Mengapa Halaman FAQ Toko Anda Lebih Penting Dari yang Anda Pikirkan

Halaman Pertanyaan yang Sering Diajukan di situs Anda lebih dari sekadar sumber untuk pertanyaan pelanggan. Jika digunakan dengan benar, ini dapat sangat meningkatkan tingkat konversi Anda, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan menghemat jam layanan pelanggan bisnis Anda yang tak terhitung jumlahnya.

Ini adalah tempat di mana orang harus menemukan jawaban tentang pengiriman, seperti metode pengiriman yang tersedia, pelacakan pesanan, dan negara yang dilayani. Anda juga dapat mengklarifikasi kebijakan Anda (mis., pengembalian dan pembatalan) dan memberikan detail lebih lanjut tentang produk Anda.

Untuk memanfaatkan halaman yang sering kurang dihargai ini, pertimbangkan apa yang perlu disertakan, bagaimana konten diatur, dan bagaimana pelanggan Anda akan menemukan jawaban yang mereka cari.

Misi Utama Halaman FAQ Anda:

Buat pelanggan Anda merasa nyaman dan bantu mereka merasa percaya diri dengan produk dan kemampuan Anda untuk memberikan.

Ketika seorang pelanggan memiliki pertanyaan yang belum terjawab, itu adalah penghalang utama untuk melakukan pembelian. Selain melakukan percakapan pribadi dengan setiap pelanggan, halaman FAQ berfungsi untuk menyelesaikan sebanyak mungkin hambatan ini secara efisien.

Sama seperti Anda ingin pelanggan merasa aman dan terlindungi saat memasukkan informasi pembayaran, Anda juga ingin mereka memiliki pemahaman penuh tentang produk Anda dan bagian lain dari proses yang mungkin relevan dengan toko Anda. Misalnya, jika Anda menjual t-shirt, pelanggan mungkin bertanya-tanya bagaimana ukuran "sedang" benar-benar cocok.

Jika mereka tidak yakin bagaimana pakaian Anda cocok, tetapi bersedia mengambil risiko karena desain Anda sangat unik dan menarik, mereka setidaknya ingin yakin bahwa Anda memiliki kebijakan pengembalian yang mudah dan bebas risiko. Jika mereka tidak merasa yakin bahwa kemeja itu akan muat dan mereka tidak yakin bahwa mereka dapat dengan mudah mengembalikan produk, Anda hampir tidak memiliki kesempatan untuk mendapatkan penjualan itu.

Dengan mengantisipasi pertanyaan pelanggan dan membantu mereka menemukan jawaban yang jelas dengan cepat, Anda dapat membantu mensimulasikan pengalaman berbelanja langsung di mana pertanyaan dijawab secara real-time. Bekerja dengan rajin di halaman FAQ Anda membantu secara signifikan menjembatani kesenjangan antara aspek belanja online vs. belanja fisik.

Karena pelanggan datang dari begitu banyak latar belakang dan pengalaman hidup yang berbeda, pertanyaan mereka mungkin sangat beragam. Anda tidak bisa menjawab setiap pertanyaan yang mungkin sambil mempertahankan pengalaman pengguna yang mulus.

Untungnya, pengguna telah mengharapkan dan mencari halaman FAQ ketika mereka menemukan hal yang tidak diketahui. Jadi, saat mempertimbangkan halaman produk dan desain pengalaman pengguna Anda, pastikan halaman FAQ mudah ditemukan dan Anda menambahkan titik navigasi tambahan di area di mana pelanggan mungkin memiliki pertanyaan. Ini mungkin di akhir deskripsi produk atau halaman tentang metode pengiriman, misalnya.

Melampaui Lebih Banyak Penjualan: Manfaat Lain untuk Pemilik Toko Online

Ketika pelanggan dapat menemukan jawaban atas pertanyaan tanpa mengirim email, melakukan panggilan, atau meluncurkan obrolan, Anda menghemat waktu dan staf yang akan diminta untuk menjawab semua pertanyaan tersebut. Jika Anda adalah toko yang sedang berkembang, kali ini dapat dengan cepat menambahkan hingga puluhan ribu dolar atau lebih.

