10 Tips Customer Service Liburan yang Terbukti untuk Bisnis Online

Musim liburan telah tiba, dan ini adalah waktu tersibuk dalam setahun bagi toko eCommerce. Saat semua orang berbelanja hadiah dan penawaran akhir tahun, situs Anda kemungkinan akan mengalami lonjakan lalu lintas yang besar . Namun untuk memaksimalkan pengunjung ini, yang penting bukan hanya produk dan diskon yang bagus, layanan pelanggan terbaik adalah kuncinya.

Pelanggan baru mencari pengalaman yang lancar, dan sedikit dukungan ekstra dapat mengubah mereka menjadi penggemar setia.

Tidak mengherankan jika 96% orang di seluruh dunia mengatakan layanan pelanggan memengaruhi loyalitas mereka terhadap suatu merek.

Microsoft

Jadi, meskipun kesibukan liburan bisa jadi sangat intens, ini juga merupakan kesempatan Anda untuk tampil menonjol dan membangun hubungan jangka panjang.

Dalam postingan ini, kami akan membahas 10 tips sederhana untuk membantu Anda menangani layanan pelanggan liburan seperti seorang profesional . Dengan rencana yang solid, Anda dapat membuat pelanggan senang, mengatur kesibukan, dan meningkatkan reputasi merek Anda.

Mari selami dan persiapkan toko eCommerce Anda untuk menangani kesibukan liburan!

Mengapa Anda Harus Mempersiapkan Tim Dukungan Anda untuk Musim Liburan

Memberikan layanan pelanggan di waktu normal dan memberikan layanan pelanggan selama musim liburan adalah permainan bola yang berbeda. Jika Anda mengikuti alur kerja yang sama yang telah Anda ikuti sepanjang tahun maka Anda akan mendapat masalah.

Anda perlu mempersiapkan tim dukungan Anda untuk menghadapi kesibukan liburan secara langsung. Mengapa?

Mari temukan beberapa alasannya:

• Tangani Lalu Lintas Tinggi dengan Mudah : Kesibukan saat liburan membawa peningkatan pesanan dan pertanyaan yang signifikan. Mempersiapkan tim Anda membantu mereka mengelola permintaan yang lebih tinggi ini secara efektif. Persiapan ini mencegah kemacetan layanan dan menjaga waktu tunggu pelanggan tetap rendah.
• Meningkatkan Pengalaman Pelanggan dan Membangun Loyalitas : Layanan pelanggan selama masa puncak memiliki dampak yang kuat terhadap loyalitas merek. Ketika tim Anda siap membantu, hal itu akan menghasilkan pelanggan yang lebih bahagia. Penelitian menunjukkan bahwa 96% orang menganggap layanan pelanggan sebagai faktor penting dalam loyalitas mereka terhadap suatu merek.
• Mendukung Semangat Karyawan dan Mengurangi Stres : Musim liburan dapat menjadi tantangan bagi staf layanan pelanggan. Persiapan awal dan penjadwalan yang fleksibel dapat membantu tim Anda merasa lebih siap menghadapi musim sibuk. Menyediakan sumber daya seperti chatbots dapat mengurangi stres mereka dan meningkatkan produktivitas secara keseluruhan.
• Perkuat Reputasi Merek Anda : Layanan pelanggan yang andal di masa sibuk menciptakan citra merek yang positif. Pelanggan yang menerima bantuan cepat dan bermanfaat kemungkinan besar akan merekomendasikan merek Anda kepada orang lain. Pengalaman positif ini dapat membedakan Anda dari pesaing yang mungkin kesulitan saat terburu-buru.

10 Tips Layanan Pelanggan Liburan Terbukti Tahun 2024

Layanan pelanggan itu penting dan ketika musim liburan, itu lebih penting dari apa pun.

