11 Metrik Keterlibatan Pelanggan Terbaik untuk Diukur di Situs Web Anda

Apakah Anda mencari metrik keterlibatan pelanggan terbaik untuk mengukur seberapa baik situs web Anda terhubung dengan pengunjung?

Memahami keterlibatan pelanggan membantu Anda membuat keputusan yang lebih baik yang membuat audiens tetap tertarik dan berinteraksi dengan konten Anda, sehingga menghasilkan lebih banyak penjualan dan kepuasan pelanggan yang lebih baik.

Dalam artikel ini, kita akan menjelajahi 11 metrik keterlibatan pelanggan teratas yang penting bagi setiap pemilik situs web.

Mengapa Mengukur Metrik Keterlibatan Pelanggan?

Memahami metrik keterlibatan pelanggan adalah kunci untuk meningkatkan situs web dan bisnis Anda. Metrik ini menunjukkan cara orang berinteraksi dengan situs Anda, membantu Anda membuat perubahan cerdas yang meningkatkan pengalaman mereka. Inilah mengapa mereka sangat penting:

• Tingkatkan kepuasan pelanggan: Lihat apa yang disukai pelanggan Anda dan berikan mereka lebih banyak, sehingga membuat mereka lebih bahagia dan puas.
• Mendorong pertumbuhan dan retensi bisnis: Pelanggan yang puas akan tetap setia dan datang kembali, sehingga membantu bisnis Anda terus berkembang.
• Sempurnakan strategi Anda: Pelajari apa yang berhasil dan apa yang tidak, dan gunakan pengetahuan ini untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik.
• Memprediksi tren masa depan: Perhatikan bagaimana interaksi pelanggan berubah seiring waktu untuk mengetahui tren yang akan datang dan tetap menjadi yang terdepan dalam persaingan.
• Personalisasikan pengalaman pelanggan Anda: Buat setiap pelanggan merasa istimewa dengan menggunakan apa yang Anda pelajari untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi.

Mengukur keterlibatan pelanggan adalah tentang benar-benar memahami pengunjung Anda dan menggunakan pengetahuan tersebut untuk meningkatkan pengalaman mereka. Saya akan menjelaskan lebih lanjut tentang bagaimana Anda dapat terus melakukan perbaikan berdasarkan apa yang Anda temukan.

11 Metrik Keterlibatan Pelanggan Terbaik untuk Diukur di Situs Web Anda

Siap mempelajari metrik keterlibatan pelanggan terbaik untuk situs web Anda? Mari kita mulai!

1. Skor Promotor Bersih (NPS)

Survei Net Promoter Score (NPS) memberikan metrik fantastis untuk mengukur keterlibatan pelanggan di situs web Anda.

Survei ini meminta pelanggan menilai pengalaman mereka terhadap produk atau layanan Anda, biasanya dalam skala 0 hingga 10, dan menanyakan seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.

Umpan balik yang dikumpulkan melalui survei NPS memberikan gambaran jelas tentang tingkat kepuasan pelanggan Anda dan menyoroti area yang perlu ditingkatkan.

Cukup rapi, bukan?

WPForms adalah plugin paling ramah pengguna untuk membuat formulir survei, membuat pembuatan dan pengelolaan survei NPS menjadi mudah bagi pengguna WordPress.

Dengan add-on Survei dan Jajak Pendapat, Anda dapat dengan mudah mengatur, menyesuaikan, dan menganalisis survei Anda langsung dari dasbor WordPress Anda.

Anda dapat menyesuaikan pertanyaan agar sesuai dengan kebutuhan Anda, melihat statistik real-time, dan membuat keputusan berdasarkan data untuk meningkatkan layanan atau produk Anda.

Buat Formulir Survei NPS Anda Sekarang

Menggunakan WPForms untuk survei NPS berarti Anda tidak perlu khawatir tentang teknis pembuatan formulir atau analisis data. Ini menyederhanakan prosesnya, memungkinkan Anda untuk lebih fokus dalam menafsirkan masukan dan mengembangkan bisnis Anda.

