Masa depan dukungan Woo: bagaimana kami berencana untuk tumbuh dan berkembang

Dukungan Woo telah berjuang dalam beberapa bulan terakhir untuk memenuhi permintaan. Hal ini menyebabkan waktu respons tiket yang lama, dan pelanggan kami menyatakan frustrasi tentang hal ini.

Karena kami percaya pada komunikasi yang terbuka dan jujur, kami ingin menjelaskan mengapa hal ini terjadi, dan menunjukkan kepada Anda secara rinci apa yang kami rencanakan untuk dilakukan (dan sedang dilakukan) tentang hal itu.

Baca terus untuk mengetahui apa yang terjadi dan apa yang kami lakukan tentang hal itu, dan untuk melihat detail tentang rencana peningkatan empat poin untuk dukungan Woo yang sudah diterapkan.

Mengapa dukungan Woo kesulitan — dan mengapa kami membutuhkan rencana aksi

Untuk memahami sepenuhnya situasinya, penting untuk melihat kembali seberapa jauh kita telah datang dan seberapa cepat kita telah melakukan perjalanan.

Ketika WooCommerce diluncurkan empat tahun lalu, itu memenuhi kebutuhan di pasar akan solusi eCommerce yang intuitif, dapat diperpanjang, dan portabel . Dikombinasikan dengan WordPress, WooCommerce memudahkan siapa saja untuk menjual secara online.

Kebebasan dan aksesibilitas ini telah menjadi kekuatan pendorong di balik pertumbuhan dan popularitasnya. Untuk menempatkan segala sesuatunya dalam perspektif, WooCommerce sekarang memberi daya lebih dari 30% dari semua toko online. Ini bukan prestasi kecil, dan semoga mulai menjelaskan tantangan yang dihadapi oleh tim pendukung kami, yang sekarang menangani ribuan tiket per bulan.

Ninja kami duduk untuk bekerja setiap hari dengan fokus membantu orang lain (yaitu Anda!) Menjadi sukses dalam usaha mereka. Tidak ada yang membuat tim kami lebih bahagia daripada pelanggan yang puas. Penundaan dalam beberapa bulan terakhir bukanlah yang kami perjuangkan, dan mengharuskan kami untuk membuat rencana agar berhasil.

Rencana peningkatan multifaset kami untuk dukungan Woo, saat ini sedang beraksi, meliputi :

1. Mempekerjakan
2. Pelatihan
3. Dokumentasi
4. Perbaikan sistem proaktif

Mari kita bahas masing-masing secara berurutan.

Mempekerjakan: membawa Ninja baru untuk membantu pelanggan kami

Merekrut dan mempekerjakan adalah hal terpenting yang dapat kami lakukan untuk meningkatkan ketersediaan bagi pelanggan. Untuk meningkatkan upaya ini, kami telah meminta bantuan tim pemasaran kami dan keahlian mereka dalam penjangkauan sosial untuk mempercepat jalur pelamar.

Kami menyisir dunia untuk menemukan pemecah masalah yang bermotivasi diri, dengan hasrat untuk belajar dan hati seorang guru. Setelah ditemukan, dibutuhkan beberapa bulan untuk bergabung dan melatih anggota tim baru. Posisi tersebut membutuhkan pengetahuan khusus yang membutuhkan waktu untuk berkembang, dan telah memengaruhi kemampuan kami untuk mengikuti pertumbuhan WooCommerce.

Kami ingin menambahkan cukup banyak orang selama beberapa bulan ke depan untuk maju dari pertumbuhan, kemudian fokus pada peningkatan kualitas . Tujuan kami adalah membangun hubungan berdasarkan kepercayaan dalam lingkungan yang mendorong kepositifan dan keterlibatan dengan pelanggan kami. Tim yang sehat dapat mendengarkan, merespons, dan pada akhirnya memenuhi misi kita untuk membuat orang lain sukses. Ketegangan yang kami alami, karena kurangnya sumber daya manusia, telah membatasi kemampuan kami untuk melakukan ini. Kami sedang mengerjakannya!

Pelatihan: memastikan semua Ninja memiliki keterampilan yang mereka butuhkan untuk berhasil

Saya tidak akan pernah berhenti belajar.

Itu adalah baris pertama dari keyakinan kami, dan itu adalah sesuatu yang kami anggap sangat serius.

Seperti yang dinyatakan sebelumnya, menemukan orang dengan keterampilan dan kemampuan yang tepat hanyalah permulaan dalam mengembangkan anggota tim yang mahir yang memiliki pengetahuan dan pengalaman untuk membantu pelanggan kami. Kami telah berkomitmen untuk menjadikan pelatihan dan pendidikan, tidak hanya sebagai bagian dari proses orientasi, tetapi juga menjadi andalan dalam strategi dukungan kami secara keseluruhan .

