13 sistem dan perangkat lunak meja bantuan terbaik pada tahun 2023 (dengan pro dan kontra)

Saat bisnis Anda berkembang, berinvestasi dalam sistem tiket meja bantuan yang tepat menjadi sangat penting. Jadi tugas dukungan Anda dapat dilakukan tanpa masalah.

Tanpa solusi seperti itu, staf Anda akan kesulitan mengelola pertanyaan dan keluhan pelanggan. Selain itu, solusi tiket membantu pemimpin layanan pelanggan mengukur kualitas dukungan yang diberikan tim mereka dan berinvestasi di area yang perlu ditingkatkan.

Dengan mengingat hal itu, panduan ini mencakup alat tiket terbaik untuk membantu Anda memilih yang ideal untuk bisnis Anda.

Apa sistem tiket meja bantuan terbaik?

Sistem tiket help desk teratas adalah WordPress + Heroic Inbox, ServiceNow, Hubspot Service Hub, ConnectWise, Freshdesk, Spiceworks, dan SolarWinds Web Help Desk.

Dengan begitu banyak pilihan yang tersedia di pasar, memilih sistem tiket meja bantuan yang tepat dapat menjadi hal yang membingungkan. Jadi mari kita lihat lebih dekat beberapa sistem tiket terbaik yang tersedia, dan jelajahi fitur, keuntungan, dan kekurangannya.

WordPress + Kotak Masuk Pahlawan

Heroic Inbox adalah kotak surat kolaboratif terbaik dan perangkat lunak meja bantuan untuk bisnis yang menggunakan WordPress. Bahkan jika Anda bukan pengguna WordPress, tidak perlu banyak menyiapkannya dengan domain dan hosting khusus.

Dan setelah Anda menginstal plugin Heroic Inbox, Anda akan dapat mengubah situs WordPress Anda menjadi sistem tiket meja bantuan yang tangguh.

Dengan akses pengguna yang aman dan rangkaian fitur yang lengkap, Heroic Inbox adalah alat tiketing terbaik untuk memberikan dukungan kelas satu dengan harga yang terjangkau.

Fitur utama

• Heroic Inbox tidak mengenakan biaya berdasarkan jumlah agen. Ini memungkinkan pengguna dan kotak surat tanpa batas sesuai kebutuhan Anda. Dibandingkan dengan sistem lain yang sebagian besar mengikuti model SaaS, biaya Heroic Inbox masuk akal dan tetap.
• Dengan kontrol akses pengguna, Anda dapat memberikan izin khusus kepada anggota individu dan tim.
• Heroic Inbox memberi Anda lokasi sentral tempat Anda dapat membalas pesan email dan permintaan layanan. Anggota tim Anda tidak perlu beralih antar tab atau jendela tanpa henti karena mereka dapat mengelola kotak masuk mereka di dalam WordPress.
• Balasan cepat untuk pertanyaan pembeli sangat penting untuk memberikan pengalaman pengguna yang luar biasa. Jadi, Anda dapat menggunakan fungsionalitas penjawab otomatis Heroic Inbox untuk menghubungi pembeli Anda hingga tim Anda bersiap untuk menjawab permintaan mereka.
• Dengan kemampuan kerja sama tim, Anda dapat mengalokasikan kotak surat atau tiket layanan ke setiap agen dukungan secara terpisah. Dan dengan perutean pesan email yang cerdas, Anda memiliki pegangan yang lebih baik pada kemajuan tiket dukungan dan di mana mereka berakhir.
• Heroic Inbox dapat terhubung dengan ekstensi yang umum digunakan seperti Easy Digital Downloads dan WooCommerce, memungkinkan Anda mengakses informasi pembeli langsung dari meja dukungan Anda.

Pro

• Mudah diatur
• Kursi agen, diskusi, dan informasi pembeli tidak terbatas
• Secara signifikan hemat biaya dibandingkan dengan alternatif SaaS
• Jaminan uang kembali 30 hari

Kontra

• Paket gratis atau uji coba gratis tidak tersedia
• Anda mengurus hosting dan pemeliharaan platform

Harga

Heroic Inbox hadir dengan harga $199 selama 12 bulan. Tidak ada batasan jumlah pengguna, tiket, dan percakapan saat menggunakannya untuk satu situs web.

LayananSekarang

ServiceNow adalah platform yang dihosting web yang berfokus pada administrasi proses, tata kelola organisasi, dan dukungan. Ini membantu agen dalam menangani operasi, mengelola tim, dan terlibat dengan pembeli menggunakan berbagai alat dan plugin.

Selain itu, dapat berintegrasi dengan perangkat lunak lain menggunakan aplikasi di pasarnya dan memenuhi semua persyaratan agen pendukung. Misalnya, Anda dapat mengoperasikan VMware AirWatch langsung di UI-nya.

