Perangkat Lunak Meja Layanan TI Terbaik untuk WordPress

Diterbitkan: 2022-08-15

Mengoptimalkan tingkat resolusi meja layanan TI Anda bisa dibilang lebih berkaitan dengan manifesto budaya daripada pilihan perangkat lunak. Namun, mengadopsi sistem yang tepat akan sangat meningkatkan hasil Anda.

Apakah Anda sedang mempertimbangkan pilihan terbaik Anda untuk perangkat lunak meja bantuan TI?

Maka artikel ini pasti akan meningkatkan peluang Anda untuk membuat pilihan investasi bernilai terbaik.

Dalam beberapa menit ke depan, Anda akan mengetahui bagaimana WordPress adalah instrumen yang ideal untuk menyatukan anggota tim meja layanan TI Anda untuk menghasilkan front sentris pelanggan yang tangguh.

pengantar

Kesenjangan layanan antara permintaan pengguna akhir TI internal dan sumber daya departemen yang harus dipenuhi, saat ini, adalah jurang selebar satu mil – semakin dalam dan semakin lebar:

Ada rata-rata 15 agen untuk setiap 1500 karyawan

Waktu rata-rata untuk menyelesaikan tiket adalah 10 jam

Rasio tiket ke teknisi adalah 120: 1

(Sumber: IT Proportal)

Meja bantuan TI berada di bawah banjir.

Dan hujan sepertinya tidak akan berhenti dalam waktu dekat.

Jadi, pendekatan radikal untuk membangun ketahanan menjadi fungsi meja bantuan diperlukan untuk mengubah sudut dan mulai mengambil kembali kendali.

Jika itu adalah tanaman, fungsi meja bantuan TI perlu dicabut dan dipindahkan ke tanah yang lebih kondusif untuk pertumbuhan.

'Kurang dihargai dan terlalu banyak bekerja' akan meringkas di mana fungsi meja bantuan TI menemukan diri mereka di mata rekan-rekan mereka di meja perusahaan.

Kursi yang sulit untuk diduduki.

Dan bahkan tetap, apa yang meja layanan TI lakukan untuk bisnis dalam banyak kasus dapat membuktikan misi penting.

Tapi apa putusnya?

Ingin pendapat jujur ​​kami?…

Sebuah penjualan rendah.

Dikatakan dalam kata-kata Simon Johnson, General Manager (GM) Inggris dan Irlandia dari Freshworks:

“Meja layanan TI saat ini perlu diselaraskan dengan hasil bisnis inti dan faktor penentu keberhasilan agar dapat beroperasi secara efisien.

Sayangnya, kami menemukan bahwa 52 persen profesional meja layanan tidak puas dengan solusi meja layanan mereka saat ini.

Selain itu, masalah pemadaman kebakaran dikaitkan dengan sebagian besar waktu yang dihabiskan oleh profesional meja layanan. Sekitar 69 persen profesional meja layanan menghabiskan sebagian besar waktu mereka untuk menyelesaikan masalah karena beban kerja yang berat dan proses manajemen masalah yang tidak efisien.”

(Sumber: IT Proportal)

Dengan kata lain, TI sebagai fungsi bisnis inti berkinerja buruk dalam membenarkan nilai bisnis sebenarnya dari layanan meja bantuan mereka di tingkat dewan. Hal ini menyebabkan sumber daya yang kurang dan akibatnya kinerja yang kurang baik.

Tanpa anggaran yang diperlukan untuk memberikan keunggulan: staf dan tingkat layanan, setelah itu, menderita .

Oleh karena itu, status penyediaan meja bantuan TI sedang menurun.

Dan langkah tegas harus diambil untuk memulihkan hasil dan reputasi.

Jadi, jika saat ini Anda dibekukan dengan keragu-raguan tentang rute pelarian mana yang paling baik untuk membawa Anda kembali ke meja bantuan TI yang sukses…

…maka artikel ini akan membantu Anda mencairkan blok strategis.