Sebagai langkah awal, kami mempekerjakan Manajer Pendidikan dan Pelatihan untuk mengawasi pelatihan dan pengembangan internal kami. Ayub memperkaya Woo dengan pengetahuan dan pengalamannya, menerapkan prinsip-prinsip akademik pada situasi dunia nyata kita. Kami menggunakan Sensei LMS kami untuk memfasilitasi kursus di Pusat Pelatihan Ninja kami yang telah menyediakan struktur yang sangat dibutuhkan untuk proses kami. Penggunaan produk kami sendiri ini tidak hanya akan membantu dalam mendidik tim kami, tetapi juga mengarah pada pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan pelanggan kami dan pada akhirnya produk yang lebih baik.

Karena penguasaan adalah elemen penting dalam keterlibatan karyawan secara keseluruhan, pengembangan individu adalah bagian besar dari strategi jangka panjang kami . Ini termasuk sesi dengan mitra kami untuk meningkatkan pengetahuan produk, pengembangan kepemimpinan untuk meningkatkan efektivitas tim, pertemuan online dan tatap muka untuk memfasilitasi berbagi pengetahuan, serta banyak peluang formal dan informal lainnya bagi tim kami untuk berkembang.

Karena kami mempekerjakan pembelajar alami, pelatihan dan pendidikan secara organik dimasukkan ke dalam budaya kami, menjadikan inisiatif ini sebagai dasar untuk kesuksesan jangka panjang.

Dokumentasi: memberi pelanggan kami kemampuan untuk membantu diri mereka sendiri

Cara lain kami bekerja untuk meningkatkan kesuksesan pelanggan adalah dengan merombak sumber daya pasif kami. Kami menyadari adanya keterputusan antara Basis Pengetahuan dan Dokumentasi kami saat ini, dan melihat peluang untuk memeriksa kembali seluruh perjalanan pelanggan.

Karena itu, kami bekerja di belakang layar untuk membuat sistem terpadu dengan fokus pada jalur untuk membantu Anda menemukan apa yang Anda cari — lebih cepat dan lebih mudah .

Kami memahami dampak gaya belajar yang berbeda terhadap cara pelanggan menemukan jawaban. Beberapa lebih suka instruksi berbasis teks, yang lain menghargai video, dan banyak yang mendapat manfaat dari pengalaman interaktif. Bagian dari inisiatif pendidikan kami mencakup pertimbangan untuk perbedaan ini, dan eksperimen dalam membuat berbagai jenis media .

Kami baru-baru ini mengalihkan fokus penuh anggota tim untuk meningkatkan dokumentasi. Kami memiliki orang yang berdedikasi yang bekerja untuk membuat dan memelihara sumber daya video kami. Kami juga bermitra dengan Sidekick untuk membuat panduan WooCommerce tersedia langsung di toko Anda. Kami pikir perubahan ini membantu semua pelanggan belajar dan menemukan jawaban, apa pun pengalaman yang mereka sukai.

Peningkatan sistem proaktif: memperbaiki bug dan meningkatkan efisiensi di sepanjang jalan

Komitmen terhadap kesuksesan pelanggan tidak dimulai atau berhenti dengan satu departemen saja. Kami percaya semuanya terhubung, dan mengupayakan pendekatan holistik saat memenuhi harapan pelanggan .

Sekarang kami adalah bagian dari keluarga besar Automattic, kami memiliki akses ke banyak pengetahuan dan pengalaman dari tim dukungan mereka. Kami telah mulai melakukan penyerbukan silang untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang satu sama lain dan untuk menemukan cara agar kami dapat bekerja sama untuk meningkatkan efisiensi.

Selain inisiatif yang berfokus pada dukungan ini, kami menerapkan peningkatan alur kerja kami dan memperkuat hubungan antar departemen untuk memastikan kami melihat tren lebih cepat, mengatasi bug lebih cepat, dan memberikan peningkatan berdasarkan kebutuhan dunia nyata.

Contoh terbaru: Tim Dukungan kami bekerja sama dengan Tim Pengembangan WooCommerce untuk memastikan katalog lebih dari 500 produk kami diuji secara menyeluruh dan siap untuk rilis mendatang. Ini adalah langkah logis dan proaktif yang terdengar sederhana, tetapi mengeksekusi dalam skala yang begitu luas membutuhkan koordinasi yang disengaja dan metodis. Kami mengukur keberhasilan untuk jenis upaya di balik layar ini oleh pelanggan kami bahkan tanpa menyadarinya , karena itu berarti pembaruan mereka berhasil.

Kami benar-benar berterima kasih atas dukungan dan pengertian Anda

Terima kasih telah meluangkan waktu untuk memahami tantangan kami saat ini dan menerima solusi yang kami usulkan. Kami merasa tersanjung dengan pertumbuhan pesat yang dialami oleh WooCommerce, dan sangat berterima kasih kepada pelanggan setia kami yang telah membuatnya sukses seperti sekarang ini .

Kami memiliki beberapa solusi, dan kami secara aktif berupaya meningkatkan dukungan kami, tetapi kami juga ingin mendengar masukan Anda. Jika Anda memiliki saran lain tentang bagaimana kami dapat meningkatkan, kami mendorong Anda untuk membagikan ide-ide itu kepada kami dengan cara yang konstruktif. Komentar terbuka, dan kami akan membacanya saat mereka masuk.

Kami berharap dapat merayakan pertumbuhan dan peningkatan di masa depan bersama Anda di tahun 2016.