Baca panduan lengkap kami tentang cara membuat survei NPS di WordPress.

2. Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT)

Meskipun Net Promoter Score (NPS) menilai kemungkinan pelanggan merekomendasikan layanan atau produk Anda, Customer Satisfaction Score (CSAT) mengukur seberapa senang mereka dengan interaksi atau pembelian tertentu.

CSAT berfokus langsung pada kebahagiaan pelanggan dengan pengalaman terkini daripada loyalitas mereka secara keseluruhan terhadap merek. Artinya, CSAT memberikan umpan balik secara khusus tentang layanan atau pembelian terkini, sehingga memberi Anda wawasan langsung tentang perasaan pelanggan tentang interaksi tersebut.

Misalnya, minta pelanggan Anda menilai pengalaman mereka setelah menyelesaikan pembelian.

Menghitung CSAT sangatlah mudah: pelanggan menilai kepuasan mereka pada skala 1 hingga 5 atau 1 hingga 10 setelah berinteraksi dengan layanan Anda.

Untuk mengetahui skor CSAT Anda, bagi jumlah pelanggan yang puas (mereka yang memilih skala teratas) dengan jumlah total tanggapan, lalu kalikan dengan 100 untuk mendapatkan persentase.

Sekali lagi, add-on Survei dan Jajak Pendapat WPForms adalah pilihan yang sangat baik untuk mengumpulkan data CSAT secara efisien untuk pengguna WordPress. Anda juga dapat menggunakan templat Formulir Survei CSAT kami untuk menyiapkan dan menjalankan formulir CSAT Anda dengan cepat.

Hal ini memungkinkan Anda dengan mudah menyesuaikan survei untuk mengumpulkan umpan balik yang Anda inginkan, memastikan Anda dapat mengukur kepuasan pelanggan secara akurat dan efektif.

3. Konversi Bentuk

Tingkat konversi formulir adalah metrik yang sangat baik untuk melacak keterlibatan pelanggan. Mereka menunjukkan bentuk mana yang menarik minat audiens Anda dan mana yang efektif dalam mengubah pengunjung menjadi prospek atau pelanggan.

Memiliki formulir di situs web membantu Anda tetap berhubungan dengan pengunjung dan melihat bagaimana mereka berinteraksi dengan konten Anda, seperti saat mereka mendaftar email atau melakukan pemesanan.

Penting untuk mengetahui bentuk mana yang menarik perhatian audiens Anda dan membuat mereka mengambil tindakan. Setelah Anda mengetahui formulir mana yang paling sesuai, Anda dapat menggunakan formulir serupa di berbagai bagian situs Anda untuk meningkatkan frekuensi interaksi pengunjung dengan formulir tersebut.

Untuk pengguna WordPress, cara paling sederhana untuk melacaknya adalah dengan menggunakan plugin MonsterInsights. Ini secara otomatis melacak semua konversi formulir dan memberikan informasi dalam laporan terperinci dan mudah dibaca, langsung di dalam dasbor WordPress Anda.

Dengan cara ini, Anda dengan cepat melihat formulir mana yang berkinerja baik dan mana yang mungkin memerlukan beberapa penyesuaian.

Dengan menggunakan wawasan ini, Anda dapat membuat pilihan yang tepat untuk menyempurnakan formulir dan meningkatkan interaksi pengunjung dengan situs Anda, semuanya tanpa memerlukan penyiapan yang rumit atau melacak berbagai hal secara manual.

Bagi mereka yang tidak menggunakan WordPress, Anda harus menyiapkan pelacakan formulir secara manual menggunakan Google Analytics dan Google Pengelola Tag. Ini melibatkan pengaturan pelacakan peristiwa dan pemicu untuk menangkap interaksi formulir.