Plus, halaman FAQ membuat proses lebih mudah dan lebih menyenangkan bagi pelanggan, yang meningkatkan kemungkinan mereka akan kembali.

Coffee Bros. Coffee menggunakan halaman FAQ untuk menjawab pertanyaan tentang asal kopi, rasa, penyimpanan ideal, dan ukuran penggilingan. Ketersediaan ini dan informasi FAQ lainnya membantu pelanggan pecinta kopi dengan mudah menemukan apa yang mereka cari dan membuat pengalaman berbelanja terus maju.

Halaman FAQ juga dapat menggunakan hyperlink untuk menghubungkan jawaban kembali ke halaman produk dan layanan yang terkait dengan setiap pertanyaan, jika ada. Ini membuat pelanggan tetap di situs Anda dan mengarahkan mereka kembali ke halaman yang menghasilkan pendapatan.

Mereka juga memberikan nilai SEO yang penting. Calon pelanggan dapat menggunakan mesin telusur untuk mengajukan pertanyaan yang terkait langsung dengan perusahaan dan produk Anda atau hanya industri Anda secara umum. Jika situs web Anda muncul dengan jawaban atas pertanyaan spesifik mereka, mereka cenderung membeli dengan Anda daripada dengan pesaing.

Cara Mengumpulkan Pertanyaan yang Sering Diajukan

Pertanyaan pelanggan bisa terasa berlebihan, terutama ketika mereka datang melalui banyak saluran – telepon, email, media sosial, dll. Tapi ini adalah informasi yang sangat berharga. Dengan mengumpulkan pertanyaan, Anda akan dapat menentukan mana yang paling penting untuk disertakan di halaman FAQ Anda.

Tapi apa cara terbaik untuk mengumpulkan pertanyaan yang penting bagi pelanggan Anda?

• Tiket dukungan pelanggan. Jika Anda memiliki sistem tiket dukungan, ini adalah salah satu cara termudah untuk mengetahui pertanyaan apa yang ingin dijawab pelanggan Anda. Pertanyaan apa yang paling sering ditanyakan? Sertakan itu di halaman FAQ Anda.
• Konsultasikan dengan staf penjualan dan pendukung. Pastikan untuk menyertakan karyawan Anda dalam proses ini, terutama jika mereka berinteraksi langsung dengan pelanggan Anda. Mereka akan dapat memberi tahu Anda apa yang paling sering mereka jawab dan memberikan wawasan berharga tentang apa yang paling penting bagi audiens Anda.
• Timbal balik pelanggan. Pertanyaan apa yang diajukan pelanggan Anda saat mereka menelepon bisnis Anda? Email apa yang Anda terima?
• Survei. Pertimbangkan untuk mengirimkan survei ke pelanggan Anda yang sudah ada dan sebelumnya untuk menanyakan pertanyaan tentang apa yang mereka anggap membingungkan, apa yang mereka inginkan lebih mudah, dan pertanyaan apa yang mereka miliki selama proses pembelian. Alat seperti CrowdSignal memudahkan dan berintegrasi langsung dengan situs WooCommerce dan platform pemasaran email Anda.
• Media sosial. Apakah pelanggan Anda mengajukan pertanyaan di media sosial atau meninggalkan ulasan tentang aspek bisnis Anda yang membingungkan? Pertimbangkan itu. Anda juga dapat menjangkau pelanggan Anda secara langsung dengan menggunakan fitur Pertanyaan di Instagram Stories.

Tetapkan proses untuk meninjau konten FAQ Anda secara teratur. Misalnya, pembaruan triwulanan akan memastikan bahwa halaman FAQ Anda memiliki informasi terbaru yang dibutuhkan dan dihargai oleh pelanggan Anda.

Jika Anda menggunakan Google Analytics, periksa data halaman FAQ secara berkala untuk melihat cara kerjanya untuk Anda. Anda dapat mengukur hal-hal seperti jumlah pengunjung (baru dan kembali) selama periode waktu tertentu, rasio pentalan, waktu rata-rata di halaman FAQ dan banyak lagi. Ini bisa menjadi indikator penting dari halaman FAQ yang berhasil (atau tidak berhasil).