Berikut adalah daftar 10 tip teratas tentang cara menawarkan layanan pelanggan yang baik yang tidak hanya akan membantu Anda melewati kesibukan liburan tetapi juga membantu Anda sepanjang tahun:

1. Prioritaskan Kebutuhan Pelanggan Anda
2. Siapkan Daftar Pertanyaan yang Mungkin Ditanyakan Pelanggan Anda
3. Latih Tim Anda untuk Menggunakan Nada Lembut dan Sopan
4. Bangun Komunitas & Ubah Pelanggan Anda menjadi Duta Merek
5. Memanfaatkan Kekuatan Media Sosial
6. Sertakan Obrolan Langsung ke Situs Web Anda
7. Personalisasikan Interaksi Anda dengan Pelanggan
8. Sederhanakan Proses Pengembalian & Penukaran Anda
9. Kirim Email Selamat Datang ke Pelanggan Baru & Pelanggan Kembali Anda
10. Belajar dari Masukan Pelanggan dan Memperbaiki Kesalahan Masa Lalu

Mari kita masuk ke rincian poin-poin ini.

1. Prioritaskan Kebutuhan Pelanggan Anda berdasarkan Persona

Cara terbaik untuk memberikan layanan pelanggan terbaik adalah dengan mengetahui demografi pelanggan Anda. Saat Anda mempersiapkan tim, Anda perlu memastikan mereka memahami bisnis Anda dan juga memiliki pengetahuan mendalam tentang demografi pelanggan bisnis Anda.

Memahami demografi pelanggan Anda melibatkan pemahaman perilaku online pelanggan, pola belanja, minat produk, dan masalah. Hanya dengan cara ini Anda dan tim Anda akan memiliki pemahaman yang kuat tentang apa yang diharapkan pelanggan, masalah mereka, dan bagaimana Anda dapat menyelesaikannya.

93% perusahaan yang mengelompokkan database mereka berdasarkan persona melampaui sasaran prospek dan pendapatan.

Grup PemasaranInsider

Cara terbaik untuk memahami demografi pelanggan adalah dengan mempersiapkan persona pembeli. Ini akan membantu menangani berbagai jenis pelanggan yang sering mengunjungi toko eCommerce Anda. Anda dapat memberikan pengalaman yang lebih personal dan memastikan penyediaan layanan pelanggan yang baik.

2. Siapkan Daftar Pertanyaan yang Mungkin Ditanyakan Pelanggan Anda

Cara terbaik untuk menjadi yang terdepan dalam layanan pelanggan Anda adalah dengan melakukan persiapan terlebih dahulu. Misalnya, Anda dapat membuat bagian FAQ terperinci di situs web Anda yang akan menjawab semua pertanyaan pelanggan Anda. Jadi, mereka tidak perlu mencari solusi di tempat lain atau repot dengan dukungannya.

Spanduk yang muncul di bagian atas atau bawah situs web Anda adalah cara yang berguna untuk menyoroti informasi yang perlu diketahui pelanggan — termasuk tanggal batas untuk jaminan pengiriman, dan kebijakan pengembalian. Juga, perbarui deskripsi produk Anda.

Berikut adalah contoh bagus dari saluran media sosial terkenal Instagram. Mereka memiliki bagian “ masalah umum ” yang menghilangkan tekanan dari tim layanan pelanggan jika ada bug,

Selain itu, deskripsi produk yang tepat akan menjawab banyak pertanyaan pelanggan dan juga akan mendorong mereka untuk membeli produk Anda.

3. Latih Tim Anda untuk Menggunakan Nada Lembut dan Sopan Saat Berkomunikasi

Jika Anda memiliki toko online kecil dan menangani semua layanan pelanggan sendirian, Anda dapat melewati langkah ini.

Namun jika Anda memiliki tim berukuran kecil hingga menengah, maka Anda perlu mempersiapkan mereka untuk menangani kesibukan liburan secara efisien. Sebuah tim hanya sekuat anggotanya yang terlemah. Latih tim Anda untuk menggunakan nada yang lebih lembut kepada setiap pelanggan dan tetap bersabar saat berbicara dengan pelanggan.

Berikut adalah contoh perusahaan terkenal American Eagle dan percakapan mereka dengan pelanggan yang kehilangan paketnya-

Anda dapat melihat dengan jelas nada yang digunakan anggota layanan pelanggan untuk meyakinkan pelanggan. Kami tidak mengatakan bahwa anggota tim Anda harus melakukan hal seperti ini. Tapi ini adalah contoh yang bagus untuk mengambil inspirasi.