Fitur utama

• ServiceNow membantu bisnis dalam menemukan dan menyelesaikan masalah secara instan dengan bantuan teknologi AI sepanjang waktu. Ini memiliki proses otomatis untuk melacak status operasi yang menghasilkan pengeluaran lebih sedikit dan kinerja lebih tinggi.
• ServiceNow memastikan bahwa Anda mematuhi peraturan dan kepatuhan yang relevan dengan bantuan perangkat lunak yang diprogram untuk menyoroti pelanggaran apa pun.
• Tim dapat menggunakan pelaporan analitiknya untuk mendapatkan berbagai jenis wawasan. Ini bisa dalam bentuk tabel pivot atau diagram batang, yang dibuat dengan bantuan teknologi NLQ (Natural Language Query). Selain itu, ia hadir dengan analitik prediktif yang menggunakan algoritme statistik dan teknologi ML untuk memprediksi hasil dari tren masa lalu.
• Fungsionalitas Customer Service Management (CSM) memungkinkan perwakilan meja bantuan menggunakan pohon keputusan, memungkinkan mereka untuk mendeteksi dan menangani permintaan layanan dengan cepat.
• Fitur manajemen operasi ServiceNow menggunakan mekanisme yang terinspirasi AI untuk memperkirakan, mencegah, dan mengotomatiskan insiden teknis dengan mengambil tindakan pencegahan yang akan mengurangi potensi masalah atau memperbaikinya.

Pro

• Wawasan berbasis data langsung
• Mudah diatur di luar kotak
• Meminimalkan pengeluaran

Kontra

• Mungkin sulit digunakan untuk pemula
• Tingkat kustomisasi rendah
• Aplikasi smartphone bisa lebih baik

Harga

ServiceNow menawarkan paket yang disesuaikan. Anda perlu menghubungi salah satu eksekutif penjualan mereka untuk mendapatkan penawaran yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda.

Hub Layanan HubSpot

HubSpot Service Hub adalah perangkat lunak tiket dukungan lanjutan yang menyediakan serangkaian fitur lengkap. Dengan perangkat lunak ini, Anda dapat mengintegrasikan informasi yang Anda miliki tentang pembeli dan saluran Anda ke dalam satu perangkat lunak CRM.

Ini menyediakan berbagai fungsi yang memenuhi kebutuhan departemen pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan, membantu bisnis memilih fitur yang mereka butuhkan.

Fitur utama

• Dengan memanfaatkan alur kesepakatan Hubspot Service Hub untuk penjualan tiket, agen Anda dapat memiliki gambaran yang jelas tentang status setiap keluhan pelanggan, apakah mereka melewati perjanjian tingkat layanan (SLA), apa yang tertunda, dan apa yang ditutup.
• Salah satu kekuatan utama HubSpot Service Hub adalah potensinya untuk memberikan transparansi di berbagai grup dan saluran komunikasi. Ini dicontohkan oleh kotak surat tim pusat.
• HubSpot Service Hub juga memungkinkan otomatisasi proses ticketing, seperti mengirim peringatan, membuat penawaran, dan mendaftarkan pembeli untuk alur kerja membangun hubungan.
• Ini memungkinkan pelanggan Anda menghubungi departemen layanan pelanggan setiap kali mereka menghadapi masalah apa pun. Perpesanan real-time Hubspot Service Hub memastikan bahwa pertanyaan pembeli Anda diselesaikan dengan cara yang nyaman bagi mereka.
• Chatbots memungkinkan Anda untuk meringankan staf dukungan pelanggan Anda untuk menangani permintaan pembeli yang lebih kompleks. Misalnya, menguntungkan bila agen tidak tersedia, atau Anda ingin mengotomatiskan beberapa langkah dalam alur kerja dukungan untuk menangani pertanyaan layanan pelanggan.

Pro

• Proses konfigurasi yang mudah digunakan
• Dilengkapi dengan fungsionalitas perpesanan real-time terintegrasi
• Memberikan alternatif swadaya

Kontra

• Antarmuka pengguna dapat memakan waktu untuk memuat
• Paket gratis tidak termasuk kemampuan otomatisasi dasar

Harga

HubSpot Service Hub hadir dengan paket gratis yang mencakup fungsi-fungsi penting. Paket berbayarnya mulai dengan biaya bulanan sebesar $45.

ConnectWise

ConnectWise adalah platform meja dukungan yang membantu melacak, mengidentifikasi, dan memperbaiki masalah dalam efisiensi perangkat lunak, penyumbatan jaringan, dan masalah keamanan, jauh sebelum pembeli Anda menyadarinya. Itu mengklaim sebagai perangkat lunak tiket terbaik untuk menangani aktivitas berulang dan pertanyaan layanan pelanggan.

Fitur utama

• ConnectWise menawarkan sistem terpadu yang mengintegrasikan potongan data, memungkinkan koneksi tanpa batas antara berbagai proses di perusahaan Anda.
• Kemampuan pelacakan waktu dari platform meja dukungan ini memfasilitasi perekaman jam yang dapat dikenakan biaya dengan mudah, tepat, dan otomatis di berbagai media, seperti pesan email, panggilan suara, dan komunikasi.
• Manajemen proyek menjadi lebih ramping dengan ConnectWise, karena menyediakan ikhtisar tingkat tinggi tentang tugas Anda, proses otomatis, dan alokasi peran dan tugas yang jelas.
• Sistem tiket meja bantuan ConnectWise mencakup berbagai saluran pengiriman tiket. Misalnya, dukungan di tempat, panggilan suara, pesan email, atau pesan instan.
• Kemampuan penjadwalan dan pengirimannya memungkinkan Anda mempertahankan aktivitas sehari-hari secara terstruktur. Platform memberikan gambaran akurat tentang semua pekerjaan yang ditugaskan ke setiap agen, mencegah distribusi tugas yang tidak merata.

