Statistik Layanan Pelanggan (Seberapa Pentingkah Layanan Pelanggan?)

Apakah Anda ingin terus memperbarui statistik layanan pelanggan terbaru karena Anda tahu betapa pentingnya hubungan pelanggan?

Itu hebat! Kami menyiapkan daftar panjang empat puluh statistik yang menyentuh berbagai segmen layanan pelanggan.

Efek dari layanan yang baik dan buruk memang signifikan, tetapi kami juga membagikan bagaimana hal itu dapat memengaruhi ROI dan apa yang membuat pelanggan frustrasi terbesar.

Mari selami statistik layanan pelanggan yang menyoroti metrik dan tren utama yang harus Anda ketahui jika ingin menonjol dari massa.

Dapatkan wawasan, terapkan, dan tingkatkan kepuasan pelanggan Anda melalui atap.

Posting ini mencakup:

• Seberapa Penting Layanan Pelanggan?
• Statistik ROI Layanan Pelanggan
• Manfaat Dari Layanan Pelanggan Yang Hebat
• Biaya Layanan Pelanggan yang Buruk
• Statistik Frustrasi Layanan Pelanggan
• Statistik Pengalaman Pelanggan
• Statistik Saluran Layanan Pelanggan

Statistik Layanan Pelanggan (Pilihan Teratas Kami)

• 90% orang Amerika mendasarkan keputusan mereka pada layanan pelanggan
• 61% pelanggan tidak akan pergi setelah mengalami pengalaman buruk dengan merek
• 79% mengatakan layanan yang dipersonalisasi lebih penting daripada pemasaran yang dipersonalisasi
• 70% pelanggan membelanjakan lebih banyak dengan perusahaan yang menawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa
• 62% pelanggan akan merekomendasikan merek ke teman karena layanan pelanggan yang hebat
• Lebih dari 60% pelanggan menulis ulasan buruk setelah layanan pelanggan negatif
• 33% pelanggan frustrasi karena dibiarkan menunggu
• 69% pelanggan setuju berinteraksi dengan bot untuk masalah sederhana

Seberapa Penting Layanan Pelanggan?

1. 90% orang Amerika mendasarkan keputusan mereka pada layanan pelanggan

Secara kasar, hampir semua orang Amerika menggunakan layanan pelanggan sebagai salah satu faktor utama dalam memutuskan apakah akan berbisnis dengan perusahaan atau tidak. Anda memiliki peluang yang jauh lebih tinggi untuk menjadikan mereka pelanggan Anda saat menawarkan layanan pelanggan terbaik.

Kata "buruk" seharusnya tidak ada dalam kamus Anda saat berhubungan dengan layanan pelanggan.

Sumber: SalesIntel

2. 94% pelanggan mengatakan bahwa mereka akan membeli lagi karena pengalaman pelanggan yang sangat baik

Pentingnya layanan pelanggan (sangat baik) memainkan peran besar dalam membuat pelanggan lebih cenderung membeli lagi dari merek tersebut.

Sumber: Salesforce

3. 64% pemimpin bisnis mengatakan layanan pelanggan berdampak pada pertumbuhan perusahaan

Karena kita semua tahu betapa pentingnya layanan pelanggan, hal itu juga berdampak positif bagi pertumbuhan perusahaan, menurut hampir 65% pemimpin bisnis.

Sumber: Zendesk #1

4. 61% pelanggan tidak akan pergi setelah mengalami pengalaman buruk dengan merek

Jangan khawatir dulu jika Anda melakukan kesalahan karena lebih dari 60% pelanggan mengatakan mereka tidak akan beralih ke pesaing hanya setelah satu pengalaman buruk dengan merek saat ini. (Pelanggan menjadi lebih loyal hanya dalam satu tahun. Pada tahun 2021, hanya 39% yang bertahan setelah pengalaman negatif.)

Perhatian: Jika Anda membuat pelanggan mengalami dua pengalaman negatif, 76% dari mereka kemungkinan besar akan menggantikan Anda dengan orang lain.

Sumber: Zendesk #1

5. 60% profesional mengatakan layanan pelanggan membantu mereka meningkatkan retensi

Lebih mudah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada (70% mengatakan itu juga lebih murah) daripada memenangkan pelanggan baru, dan menawarkan layanan pelanggan (hebat) adalah salah satu faktor utama untuk mempertahankan mereka (selamanya) – setidaknya itulah yang dilakukan oleh 60% profesional mengatakan.