Selain itu, jika Anda memiliki tim yang besar, ada kemungkinan terdapat peran yang tumpang tindih. Meskipun hal ini tidak menjadi masalah pada waktu-waktu lain dalam setahun, namun selama musim liburan hal ini dapat menimbulkan kebingungan. Itu sebabnya Anda perlu menetapkan peran yang jelas di antara anggota tim Anda. Anda dapat melakukannya dengan-

• Membuat deskripsi pekerjaan tertulis untuk setiap anggota
• Mempersiapkan manual pelatihan dan alur kerja
• Memperbarui dokumentasi internal
• Mengarahkan pelanggan yang tepat ke anggota tim yang tepat.

Selain itu, cara terbaik untuk mempersiapkan tim Anda adalah dengan mendorong mereka untuk mengambil alih kepemilikan. Dengan begitu mereka akan mengetahui lebih jauh mengenai produk dan mampu menjawab pertanyaan pelanggan dengan mudah.

4. Bangun Komunitas & Ubah Pelanggan Anda menjadi Duta Merek

Menciptakan komunitas untuk basis pelanggan setia Anda dapat menghilangkan banyak hal. Apalagi saat musim liburan.

Pengguna dapat memposting pertanyaan mereka, melakukan diskusi, dan pertanyaan di komunitas. Hal hebat tentang memiliki komunitas adalah, Anda tidak harus memecahkan masalah mereka dan menjawab pertanyaan mereka setiap saat. Sebaliknya, pengguna lain yang menghadapi masalah yang sama dapat menjawabnya dengan solusi yang tepat.

Atau, yang lebih hebatnya adalah jika Anda bisa mengubah pelanggan Anda menjadi duta merek. Dengan begitu mereka akan mengambil sebagian tanggung jawab Anda dan juga membantu meningkatkan citra merek kami.

5. Memanfaatkan Kekuatan Media Sosial

Kami telah melihat banyak bisnis mengabaikan aktivitas media sosial mereka karena tekanan dari saluran komunikasi mereka yang lain. Apa yang tidak mereka ketahui adalah bahwa mereka mengabaikan basis pelanggan yang besar. Memang benar bahwa media sosial terkadang bisa membuat kewalahan dan kacau.

Namun, jika Anda bisa mengatasi kekacauan itu dengan cerdas, maka Anda bisa menciptakan basis pelanggan setia. Karena banyak pelanggan akan meninggalkan komentar, ulasan (negatif/positif), dan pertanyaan mereka, Anda harus tetap waspada untuk menanganinya dengan hati-hati.

Tim media sosial Starbucks memperhatikan seorang pelanggan yang sangat membutuhkan kopi makan di malam hari. Mereka segera merespon dan menggunakan empati untuk melakukan penjualan.

Ingat kita pernah membahas tentang menambahkan bagian FAQ di situs web Anda? Nah, Anda dapat memposting pertanyaan dan jawaban tersebut di saluran media sosial Anda, membuat jajak pendapat untuk meningkatkan aktivitas sosial, dan dengan cara itu Anda dapat menawarkan layanan pelanggan yang hebat.

6. Sertakan Obrolan Langsung ke Situs Web Anda

Tidak diragukan lagi, ini adalah media yang sangat penting untuk menyediakan layanan pelanggan liburan yang baik. Jarang Anda akan menemukan situs web yang tidak memiliki opsi dukungan obrolan langsung.

Jika Anda menggunakan fitur live chat secara efisien maka fitur ini juga dapat memberikan saran produk berdasarkan permintaan pelanggan. Jadi, jika Anda belum menerapkan fitur obrolan langsung di toko eCommerce Anda, inilah saatnya Anda menambahkannya.

Sekitar 69% pembeli di AS meminta fitur obrolan langsung

99 perusahaan.

