Bagaimana Cara Menguasai Orientasi Pelanggan?

Orientasi pelanggan adalah bagian penting utama dari bisnis apa pun. Tapi apa itu orientasi pelanggan?

Orientasi adalah proses yang membantu pelanggan baru bergabung dengan bisnis Anda, menyiapkan akun mereka, dan membantu mereka memahami produk atau fitur Anda. Praktik terbaik orientasi pelanggan membantu Anda mendapatkan hasil maksimal dari sistem orientasi Anda.

Di blog ini, kami akan membahas praktik terbaik orientasi pelanggan dan bagaimana Anda dapat menerapkannya dalam bisnis Anda.

Apa itu orientasi pelanggan & Mengapa itu penting?

Orientasi pelanggan adalah proses di mana Anda memelihara pelanggan baru Anda, membantu mereka memahami nilai produk Anda, dan mendidik mereka tentang kasus penggunaan & manfaat. Orientasi penting karena ini adalah tempat terbaik untuk memulai hubungan timbal balik & menguntungkan dengan pelanggan Anda dari awal.

Orientasi pelanggan memastikan kesuksesan jangka panjang. Praktik terbaik orientasi membantu Anda untuk –

• Mempertahankan pelanggan setelah pembelian pertama mereka.
• Buat pelanggan Anda tetap terlibat dengan produk Anda secara teratur.
• Perkuat nilai produk Anda.
• Meningkatkan tingkat keberhasilan pelanggan.
• Mengurangi churn dan meningkatkan keuntungan.

Untuk membuat orientasi klien yang berdampak, Anda perlu menerapkan praktik terbaik untuk menciptakan nilai yang berarti bagi pelanggan Anda.

9 Praktik terbaik orientasi pelanggan yang harus diikuti oleh bisnis kecil

Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, Anda harus mengikuti praktik terbaik orientasi pelanggan. Praktik terbaik ini diuji dan diterapkan secara luas oleh perusahaan di seluruh dunia.

Teknik ini akan membantu Anda mendapatkan pelanggan baru dengan fitur produk Anda dan menciptakan pengalaman orientasi yang mulus.

1. Pahami pelanggan Anda

Langkah pertama menuju sistem orientasi yang lebih baik adalah menciptakan persona pembeli Anda. Memahami pelanggan Anda sangat penting jika Anda ingin mempertahankan pelanggan baru. Anda harus belajar tentang keinginan mereka, apa yang mereka sukai dan harus mengantisipasi masalah apa yang mungkin mereka hadapi dan titik rasa sakit mereka. Anda juga perlu merancang solusi untuk masalah ini secara real-time. Data pelanggan akan membantu Anda mengatur langkah dan harapan orientasi pelanggan.

2. Tetapkan ekspektasi orientasi

Selalu praktis saat menyampaikan. Anda tidak ingin pelanggan Anda mengharapkan sesuatu yang tidak sesuai dengan produk Anda. Bersikaplah lugas dan masuk akal dengan kampanye pemasaran Anda. Jelaskan apa yang akan didapatkan pelanggan dari produk Anda.

Kembalikan harapan itu dalam proses orientasi Anda, sehingga pelanggan memenuhi harapan mereka. Ketika Anda memuaskan pelanggan Anda dari awal perjalanan mereka, mereka kemungkinan akan tinggal bersama Anda lebih lama.

3. Memberikan nilai waktu nyata

Yakin produk Anda memberikan nilai bagi pelanggan; itu sebabnya mereka menginginkannya. Tetapi Anda perlu menekankan kembali nilainya kapan pun Anda bisa. Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan email selamat datang pelanggan. Kirim email yang dipersonalisasi ke pelanggan Anda setelah orientasi. Gunakan email untuk memberikan nilai real-time dengan kasus penggunaan unik yang menjelaskan solusi spesifik untuk masalah pelanggan.