Selain itu, lebih dari 50% mengatakan layanan pelanggan meningkatkan peluang penjualan silang.

Sumber: Zendesk #1

6. 56% bisnis akan memprioritaskan layanan pelanggan dalam 12 bulan ke depan

Secara global, 56% bisnis mengatakan bahwa mereka akan memprioritaskan peningkatan pengalaman pelanggan dalam dua belas bulan ke depan.

Sumber: Zendesk #1

7. 79% mengatakan layanan yang dipersonalisasi lebih penting daripada pemasaran yang dipersonalisasi

Saat ditanya mana yang lebih penting, 79% responden mengatakan layanan pelanggan yang dipersonalisasi lebih penting daripada pemasaran yang dipersonalisasi (21%).

Apa yang pelanggan harapkan untuk diketahui oleh bisnis tentang mereka

Jika bisnis kurang personalisasi, 64% pelanggan merasa seperti nomor tiket – hanya 36% yang merasa seperti individu.

Sumber: Dengan senang hati #2

Statistik ROI Layanan Pelanggan

8. 70% pelanggan menghabiskan lebih banyak uang dengan perusahaan yang menawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa

Jika Anda ingin pelanggan berbelanja lebih banyak dengan Anda, salah satu cara untuk mewujudkannya adalah dengan menawarkan pengalaman pelanggan yang lancar, pribadi, dan mulus. Bayangkan saja jika 70% pelanggan Anda akan membelanjakan lebih banyak – keren, ya?

Laporan lain oleh Gladly menyatakan bahwa 82% pelanggan akan membelanjakan lebih banyak uang untuk merek yang memberikan layanan hebat secara online.

Sumber: Zendesk #2, Dengan senang hati #1

9. Peningkatan retensi pelanggan sebesar 5% menghasilkan peningkatan laba sebesar 25%+

Dengan meningkatkan retensi pelanggan Anda sebesar 5% (yang dapat Anda lakukan melalui layanan pelanggan yang lebih baik), Anda dapat memperoleh peningkatan yang solid sebesar lebih dari 25% peningkatan keuntungan. Pelanggan yang kembali adalah salah satu yang terbaik karena 1) mereka membelanjakan lebih banyak dari waktu ke waktu, dan 2) mereka akan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.

Sumber: Bain & Perusahaan

10. Hampir 70% pelanggan akan membayar lebih untuk produk dan layanan dari perusahaan yang dikenal menawarkan layanan pelanggan terbaik

Jika Anda memberi tahu saya, "Hei, Rok, perusahaan XYZ menawarkan layanan pelanggan terbaik yang pernah ada!" Saya jauh lebih mungkin untuk membeli dari mereka dan membelanjakan lebih banyak untuk produk dan layanan yang mereka tawarkan. Dan itulah yang dikatakan 68% responden.

Menariknya, 33% akan membayar 1-9% lebih banyak, 27% akan membayar 10-20% lebih banyak, dan 8% akan membayar 20%+ lebih banyak.

Sumber: HubSpot

11. 83% pelanggan lebih setia pada merek yang menanggapi (dan menyelesaikan keluhan mereka)

Jika Anda memiliki banyak pelanggan setia, Anda akan merasakan ROI yang memuaskan – itu jaminan. Salah satu cara (sederhana) adalah memastikan layanan pelanggan terbaik dengan benar-benar menanggapi dan menyelesaikan keluhan pelanggan.

Tidak peduli apa yang mereka katakan dan bagaimana mereka berperilaku, jangan diam – layanan pelanggan yang strategis adalah kunci untuk membangun hubungan yang setia.

Sumber: Khoros

12. Sebagian besar pelanggan yang sangat terlibat membelanjakan jauh lebih banyak

Secara signifikan, maksud saya 300% lebih banyak daripada pelanggan yang tidak terlalu terlibat. Mereka juga lima kali lebih mungkin untuk membeli dari merek tersebut lagi, membeli 90% lebih sering, dan bahkan membelanjakan hingga 60% lebih banyak per transaksi.