Anda dapat mengatur beberapa pertanyaan umum yang ditanyakan pelanggan dan ini akan meningkatkan kecepatan penyelesaian masalah pelanggan. Layanan pelanggan manusia yang nyata sangat penting untuk bisnis eCommerce Anda, tetapi memanfaatkan fitur chatbot di situs Anda adalah cara terbaik untuk menawarkan layanan pelanggan cepat untuk masalah sederhana.

Karena terkadang member agen chat bisa melakukan kesalahan seperti yang terjadi pada Nokia,

Namun, jika Anda menjalankan pasar multivendor menggunakan Dokan, Anda beruntung. Ini memiliki modul obrolan langsung luar biasa yang akan membantu Anda menambahkan dukungan obrolan langsung dengan mudah.

7. Personalisasikan Interaksi Anda dengan Pelanggan

Ya, kita telah berbicara tentang layanan pelanggan yang hebat berarti mampu menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efisien. Tapi itu tidak sepenuhnya benar. Menawarkan layanan pelanggan yang hebat lebih dari itu.

Anda perlu melakukan lebih dari yang diharapkan untuk mengingatkan pelanggan Anda secara pribadi betapa bersyukurnya Anda atas bisnis mereka dan mengapa Anda peduli. Berikut beberapa tip untuk mempersonalisasi interaksi Anda dengan Pelanggan:

• Sesuaikan nada dan bahasa Anda agar sesuai dengan pengetahuan pelanggan. Anda harus berasumsi bahwa pelanggan tidak memiliki pengetahuan apa pun.
• Ajukan pertanyaan langsung kepada pelanggan Anda tentang produk dan preferensi mereka. Tingkatkan kepercayaan diri mereka.
• Kirimkan pesan tindak lanjut kepada pelanggan setelah setiap interaksi untuk mengucapkan terima kasih dan menawarkan bantuan lebih lanjut jika diperlukan.

Merek riasan terkenal Glossier sering kali dikenal karena layanan pelanggannya yang luar biasa. Ini email dari mereka yang menghubungi pelanggan yang pesanannya tertunda,

8. Sederhanakan Proses Pengembalian & Penukaran Anda

Anda mungkin memiliki produk hebat dan Anda telah meyakinkan pelanggan untuk membelinya. Namun, sehebat apa pun produk Anda, produk tersebut tidak cocok untuk semua orang. Namun, jika kebijakan pengembalian dan penukaran Anda bermasalah maka pelanggan akan semakin frustasi.

Itulah sebabnya Anda perlu mengotomatiskan proses pengembalian dan penukaran dan menulis syarat dan ketentuan dengan kata-kata tebal. Saat pelanggan membeli produk dari Anda, mereka harus mengetahui semua detail kebijakan pengembalian dan penukaran sehingga mereka tidak mengeluhkannya di kemudian hari.

Toko musik terkenal Austin Bazaar menjelaskan bahwa pengembaliannya sepenuhnya gratis untuk pelanggan.

9. Kirim Email Selamat Datang ke Pelanggan Baru & Pelanggan Kembali Anda

Tidak peduli apa kata orang atau saluran lain apa yang terjadi, mengirim email masih merupakan salah satu cara pemasaran yang efektif. Dan Anda tidak boleh meremehkan kekuatan mengirimkan email selamat datang ke pelanggan baru Anda.

Studi menunjukkan bahwa rata-rata tingkat keterbukaan untuk email selamat datang adalah sebesar 50% yang menjadikannya 86% lebih efektif daripada buletin standar.

Berikut adalah email selamat datang dari perusahaan penerbangan terkenal Virgin America untuk pelanggan mereka,

Ketika pelanggan baru datang ke situs web Anda, mereka tidak tahu tentang produk Anda dan mereka juga tidak tahu apa yang diharapkan. Email selamat datang dapat memecahkan kebekuan tersebut dan akan membantu mereka mengenali merek Anda. Jadi, Anda harus mengambil langkah yang benar dengan email selamat datang dan email tindak lanjut setelah mereka melakukan pembelian.