Lihat panduan kami tentang cara melacak konversi formulir untuk mempelajari lebih lanjut.

4. Tingkat Konversi

Selanjutnya, mari kita bicara tentang tingkat konversi Anda.

Baik Anda mendorong pelanggan untuk mengunduh eBuku, berlangganan buletin, atau melakukan pembelian, rasio konversi akan memberi tahu Anda seberapa efektif kampanye Anda mengubah pengunjung menjadi peserta atau pembeli aktif.

Metrik keterlibatan pelanggan ini menunjukkan seberapa sukses kampanye pemasaran Anda dan memberikan wawasan tentang laba atas investasi (ROI) Anda.

Menghitung tingkat konversi Anda cukup mudah. Anda membagi jumlah konversi yang berhasil dengan jumlah total pengunjung, lalu mengalikan hasilnya dengan 100 untuk mendapatkan persentase.

Misalnya, jika sasaran kampanye Anda adalah membuat pengunjung mendaftar ke buletin Anda dan 33 dari 100 pengunjung mendaftar, rasio konversi Anda akan menjadi:

Tingkat konversi = (33/100) × 100 = 33%

Perhitungan sederhana ini adalah alat yang ampuh untuk menilai seberapa baik situs Anda menarik dan mengonversi pengunjung.

Untuk cara yang sangat mudah dalam mengatur pelacakan konversi dan melihat tingkat konversi yang berbeda di dalam dasbor WordPress Anda, instal MonsterInsights. Gunakan plugin untuk melacak:

• Konversi eCommerce: Lihat berapa banyak pengunjung yang menyelesaikan pembelian dan banyak lagi.
• Pelacakan konversi iklan: Ukur efektivitas iklan Google, Microsoft, dan Meta Anda.
• Kinerja laman landas: Identifikasi laman landas mana yang paling efektif dalam mengonversi pengunjung.
• Pelacakan tautan afiliasi: Pahami tautan afiliasi mana yang menghasilkan konversi paling banyak.
• Pelacakan kampanye pemasaran: Gunakan URL khusus untuk melacak konversi kampanye tertentu.

Dengan menggunakan MonsterInsights, Anda dapat melacak hampir semua kampanye di situs WordPress Anda hanya dengan beberapa klik.

Hal ini membantu Anda melihat dengan tepat apa yang berhasil dan apa yang tidak, membantu Anda mengoptimalkan kampanye untuk interaksi yang lebih baik dan rasio konversi yang lebih tinggi.

5. Rata-rata Durasi Sesi

Metrik 'Durasi Sesi Rata-Rata' melacak waktu rata-rata pengunjung di situs web Anda selama satu sesi.

Metrik ini sangat bagus untuk digunakan pemasar untuk mengidentifikasi produk atau konten mana yang menarik minat pelanggan, terutama pada laman tertentu seperti laman landas.

Misalnya, jika postingan blog memiliki durasi sesi rata-rata yang tinggi, postingan tersebut sangat menarik minat audiens Anda. Ini memandu Anda dalam membuat lebih banyak konten tentang topik serupa.

Meskipun Google Analytics menawarkan pelacakan durasi sesi dan wawasan tambahan seperti demografi dan lokasi audiens, Anda juga bisa memasukkannya langsung ke dalam dasbor WordPress Anda dengan MonsterInsights.

6. Tingkat Retensi Pelanggan (CRR)

Tingkat Retensi Pelanggan (CRR) adalah metrik keterlibatan pelanggan hebat lainnya yang patut dipertimbangkan. Ini mengukur kemampuan bisnis untuk mempertahankan pelanggannya selama jangka waktu tertentu, bukan hanya melakukan satu penjualan.

Hal ini mencerminkan seberapa baik perusahaan mempertahankan hubungan pelanggan yang berkelanjutan, memastikan mereka tidak beralih ke pesaing. Mempertahankan pelanggan adalah cara yang lebih berkelanjutan dan lebih mudah untuk mengembangkan bisnis Anda dibandingkan berulang kali mencari pelanggan baru.

