Panduan untuk Layanan Pelanggan eCommerce yang Efektif

Layanan pelanggan adalah aspek penting dari setiap bisnis eCommerce. Ini penting untuk citra merek Anda serta angka pemasaran dan penjualan. Namun, menerapkan strategi dukungan di situs web Anda bisa jadi menantang.

Anda dapat sangat meningkatkan layanan online Anda dengan menempatkan pelanggan sebagai pusat strategi eCommerce Anda. Ini berpotensi meningkatkan retensi pelanggan dan, pada gilirannya, keuntungan Anda.

Pada artikel ini, kita akan melihat apa itu layanan pelanggan eCommerce dan mengapa itu menguntungkan toko online Anda. Kemudian, kita akan mempelajari lima strategi untuk meningkatkan dukungan dan pengalaman pelanggan Anda. Mari kita mulai!

Apa itu Layanan Pelanggan eCommerce?

layanan pelanggan eCommerce adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan dukungan yang diberikan kepada pembeli online. Ini mencakup semuanya, mulai dari pertanyaan pra-pembelian hingga masalah dengan produk Anda dan potensi pengembalian uang atau penukaran.

Layanan pelanggan online biasanya disediakan melalui berbagai saluran, seperti obrolan langsung atau email. Selain itu, bisnis mungkin menawarkan berbagai jenis dukungan, seperti membantu pelanggan menyelesaikan masalah teknis, menjawab pertanyaan tentang produk, dan menyediakan layanan purnajual.

Dukungan teknis dapat melibatkan kesalahan pemecahan masalah di situs Anda. Misalnya, pelanggan mungkin kesulitan mengakses akun mereka, atau mereka mungkin tidak dapat menyelesaikan proses checkout.

Banyak pelanggan ingin bertanya tentang produk Anda sebelum mereka melakukan pembelian. Sangat penting untuk memiliki saluran layanan pelanggan sehingga Anda dapat menjawab pertanyaan ini tepat waktu. Anda juga harus tersedia untuk menyelesaikan masalah pasca pembelian yang mungkin muncul.

Dukungan pelanggan sangat penting untuk pengalaman berbelanja secara keseluruhan. Ini termasuk membantu pengembalian atau penukaran produk, mengeluarkan pengembalian uang, dan mengatasi masalah lain yang timbul setelah pembelian.

Manfaat Menawarkan Layanan Pelanggan yang Baik di Situs Anda

Menawarkan layanan pelanggan yang baik sangat penting untuk bisnis apa pun. Namun, ini bahkan lebih penting jika Anda beroperasi secara online. Mengingat semakin banyaknya situs eCommerce, Anda pasti ingin menawarkan layanan yang lebih efisien daripada pesaing Anda:

Berada di sana untuk pelanggan dapat membantu Anda memenangkan kepercayaan mereka dan membangun basis pelanggan setia. Ingatlah bahwa mempertahankan pelanggan biasanya lebih murah daripada menarik pelanggan baru.

Selain itu, layanan pelanggan yang baik dapat membantu Anda mendapatkan klien baru tanpa harus berusaha keras dalam pemasaran Anda. Ini karena dari mulut ke mulut adalah alat yang ampuh.

Layanan pelanggan yang baik juga dapat membantu Anda meningkatkan konversi dengan menanamkan kepercayaan pada klien potensial. Jika orang melihat bahwa Anda responsif dan membantu, mereka akan cenderung melakukan pembelian. Ini sangat penting selama tahap akhir corong penjualan, di mana sedikit jaminan ekstra bisa sangat membantu.

Secara keseluruhan, memberikan layanan pelanggan yang baik harus menjadi prioritas utama untuk setiap bisnis eCommerce. Tidak hanya dapat meningkatkan keuntungan Anda, tetapi juga akan menciptakan pengalaman berbelanja yang lebih baik bagi pelanggan Anda.

5 Strategi untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan eCommerce Anda

Seperti yang telah kita lihat, menawarkan layanan pelanggan yang baik secara online dapat membantu Anda mengembangkan bisnis. Mari kita lihat empat strategi utama untuk memberikan dukungan yang efisien di situs Anda.