Panduan Praktis Memilih Perangkat Lunak Meja Layanan TI Paling Efektif untuk WordPress

Apa itu perangkat lunak meja layanan TI?

Perangkat lunak meja layanan TI (help desk) digunakan oleh profesional TI yang mengkhususkan diri dalam menanggapi permintaan bantuan TI 'internal' (yaitu yang berasal dari rekan kerja) untuk menerima, memprioritaskan, dan memenuhi beban kerja mereka secara efektif.

Perangkat lunak ini umumnya bertema di sekitar sistem tiket. Metode ticketing digunakan untuk memilah kasus klien dan mengaturnya dalam urutan risiko dan karena itu penting.

Perangkat lunak meja layanan TI saat ini juga diharapkan mencakup beberapa aspek otomatisasi alur kerja. Rutinitas yang telah diprogram sebelumnya tersebut menawarkan kelegaan bagi tim meja bantuan dengan menjalankan proses dan relai tertentu yang dapat diprediksi tanpa input manual.

Ini tidak hanya mempromosikan manajemen ekonomi permintaan pengguna akhir, tetapi juga mengurangi overhead staf yang diperlukan untuk mengelola meja.

(yaitu meningkatkan efektivitas serta efisiensi.)

Siapa yang menggunakan perangkat lunak meja layanan TI?

Fungsi bisnis internal, seperti SDM, Pemasaran, Penjualan, Pergudangan dan Penyimpanan, Keuangan et al. tergantung pada kemampuan pemecahan masalah yang tajam dari rekan-rekan mereka yang menjaga meja bantuan TI.

Sekonsisten anggota staf menggunakan sistem TI (baik perangkat keras maupun perangkat lunak), demikian pula kesinambungan layanan dukungan, seperti yang ditawarkan oleh meja bantuan (atau, layanan) TI.

Tugas umum mungkin termasuk:

  • mengonfigurasi data CRM untuk tim penjualan
  • konversi atau kompresi jenis file untuk tim pemasaran
  • Integrasi program pihak ketiga untuk tim akuntansi, dll.

Mengapa pilihan perangkat lunak meja layanan TI Anda begitu penting?

Perangkat lunak meja layanan TI dapat menambah daya apung yang signifikan untuk meningkatkan permainan tim yang tenggelam.

Meskipun tidak dapat menggantikan kepercayaan diri tim Anda, hal itu dapat memungkinkan mereka untuk tampil lebih baik.

Dan pada pemeriksaan dekat hasil, hasilnya persuasif.

Oleh karena itu meluangkan waktu dan upaya untuk melakukan investasi perangkat lunak yang lebih dipertimbangkan dapat menghasilkan dividen yang melimpah dalam ROI.

Berikut adalah beberapa keuntungan yang diharapkan dari membuat pilihan perangkat lunak meja bantuan TI yang lebih sesuai:

“Selama penelitian kami, kami menemukan bahwa meja layanan yang menggunakan sistem manajemen masalah pihak ketiga berhasil mengurangi volume insiden hingga 40 persen.”

(Sumber: IT Proportal)

Dalam banyak kasus, meja layanan TI dapat menjadi terbebani dengan volume insiden yang tidak proporsional.

Dengan kata lain, berada di belakang kaki dan kehilangan peluang untuk secara ofensif mengatasi masalah potensial mengarah ke tingkat pemadaman kebakaran yang berlebihan.

Teknisi menghabiskan lebih banyak waktu untuk menanggapi tanda bahaya pengguna akhir secara real-time daripada secara proaktif mengantisipasi masalah yang diperkirakan untuk dipecahkan.

Ini menghasilkan banyak sumber daya ahli TI yang dihabiskan untuk insiden bernilai rendah/volume tinggi (banyak di antaranya adalah masalah duplikat).

Namun menurut kutipan di atas, perangkat lunak meja layanan dengan fungsi manajemen masalah yaitu pemecahan masalah proaktif dapat berfungsi untuk membatasi aliran insiden sebanyak 40%.