Pro

• Anda dapat menghubungkan data dari berbagai saluran
• Penanganan operasi dasar yang baik
• Beragam fungsi

Kontra

• Menyiapkan UI bisa jadi sulit
• Mengakhiri perjanjian Anda adalah proses yang memakan waktu
• Analisis data perlu ditingkatkan

Harga

Harga ConnectWise ditentukan berdasarkan kasus per kasus, tetapi Anda memiliki opsi untuk meminta demonstrasi waktu nyata guna mengamati fungsionalitas perangkat lunak.

Freshdesk

Freshdesk adalah platform tiket dukungan yang sangat serbaguna yang cocok untuk bisnis besar dan kecil. Itu datang dengan kotak surat terpadu yang menggabungkan tiket pelanggan dari seluruh saluran.
Platform ini memungkinkan perusahaan memaksimalkan manfaat AI (kecerdasan buatan) dalam merampingkan dan mengotomatiskan dukungan pelanggan. Ini dapat membantu tim Anda dengan menyarankan artikel bantuan yang relevan untuk mendukung staf dan menutup keluhan pelanggan yang diselesaikan.

Fitur utama

• Freshdesk mendukung langkah-langkah keamanan tingkat lanjut, seperti pembatasan jaringan dan IP, bersama dengan sertifikat SSL untuk membuat sistem meja layanan yang aman dan andal.
• Ini menawarkan individu dan perusahaan platform tiket dukungan terkonsolidasi untuk menangani permintaan dukungan. Platform pusat menyediakan semua alat dan sumber daya yang diperlukan untuk mengelola operasi dukungan pelanggan secara efektif.
• Pelaporan kinerja Freshdesk dan wawasan berbasis data membantu mengevaluasi dan meningkatkan produktivitas. Anda dapat memanfaatkan skor kepuasan pelanggan, menjadwalkan wawasan data, membuat dasbor, dan melihat analitik tiket untuk menemukan masalah dengan cepat menggunakan tolok ukur yang ditetapkan.
• Freshdesk menawarkan opsi yang mendorong kolaborasi, seperti pertemuan kelompok, akuntabilitas bersama, hierarki tiket, dan kasus dukungan terkait. Ini membantu Anda dan tim dukungan Anda untuk menyelesaikan masalah pembeli dengan cepat dan kompeten.

Pro

• Mudah dioperasikan
• Koneksi API yang kuat
• Dukungan pelanggan yang baik
• Termasuk kemampuan SLA

Kontra

• Aplikasi seluler tidak seluas aplikasi desktop
• Mungkin tidak hemat biaya untuk perusahaan kecil

Harga

Freshdesk menyediakan empat paket premium dan uji coba gratis 21 hari di setiap paket. Ini menawarkan versi gratis untuk maksimal 10 pengguna. Opsi premium mulai dari $15 per bulan/per agen (saat ditagih setiap tahun).

Rempah-rempah

Spiceworks adalah perangkat lunak meja bantuan gratis dengan banyak pengaturan serbaguna. Ini memberikan pengguna tanpa batas, kasus dukungan pelanggan, ruang penyimpanan, dan tanpa biaya tambahan, menjadikannya rekomendasi yang mudah.

Berdasarkan kebutuhan Anda, Anda dapat mengembangkannya dengan beragam alat layanan pelanggan untuk proyek dan aktivitas seperti pengawasan jaringan, manajemen aset, dan bantuan virtual.

Fitur utama

• Sistem tiket meja bantuan Spiceworks mendukung kasus pelanggan tanpa batas. Hal ini juga meniadakan kebutuhan untuk menghapus kasus dukungan, karena dapat diambil dengan cepat untuk referensi di masa mendatang jika muncul masalah serupa.
• Spiceworks dapat digunakan sebagai aplikasi seluler di perangkat Android dan iOS. Ini memberikan kemampuan untuk menangani tiket kapan saja dan dari lokasi mana saja.
• Spiceworks didukung oleh jaringan besar profesional TI, pakar, dan pemasok teknologi yang menjadikan komunitas bantuan mereka sangat produktif dan bermanfaat.

Pro

• Pengalaman ramah pengguna
• Analisis data mendalam
• Ini benar-benar gratis

Kontra

• Tidak kompatibel dengan perangkat berbasis Linux
• Kemampuan email mungkin mengalami masalah

Harga

Spiceworks menonjol dari sistem meja dukungan lainnya dengan menawarkan semua fiturnya secara gratis. Perangkat lunak ini menghasilkan uang dengan menampilkan iklan di latar belakang yang didukung oleh berbagai penyedia layanan TI.