1. Berikan Dukungan Real-Time

Dengan layanan pelanggan eCommerce menjadi sangat penting, ada baiknya mempertimbangkan untuk menambahkan obrolan langsung ke situs web Anda. Dengan cara ini, Anda dapat menawarkan dukungan waktu nyata kepada pelanggan Anda:

Ini juga akan memungkinkan pengguna untuk menyelesaikan masalah yang muncul, daripada harus menulis email dan menunggu tanggapan. Ini bisa berarti perbedaan antara pelanggan melakukan pembelian atau pergi ke tempat lain.

Untungnya, ada beberapa alat live chat yang bisa Anda gunakan. Jika Anda memiliki situs WordPress, Anda mungkin ingin memilih plugin seperti LiveChat:

Dengan alat ini, Anda dapat berbicara dengan pelanggan secara waktu nyata dan mengirim pesan yang dipersonalisasi berdasarkan kriteria yang berbeda. Selain itu, Anda dapat menggunakan widget obrolan sebagai formulir kontak untuk pesan offline selama jam di luar kantor.

Menawarkan obrolan langsung di situs web eCommerce Anda adalah cara yang bagus untuk meningkatkan layanan pelanggan dan meningkatkan penjualan. Dengan tersedia untuk menyelesaikan masalah dengan segera, Anda dapat menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan Anda yang akan membuat mereka kembali lagi.

2. Berikan Dukungan Layanan Mandiri

Salah satu cara untuk mengurangi tekanan pada tim dukungan pelanggan Anda adalah dengan menyediakan opsi swalayan di situs web Anda. Ini bisa dalam bentuk bagian FAQ yang komprehensif, panduan online, atau tutorial video.

Menawarkan dukungan swalayan memiliki beberapa keuntungan. Pertama, ini memungkinkan pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka tanpa harus berbicara dengan perwakilan. Ini dapat menghemat waktu dan pekerjaan agen Anda.

Selain itu, ini meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menyediakan informasi yang dibutuhkan pengguna.

Basis pengetahuan yang komprehensif dapat bermanfaat jika Anda menjual produk teknologi:

Anda juga dapat menggunakan chatbot untuk membalas pertanyaan pelanggan. Ini dapat mengarahkan pengguna ke bagian yang relevan di basis pengetahuan.

3. Tawarkan Layanan yang Dipersonalisasi

Riset menunjukkan bahwa 33 persen pelanggan yang meninggalkan bisnis melakukannya karena kurangnya personalisasi. Dalam studi lain, 71 persen konsumen mengungkapkan rasa frustrasi dengan pengalaman impersonal.

Untungnya, ada banyak cara untuk menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi di situs eCommerce Anda. Misalnya, hanya memanggil pengguna dengan nama depan mereka dapat membuat perbedaan besar. Apakah Anda menggunakan chatbots atau agen nyata, itu dapat membuat pelanggan merasa seperti sedang bercakap-cakap dengan teman.

Anda juga dapat menggunakan riwayat pembelian pelanggan untuk merekomendasikan produk yang tepat saat mereka meminta saran. Ini menunjukkan bahwa Anda memperhatikan kebutuhan dan preferensi individu mereka.

Cara lain untuk menawarkan layanan yang dipersonalisasi adalah dengan mengirim email tindak lanjut. Setelah pelanggan melakukan pembelian, Anda dapat mengirim pesan untuk berterima kasih atas pesanan mereka. Ingatlah bahwa memanggil mereka dengan nama depan dapat membuat komunikasi terasa lebih pribadi.

Ini juga merupakan ide bagus untuk memiliki agen pendukung langsung. Banyak pelanggan merasa lebih nyaman berbicara dengan orang sungguhan. Meskipun bot dapat membantu, mereka mungkin gagal memahami masalah yang rumit, yang menyebabkan frustrasi.

4. Kembangkan Strategi Multisaluran

Seiring lanskap eCommerce terus berkembang, demikian pula cara bisnis menyediakan layanan pelanggan. Untuk memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen saat ini, perusahaan harus mengembangkan strategi multisaluran yang mencakup perpaduan antara platform digital dan tradisional.