Sumber: Rosetta

Manfaat Dari Layanan Pelanggan Yang Hebat

13. 65%+ orang memiliki harapan yang lebih tinggi untuk layanan pelanggan dibandingkan 3-5 tahun yang lalu

Persentase orang yang jauh lebih besar memiliki harapan yang tinggi untuk layanan pelanggan hari ini daripada yang mereka lakukan tiga sampai lima tahun yang lalu. Karena itu, bisnis harus secara alami cenderung menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik untuk menikmati keuntungan (disebutkan di atas dan di bawah).

Sumber: Netomi

14. 62% pelanggan akan merekomendasikan merek ke teman karena layanan pelanggan yang hebat

Referensi jauh lebih mudah untuk dimenangkan karena sudah dijual sebelumnya. Dan karena layanan pelanggan Anda yang luar biasa, lebih dari 60% pelanggan akan merekomendasikan merek Anda kepada teman mereka.

Sumber: Dengan senang hati #1

15. 63% menjadi penggemar merek karena layanan pelanggan yang hebat

Meskipun produk dan layanan sangat penting, banyak pelanggan menyukai layanan pelanggan yang hebat – 63% menyebutnya sebagai faktor utama dalam jatuh cinta pada suatu merek. Dan karena layanan yang luar biasa, mereka cenderung menjalin hubungan baik dengan merek dalam jangka panjang.

Sumber: Dengan senang hati #1

16. Kurang dari 20% konsumen percaya layanan pelanggan melebihi harapan mereka

Hanya 19% konsumen percaya layanan pelanggan saat ini melebihi harapan mereka. Meskipun persentase ini sangat rendah, ini merupakan indikator bagus bahwa Anda dapat mengalahkan pesaing hanya dengan meningkatkan kualitas layanan pelanggan Anda.

Omong-omong, ya, 81% konsumen lainnya percaya bahwa layanan pelanggan berada di bawah harapan mereka.

Sumber: Dengan senang hati #1

17. 83% pelanggan mengatakan layanan pelanggan yang baik adalah ukuran terpenting untuk memutuskan apa yang akan dibeli (di luar produk dan harga)

Saat melihat di luar produk dan harga, 83% pelanggan mengatakan bahwa layanan pelanggan yang baik adalah faktor utama dan terpenting mereka saat memutuskan apa yang akan dibeli.

Sumber: Khoros

Biaya Layanan Pelanggan yang Buruk

18. 33% akan mempertimbangkan untuk berpindah perusahaan setelah layanan yang buruk

Sekitar sepertiga pelanggan akan mempertimbangkan untuk beralih perusahaan segera setelah layanan pelanggan yang buruk. Tetapi 60% akan mempertimbangkan untuk melakukan hal yang sama setelah dua atau tiga kejadian negatif.

Sumber: American Express

19. 47% orang dewasa AS akan membatalkan pembelian jika mereka tidak dapat menemukan jawaban cepat

Saat melakukan belanja online, hampir setengah dari pembeli online dewasa AS akan membatalkan pembelian mereka jika mereka tidak dapat menemukan jawaban cepat atas pertanyaan mereka. Layanan mandiri atau chatbot yang sangat baik dapat berkontribusi untuk menemukan jawaban cepat secara signifikan.

Anda mungkin juga ingin meninjau statistik pengabaian keranjang belanja ini pada tahap ini.

Sumber: Cuplikan Peluang Rimbawan

20. 96% pelanggan cenderung tidak loyal terhadap merek saat mengalami resolusi masalah dengan upaya tinggi

Sayangnya, 96% pelanggan lebih cenderung tidak loyal terhadap merek dan 81% akan menyampaikan kata-kata negatif dari mulut ke mulut saat mereka mengalami resolusi masalah dengan upaya tinggi.

Ingat, interaksi layanan pelanggan hampir empat kali lebih mungkin menyebabkan ketidaksetiaan daripada loyalitas.

Sumber: Gartner

21. Lebih dari 60% pelanggan menulis ulasan buruk setelah layanan pelanggan negatif

Bekerja untuk mencetak ulasan positif penting di zaman sekarang ini, dan salah satu cara untuk mendapatkannya adalah dengan menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik. Tetapi jika Anda tidak menjaga pelanggan Anda dan mereka mengalami layanan pelanggan yang negatif, ulasan buruk akan menyusul.