Meja Bantuan Web SolarWinds

SolarWinds Web Help Desk adalah sistem tiket help desk yang dihosting cloud dan perangkat lunak pelacakan aset yang menyediakan fungsionalitas bisnis untuk menangani tiket dukungan dari awal hingga akhir.

Manajemen aset, perjanjian tingkat layanan, dan administrasi meja bantuan adalah di antara banyak aspek penting yang digunakan Meja Bantuan Web SolarWinds untuk membantu bisnis.

Fitur utama

• Meja Bantuan Web SolarWinds hadir dengan UI langsung yang mudah dinavigasi. Ini dapat disesuaikan dengan perangkat seluler, dan Anda dapat dengan cepat menemukan apa yang Anda butuhkan.
• Manajemen insiden mendasar menjaga masuknya tiket secara teratur dan memastikan bahwa eksekutif meja dukungan Anda bekerja secara efisien.
• Alat tersebut menampilkan panel tiket di area yang jelas dan terpisah dengan detail bertanda warna seperti ID kasus, status terbaru, jenis aset, kategori, eksekutif layanan yang menangani kasus, orang yang mengajukan tiket, dan tenggat waktu.
• Perusahaan yang menggunakan perangkat lunak ini dapat melakukan jajak pendapat pelanggan dan mengumpulkan umpan balik. Anda juga dapat melacak parameter seperti waktu respons rata-rata, kepuasan pelanggan, dan kepuasan agen. Ini membantu dalam melakukan operasi layanan dengan lebih lancar.
• Meja Bantuan SolarWinds menyediakan kemampuan manajemen aset lengkap, dengan fitur seperti manajemen lisensi perangkat lunak, penemuan perangkat otomatis, dan ringkasan penyiapan inventaris. Itu juga menggunakan pemantauan jaringan untuk secara otomatis mendeteksi kerentanan inventaris.

Pro

• Sederhana untuk menginstal
• UI yang mudah dijelajahi
• Penjadwalan laporan mudah dan dilengkapi dengan data masa lalu

Kontra

• Masalah dengan lisensi penginstalan pelacakan
• Tidak menyediakan pilihan laporan default

Harga

Meja Bantuan Web SolarWinds menawarkan uji coba gratis selama 14 hari yang dapat Anda unduh dari situs web. Jika Anda tidak memiliki perangkat keras back-end yang diperlukan, Anda dapat melihat demo online untuk merasakan produk tersebut. Harga mulai dari $410 untuk setiap pemasangan dan dukungan teknis. Tidak ada batasan jumlah kursi agen.

Helpdesk ProProfs

ProProfs Helpdesk adalah perangkat lunak tiket dukungan digital populer yang dihosting di server cloud IBM. Ini memungkinkan Anda memantau, mengklasifikasikan, menetapkan, dan menyelesaikan tiket dengan mudah menggunakan kotak surat bersama.

ProProfs Helpdesk adalah alat dukungan tiket yang bagus untuk perusahaan yang memiliki beragam departemen, karena menyediakan berbagai produk.

Fitur utama

• ProProfs menawarkan fitur laporan cerdas yang membantu Anda memantau metrik penting. Metrik ini terdiri dari kasus dukungan baru, waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan kasus dukungan, peringkat tiket, volume tiket rata-rata, dan berbagai lainnya.
• Semua anggota tim dukungan dapat melihat kasus dukungan secara bersamaan dengan bantuan panel tim bersama. Anda dapat melampirkan komentar pribadi ke kasus dukungan dan mengalokasikannya ke individu atau divisi yang sesuai seperti akun, SDM, fasilitas, TI, dan lainnya.
• Fungsionalitas seperti tag, prioritas tiket, dan komentar di tempat kerja membantu dalam menangani kasus dukungan dan menjaganya dengan teratur.
• ProProfs Helpdesk adalah alat yang efektif karena koneksi perangkat lunak pihak ke-3 yang hebat. Anda dapat membuat platform swadaya yang disesuaikan dan mengurangi jumlah permintaan pembeli. Dan perpesanan real-time memungkinkan agen untuk berkomunikasi dengan pelanggan.

Pro

• Menyediakan kemampuan hierarki tiket untuk berbagai kasus dukungan
• Layanan pelanggan yang baik
• Mudah digunakan

Kontra

• Tidak mendukung konten pesan yang disesuaikan untuk setiap permintaan
• Koneksi API terbatas dengan aplikasi media sosial

Harga

Paket Helpdesk ProProfs mulai dari $10 per agen/bulan. Ini juga menyediakan paket gratis.
Anda dapat memanfaatkan uji coba gratis 15 hari dari semua paket premium, yang dilengkapi dengan fungsionalitas lengkap.

Meja Bantuan Visi

Vision Helpdesk adalah perangkat lunak help desk online yang memungkinkan perusahaan dari semua vertikal, baik besar maupun kecil, mengotomatiskan proses permintaan dukungan dengan mengatur alur kerja berbasis kondisi dan mengkonsolidasikan diskusi layanan pelanggan yang terjadi di berbagai saluran.

