menawarkan layanan pelanggan saat ini. Tidak diragukan lagi, ini adalah layanan email yang populer dan Anda juga dapat menggunakan/menghubungkan email merek Anda dengan layanan email ini.

Tetapi mereka sangat terbatas dalam hal kolaborasi tim, kegiatan kelompok, dan komunikasi tindak lanjut umum. Saya menemukan Gmail dan Outlook hanya berguna untuk memverifikasi akun (melalui OTP), berbagi file dan mengirim email sesekali.

Otak Anda mungkin digoreng (saya memiliki masalah serupa) melihat Gmail selama 10-15 menit dan bertanya-tanya apa yang harus saya lakukan di sini .

Di situlah alat seperti kotak masuk heroik ️ bersinar. Itu menyediakan:

• Antarmuka yang bersih
• Lebih fokus pada tugas prioritas
• Membantu menyusun balasan yang efektif
• Bagikan beban kerja dengan anggota tim dan lacak kemajuan

Fitur Utama:

• Unified Inbox: Berkolaborasi dengan banyak anggota tim melalui satu kotak masuk terpadu
• Beberapa Kotak Masuk : Kelola semua email perusahaan Anda seperti Support@, Sales@, atau email tim lainnya di satu tempat.
• Kolaborasi Tim: Buat catatan tim, balasan draft, tetapkan tiket, pembaruan status, dan lakukan diskusi internal.
• Alat Otomasi: Simpan balasan, responden otomatis, deteksi tabrakan (berhenti pesan yang dijadwalkan untuk mengirim ketika pesan yang masuk terdeteksi), dan pelacakan riwayat tiket.
• Wawasan Pelanggan: Dapatkan profil pelanggan dan interaksi sebelumnya bersama tiket.

Paket kotak masuk heroik mulai dari $ 199,50/tahun. Ini termasuk semua fitur penting untuk Anda mulai, dan tidak ada batasan pada pengguna dan tiket.

Panduan langkah demi langkah untuk membuat sistem tiket

Setelah Anda selesai dengan prasyarat, saatnya untuk memulai dengan proses pengaturan sistem tiket yang sebenarnya.

Langkah 1: Instal dan aktifkan Plugin Bantuan Kotak Heroik

Unduh plugin kotak masuk heroik dari bagian unduhan akun Anda.

Untuk menginstal plugin tiket di WordPress:

1. Akses dasbor situs web Anda dengan menambahkan / wp-admin / di akhir nama domain Anda.
2. Klik pada menu plugin dari bilah sisi kiri> Tambahkan plugin baru
3. Klik pada tombol Plugin Unggah
4. Jelajahi dan pilih file zip kotak masuk heroik yang diunduh
5. Klik Instal sekarang
6. Aktifkan plugin

Anda akan diminta dengan penyihir selamat datang .

Aktifkan plugin dengan kunci lisensi , yang dapat ditemukan di mana Anda mengunduh file plugin.

Sekarang tambahkan kotak surat baru berdasarkan sistem Anda yang ada:

• IMAP/SMTP
• Gmail
• Pandangan

Demi tutorial ini, mari kita hubungkan akun Gmail dengan kotak masuk heroik :

1. Klik tombol One Click Setup dari bagian Gmail
2. Pilih atau Masuk dengan Akun Pilihan
3. Berikan akses herothem ke akun Google Anda
4. Impor semua email, atau lanjutkan berdasarkan preferensi Anda

Selamat! Anda selesai menyiapkan kotak surat pertama Anda. Betapa sederhananya mengatur kotak masuk heroik.

Langkah 2: Mengkonfigurasi Pengaturan HelpDesk

Berikut adalah beberapa hal yang harus Anda lakukan untuk mendapatkan hasil maksimal dari kotak masuk heroik.

1. Menambahkan pengguna

Proses menambah dan menugaskan pengguna ke kotak surat yang dibuat sangat mudah.

1. Akses situs web Anda dengan akun administrator
2. Klik pada menu pengguna dari bilah sisi kiri> Tambahkan pengguna baru
3. Isi formulir
4. Tetapkan Peran Pengguna (Catatan: Anda perlu mengatur kontributor peran atau lebih tinggi untuk dapat mengakses kotak masuk heroik)
5. Klik tombol Tambah Pengguna Baru untuk menyelesaikan proses.

Sekarang pergilah ke:

1. Kotak Masuk Pahlawan> Pengaturan
2. Kotak surat> Pilih kotak surat yang dibuat Anda
3. Di Pengaturan Pengguna> Tambahkan Pengguna > Pilih pengguna yang Anda buat dan tetapkan peran yang diinginkan .