Untuk menghitung Tingkat Retensi Pelanggan, gunakan rumus ini:

CRR= (E – N/S) x 100

Di mana:

E adalah jumlah total pelanggan pada akhir periode,

N adalah jumlah pelanggan baru yang diperoleh selama periode tersebut,

S adalah jumlah pelanggan pada awal periode.

Misalnya, bayangkan bisnis Anda memulai tahun dengan 100 pelanggan (S), memperoleh 30 pelanggan baru sepanjang tahun (N), dan memiliki total 110 pelanggan pada akhir tahun (E). Hitung CRR seperti ini:

CRR = (110 – 30/100) x 100 = 80%

Ini berarti bisnis Anda mempertahankan 80% basis pelanggannya selama periode tersebut. Menurut saya itu adalah indikator yang sangat baik dari loyalitas dan kepuasan pelanggan!

Mengawasi CRR membantu Anda melihat seberapa baik Anda terhubung dengan pelanggan dan menunjukkan apakah metode Anda untuk mempertahankan mereka berhasil.

7. Pelanggan Kembali

Sejalan dengan apa yang kita bahas di atas, melacak jumlah pelanggan yang kembali adalah cara lain yang efektif untuk mengevaluasi tingkat keterlibatan situs web Anda.

Pengunjung yang kembali dengan kuat menunjukkan bahwa orang-orang tertarik dengan konten, produk, atau layanan Anda. Tingkat pengunjung kembali yang tinggi biasanya berarti bahwa bisnis atau kampanye Anda diterima dengan baik oleh audiens Anda, mendorong mereka untuk datang kembali untuk melihat lebih banyak hal yang mereka sukai.

Meskipun Anda dapat menemukan informasi tentang pengunjung baru dan pengunjung kembali di dalam Google Analytics, kami merekomendasikan MonsterInsights untuk cara yang lebih sederhana untuk mengaksesnya di WordPress.
Di bawah Laporan Ikhtisar, terdapat grafik langsung yang membandingkan Pengunjung Baru vs. Pengunjung Kembali, beserta Perincian Perangkat.

Grafik ini memudahkan untuk melihat persentase audiens yang mengunjungi kembali situs Anda dan perangkat yang mereka gunakan untuk mengaksesnya.

Anda juga dapat melihat persentase pelanggan baru di laporan eCommerce.

8. Keterlibatan Media Sosial

Penting untuk memantau kinerja kampanye Anda di platform seperti Facebook, Instagram, LinkedIn, dan Twitter, tempat pengguna dapat berinteraksi langsung dengan halaman merek Anda.

Namun, ketika melihat metrik keterlibatan dalam pemasaran digital, jangan hanya fokus pada jumlah pengikut atau klik, karena ini bisa menjadi metrik yang tidak berguna yang tidak memberi Anda wawasan berharga.

Sebaliknya, perhatikan bagaimana keterlibatan seperti suka, komentar, dan berbagi berkorelasi dengan kunjungan ke situs web Anda.

Audiens media sosial yang jumlahnya lebih sedikit dan sangat aktif akan lebih berharga dibandingkan audiens yang berjumlah besar dan pasif.

Anda dapat dengan mudah menghitung tingkat keterlibatan Anda di media sosial seperti ini:

Tingkat keterlibatan = (Total keterlibatan/Total pengikut atau tayangan) x 100

Dengan MonsterInsights, Anda dapat melacak klik dari platform media sosial Anda untuk melihat berapa banyak orang yang mengunjungi dan terlibat dengan situs web Anda.

Ini membantu Anda mengukur dampak aktivitas media sosial pada metrik situs web utama, seperti pendaftaran, unduhan, atau penjualan, sehingga memberikan gambaran yang lebih jelas tentang nilai sebenarnya dari pengikut Anda.