Sistem tiket meja bantuan ini memungkinkan bisnis untuk mengatur jadwal kerja yang nyaman untuk agen dan menetapkan aturan untuk eskalasi tiket untuk memastikan balasan cepat untuk mendukung permintaan.

Fitur utama

• Vision Helpdesk memiliki kemampuan seperti pelacakan waktu dan penagihan tiket. Fungsi ini memungkinkan Anda memantau waktu yang diinvestasikan dalam permintaan dukungan dan membebankan biaya kepada pelanggan berdasarkan jumlah kasus dukungan atau waktu yang diperlukan untuk menyelesaikannya.
• Perangkat lunak tiket ini memiliki fitur kerja tim yang dikenal dengan Blabby. Ini memungkinkan staf pendukung Anda untuk berkomunikasi secara pribadi atau kolektif. Anda juga dapat menyesuaikan blab untuk individu tertentu atau mengirimkannya ke seluruh staf pendukung.
• Vision Helpdesk memiliki fungsionalitas gamifikasi yang ditujukan untuk meningkatkan efisiensi agen pendukung Anda. Ini memungkinkan Anda menentukan tonggak, tujuan, dan misi yang memungkinkan agen pendukung Anda memenuhi target mereka saat berkolaborasi sebagai satu unit.
• Alat penanganan tugas dalam perangkat lunak ini memungkinkan Anda dengan mudah mengatur, memantau, dan mengalokasikan tugas ke berbagai agen pendukung secara instan. Fungsionalitas ini memungkinkan Anda mengatur serangkaian aktivitas untuk dilakukan sekali atau berulang kali.

Pro

• Fitur yang efektif untuk menangani tujuan
• Mudah digunakan
• Integrasi mulus dengan berbagai aplikasi media sosial

Kontra

• Papan pesan mungkin sulit dioperasikan
• UI perangkat lunak saat ini terlalu mendasar

Harga

Vision Helpdesk menawarkan uji coba gratis selama 30 hari. Paket meja bantuan pemula lisensi SaaS mulai dari $12 per agen per bulan, ditagih setiap tahun. Anda dapat mengunduh meja bantuan pemula lisensi berulang di tempat seharga $8 per agen per bulan, ditagih setiap tahun. Atau dapatkan lisensi satu kali di tempat seharga $200 per agen.

Dukungan Zendesk

Solusi meja bantuan Zendesk bertujuan untuk memungkinkan agen memantau masalah, mengutamakan yang penting, dan menangani tiket layanan dari pembeli.

Ini memiliki kemampuan yang melampaui kemampuan meja dukungan belaka. Dan itu berfungsi sebagai instrumen untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan manajemen proyek.

Fitur utama

• Platform meja bantuan Zendesk memungkinkan pengguna mengembangkan proses untuk memantau perkembangan permintaan layanan. Alat mengurutkan tiket dalam grup seperti ditetapkan, diarahkan, atau ditingkatkan. Fungsi ini memastikan bahwa tidak ada tiket yang lolos dan percakapan dengan pembeli tepat sasaran.
• Ada bidang permintaan layanan bersyarat dan dapat diedit untuk diisi oleh pelanggan. Dengan cara ini, tim pendukung dapat mengumpulkan semua detail yang diperlukan dari pembeli terkait masalah mereka.
• Fungsi pencatatan audit platform meja bantuan Zendesk menyimpan dan menampilkan berbagai modifikasi yang dilakukan pada platform meja dukungan Anda dengan memantau informasi seperti sifat, waktu, lokasi, dan orang yang melakukan perubahan.
• Anggota staf pendukung Anda mendapatkan catatan lengkap dari setiap percakapan di semua platform dan terlepas dari berapa banyak perwakilan layanan yang menangani sebuah kasus.
• Deteksi tabrakan agen memungkinkan Anda melihat apakah satu atau lebih perwakilan layanan Anda sedang/sedang melihat permintaan tertentu dalam jangka waktu yang sama persis.
• Dengan perutean tiket berbasis keahlian, Anda dapat mengarahkan kasus ke perwakilan layanan pelanggan yang sesuai berdasarkan kompetensi mereka dalam mengelola jenis kasus tersebut. Ini meminimalkan waktu penyelesaian dan membantu menyelesaikan permintaan pelanggan dengan cepat.

Pro

• Anda dapat mengatur banyak merek
• Dilengkapi dengan aplikasi smartphone
• Mudah dioperasikan
• Mudah dipasang

Kontra

• Jika dibandingkan dengan perangkat lunak CRM lainnya, Zendesk agak mahal
• Tidak ada paket gratis
• Bagaimana tiket diatur bisa lebih baik

Harga

Meja bantuan Zendesk hadir dengan uji coba gratis dan tiga paket untuk melayani perusahaan dengan skala berbeda. Harga suite mulai dari $49 per agen/bulan.