Begitulah cara Anda menambahkan pengguna baru ke kotak surat Anda dengan kotak masuk heroik. Kotak masuk heroik tidak menambahkan batasan apa pun kepada pengguna, sehingga Anda dapat menambahkan sebanyak mungkin pengguna .

Jangan lupa untuk menguji sesuatu. Saya yakin semuanya akan berhasil.

2. Membuat balasan yang disimpan, atau template

Saved Replies (Template Email) adalah fitur yang sangat berguna untuk menghemat banyak waktu tim Anda.

Buat kumpulan respons premade, pilih dan kirim.

Misalnya, Anda dapat membuat templat respons premade untuk skenario ini:

• Email tindak lanjut
• Penjangkauan Email Dingin
• Menjawab pertanyaan berulang (seperti kebijakan pengembalian dana, struktur penetapan harga)

Untuk menambahkan balasan yang disimpan di kotak masuk heroik:

1. Akses dasbor situs web Anda
2. Kotak masuk heroik> balasan yang disimpan
3. Klik pada tombol Balas yang disimpan baru
4. Isi formulir dan simpan perubahan .

Setiap kali Anda membalas email atau menambahkan catatan, Anda dapat menggunakan template premade ini dengan mengklik ikon balasan yang disimpan.

Anda mendapatkan ide tentang cara menggunakan kotak masuk heroik. Ada banyak fitur lain di kotak masuk heroik yang layak dijelajahi seperti responden mobil, dan status. Cobalah diri Anda sendiri dan beri tahu saya apa yang Anda pikirkan dengan berkomentar di bawah ini.

Langkah 3: Membuat formulir pengiriman tiket front-end

Itu selalu terbaik untuk mengumpulkan semua informasi yang mungkin tentang masalah pelanggan, tetapi jangan berlebihan dan membuat formulir ini membosankan untuk diisi.

Memiliki informasi yang cukup akan membantu Anda menetapkan anggota tim yang tepat untuk menyelesaikan masalah, dan menyelesaikan masalah pelanggan dengan interaksi pertama.

Inilah informasi umum yang biasanya Anda kumpulkan dari formulir pengiriman tiket:

• Nama Pelanggan
• Alamat email
• Jenis Layanan Pelanggan (Gratis, atau Pelanggan Premium)
• Kategori Masalah (Umum, Kueri Pra-Penjualan, Kemitraan, Penagihan, Teknis, atau Dukungan Akun)
• Subjek singkat
• Lampiran file

Cara membuat formulir pengiriman tiket

WordPress memiliki banyak opsi gratis dan berbayar untuk membuat formulir pengiriman tiket. Tapi saya sangat merekomendasikan WPForms dan bentuk yang tangguh karena kesederhanaan dan opsi bebas fiturnya.

Misalnya, untuk membuat formulir tiket dengan WPForms :

1. Instal plugin WPFORMS dari bagian plugin situs web Anda (Catatan: Anda dapat langsung menginstal WPForms dengan mencari di Direktori Plugins WordPress)
2. Aktifkan plugin
3. Akses Pengaturan WPFORMS dari menu sidebar kiri> Tambahkan Baru
4. Gunakan AI, Templat Bentuk Premade, atau Tarik dan Jatuhkan Pembangun untuk Membangun Formulir Anda
5. Perbarui Pengaturan Pemberitahuan . Kirim detail formulir ke alamat email kotak surat yang sebelumnya Anda atur dengan kotak masuk heroik.
6. Bermain -main dengan pengaturan lain yang ingin Anda atur dan tekan tombol simpan .

Anda telah berhasil membuat formulir pengiriman tiket Anda . Sekarang saatnya untuk menyematkannya ke halaman situs web Anda. Kemungkinan besar di halaman kontak Anda.

Untuk menyematkan formulir WPForms di halaman web:

1. Edit halaman tempat Anda ingin menambahkan formulir pengiriman tiket
2. Masukkan blok WPFORMS ke halaman Anda (Anda dapat mencari blok WPForms atau Type /WPForms untuk mendapatkan blok ini)
3. Pilih formulir yang Anda buat
4. Simpan perubahan

Itu saja! Isi formulir melalui ujung depan halaman web dan pastikan Anda menerima email dengan benar.

Sistem Tiket Praktik Terbaik

Sistem tiket yang diterapkan dengan baik perlu dipasangkan dengan alur kerja pintar untuk mencapai efisiensi maksimal. Berikut adalah beberapa praktik yang harus Anda ikuti saat membuat sistem tiket Anda.