Jika Anda menawarkan layanan atau produk tiket tinggi dan pelanggan Anda terbatas, Anda dapat merekam video untuk mengesankan pelanggan. Video sangat bagus untuk terhubung dengan pelanggan secara pribadi. Anda juga dapat menawarkan panggilan satu-ke-satu untuk memulai perjalanan orientasi pelanggan.

4. Tetap berhubungan secara teratur

Anda mengirim email selamat datang pertama; sekarang apa? Sebagian besar bisnis membuat kesalahan dengan tidak melanjutkan komunikasi lebih lanjut. Orientasi pelanggan adalah proses yang tepat waktu. Anda harus tetap berhubungan dengan pelanggan.

Cara terbaik untuk berkomunikasi dengan pelanggan adalah dengan mengirimkan seri email otomatis kepada mereka. Anda dapat mengatur rangkaian email orientasi yang dapat Anda kirim secara otomatis setelah pelanggan bergabung. Email-email ini dapat sangat dioptimalkan dan menawarkan kepada pelanggan daftar tugas selangkah demi selangkah yang harus dilakukan pelanggan untuk mendapatkan nilai maksimal.

Selalu tindak lanjuti setelah orientasi berhasil. Check-in acak dari waktu ke waktu adalah cara yang bagus untuk menyenangkan pelanggan. Namun ketahuilah bahwa tidak semua orang menyukai komunikasi langsung yang teratur. Setelah mereka mengenal produk tersebut, Anda dapat menawarkan pemberitahuan dalam aplikasi untuk komunikasi internal dan keterlibatan pelanggan yang lebih tinggi.

5. Tetapkan tujuan yang berfokus pada pelanggan

Memahami poin rasa sakit pelanggan adalah bagian dari praktik terbaik orientasi pelanggan. Setiap pelanggan memiliki tujuan berbeda yang mungkin ingin mereka capai dengan produk Anda. Kenali tujuan pelanggan dan selaraskan dengan tujuan Anda. Bantu pelanggan sukses melalui orientasi; pelanggan akan masuk untuk mendapatkan nilai lebih tanpa dorongan.

6. Kumpulkan umpan balik pelanggan

Selalu kumpulkan umpan balik pelanggan di setiap titik kontak orientasi pelanggan. Data ini akan membantu Anda memahami apa yang berhasil dan apa yang tidak. Anda dapat segera memastikan pelanggan Anda tidak menghadapi rintangan apa pun dalam prosesnya. Data akan membantu Anda memahami kebutuhan pelanggan Anda dan mengembangkan hubungan pelanggan lebih jauh.

Anda dapat menggunakan survei kepuasan pelanggan, jajak pendapat, atau analitik untuk mengumpulkan data dari email pertama yang dikirim atau saat pelanggan membuka situs web Anda. Anda dapat menggunakan meja bantuan yang baik untuk mengumpulkan data tiket dukungan pelanggan juga. Dengan data, Anda dapat mempelajari tentang perilaku pelanggan dan menggunakannya untuk membuat proses orientasi Anda lebih efisien.

7. Buat hub pendidikan

Pelanggan mungkin memahami nilai yang Anda tawarkan, tetapi mereka mungkin tidak memiliki pendidikan. Menawarkan pendidikan produk melalui pertanyaan umum, dokumentasi, basis pengetahuan, tutorial, dan video. Menawarkan pusat pendidikan ini sejak awal dapat menarik minat pelanggan dan membantu mereka mengambil tindakan awal untuk belajar. Seringkali pelanggan kehilangan minat dalam orientasi ketika tidak ada sumber belajar yang tersedia.

Anda dapat menambahkan panduan interaktif ke proses orientasi Anda. Panduan ini sangat efektif jika Anda dapat menerapkannya dengan benar. Tampilkan opsi untuk mengabaikan proses dan telah menautkan ke sumber belajar yang diperlukan pada setiap langkah. Ini akan membuat pelanggan tetap terlibat dengan proses orientasi Anda.