HappyFox

HappyFox adalah platform tiket dukungan yang populer karena UI-nya yang tidak rumit dan pemasangan yang cepat. Sistem terhubung dengan beberapa titik sentuh untuk mengumpulkan permintaan dukungan dan mengaturnya secara efisien di antrean meja layanannya.

Kasus secara otomatis dialihkan ke perwakilan layanan aktif atau tim yang ditunjuk, dan jika diperlukan, Anda dapat meneruskannya ke pakar materi pelajaran.

Ia bahkan memiliki platform swadaya yang terhubung ke pusat dokumentasi dan asisten bertenaga AI. Asisten ini menangani pertanyaan umum, menurunkan beban kerja agen layanan Anda.

Fitur utama

• Beragam koneksi API HappyFox memungkinkan Anda berintegrasi dengan solusi masuk tunggal (SSO) dan membuat koneksi antara HappyFox dan fasilitas voice-over IP (VoIP). Fasilitas tersebut antara lain WhatsApp dan JustCall untuk berkorespondensi dengan agen atau pembeli.
• Agen dan pembeli dapat mengajukan permintaan layanan melalui berbagai saluran. Ini termasuk pesan email, panggilan langsung, dan jejaring sosial. Cara lain adalah platform swadaya, yang dapat Anda instal dengan mudah.
• Setelah Anda mengirimkan permintaan layanan pada platform, HappyFox Workflows mengarahkan permintaan tersebut. Fitur ini mengintegrasikan instruksi otomatisasi canggih ke dalam alur kerja manajemen kasus, meningkatkan fungsinya.
• HappyFox menawarkan chatbot bertenaga AI, AssistAI, untuk menyelesaikan pertanyaan sehingga Anda tidak perlu menetapkan perwakilan layanan. Aplikasi ini membalas pelanggan seperti yang dilakukan agen sungguhan.

Pro

• Memiliki UI yang fleksibel
• Terhubung mulus dengan Slack
• Manajemen tiket multi-tahap langsung
• Materi pendidikan yang luar biasa dan sepenuhnya gratis

Kontra

• Integrasi media sosial hanya terbatas pada Twitter dan Facebook.
• Fitur seperti pengaturan tingkat layanan dan manajemen aset hanya disertakan dalam rencana perusahaan.

Harga

Paket langganan HappyFox mulai dari $29 per bulan per agen. HappyFox merekomendasikan agar prospek meminta demo terlebih dahulu. Setelah HappyFox memahami persyaratannya, mereka menawarkan akun uji coba tempat Anda dapat menginstal dan mengatur bukti konsep Anda.

Meja Zoho

Zoho Desk adalah perangkat lunak meja bantuan yang bertujuan untuk membantu perusahaan dalam memberikan dukungan pelanggan terbaik. Ini memiliki fitur dan kemampuan yang menawarkan pelaporan yang bermanfaat dan meningkatkan efisiensi perusahaan.

Sistem meja dukungan ini memungkinkan pemimpin layanan pelanggan mengidentifikasi akar penyebab yang memengaruhi efisiensi tim dukungan pelanggan mereka.

Fitur utama

• Zoho Desk menawarkan perangkat lunak meja bantuan omnichannel yang membantu mengumpulkan dan mendokumentasikan secara spesifik semua insiden layanan pelanggan. Kemampuan ini mengumpulkan keluhan pelanggan dari berbagai saluran, mengubahnya menjadi permintaan dukungan, dan menempatkan semuanya di satu tempat agar mudah diakses.
• Zoho Desk memfasilitasi otomatisasi tugas berulang. Fitur alokasi kasus dukungan otomatis mempermudah penugasan dan pengarahan masalah. Anda dapat mengatur kondisi untuk secara otomatis merutekan permintaan dukungan tertentu ke anggota staf dukungan yang relevan, sehingga Anda tidak perlu meninjau setiap kasus dukungan secara pribadi.
• Fungsi analitik data Zoho Desk memantau indikator penting dan memberikan rekomendasi peningkatan kepada staf dukungan Anda. Ini memungkinkan Anda untuk melihat secara spesifik bagaimana kinerja staf pendukung Anda dan memantau indikator seperti waktu respons rata-rata dan volume tiket.
• Perangkat lunak meja bantuan ini memungkinkan Anda menyesuaikan tampilan dan nuansa, bersama dengan fitur sistem tiket dukungan Anda. Anda juga dapat membuat template tiket dan email yang dapat dimanfaatkan oleh tim dukungan Anda untuk meningkatkan efisiensi dengan memberikan tanggapan yang telah ditetapkan daripada berulang kali menulis tanggapan yang sama.
• Zia adalah agen online berbasis kecerdasan buatan (AI) Zoho Desk yang membantu dukungan pelanggan. Zia berinteraksi dengan pelanggan, menganalisis kueri, dan merekomendasikan jawaban yang tersedia di pusat informasi. Bahkan mengevaluasi tiket dukungan untuk mendeteksi faktor-faktor penting seperti sentimen pelanggan.