Ini membebaskan cadangan besar sumber daya TI untuk menangani lebih banyak masalah yang menambah nilai.

Jadi, kemampuan perangkat lunak manajemen masalah pasti menguntungkan meja layanan TI.

Selain manajemen masalah, ada fasilitas teknis lain yang terkait dengan fungsi meja layanan lanjutan juga.

Ambil yang berikut ini:

“Otomasi dan konfigurasi alur kerja yang serbaguna telah meningkatkan efisiensi meja layanan dari basis penelitian kami rata-rata sebesar 25 persen.”

(Sumber: IT Proportal)

Dalam hal ini (seperti dikutip di atas) penambahan:

  • rantai aktivitas otomatis
  • fleksibilitas urutan tindakan

…dapat menyebabkan staf meja layanan menyelesaikan beban kerja 25% lebih cepat daripada yang lain.

Ini membuktikan bahwa proses perangkat lunak yang berbelit-belit menyebabkan gesekan.

Dan gesekan memboroskan sumber daya (menghabiskan uang dari operasi yang lebih lamban, ditambah biaya peluang dari kapasitas yang tidak tersedia pada saat permintaan puncak).

Seringkali, kunci untuk mengembangkan solusi perangkat lunak yang menguntungkan adalah membuat alur kerja tanpa gesekan, bukan futuristik.

Dengan cara ini Anda memberikan nilai finansial yang terukur terhadap tujuan, daripada bakat konseptual yang sia-sia.

Ini membawa kita pada keragaman program perangkat lunak meja layanan TI yang ada dalam lanskap.

Jenis perangkat lunak meja layanan TI

Fungsionalitas adalah salah satu aspek pertimbangan ketika memilih meja layanan TI.

Namun ditambah dengan ini, adalah metode pengiriman dan fleksibilitas untuk menyesuaikan kode.

Secara umum, berikut ini adalah variasi khas perangkat lunak meja layanan TI yang tersedia di pasar saat ini:

Open Source: kode tersebut diungkapkan secara publik dan terbuka untuk adaptasi yang sah oleh pengguna mana pun untuk peningkatan atau kesesuaian kustom.

Sumber Tertutup: kode yang mendasarinya dienkripsi dan tidak tersedia untuk dilihat publik. Modifikasi kode dicegah dengan langkah-langkah keamanan.

Hosted: aplikasi perangkat lunak berada di server yang di-host di tempat organisasi. Ini menawarkan jaminan keamanan yang lebih besar kepada organisasi tuan rumah dan kontrol atas datanya.

Berbasis cloud: disampaikan melalui internet oleh vendor yang bertanggung jawab penuh atas waktu aktif, pemeliharaan, peningkatan, dan tingkat layanan.

Bergantung pada kebutuhan perusahaan Anda untuk kontrol data atau keamanan terutama, Anda akan memilih opsi yang sesuai.

Juga, jika Anda ingin membuat penyesuaian pada perangkat lunak 'off-the-shelf', maka Anda akan mempertimbangkan solusi sumber terbuka daripada sumber tertutup, misalnya.

Praktik terbaik saat menggunakan perangkat lunak meja layanan TI

Meja layanan TI tidak berdiri sendiri.

Mereka adalah bagian dari ekosistem solusi yang secara kumulatif dapat membawa perubahan transformasional ke nasib pemecahan masalah meja layanan Anda.

Salah satu program pelengkap tersebut adalah basis pengetahuan swalayan.

Didokumentasikan di bawah ini (dari studi Freshservice) adalah jenis dampak yang dapat Anda harapkan pada pengurangan tiket dari menginstal perangkat lunak swalayan:

“Pemasangan layanan mandiri yang berhasil mengurangi tiket L1 sebesar 15 persen dan mengurangi biaya rata-rata sebesar 20 persen per tiket.”

(Sumber: IT Proportal)

Kutipan di atas menyatakan, rata-rata, bahwa pengenalan portal swalayan dapat mengurangi biaya per tiket hingga 1/5.