Mengukur tingkat keterlibatan pada postingan media sosial yang tertaut ke situs web Anda membantu Anda meningkatkan strategi konten agar sesuai dengan apa yang disukai audiens Anda.

9. Keterlibatan Email

Metrik keterlibatan email memberi Anda gambaran berharga tentang bagaimana audiens Anda berinteraksi dengan kampanye email Anda dan apa yang Anda tawarkan.

Untuk mendapatkan gambaran yang jelas, Anda dapat memantau rasio terbuka, rasio klik-tayang (RKT), dan rasio konversi, yang dapat Anda periksa menggunakan perangkat lunak pemasaran email.

Meskipun memiliki daftar pelanggan email yang banyak mungkin tampak seperti sebuah kemenangan, ukuran keberhasilan yang akurat adalah jumlah pelanggan yang secara aktif terlibat dengan email Anda — seperti membuka email, mengklik link, dan menanggapi ajakan bertindak (CTA).

Membuat konten yang secara khusus menarik kelompok berbeda di daftar Anda adalah cara untuk meningkatkan rasio buka dan klik-tayang.

10. Tingkat Churn

Tingkat churn melacak berapa banyak pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan Anda dari waktu ke waktu, biasanya diukur setiap tahun atau kuartal. Metrik ini adalah kunci untuk melihat seberapa baik Anda mempertahankan pelanggan dan mencari tahu mengapa mereka mungkin pergi, sehingga membantu Anda membentuk strategi keterlibatan pelanggan.

Meskipun normal bagi bisnis untuk memiliki pelanggan yang hanya sekali datang, mempertahankan tingkat churn yang rendah penting untuk kesuksesan jangka panjang.

Tingkat churn yang tinggi mungkin menandakan adanya masalah pada produk atau kepuasan pelanggan Anda. Dengan memeriksa tarif ini, Anda dapat mengidentifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan membuat strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

Untuk menghitung churn rate, gunakan rumus ini:

Churn Rate = (Jumlah pelanggan yang hilang selama periode tersebut/Jumlah pelanggan di awal periode) × 100

Rumus ini memberi Anda persentase pelanggan yang berhenti menggunakan layanan atau produk Anda selama periode tertentu.

Metode paling efektif untuk mengurangi tingkat churn adalah menggunakan survei umpan balik pelanggan untuk mengumpulkan wawasan dari pengunjung Anda. Survei ini mengumpulkan reaksi dan opini konsumen tentang merek, platform, dan produk Anda.

Umpan balik ini sangat penting karena membantu Anda memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan Anda. Dengan informasi ini, Anda dapat menyesuaikan strategi pemasaran untuk memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih baik dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

11. Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV)

Terakhir dalam daftar metrik untuk mengukur keterlibatan pelanggan adalah Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV). Metrik ini mengukur seberapa besar nilai yang diperoleh bisnis Anda dari pelanggan selama mereka berada di perusahaan Anda.

CLV sangat berguna untuk memahami nilai jangka panjang dari memiliki pelanggan tetap dan setia.

Menghitung CLV melibatkan pemahaman berapa rata-rata pembelanjaan pelanggan tetap Anda, bulanan, atau triwulanan dan menggunakan informasi ini untuk memperkirakan berapa banyak yang mungkin mereka belanjakan dari waktu ke waktu.

Untuk menghitung Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV), Anda dapat menggunakan rumus dasar:

CLV = Rata-rata nilai pembelian × Rata-rata jumlah pembelian × Rata-rata umur pelanggan

Saya akan menjelaskan bagaimana Anda menemukan masing-masing nilai tersebut:

• Nilai pembelian rata-rata: Hitung dengan membagi total pendapatan perusahaan Anda dengan jumlah pembelian selama periode yang sama.
• Jumlah pembelian rata-rata: Ini adalah frekuensi rata-rata pelanggan membeli dari Anda selama suatu periode. Untuk mendapatkan angka ini, bagi jumlah total pembelian dengan jumlah total pelanggan unik.
• Umur pelanggan rata-rata: Ini adalah jumlah rata-rata tahun pelanggan terus membeli dari bisnis Anda.