Pro

• Manajemen tiket sederhana
• Dapat disesuaikan sesuai kebutuhan
• Baik untuk memantau diskusi dengan kolaborator di berbagai saluran

Kontra

• Layanan pelanggan disediakan pada slot waktu yang telah dipesan sebelumnya
• Koneksi API pihak ketiga terbatas
• Alat terkadang membutuhkan waktu untuk dibuka

Harga

Jika Anda memilih untuk membayar setiap tahun, harga Zoho Desk adalah antara $14 hingga $40/pengguna/bulan. Ada versi gratis, tetapi dilengkapi dengan fitur terbatas. Zoho Desk menawarkan uji coba gratis selama 15 hari dan memberikan bantuan jika Anda beralih dari perangkat lunak lain.

Meja Layanan Jira

Jira Service Desk adalah solusi meja bantuan untuk mengelola layanan dukungan pelanggan. Ini memungkinkan tim dukungan saat ini menangani kasus dan tiket dukungan pelanggan. Dan Anda dapat mengawasi pergerakan tiket dan menyelesaikannya.

Fitur utama

• Jira Service Desk menawarkan banyak peluang otomatisasi untuk manajemen proyek. Fitur-fiturnya mudah untuk dikonfigurasi dan dioperasikan, dan mereka memerlukan sedikit atau tanpa keahlian teknis untuk memulai.
• Toko aplikasi Atlassian, juga biasa disebut Jira Store, menonjol sebagai aspek penting dari semua aplikasi Atlassian. Ini menyediakan lebih dari 300 integrasi beragam yang dapat meningkatkan efektivitas sistem dan mempercepat beragam fungsi.
• UI Jira Service Desk mudah dinavigasi dan merespons dengan cepat. Agen bahkan dapat menggunakan alat ini untuk menangani berbagai produk melalui satu akun. Dengan begitu, Anda tidak perlu membeli meja dukungan lain untuk sekadar mendapatkan pusat dokumentasi baru.
• Jira Service Desk hadir dengan pusat data berkaliber tinggi. Anda tidak perlu khawatir tentang peralatan yang tidak berfungsi dengan baik, kerusakan data, atau gangguan sistem jika Anda telah menginstal Jira Service Desk. Plus, itu mengamankan setiap catatan dan unit informasi dengan teknologi enkripsi menggunakan mekanisme pertahanan terbaru.

Pro

• Dapat terhubung dengan platform perpesanan
• Mengaktifkan pembuatan formulir cerdas dengan pemrograman minimal atau nol
• Toko aplikasi yang luar biasa
• Koneksi yang erat dengan aplikasi Jira lainnya

Kontra

• Tidak menawarkan integrasi dengan platform jejaring sosial tanpa plugin eksternal
• Lisensi tambahan diperlukan untuk menghubungkan dengan alat autentikasi lainnya
• Tidak memiliki daftar aset

Harga

Jira Service Desk menawarkan uji coba gratis 7 hari untuk maksimal tiga kursi agen agar Anda dapat melakukan uji coba platform sebelum Anda berkomitmen pada paket berbayar. Paket premium mulai dari $47 per bulan per agen.

Fitur apa yang harus Anda cari dalam sistem tiket meja bantuan?

Sistem tiket meja bantuan biasanya dilengkapi dengan fitur seperti perutean otomatis, aturan eskalasi, dan perjanjian tingkat layanan (SLA), bersama dengan alat analitik dan pelaporan yang memungkinkan manajemen melacak kinerja tim dan tingkat kepuasan pelanggan.

Dengan begitu banyak pilihan yang tersedia untuk dipilih, akan sulit untuk mengevaluasi dan memilih sistem tiket terbaik untuk bisnis Anda. Jadi, inilah beberapa fitur penting dari sistem tiket meja bantuan yang harus Anda pertimbangkan.

Formulir pengiriman tiket yang dapat disesuaikan

Periksa apakah sistem tiket meja bantuan Anda memiliki cara untuk dengan mudah membuat dan menyesuaikan bidang dalam formulir kontak pelanggan. Formulir yang menangkap detail penting yang Anda perlukan sebelumnya mengurangi waktu yang Anda habiskan untuk menyelesaikan masalah atau mengajukan pertanyaan lanjutan.

Otomatisasi tiket

Dengan otomatisasi, Anda dapat mengurangi tenaga manusia pada tugas rutin, merampingkan operasi dukungan pelanggan, dan meningkatkan efektivitas keseluruhan agen Anda.

Dukungan untuk tanggapan kalengan

Banyak pertanyaan yang diterima tim layanan pelanggan secara teratur cenderung berulang. Jadi, solusi help desk Anda harus memungkinkan tim Anda membuat dan menyimpan respons template untuk resolusi cepat atas kueri tersebut.

Opsi status tiket

Perangkat lunak tiket meja dukungan Anda harus memungkinkan opsi yang berbeda untuk mengatur status tiket, bersama dengan peringatan otomatis untuk pelanggan dan agen yang terlibat ketika ada perubahan status.

Kontrol akses pengguna

Solusi meja bantuan yang baik harus memungkinkan Anda memisahkan percakapan internal dari percakapan eksternal. Jadi Anda dapat berkolaborasi secara pribadi dengan tim Anda saat mengerjakan tiket dan berkomunikasi dengan pelanggan hanya ketika solusi telah ditemukan.