Dan ini dilakukan dengan pengurangan waktu.

Sumber daya pengetahuan yang tersedia yang 'sudah menjawab pertanyaan' adalah alternatif yang hemat biaya untuk tutorial 1-ke-1 dengan anggota staf yang dibayar.

Rincian biaya overhead meja layanan ini menegaskan, bahwa menurunkan keterlibatan agen menghindari pemicu biaya no.1 dari penyediaan meja layanan:

(Sumber: IT Proportal)

Setelah melihat biaya sebenarnya dari keterlibatan agen, titik buta lain mengenai inefisiensi biaya terungkap dalam administrasi meja layanan TI.

Menurut studi yang sama:

“Sekitar 69 persen profesional meja layanan menghabiskan sebagian besar waktu mereka untuk menyelesaikan masalah karena beban kerja yang berat dan proses manajemen masalah yang tidak efisien.”

(Sumber: IT Proportal)

Perputaran pekerjaan yang lamban di jalur pipa menyebabkan kemacetan dan segala macam inefisiensi terkait.

Dan ini adalah kejadian umum di industri.

Hampir 7 dari 10 pro meja layanan mengatakan mereka menghabiskan lebih banyak waktu untuk sibuk, daripada benar-benar menjadi produktif.

Oleh karena itu, pengaturan prosedur otomatis yang telah diprogram sebelumnya yang menyederhanakan alur kerja dapat sangat membantu dalam membebaskan kapasitas layanan untuk meningkatkan produktivitas.

Studi kasus

Sekarang, untuk studi kasus singkat untuk melengkapi pengamatan kami dan memperluas pemahaman kami tentang topik ini:

(Sumber: HDI)

Gambar di atas berasal dari analisis ahli yang dilakukan oleh Jeff Rumberg, Managing Partner MetricNet LLC dan merupakan representasi grafis dari penggerak biaya yang terkait dengan fungsi meja layanan TI.

Kerangka teoritis berbasis bukti jika Anda mau.

Satu sisi dari saldo adalah unit biaya, yang membawa bundling semua kontribusi biaya. Ini, tentu saja, adalah:

Dukungan/layanan 'tiket'.

(Tiket adalah pengidentifikasi unik dan oleh karena itu pelacak atau wadah yang sempurna untuk biaya per pertanyaan layanan.)

Menimbang di sisi berlawanan dari persamaan ini dengan biaya per tiket adalah 'kepuasan pelanggan'. Manfaat dalam sistem nilai ini.

Sasaran per tiket adalah 'resolusi pertama kali' (menyelesaikan masalah pengguna dengan upaya pertama) dan dengan 'waktu yang dihabiskan' sesedikit mungkin oleh agen pada 'panggilan' tertentu (yaitu efisiensi).

Berkontribusi pada biaya (biaya per tiket) dan manfaat (kepuasan pelanggan/pengguna) adalah sejumlah besar kontributor/pengemudi 'langsung' dan 'tidak langsung':

  • Waktu penanganan tiket
  • Agen/Total FTE (rasio)
  • Ketidakhadiran/Perputaran
  • Resolusi tingkat pertama
  • Kualitas panggilan
  • Kepuasan kerja agen
  • Pelatihan
  • Jenjang karir
  • Jam pelatihan

Dalam satu atau lain cara, kontributor biaya/manfaat meja layanan Anda seperti yang dijelaskan di atas adalah kontrol penyesuaian Anda untuk memengaruhi ROI dan kinerja.

Ambil absensi / omset, misalnya.

Seperti yang diungkapkan sebelumnya dalam artikel ini, 68,5% dari keseluruhan biaya pengiriman solusi meja layanan TI dapat dikaitkan dengan gaji/tunjangan staf.

Staf yang tidak ada berarti meja yang kekurangan sumber daya dan kapasitas tenaga kerja yang tidak tersedia. Yaitu uang yang dihabiskan untuk layanan, yang tidak dapat digunakan untuk menambah biaya tanpa manfaat terkait.