1. Mengoptimalkan pengiriman tiket

Anda harus memberi pelanggan cara mudah untuk mencapai tim dukungan pelanggan, tetapi mereka tidak harus membuat tiket untuk setiap pertanyaan.

Cobalah menyelesaikan masalah umum sebelum menjadi tiket dukungan . Plus, jangan membuat proses pengiriman begitu mengerikan sehingga pelanggan memutuskan untuk pergi dengan produk lain.

Inilah yang dapat Anda lakukan untuk mengoptimalkan proses pengiriman tiket Anda:

• Tambahkan kotak pencarian untuk mencari konten swadaya (panduan basis pengetahuan).
• Berikan panduan pemecahan masalah umum pada formulir pengiriman tiket untuk menyelesaikan masalah umum dengan cepat.
• Buat bentuk yang berbeda untuk skenario yang berbeda (misalnya, pra-penjualan, kemitraan).
• Buat formulir multi-langkah jika formulir Anda lebih panjang.

Kami menjelajahi lebih banyak tentang formulir tiket dukungan melalui panduan mendalam kami, lihatlah!

2. Kategorisasi dan prioritas

Dengan mengkategorikan dan memprioritaskan tiket - agen bekerja pada tiket yang relevan dengan keahlian mereka , yang mengarah pada resolusi yang lebih cepat, efisiensi, dan kepuasan pelanggan.

Inilah semua manfaat kategorisasi dan prioritas:

• Agen bekerja dengan tiket yang relevan dengan keahlian mereka
• Optimasi beban kerja
• Mengurangi waktu respons dan resolusi yang lebih cepat
• Peningkatan efisiensi dan produktivitas
• Peningkatan pengalaman pelanggan dengan tanggapan yang lebih bersih dan lebih akurat
• Pelaporan dan wawasan yang akurat tentang masalah umum dan kinerja tim
• Saran layanan mandiri yang ditingkatkan
• Lebih sedikit upaya duplikat
• Retensi pelanggan yang lebih baik

Jadi jangan lewatkan yang satu ini.

3. Otomatis jika memungkinkan

Dukungan pelanggan atau sistem tiket adalah salah satu tempat di mana bisnis dapat sangat mendapat manfaat dari otomatisasi.

Misalnya, otomatisasi dalam sistem tiket dapat digunakan untuk:

• Penugasan Tiket : Menetapkan tiket otomatis ke agen yang tepat berdasarkan konteks tiket. Jika tiket menyebutkan kemitraan, pemasaran - Anda dapat membuat aturan untuk secara otomatis menetapkan tiket tersebut ke agen tertentu.
• Respons kalengan untuk mempercepat balasan untuk kueri umum.
• Prioritas tiket : Berdasarkan kategorisasi tiket dan jenis pelanggan (gratis atau berbayar), tiket dapat diprioritaskan untuk diselesaikan tepat waktu atau tertunda.
• Tingkatkan Saran Swalayan dan Respons Otomatis : AI sedang merevolusi cara kerja kami-jadi mengapa tidak menggunakannya dalam layanan pelanggan? Anda dapat menggunakan AI untuk mengirim tanggapan otomatis yang lebih baik dan bermanfaat sebelum agen layanan pelanggan masuk.
• Otomasi Alur Kerja : Untuk tiket yang diselesaikan secara otomatis, pengingat tindak lanjut, pemberitahuan tentang tiket yang tertunda, penugasan tiket, penandaan, dan pengumpulan umpan balik.
• Otomasi Pelaporan dan Analisis : Pelaporan berbasis tepat waktu pada metrik utama seperti waktu respons pertama, kepuasan pelanggan, atau jumlah tiket yang diselesaikan.

4. Pastikan resolusi tiket yang efektif

Dalam sistem tiket resolusi kontak pertama (FCR) sangat penting. Ini pada dasarnya menunjukkan seberapa efektif tim layanan pelanggan Anda.

FCR dihitung berdasarkan berapa banyak tiket yang diselesaikan dengan respons pertama (biasanya respons dari manusia).

Tidak ada yang suka tindak lanjut, ini adalah proses yang memakan waktu yang sering memakan waktu berhari-hari dan menyebabkan ketidakpuasan.

Jadi, pastikan Anda mencoba membidik skor FCR yang lebih baik . Berikut beberapa tips:

• Lacak masalah berulang dan perbarui dokumentasi.
• Gunakan catatan internal. Biasanya, manajemen senior mengetahui semua seluk beluk masalah produk, jadi menambahkan catatan untuk anggota junior membantu dengan FCR.
• Tiket rute ke agen yang tepat (perutean berbasis keterampilan) dan memastikan masalah yang kompleks mencapai staf pendukung senior.
• Lengkapi agen dukungan dengan alat dan pengetahuan yang tepat. Basis pengetahuan terpusat yang terdokumentasi dengan baik adalah apa yang Anda cari di sini.
• Pelacakan Riwayat Pelanggan: Fitur kenyamanan untuk melacak semua percakapan pelanggan untuk membantu Anda memahami masalah sebelumnya dan mendapatkan informasi lebih lanjut.