Lipat gandakan ketiga angka ini untuk memperkirakan Nilai Seumur Hidup Pelanggan.

Berikut ini contoh untuk membuatnya sangat jelas:

Sebuah perusahaan mempunyai pendapatan tahunan sebesar $10.000. Pada tahun yang sama, ada 100 pembelian dari 80 pelanggan unik. Rata-rata, seorang pelanggan kembali untuk membeli lebih banyak dari bisnis tersebut selama total 2,5 tahun.

Nilai seumur hidup pelanggan adalah:

CLV = (10.000/100) x (100/80) x 2,5 = 100 x 1,25 x 2,5 = $312,50

Informasi ini membantu Anda memprediksi pendapatan di masa depan dan sangat penting untuk merencanakan jumlah yang harus dibelanjakan untuk mendapatkan pelanggan baru. Ini juga memandu Anda tentang strategi untuk menjaga pengguna tetap aktif dan setia.

Metrik Keterlibatan Pelanggan Terbaik untuk Mengukur FAQ

Berikut adalah beberapa pertanyaan yang sering ditanyakan pengguna tentang metrik keterlibatan pelanggan:

Apa yang dimaksud dengan metrik keterlibatan pelanggan?

Metrik keterlibatan pelanggan menunjukkan bagaimana orang berinteraksi dengan merek Anda. Ini mencakup ukuran seperti berapa banyak waktu yang dihabiskan orang di situs Anda, seberapa sering mereka membeli sesuatu, dan seberapa aktif mereka di media sosial Anda. Mereka membantu Anda memahami apa yang membuat pelanggan tertarik pada merek Anda.

Bagaimana Anda mengevaluasi keterlibatan pelanggan?

Anda dapat mengevaluasi keterlibatan pelanggan dengan melihat seberapa sering orang membeli dari Anda, berapa banyak waktu yang mereka habiskan di situs Anda, dan bagaimana reaksi mereka terhadap email dan postingan media sosial Anda. Melacak hal-hal ini membantu Anda melihat seberapa baik bisnis Anda terhubung dengan pelanggan.

Apa sajakah strategi keterlibatan pelanggan?

Beberapa strategi yang baik untuk mempertahankan keterlibatan pelanggan mencakup mempersonalisasi pengalaman mereka, memberi penghargaan kepada mereka karena tetap bersama Anda, dan secara rutin meminta pendapat mereka untuk meningkatkan layanan Anda. Menjaga media sosial Anda tetap hidup dan responsif juga penting karena membantu membangun komunitas yang kuat di sekitar merek Anda.

Selanjutnya, Bangun Strategi Pemasaran Digital Anda

Dan itu saja! Kami harap Anda menyukai artikel ini dan belajar banyak tentang metrik keterlibatan pelanggan yang harus Anda pantau di situs web Anda.

Lihat artikel lainnya berikut untuk mengetahui tips lebih lanjut tentang cara menarik dan mempertahankan pelanggan:

• Pemasaran Situs Web untuk Usaha Kecil
• Tips Strategi Pemasaran Kupon (Untuk Meroketkan Penjualan)
• Plugin Otomatisasi Pemasaran WordPress Terbaik
• Contoh Bukti Sosial untuk Dicoba dalam Pemasaran Digital Anda
• Ide Pemasaran Bisnis Kecil yang Sangat Efektif

Siap membuat formulir Anda? Mulailah hari ini dengan plugin pembuat formulir WordPress termudah. WPForms Pro menyertakan 1.800+ templat formulir dan menawarkan jaminan uang kembali 14 hari.

Jika artikel ini membantu Anda, silakan ikuti kami di Facebook dan Twitter untuk tutorial dan panduan WordPress gratis lainnya.