Ini tidak hanya menurunkan ROI, tetapi juga semakin menekan anggota staf yang tersisa yang kami identifikasi sebelumnya kewalahan dengan volume tiket yang begitu banyak.

Namun ketidakhadiran dipengaruhi oleh kepuasan kerja, yang dipengaruhi oleh pembinaan dan jenjang karir, semua secara tidak langsung diberi makan oleh kepuasan pelanggan (kinerja).

Jadi, dengan pemikiran ini, mudah untuk melihat bagaimana fungsi meja layanan dapat terjebak ke dalam spiral ke bawah.

Dan setelah semua itu, ketidakhadiran masih hanya sebagian kecil dari keseluruhan tindakan juggling manajemen.

Kembali ke teka-teki biaya kita, mari kita lampirkan beberapa angka pada gambar ini:

(Sumber: HDI)

Melihat grafik di atas, kita melihat 125 titik data yang mewakili jumlah responden yang sama dalam penelitian ini.

Penyebaran titik mewakili distribusi biaya per tiket dalam kaitannya dengan waktu penanganan tiket.

Demi interpretasi:

Meskipun, biaya per tiket bervariasi per responden (terutama disebabkan oleh variasi gaji staf karena geografi), tren umum yang kita lihat adalah…

…biaya per tiket naik secara proporsional dengan waktu yang dibutuhkan untuk menangani tiket.

Berikut rentangnya:

Biaya per tiket : $2 – $50.

Waktu yang dibutuhkan untuk menangani tiket : 2,5 menit hingga 37,5 menit.

(Sumber: HDI)

Variasi besar – sebagian besar tergantung pada sifat kompleksitas panggilan.

Tujuan permainan secara manajerial adalah untuk mengurangi biaya per tiket Anda, dengan memungkinkan agen menangani tiket dengan paling efisien dan efektif.

Upregulator efisiensi dan efektivitas jelas pelatihan dan pembinaan, terutama.

Namun pengembangan bakat itu sendiri menghabiskan anggaran dan harus dibenarkan. (Dan begitu juga tindakan penyeimbangan dari manajer meja layanan TI.)

Namun, di tengah awan kekacauan ekonomi yang menyelimuti ini, ada hikmah bagi manajer meja layanan TI:

Menentukan sebab dan akibat (dengan bukti untuk mendukungnya).

Jika Anda dapat membuktikannya dengan meningkatkan anggaran untuk:

  • pelatihan staf/pelatihan/pertumbuhan karir
  • meja layanan / perangkat lunak meja bantuan

…akan menghasilkan pengembalian investasi langsung dan positif, maka Anda memiliki kasus yang layak didukung.

Bagaimana Anda mencapai ini?

Buat permainan untuk beberapa hal spesifik. Jalankan beberapa eksperimen. Buktikan hipotesis Anda.

Hapus semua keraguan dari persamaan dan tunjukkan bahwa meja Anda mengalami pengabaian.

Dengan bukti, Anda akan membawa persuasi.

Rasakan kembali jalan Anda melalui artikel ini dan buat peta jalan untuk mengubah meja layanan Anda.

Dan sebagai catatan, jika Anda memerlukan sedikit bantuan dalam memberikan solusi perangkat lunak meja layanan TI yang ideal kepada pemegang anggaran Anda – inilah rekomendasi ahli kami…

Cara membangun solusi meja layanan TI Anda sendiri menggunakan WordPress

WordPress mungkin bukan pertimbangan paling intuitif untuk meja layanan TI ketika Anda datang untuk memikirkan semuanya.

Tetapi pro yang mendukungnya menjadikannya pesaing yang pasti – terutama jika Anda sudah memiliki situs web WordPress.

Pertama, WordPress adalah opsi yang aman. Dengan tim keamanan khusus yang terus-menerus meninjau kode produk inti untuk kerentanan melalui hackathon – ia memiliki ketahanan yang sama baiknya dengan sistem apa pun di luar sana di bawah pengawasan dunia nyata dan ancaman peretas.