8. Tawarkan dukungan proaktif

Anda mungkin memiliki sumber daya pendidikan atau panduan tentang walk-through interaktif. Tetapi tidak ada salahnya untuk memiliki dukungan yang berdiri sendiri untuk pelanggan orientasi. Anda dapat mengesankan pelanggan baru dengan dukungan proaktif sebelum mereka meminta bantuan.

Fokus utama dari setiap orientasi adalah untuk membantu pelanggan mulai menuai nilai produk Anda dalam waktu yang lebih singkat. Fokus pada hubungan yang Anda coba bangun dengan pelanggan. Interaksi positif di setiap titik kontak pelanggan membantu membangun kepercayaan di antara pelanggan. Dan kepercayaan membangun basis pelanggan yang setia. Hubungan pelanggan yang bahagia adalah penangkal churn.

Pengalaman hebat akan mengubah pelanggan Anda menjadi penggemar dan merekomendasikan Anda kepada orang lain. Ketika pelanggan mencapai tonggak sejarah dalam proses orientasi, pujilah mereka secara proaktif dengan merayakan kesuksesan mereka. Juga, ingatkan mereka seberapa dekat mereka untuk mencapai tujuan mereka.

9. Secara konsisten mengukur dan mengubah

Ukur hasil orientasi Anda secara konsisten, cari tahu di mana gesekan terjadi, analisis metrik pelanggan, dan umpan balik pelanggan untuk informasi waktu nyata. Ini akan membantu Anda untuk mengetahui apa yang berhasil dan apa yang tidak, dan di mana untuk meningkatkan.

Mengalami dan mempelajari prosesnya akan membantu Anda membangun proses orientasi pelanggan yang berkualitas. Sistem orientasi yang mulus meningkatkan nilai umur pelanggan. Menarik pelanggan baru itu mahal, tetapi mempertahankan yang sudah ada itu mudah bila Anda memiliki sistem yang efisien.

Daftar Periksa Orientasi Pelanggan

Daftar periksa orientasi pelanggan membantu Anda melacak langkah & metrik penting yang harus Anda terapkan saat mengembangkan proses orientasi Anda.

• Buat seri email selamat datang otomatis untuk mendorong keterlibatan pelanggan.
• Kembangkan alat swalayan dengan sumber daya untuk orientasi yang sukses.
• Selalu tindak lanjuti pengguna setelah orientasi berhasil.
• Secara proaktif menawarkan dukungan melalui obrolan langsung, meja bantuan & obrolan video.
• Beri pelanggan opsi untuk melewati proses orientasi jika mereka menginginkannya.
• Jadikan orientasi Anda singkat, menyenangkan, namun efektif melalui tugas yang dapat ditindaklanjuti.
• Kumpulkan data di setiap titik kontak dan kumpulkan umpan balik pelanggan jika memungkinkan.
• Analisis data dan pelajari darinya. Buat perubahan pada proses orientasi Anda bila perlu.
• Rayakan pencapaian pelanggan dan ingatkan mereka seberapa dekat mereka dengan tujuan mereka.
• Lakukan check-in acak untuk pelanggan yang tidak aktif atau tunjuk manajer sukses jika diperlukan untuk retensi pelanggan jangka panjang.

Kesimpulan

Memperoleh pelanggan baru dan mempertahankan mereka melalui proses orientasi bukanlah hal yang mudah. Setiap pelanggan memiliki kebutuhan yang unik. Sesuaikan proses orientasi Anda untuk memenuhi kebutuhan mereka dan menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi.

Jangan membombardir pelanggan dengan informasi. Hancurkan menjadi potongan-potongan yang dapat dicerna. Lakukan pemeriksaan acak dengan pelanggan, jangan takut untuk mengajukan pertanyaan sulit, dan terima umpan balik pelanggan untuk bekerja. Pengalaman orientasi pelanggan yang hebat mengurangi churn dan mengembangkan hubungan pelanggan yang menguntungkan.