FAQ Desain dan Konfigurasi

Saat menambahkan atau memindahkan konten FAQ di situs web Anda, pertimbangkan area dengan visibilitas tinggi seperti menu utama atau footer Anda. Anda juga harus menautkannya dari halaman lain, sebagaimana mestinya, untuk meningkatkan visibilitas dan kegunaannya bagi lebih banyak pelanggan.

Pada akhirnya, FAQ Anda harus diatur dengan cara yang membantu pelanggan menemukan apa yang mereka cari dengan segera tanpa harus menuangkan konten atau menghabiskan banyak waktu untuk mencari. Ada berbagai cara untuk mengatur dan mendesain halaman FAQ Anda untuk efektivitas maksimum. Di bawah ini, Anda akan menemukan beberapa yang sangat membantu.

akordeon

Accordions mencantumkan FAQ Anda dalam tumpukan vertikal, memungkinkan pengguna Anda untuk memperluas setiap pertanyaan untuk mengungkapkan jawabannya. Mereka memudahkan pengunjung situs untuk melihat semua pertanyaan sekaligus dan menemukan pertanyaan yang tepat yang mereka cari tanpa harus menelusuri banyak konten.

Green Dinner Table, layanan pengiriman makanan nabati di Christchurch, Selandia Baru, menggunakan tata letak akordeon untuk menjaga halaman FAQ mereka tetap bersih dan ringkas. Dengan hanya 14 pertanyaan dan jawaban, halaman ini mudah dijelajahi dan dinavigasi.

Banyak tema memiliki fitur akordeon bawaan, tetapi ada juga beberapa plugin WordPress hebat yang memungkinkan Anda menggabungkan gaya desain ini.

Kategorisasi

Mengkategorikan FAQ Anda adalah cara yang bagus untuk membaginya berdasarkan minat pelanggan Anda. Ini sangat membantu jika Anda melayani industri yang berbeda atau menawarkan jenis produk yang berbeda – misalnya, jika Anda menawarkan kotak langganan, keanggotaan, dan satu kali produk.

Scrollino menjual buku rewinding yang inovatif dan mereka mengkategorikan halaman FAQ mereka berdasarkan jenis pertanyaan – Cara Menggunakan dan Isi Ulang, Bahan dan Keberlanjutan, Pembayaran dan Pengiriman, dll. Ketika pelanggan mengklik kategori, halaman bergulir ke bawah ke pertanyaan yang berhubungan dengan itu tema. Jadi, jika seseorang mencari sesuatu yang spesifik, mereka dapat langsung menemukannya.

Fungsi Pencarian

Menambahkan bilah pencarian ke halaman FAQ Anda membuat proses lebih sederhana bagi pengguna Anda. Jika mereka mencari jawaban untuk pertanyaan tertentu, yang harus mereka lakukan hanyalah mengetiknya dan menemukan jawabannya. Jika Anda memiliki banyak pertanyaan, ini adalah pendekatan yang sangat membantu.

FixjeiPhone menambahkan fungsionalitas pencarian ke beberapa tata letak lain yang telah kita diskusikan (kategorisasi dan akordeon) untuk memungkinkan pelanggan menggunakan metode yang menurut mereka paling membantu. Bilah pencarian mereka ada di bagian paling atas halaman dan memiliki tombol besar berwarna-warni yang membuatnya mudah ditemukan.

Jika Anda mencari istilah atau frasa, itu bahkan secara otomatis menyarankan pertanyaan umum yang memenuhi kriteria itu atau memungkinkan pengguna untuk melihat semua pertanyaan.

Gunakan Halaman FAQ Anda untuk Bekerja

Halaman FAQ adalah bagian situs web Anda yang sederhana dan sering diabaikan yang sebenarnya bisa menjadi halaman paling sulit yang Anda miliki. Lihatlah halaman FAQ Anda dengan pandangan objektif, buat lebih mudah untuk menemukan dan menjelajahi, dan pastikan bahwa pertanyaan dan jawaban Anda relevan dan lengkap.

Dalam jangka panjang, Anda akan menemukan bahwa halaman FAQ yang dirancang dengan baik akan membuat Anda tidak harus selalu menjawab pertanyaan yang sama, memberikan pengalaman pengguna yang sangat baik untuk pelanggan yang sudah ada dan calon pelanggan, dan membawa bisnis Anda lebih banyak pendapatan dan kesuksesan.