Selain ketahanan untuk menahan serangan, WordPress memiliki fleksibilitas fungsi yang hadir dengan wilayah sebagai pembuat web dan sistem manajemen konten #1 di dunia.

Dengan 43% dari semua situs web yang dibangun menggunakan WordPress, platform ini tentu saja memiliki kredensial dan kepercayaan dari banyak profesional (dan nama-nama besar) untuk memenuhi semua jenis aplikasi web, termasuk meja layanan TI, tentu saja.

Tapi vanilla WordPress siap pakai (walaupun tidak polos atau tua) memang membutuhkan sedikit bumbu untuk menjadikannya sebagai solusi meja layanan TI yang sepenuhnya matang.

Berikut adalah resep yang kami rekomendasikan untuk melakukan hal itu:

Kotak Masuk Heroik

Plugin Heroic Inbox adalah solusi manajemen tiket terkemuka untuk meja bantuan TI yang didukung WordPress. Menawarkan kotak masuk bersama untuk manajemen email terpusat dari semua komunikasi staf pendukung dengan pengguna. Penuh dengan semua fitur yang diharapkan dari alternatif SaaS, plugin WordPress-ready ini adalah jawaban untuk secara kompeten menjaga semua hal 'web' bahagia di bawah spanduk WP .

Gunakan plugin Heroic Inbox sebagai pusat dukungan email untuk solusi meja layanan TI Anda.

Basis Pengetahuan Heroik

Plugin Basis Pengetahuan Heroic adalah solusi basis pengetahuan WordPress # 1 (dan telah bertahun-tahun). Tambahkan lapisan manajemen sumber daya pengetahuan ini di atas Kotak Masuk Heroik dan Anda memiliki pengaturan pembangkit tenaga resolusi dukungan yang menunggu untuk memperbesar proyeksi ROI terkait dukungan Anda.

Kemenangan besar untuk mengadopsi Basis Pengetahuan Heroik adalah ujung depan yang siap tema. Tidak ada kode atau mengutak-atik CSS yang diperlukan untuk membuatnya berbaur - itu hanya memimpin pengaturan tema Anda dan mendarat di kaki dari instalasi.

Gunakan Basis Pengetahuan Heroik untuk membangun perisai pembelok tiket untuk mengoptimalkan laba atas investasi staf pendukung Anda.

FAQ heroik

Plugin Heroic FAQs adalah pembuat FAQ dinamis dari rangkaian produk yang sama dengan Heroic Inbox dan Heroic Knowledge Base. Keuntungan menggunakan plugin Heroic FAQs adalah bahwa ini adalah platform pembangun.

Ini bertindak sebagai repositori untuk semua pertanyaan yang sering diajukan dan mengemasnya dengan rapi ke dalam ember yang menambahkan penyisipan kode pendek yang cukup muncul di halaman di tempat yang tepat di seluruh situs Anda. Adakah perubahan yang harus dilakukan pada jawaban FAQ yang telah Anda salin di berbagai lokasi di seluruh situs? Tidak masalah, pembuatnya menghilangkan semua duplikasi dan pekerjaan berat dengan amandemen di sumber yang mereplikasi di semua halaman terkait.

Gunakan plugin FAQ Heroic untuk memasukkan jawaban atas pertanyaan pengguna Anda di seluruh situs Anda, dengan cara yang cerdas.

Kesimpulan

Sederhananya, solusi meja layanan TI yang mencapai penyesuaian khusus untuk tim Anda adalah fasilitator yang hebat.

Menjaga tim Anda tetap masuk ke lingkungan yang sama dengan pelanggan mereka melalui antarmuka situs WordPress Anda meningkatkan produktivitas dan mengurangi kembung dalam alur kerja.

WordPress memiliki kekokohan juara yang telah dicoba dan diuji di pasar dan ambisi, bakat, dan fleksibilitas inovatif dari pesaing baru untuk menjadi pemenang untuk proyek Anda.

Mengapa tidak memulai hari ini?