Namun, jangan lupakan juga pengguna Anda yang kembali. Email tindak lanjut akan mengingatkan mereka bahwa Anda tidak melupakan mereka dan Anda juga peduli terhadap mereka.

10. Belajar dari Masukan Pelanggan & Memperbaiki Kesalahan Masa Lalu

Jika Anda sudah menjalankan bisnis selama beberapa waktu maka ini bukan musim liburan pertama Anda. Jadi, Anda perlu mengubah protokol layanan pelanggan liburan Anda berdasarkan masukan yang Anda terima setahun terakhir.

Untuk memberikan dukungan terbaik, Anda perlu memberikan apa yang diinginkan pelanggan.

Contoh yang bagus adalah Uber Moto . Di negara-negara seperti India dengan tingkat kemacetan lalu lintas yang tinggi, dan Paritas Daya Beli yang lebih rendah jika dibandingkan dengan negara-negara maju – Uber mulai menawarkan layanannya pada kendaraan roda dua. Kendaraan roda 2 mengantarkan orang sampai tujuan dengan cepat, dan biayanya juga lebih murah.

Terkadang, meninjau umpan balik pelanggan akan mengungkap masalah yang mungkin belum pernah Anda lihat sendiri, namun penting untuk mengenali perbedaan antara kritik yang membangun dan pelampiasan.

Bonus 1: Otomatiskan Layanan Sedapat Mungkin

Meski kami sudah menyiapkan daftar panjang persiapan menyambut musim liburan, nyatanya Anda tetap akan kewalahan. Dan menangani tekanan tersebut secara manual dan dengan tenaga manusia saja sangatlah berisiko dan memakan waktu.

Jadi, Anda perlu mengotomatiskan prosesnya sebanyak yang Anda bisa. Seperti chatbot, proses pengembalian dan penukaran, pengembalian uang, dll.

Mudah-mudahan, jika Anda mengikuti tips ini maka Anda dapat memastikan layanan pelanggan yang luar biasa di musim liburan ini.

Bonus 2: Tawarkan Dukungan Multisaluran kepada Audiens Anda

Di era digital ini, masyarakat menjadi lebih berorientasi pada detail. Mereka ingin menanyakan tentang produk sebanyak mungkin sebelum membeli produk tersebut. Jadi, mereka akan mengirimkan pertanyaan mereka menggunakan saluran yang berbeda. Jika Anda belum menerapkan dukungan omnichannel, sekaranglah saatnya untuk melakukannya.

Dukungan multisaluran berarti interaksi di media sosial, percakapan obrolan langsung, pembelian di toko, dan banyak lagi harus digabungkan ke dalam profil pelanggan yang sama, sehingga Anda dapat menawarkan layanan pelanggan yang lebih bermanfaat. Selain itu, ini akan memungkinkan Anda melakukan percakapan yang lebih personal dengan pelanggan Anda.

Pemasar yang menggunakan tiga saluran atau lebih dalam satu kampanye memperoleh tingkat pembelian 287% lebih tinggi dibandingkan pemasar yang menggunakan kampanye saluran tunggal.

Mahahadir

Value city furniture adalah perusahaan induk dari American Signature. Mereka membuat sistem Multisaluran baru yang memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memikirkan pembelian.

Program easy pass mereka memungkinkan pembeli untuk menambahkan produk ke akun online mereka saat mereka berada di toko fisik. Nantinya, mereka bisa membeli produk tersebut dari kenyamanan rumah mereka.

Manfaat Menawarkan Layanan Pelanggan yang Luar Biasa Selama Musim Liburan

Sekarang kami akan membuat daftar manfaat memberikan dukungan pelanggan yang sangat baik selama musim liburan ini:

I. Membangun Basis Pelanggan Setia

Penelitian yang dilakukan oleh Salesforce menyatakan bahwa “91% pelanggan mengatakan pengalaman layanan pelanggan yang positif membuat mereka lebih cenderung melakukan pembelian lebih lanjut”.

Menciptakan basis pelanggan setia jauh lebih penting dari yang Anda kira. Berinvestasi dalam menciptakan basis pelanggan baru bisa jadi mahal. Ini 5 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan lama. Oleh karena itu, menciptakan pelanggan setia melalui layanan pelanggan yang baik dapat memberikan bisnis hubungan jangka panjang yang menguntungkan.