Sumber: ArenaCX

22. Layanan pelanggan yang buruk merugikan perusahaan $4,7 triliun secara global

Harga layanan pelanggan yang buruk sangat tinggi. Ini menghasilkan kerugian besar-besaran $4,7 triliun dalam belanja konsumen global.

Sumber: Qualtrics

Statistik Frustrasi Layanan Pelanggan

23. 27% menilai “kurangnya efektivitas” sebagai penyebab utama frustrasi layanan pelanggan

Statista melaporkan bahwa 27% konsumen AS mengatakan kurangnya efektivitas adalah penyebab paling umum dari frustrasi layanan pelanggan.

Sumber: Statista

24. 33% pelanggan frustrasi karena dibiarkan menunggu

Mengetahui bahwa 82% pelanggan menginginkan tanggapan segera ketika mereka memiliki pertanyaan tentang penjualan (dan 90% ketika mereka memiliki pertanyaan tentang layanan pelanggan), membuat mereka “menunggu” membuat mereka frustrasi.

Sumber: Riset HubSpot

25. 54% pelanggan mengatakan sebagian besar layanan pelanggan bisnis terasa seperti renungan

Lebih dari separuh pelanggan global melaporkan bahwa rasanya layanan pelanggan adalah renungan bagi sebagian besar bisnis tempat mereka berbisnis. Persentasenya melonjak menjadi 64% untuk pelanggan di bawah 40 tahun.

Sumber: Zendesk #3

26. 68% mengatakan bisnis perlu lebih melatih agen layanan pelanggan mereka

Hampir 70% konsumen global mengatakan bahwa sebagian besar bisnis yang mereka beli merasa perlu melatih agen layanan pelanggan mereka dengan lebih baik.

Sumber: Zendesk #3

27. 54% pelanggan frustasi karena terlalu banyak pertanyaan chatbot

54% pelanggan melaporkan bahwa salah satu frustrasi utama mereka saat berinteraksi dengan chatbot adalah banyaknya pertanyaan yang harus mereka jawab sebelum dipindahkan ke agen manusia.

Sumber: Zendesk #4

Statistik Pengalaman Pelanggan

Catatan: Kami juga memiliki daftar lengkap statistik pengalaman pelanggan yang harus Anda ketahui yang tidak boleh Anda lewatkan.

Berikut rekap singkatnya.

28. Pelanggan akan berbagi satu pengalaman baik mereka dengan lebih sedikit orang daripada pengalaman buruk mereka

Sayangnya, pengalaman pelanggan yang buruk tersebar lebih dari yang baik. Orang Amerika akan berbagi pengalaman positif mereka dengan sebelas orang, sementara mereka akan berbagi pengalaman negatif dengan lima belas orang. Dan pria lebih mungkin menyebarkan pengalaman baik dan buruk dengan orang lain daripada wanita.

29. Pengalaman pelanggan yang baik dapat meningkatkan pembelanjaan pelanggan sebesar 140%

Dalam hal pelanggan yang kembali, mereka yang mengingat pengalaman masa lalu yang luar biasa akan membelanjakan rata-rata 140% lebih banyak daripada mereka yang CX masa lalunya buruk.

30. Tingkatkan pengalaman pelanggan Anda, dan Anda dapat meningkatkan pendapatan sebesar 4-8%

Setiap orang yang baik (lebih seperti sangat baik) dalam menawarkan pengalaman pelanggan terbaik menikmati pertumbuhan pendapatan sebesar 4-8%. Jika Anda merasa dapat meningkatkan CX Anda, lakukan saja.

31. 74% mengatakan pengalaman pelanggan memengaruhi perilaku pembelian mereka

Sekarang Anda tahu betapa pentingnya pengalaman pelanggan yang berkualitas karena memengaruhi hampir tiga perempat perilaku pembelian pelanggan. Singkatnya, buat mereka mengalami CX yang luar biasa, dan mereka akan lebih cenderung membeli dari Anda.

32. Loyalitas pelanggan paling dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan, bukan merek atau harga

Meskipun merek tempat kita membeli dan harga produk atau layanan penting bagi kita, sebenarnya kualitas layanan pelangganlah yang membangun lebih dari dua pertiga loyalitas pelanggan.