5. Gunakan analitik dan umpan balik

Melacak metrik layanan pelanggan utama secara teratur akan membantu Anda memahami kinerja tim layanan pelanggan Anda.

Ada beberapa metrik penting yang harus Anda lacak dan bertujuan untuk meningkatkan sistem tiket.

• Waktu respons
• Resolusi kontak pertama (FCR)
• Skor Kepuasan Pelanggan
• Umpan Balik Pelanggan

6. Mendorong kepemimpinan

Memiliki kepemimpinan yang kuat dalam sistem manajemen tiket akan membuat perbedaan besar dalam bagaimana tim dukungan pelanggan Anda menangani tugas sehari-hari mereka.

Mendorong kepemimpinan akan membantu:

• Mempromosikan akuntabilitas dan pengakuan
• Mengurangi biaya operasional
• Memberikan pelatihan berkelanjutan dan mendorong mendengarkan secara aktif di antara agen
• Tetapkan tujuan dan harapan yang jelas

7. Mendorong Retensi Pengetahuan

Kami telah melihat manfaat mendorong kepemimpinan, tetapi memiliki lebih dari satu pemimpin (untuk tim) akan menyebabkan lebih banyak konsekuensi negatif daripada yang positif. Seperti pendapat yang bertentangan, otoritas yang tidak jelas, menyalahkan pergeseran dan sebagainya.

Anggota tim sering mencari peluang pertumbuhan - dalam kasus seperti itu Anda harus membiarkan mereka pergi. Meninggalkan kesenjangan pengetahuan yang sangat besar di belakang dan lingkaran konstan melatih karyawan baru.

Retensi Pengetahuan adalah praktik yang diikuti oleh sebagian besar perusahaan yang sukses . Misalnya, karyawan harus melalui periode pemberitahuan 1-3 bulan, di mana mereka harus mencatat tugas harian mereka, membuat SOP, pemandu, melatih karyawan baru, dan sebagainya.

Dalam sistem tiket (atau secara umum) Anda dapat menggunakan kesempatan ini untuk meningkatkan basis pengetahuan Anda, membuat panduan yang hilang tentang pertanyaan dan masalah berulang, dan memahami apa yang diuji, berfungsi, dan tidak berfungsi.

Jelajahi : Cara Membuat Situs Web Basis Pengetahuan dengan WordPress

Pertanyaan yang sering diajukan

Apa itu SharePoint? Apakah bagus untuk sistem tiket?

Anda akan sering menemukan SharePoint sebagai alat yang disarankan untuk membangun sistem tiket.

SharePoint adalah platform berbasis web untuk mengelola dokumen internal, untuk digunakan sebagai situs web intranet, atau sebagai situs web eksternal untuk berita dan posting perusahaan.

Anda dapat menggunakannya sebagai alat tiket, tetapi sangat rumit dibandingkan dengan platform WordPress atau SaaS.

Jika bisnis Anda bergantung pada microsoft suite maka saya akan merekomendasikan untuk mencobanya, jika tidak No.

Kesimpulan

Bahkan sistem tiket dasar akan menjadi pilihan yang jauh lebih baik daripada tidak menggunakan tidak ada. Kami berbicara tentang banyak manfaatnya, inilah rekap:

• Membantu memprioritaskan tugas
• Meningkatkan efisiensi dan produktivitas
• Menjaga hal -hal tetap terorganisir dan tidak melupakan sesuatu
• Meningkatkan transparansi

Saat Anda melihat manfaat ini, biaya perangkat lunak sistem tiket seperti kotak masuk heroik dengan mudah dipulihkan dalam bulan pertama.

Anda tidak memerlukan perangkat lunak mewah dengan ratusan fitur yang menciptakan lebih banyak bug dan masalah dengan setiap pembaruan, dan biaya banyak dolar setiap bulan.

Anda memerlukan perangkat lunak manajemen tiket yang andal dan berkode baik dengan serangkaian fitur penting yang berfungsi seperti pesona setiap saat, sehingga Anda dapat fokus pada penyelesaian masalah pelanggan-bukan sistem Anda.

Cobalah kotak masuk heroik , terjangkau dan dilengkapi dengan jaminan uang kembali 14 hari.