II. Meningkatkan Keuntungan

Tidak diragukan lagi, inilah manfaat paling penting dari menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik. Meskipun harga produk Anda lebih tinggi dibandingkan produk lain, dengan mengetahui cara menawarkan layanan pelanggan yang baik, Anda dapat melawan harga yang lebih tinggi tersebut.

Setiap kali pelanggan mendapatkan layanan pelanggan yang baik, mereka tidak mengeluh tentang harga yang lebih tinggi. Ketika perusahaan Anda telah mendapatkan reputasi dalam memberikan dukungan pelanggan yang baik, ini memberi Anda kelonggaran untuk mengenakan biaya lebih banyak untuk produk dan layanan Anda karena pembeli Anda akan membayar mahal untuk merasa dihargai dan diinginkan.

3. Meningkatkan Reputasi Bisnis

Promosi mulut ke mulut adalah bagian yang sangat penting dalam periklanan. Promosi mulut ke mulut yang positif tentang perusahaan Anda dapat meningkatkan citra merek Anda di pasar.

Ketika Anda memiliki catatan yang sangat baik dalam memberikan layanan pelanggan yang hebat, kabar akan tersiar secara otomatis dan akan menyebar dengan cepat. Pada akhirnya, meningkatkan citra merek Anda. Pelanggan dengan senang hati akan memberi tahu kerabat dan teman mereka tentang seberapa baik perusahaan Anda telah melayani mereka.

4. Memberikan Keunggulan Kompetitif

Apa yang membedakan Anda dari pesaing Anda? Ya, Anda memiliki jenis produk yang sama dengan sedikit perubahan fitur. Kecuali Anda memiliki taktik pemasaran yang out-of-the-box dan sukses, layanan pelanggan Anda yang sangat baik akan memisahkan Anda dari pesaing Anda.

Pelanggan sering berbicara tentang betapa buruknya layanan pelanggan. Jadi, menyediakan layanan pelanggan liburan yang baik dapat memberi Anda keunggulan kompetitif yang Anda cari.

5. Meningkatkan Semangat Kerja Karyawan

Memberikan layanan terbaik kepada pelanggan Anda dapat meningkatkan semangat kerja karyawan secara drastis. Ketika mereka melihat rasa hormat yang Anda berikan kepada pelanggan dan Anda siap bekerja ekstra untuk mereka, maka karyawan juga akan memahami prinsip-prinsip perusahaan Anda.

Hal ini dapat menciptakan lingkungan yang lebih menyenangkan dan membuat karyawan merasa nyaman dengan apa yang mereka lakukan.

Pelanggan yang puas akan menghasilkan lebih banyak pelanggan dan lebih banyak pelanggan berarti lebih banyak keuntungan. Dan salah satu cara untuk menjaga kepuasan pelanggan Anda adalah dengan mempertahankan standar layanan pelanggan yang baik. Anda akan melihat manfaatnya dalam waktu yang sangat singkat.

Lakukan Ekstra dengan Tips Layanan Pelanggan Liburan Kami!

Baiklah, kami berada di akhir artikel Anda dan semoga kami telah memberikan panduan yang tepat tentang cara menawarkan layanan pelanggan yang hebat di musim liburan ini.

Namun, pada akhirnya, layanan pelanggan tidak hanya terbatas pada musim liburan saja. Ini adalah proses yang berkesinambungan dan Anda perlu memperbaikinya secara bertahap. Itu sebabnya kami mencoba menambahkan poin yang akan membantu Anda sepanjang tahun.

Selain tim dukungan, Anda juga harus mempersiapkan toko eCommerce Anda untuk musim liburan. Lihat blog kami tentang mempersiapkan toko eCommerce untuk mendapatkan lebih banyak penjualan di musim liburan ini!

Apakah Anda memiliki tip lebih lanjut untuk ditambahkan ke daftar kami? Bagikan ide Anda di bagian komentar di bawah.