Organisasi tiket

Dengan sistem tiket meja bantuan yang tepat, Anda dapat mengatur tiket dengan cepat dan mudah dengan fitur seperti kategori, label, dan label.

personalisasi pelanggan

Menurut Next in Personalization 2021 Report oleh McKinsey, 71% pembeli ingin bisnis memberikan pengalaman yang dipersonalisasi.

Semakin banyak agen layanan pelanggan Anda mengetahui data historis dan terkini pelanggan, semakin baik dukungan yang dapat mereka berikan. Jadi solusi tiket yang ideal harus memiliki kemampuan untuk menyimpan dan menampilkan riwayat tiket pelanggan, pembelian sebelumnya, profil, dan informasi lainnya.

Praktik terbaik untuk proses tiket meja bantuan yang efektif

Sistem tiket meja bantuan adalah solusi utama untuk tantangan layanan pelanggan harian Anda. Tetapi hanya jika Anda menerapkannya dengan cara yang benar.

Jadi, mari kita lihat langkah-langkah membangun alur kerja help desk yang memenuhi persyaratan dukungan perusahaan Anda dengan benar.

Mulailah dengan audit proses Anda saat ini

Saat merencanakan dan menerapkan sistem tiket meja bantuan, sebagian besar bisnis berasumsi bahwa mereka harus memulai dari awal. Tetapi kabar baiknya adalah Anda tidak perlu memulai dari awal. Cara yang lebih baik adalah menyelaraskan perangkat lunak tiket dukungan Anda dengan alur kerja Anda saat ini. Dengan cara ini, solusi yang Anda gunakan akan benar-benar meningkatkan operasi dukungan Anda, bukan mengganggunya dan membuang waktu dan sumber daya yang berharga.

Latih agen layanan pelanggan Anda

Tidak ada yang lebih memalukan daripada pelanggan menghubungi dukungan dan menyadari bahwa mereka tahu lebih banyak tentang produk daripada agen yang seharusnya membantu mereka. Jadi, pastikan Anda secara teratur melatih teknisi pendukung tentang fitur baru dan yang diperbarui dari produk dan layanan Anda.

Membina kerjasama tim

Untuk menangani permintaan dukungan dalam jumlah besar secara efisien, perwakilan layanan pelanggan Anda harus dapat bekerja sebagai tim.

Konfigurasikan sistem layanan bantuan Anda dengan cara yang memudahkan kolaborasi. Beberapa tim dan pengguna harus dapat memeriksa tiket terbuka dan berkolaborasi dengannya sesuai dengan peran dan izin pengguna yang telah ditentukan sebelumnya.

Mendorong komunikasi yang transparan

Bahkan jika agen layanan pelanggan Anda bekerja keras untuk menyelesaikan masalah pelanggan, tidak masalah bagi pelanggan jika mereka tidak terus mengikuti perkembangan. Di sisi lain, transparansi adalah kunci untuk membuat mereka tetap terlibat. Ketika mereka terus-menerus mengetahui status saat ini dan upaya yang dilakukan untuk tiket mereka, itu menenangkan mereka dan memperkuat kepercayaan mereka pada bisnis Anda.

Pertanyaan yang sering diajukan tentang sistem tiket meja bantuan

Berikut adalah pertanyaan umum tentang sistem tiket meja bantuan dan jawabannya.

Apa itu sistem tiket helpdesk?

Sistem tiket meja bantuan adalah alat perangkat lunak yang digunakan oleh organisasi untuk mengelola dan melacak permintaan dukungan pelanggan, biasanya disebut sebagai tiket. Sistem menyediakan platform terpusat untuk pertanyaan dan permintaan pelanggan, memungkinkan staf pendukung untuk menerima, memprioritaskan, dan menanggapi tiket secara efisien.

Bagaimana cara kerja sistem tiket meja bantuan?

Sistem tiket meja bantuan menangkap masalah pelanggan dan mengkategorikannya berdasarkan sifat permintaan atau departemen yang bertanggung jawab untuk menanganinya. Setiap tiket yang dibuat diberi pengidentifikasi unik, yang membantu melacak status, riwayat, dan komunikasi tiket.

Siapa yang membutuhkan sistem tiket meja bantuan?

Any organization that provides customer support services, regardless of size or industry, can benefit from a help desk ticketing system. Whether it is a small business or a large enterprise, a help desk ticketing system provides a centralized platform for managing customer inquiries and requests, improving customer experience, increasing productivity, and enabling better team collaboration.

Final thoughts on help desk ticketing systems

If you're serious about enhancing your company's support operations, selecting an appropriate help desk ticketing system is a crucial decision.

As you can see above, there is no shortage of choices in the market. And each option comes with a unique set of functions.

So do your due diligence when evaluating the features and cost of each system. And make sure to give Heroic Inbox a try and see if it would be a good fit for your company.

Your informed decision has the potential to elevate both the effectiveness of your team and the experience of your customers.