Pengembalian Barang Dagangan: Cara Mengubah Rasa Sakit Menjadi Keuntungan

Jujur saja: tidak ada pemilik bisnis yang menikmati pengembalian. Mereka bisa mahal, memakan waktu, tidak menyenangkan, dan membosankan. Tetapi apakah pengembalian selalu harus begitu mengerikan? Dapatkah kebijakan pengembalian benar-benar membantu meningkatkan bisnis Anda? Jawabannya adalah — tentu saja.

Ada tujuh alasan umum untuk pengembalian:

1. Pelanggan membeli produk yang salah
2. Mereka tidak lagi membutuhkan barang tersebut
3. Produk tidak sesuai deskripsi
4. Pembelian hadiah salah
5. Produk sampai dalam keadaan rusak
6. Toko mengirimkan barang yang salah
7. Pelanggan membeli, menggunakan, kemudian mencoba mengembalikan produk.

Kebijakan pengembalian dan pengembalian adalah bagian penting dari rencana bisnis Anda. 66% pelanggan meninjau kebijakan pengembalian sebelum membeli dan 80% tidak akan berbelanja dengan Anda lagi jika sulit untuk mengembalikan barang.

Kebijakan yang buruk atau tidak ada dapat merusak reputasi Anda dengan cepat melalui kata-kata negatif dari mulut ke mulut, posting media sosial, dan ulasan buruk di situs-situs seperti Yelp, Google Bisnisku, Foursquare, dan banyak lainnya. Dengan perkiraan 72% konsumen menulis setidaknya satu ulasan bisnis online, sebaiknya anggap ini serius.

Tetapi kebijakan pengembalian yang baik dapat menguntungkan bisnis Anda dengan membangun loyalitas pelanggan, memperkuat keterlibatan, dan menghasilkan buzz positif. Semua ini mengarah pada pembelian berulang dan penjualan yang lebih tinggi.

Kunci sukses kebijakan pengembalian

Berikut adalah beberapa saran untuk membuat pengembalian tidak terlalu menyakitkan dan lebih menguntungkan.

1. Memiliki kebijakan tertulis yang jelas

Mari kita mulai dengan dasar-dasarnya — membuat kebijakan yang sangat jelas dalam bentuk tertulis yang hanya menyisakan sedikit interpretasi. Pernyataan yang dipertimbangkan dengan baik dan terperinci akan mengurangi miskomunikasi, kebingungan, kerumitan, dan sakit kepala bagi karyawan dan pelanggan Anda. Perlu diingat, jika Anda juga menggunakan saluran penjualan pihak ketiga, saluran tersebut mungkin memiliki kebijakan pengembaliannya sendiri yang harus dipatuhi.

Kebijakan pengembalian yang efektif harus mencakup:

• Barang apa yang bisa dan tidak bisa dikembalikan.
• Barang apa yang bisa ditukar, dikreditkan, atau dikembalikan.
• Batas waktu pengembalian setelah tanggal pembelian.
• Kondisi pengembalian yang diperlukan.
• Jika tanda terima atau ID diperlukan.
• Cara mendapatkan pengembalian/penukaran.

Kebijakan DRYFT Fishing mencakup opsi untuk pengembalian dan penukaran. Mereka bekerja ekstra dengan memberikan instruksi khusus tentang cara mengemas barang, detail tentang apa yang harus disertakan dalam kotak, dan tautan ke formulir yang sangat sederhana sehingga tidak ada kebingungan. Mereka bahkan menyarankan operator pengiriman.

TermsFeed memiliki lebih banyak contoh kebijakan pengembalian/pengembalian dana dan template yang dapat Anda unduh secara gratis.

Bagaimana jika toko Anda tidak menerima pengembalian?

Calon pelanggan masih akan mencari kebijakan pengembalian, jadi buat dan tautkan ke halaman dengan informasi itu. Harus jelas bahwa Anda tidak menerima pengembalian atau mengeluarkan pengembalian uang.

2. Jadikan kebijakan pengembalian Anda mudah ditemukan dan dipahami

Di situs web Anda, tambahkan di navigasi footer, halaman FAQ, halaman produk, keranjang, checkout, dan menu layanan pelanggan atau dukungan apa pun. Sertakan dalam email dan tanda terima konfirmasi atau tindak lanjut Anda.

Memiliki satu halaman dengan semua informasi. Jika kebijakan Anda memiliki banyak ketentuan khusus untuk produk yang berbeda, mulailah di halaman utama Anda dengan informasi umum dan tautkan ke detail yang lebih baik di halaman terpisah. Letakkan teks pengantar di bagian atas halaman yang menekankan komitmen Anda terhadap pengalaman yang berkualitas.

3. Lebih toleran dan fleksibel

Menurut sebuah studi University of Texas, kebijakan pengembalian yang lebih lunak menyebabkan peningkatan pembelian. Para peneliti juga menemukan bahwa memperpanjang jendela pengembalian menyebabkan pengembalian yang lebih sedikit.