Pelanggan yang berbeda akan memiliki preferensi yang berbeda. Dalam penelitian terbaru, 31 persen pelanggan mengaku menjangkau perusahaan melalui Twitter, 33 persen di Facebook, dan 45 persen menggunakan obrolan online.

Salah satu hal terpenting untuk diingat saat mengembangkan strategi layanan pelanggan multisaluran adalah bahwa setiap platform memiliki kekuatannya masing-masing. Misalnya, Anda mungkin menemukan bahwa situs web Anda paling cocok untuk dukungan swadaya.

Sementara itu, media sosial mungkin lebih baik untuk menjawab pertanyaan dan kekhawatiran secara cepat:

Bila diimplementasikan dengan baik, strategi customer service multichannel dapat memberikan beberapa keuntungan baik bagi bisnis maupun pelanggan, yaitu:

• Peningkatan kepuasan pelanggan. Pembeli yang memiliki pengalaman yang baik dengan layanan pelanggan Anda kemungkinan besar akan puas dengan pengalaman eCommerce Anda secara keseluruhan.
• Peningkatan retensi pelanggan. Pelanggan yang puas lebih mungkin untuk terus melakukan bisnis dengan Anda. Selain itu, mereka mungkin memberi tahu teman dan keluarga mereka tentang pengalaman positif mereka, yang dapat membantu Anda mendapatkan klien baru.
• Mengurangi biaya. Strategi layanan pelanggan yang dijalankan dengan baik dapat membantu mengurangi pengeluaran Anda. Misalnya, Anda dapat menggunakan chatbot di situs web dan halaman media sosial Anda untuk mengurangi jumlah agen pendukung.

Pelanggan eCommerce Anda harus dapat berkomunikasi dengan Anda melalui saluran pilihan mereka. Ini mungkin termasuk media sosial, email, telepon / SMS, dan WhatsApp.

5. Menerapkan Layanan Multisaluran

Strategi omnichannel adalah pendekatan yang berpusat pada pelanggan yang mempertimbangkan perjalanan pembelanja di semua saluran. Tujuannya adalah untuk memberikan pengalaman yang konsisten dan lancar bagi pelanggan terlepas dari bagaimana mereka memilih untuk terlibat dengan merek Anda.

Saat Anda menawarkan layanan omnichannel, fokusnya adalah pada pelanggan dan kebutuhan mereka. Pendekatan ini memungkinkan Anda untuk memberikan pengalaman yang lebih holistik dan kohesif. Misalnya, jika klien pertama kali menghubungi Anda melalui telepon, mereka seharusnya dapat melanjutkan percakapan melalui email tanpa harus memulai dari awal lagi.

Sebagai perbandingan, layanan multichannel mengambil pendekatan yang lebih tradisional, berfokus pada setiap saluran sebagai entitas yang terpisah. Hal ini sering kali dapat menyebabkan departemen yang terpisah dan pengalaman yang tidak konsisten bagi pelanggan.

Jika Anda ingin meningkatkan layanan pelanggan eCommerce, pertimbangkan untuk menerapkan strategi omnichannel. Melakukan hal itu dapat menghasilkan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan Anda sekaligus mengurangi biaya dan meningkatkan retensi pelanggan.

Kesimpulan

Menerapkan layanan pelanggan yang efektif dapat menjadi tantangan. Namun, dengan memastikan bahwa bisnis Anda berfokus pada pelanggan, Anda dapat mempertahankan klien dan meningkatkan konversi.

Pada artikel ini, kami melihat lima cara untuk menyediakan layanan pelanggan eCommerce yang efektif:

1. Berikan dukungan waktu nyata.
2. Berikan dukungan swalayan.
3. Tawarkan layanan yang dipersonalisasi.
4. Mengembangkan strategi multisaluran.
5. Menerapkan layanan omnichannel.

Di WP Engine, kami menawarkan paket hosting WooCommerce yang dirancang untuk membantu Anda mengembangkan bisnis online dan memberikan pengalaman pelanggan yang lancar. Lihat rencana kami hari ini!