Statistik Saluran Layanan Pelanggan

33. 69% pelanggan setuju berinteraksi dengan bot untuk masalah sederhana

Pada tahun 2022, 69% pelanggan mengatakan bahwa mereka benar-benar baik-baik saja dengan berinteraksi dengan bot untuk masalah sederhana mereka, yang merupakan peningkatan 23% dari tahun 2021. Ini menunjukkan bahwa kami lebih terbiasa mengobrol dengan bot sekarang daripada sebelumnya.

Sumber: Zendesk #4

34. Basis pengetahuan adalah saluran swalayan pilihan pelanggan

Dalam hal saluran swalayan, sebagian besar masih lebih suka mengakses basis pengetahuan. Ingat, hampir 70% pelanggan lebih suka menyelesaikan masalah secara mandiri (saya juga!), sementara 63% akan mencari sumber daya online perusahaan sebelum menghubungi agen.

Sumber: HubSpot

35. 33% konsumen lebih suka berinteraksi dengan layanan pelanggan melalui media sosial daripada melalui telepon

Sepertiga konsumen ingin menghubungi layanan pelanggan suatu merek melalui media sosial daripada melalui telepon. Meskipun sebagian besar menggunakan smartphone mereka untuk kedua aktivitas tersebut, menghubungi melalui media sosial terasa lebih alami sebesar 33% daripada menelepon.

Karena sosial adalah bagian dari kehidupan kita sehari-hari, jangan lewatkan untuk memeriksa statistik media sosial ini agar tidak ketinggalan tren.

Sumber: Invesp

36. Milenial lebih suka obrolan langsung daripada saluran layanan pelanggan lainnya

Tiga alasan utama mengapa milenial suka dilayani melalui live chat adalah 1) mereka menginginkan tanggapan cepat, 2) mereka ingin memiliki akses ke merek kapan saja, di mana saja, dan 3) mereka lebih suka melakukan percakapan melalui teks.

Sumber: Comm100

37. 78% pelanggan mengharapkan merek/produk memiliki opsi swalayan dibandingkan saluran layanan pelanggan tradisional

Karena kami tahu sebagian besar pelanggan ingin menyelesaikan masalah mereka sendiri, tidak mengherankan jika hampir 80% dari mereka mengharapkan merek/produk memiliki opsi layanan mandiri online daripada metode layanan pelanggan tradisional.

Sumber: Document360

38. 14% profesional bisnis menghadapi krisis komunikasi jangka pendek setiap minggu

14% profesional bisnis menangani masalah layanan saluran komunikasi setiap minggu, yang menyebabkan krisis komunikasi jangka pendek.

Sumber: Nextiva

39. Email masih menjadi saluran komunikasi yang paling disukai

Sementara email memimpin daftar sepuluh saluran komunikasi yang paling disukai, metode favorit lainnya adalah telepon, tatap muka, obrolan online, aplikasi seluler, aplikasi perpesanan, teks/SMS, portal online, obrolan video, dan media sosial.

Sumber: Salesforce

40. 84% mengharapkan komunikasi dukungan pelanggan yang mulus di berbagai saluran

Layanan pelanggan yang baik berarti komunikasi yang mulus dengan agen pendukung di berbagai saluran, dan itulah yang diharapkan oleh hampir 85% konsumen dari bisnis untuk ditawarkan.

Sumber: Dengan senang hati #2

Kesimpulan: Tingkatkan Layanan Pelanggan Anda

Tingkat kualitas layanan pelanggan lebih penting daripada sebelumnya.

Jika Anda kurang memberikan layanan yang diperlukan melalui berbagai saluran dan tetap konsisten dengannya, Anda mungkin (Anda akan!) kehilangan pelanggan (banyak dari mereka).

Hei, pelanggan memiliki harapan yang tinggi.

Namun, setelah meninjau semua statistik ini, saya yakin Anda akan memikirkan kembali pendekatan Anda untuk menawarkan layanan pelanggan.

Prioritaskan layanan pelanggan dan perjuangkan keunggulan untuk memupuk hubungan yang tahan lama dan loyal serta mendorong bisnis Anda menuju kesuksesan jangka panjang. Itulah yang pantas Anda dapatkan!