Salah satu contoh kebijakan pengembalian yang santai adalah raksasa perabot rumah tangga Swedia IKEA, yang mengizinkan pengembalian barang yang belum dibuka dalam waktu satu tahun dan barang yang dibuka dalam waktu enam bulan. Halaman pengembalian mereka yang ceria dan membantu adalah contoh bagus lainnya untuk diikuti. Kedermawanan mereka konsisten dengan reputasi nilai dan pengalaman membeli yang menyenangkan — tidak diragukan lagi merupakan elemen kunci kesuksesan mereka.

4. Jadikan prosesnya cepat dan mudah

Selain tips di atas, proses atau platform yang digunakan untuk menangani pengembalian harus mudah dipelajari dan efisien untuk digunakan. Kabar baik — jika Anda menggunakan WooCommerce, Anda sudah menikmati alat yang menawarkan pengembalian dan pengembalian uang yang mudah (lebih lanjut tentang ini nanti).

5. Bersikap ramah

Tidak ada pihak yang biasanya menikmati proses pengembalian dan pelanggan Anda tidak selalu senang. Jangan memperburuk keadaan dengan bertindak kasar atau jengkel selama transaksi. Bertanggung jawab dan tidak menyalahkan pelanggan. Perhatikan judul IKEA di bagian atas halaman pengembalian mereka: “Tidak apa-apa untuk berubah pikiran!”

6. Jadikan pengembalian sebagai peluang penjualan

Beberapa toko memperpanjang periode pengembalian mereka untuk anggota. Lainnya membuat proses lebih mudah bagi pelanggan email, yang dapat Anda jangkau di masa mendatang dengan diskon dan penjualan.

Jika sesuai, perwakilan layanan pelanggan dapat menyarankan alternatif spesifik untuk item yang dikembalikan (seperti ukuran atau fitur yang berbeda). Mereka bahkan mungkin menawarkan diskon untuk produk baru. Ini dapat mengubah pengembalian menjadi pertukaran dan memberi toko Anda kesempatan kedua dalam menyediakan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan.

7. Waspada terhadap penipuan

Pengembalian yang curang adalah masalah yang signifikan dan terus berkembang. Skema umum termasuk mengembalikan barang curian, menggunakan tanda terima palsu atau curian, dan membeli sesuatu untuk digunakan dengan rencana untuk mengembalikannya.

Pengembalian penipuan biaya bisnis $ 25,3 miliar pada tahun 2020, menurut Federasi Ritel Nasional. Hal yang rumit tentang memerangi penipuan adalah bahwa sebagian besar tindakan yang akan Anda ambil untuk mengatasi masalah ini melibatkan membuat kebijakan pengembalian Anda lebih ketat. Tindakan anti-penipuan mungkin termasuk mensyaratkan tanda terima atau tanda pengenal, kemasan produk yang sepenuhnya utuh, atau jangka waktu yang lebih pendek, dan hanya mengizinkan pertukaran atau kredit toko.

Setiap pemilik bisnis harus memperhatikan situasi khusus mereka dan menyeimbangkan kebutuhan akan keamanan penipuan dengan manfaat kebijakan yang lunak. Tanyakan pada diri Anda: Seberapa besar risiko (atau masalah yang sedang berlangsung) adalah penipuan pengembalian untuk bisnis saya? Dengan memperhatikan keseimbangan, sesuaikan kebijakan pengembalian Anda.

Alat pengembalian

WooCommerce menawarkan opsi untuk pengembalian uang otomatis dan manual. Pengembalian dana otomatis mengubah status pesanan dan membalikkan tagihan. Pengembalian dana manual mengubah status pesanan tetapi mengharuskan Anda mengembalikan uang secara manual kepada pelanggan.

Ekstensi Pengembalian Dana Cerdas WooCommerce membuat segalanya lebih mudah dengan proses yang cepat, sederhana, dan otomatis. Anda dapat menawarkan pengembalian dana instan, memungkinkan pelanggan untuk meminta pengembalian dari halaman Akun mereka, dan mengizinkan pengembalian dana penuh dan sebagian. Dan, dengan ekstensi Kupon Cerdas, Anda dapat mengeluarkan pengembalian uang tunai atau kredit toko.

Pengembalian adalah bagian tak terhindarkan dari menjalankan toko online. Alih-alih membiarkannya menjadi frustrasi, anggap itu sebagai kesempatan untuk membedakan diri Anda dari kompetisi. Anda dapat mengubah pelanggan yang kurang bersemangat menjadi pendukung terbaik Anda dengan pendekatan yang sangat menyenangkan dan berpusat pada manusia.

WooCommerce memiliki alat untuk menyederhanakan proses pengembalian Anda — terserah Anda untuk menentukan kebijakan dan menetapkan sikap merek Anda terhadap bagian penting dari layanan pelanggan ini.