Exclusivités JMJ : de la distribution de dépliants à 13 000 SKU

Le monde des affaires parle beaucoup de l'importance du service client, mais de nombreuses entreprises, y compris les magasins de commerce électronique, ont de la marge pour s'améliorer lorsqu'il s'agit de le mettre en œuvre. Dans un marché concurrentiel, les magasins doivent placer le service client en tête de liste des priorités et trouver un moyen d'apporter des changements significatifs.

Une étude d'American Express a montré que 70 % des acheteurs dépensent plus d'argent et préfèrent faire affaire avec des entreprises qui offrent un excellent service client.

De même, 96 % des personnes interrogées dans une étude de Microsoft ont déclaré que le service client est un facteur décisif dans leur fidélité à la marque et leurs achats répétés. Et 54 % ont indiqué qu'ils accordaient plus d'importance au service client qu'il y a à peine un an.

Une entreprise qui comprend l'importance du service à la clientèle est le marchand de bijoux raffinés basé à New York, WJD Exclusives.

Exclusivités JMJ

Fondée en 2002, WJD Exclusives a lancé sa première entreprise de bijoux en ligne avec le rêve d'offrir des bijoux de qualité exceptionnelle fabriqués à la main à ses clients fidèles, tout en offrant des prix remarquablement abordables.

Selon le co-fondateur et associé directeur Vahan Avagyan, « Nous avons lancé cette entreprise il y a une quinzaine d'années. Toute l'expérience de mon partenaire commercial est dans la haute joaillerie et je l'ai rejoint pour faire de la marque le succès qu'elle est aujourd'hui.

Quand nous avons commencé, sans blague, je me tenais dehors et je distribuais des cartes de visite aux passants - je n'hésitais pas. Nous avons fait tout ce que nous pouvions pour faire passer le mot : publicités en ligne, médias sociaux, ma page Instagram personnelle. Même si c'était à un très petit niveau, à la fin de la journée, c'était comme une boule de neige.

Si vous prenez bien soin de vos clients, à long terme, ils reviendront et amèneront leurs amis avec eux.

Nous avons construit notre succès en étant persévérants – très persévérants.

C'était parfois pénible au début car il n'y avait pas beaucoup de commandes chaque jour. Mais même les jours où nous n'avions aucune commande, nous savions où nous allions.

Une grande partie de ce succès, dit Avagyan, est due à la fierté qu'ils tirent de leur service client exceptionnel.

WJD Exclusives répertorie elle-même tous ses bijoux sur son site Web, gère son propre inventaire, gère toutes les photographies de produits et les vidéos marketing et emploie une équipe interne de bijoutiers professionnels.

"Parce que nous avons des bijoutiers sur place, y compris mon partenaire commercial, nous pouvons apporter des modifications de base très rapidement. Lorsqu'un client a une demande de réparation, au lieu de l'envoyer à une entreprise de réparation hors site, ce qui peut parfois prendre des semaines, nous sommes en mesure de fournir le service en seulement un jour ou deux, maximum.

Nous recevons beaucoup de commentaires heureux de nos clients.

Ils envoient une chaîne et nous les informons qu'elle est là, puis dans les deux jours ouvrables, ils reçoivent un e-mail disant : "Voici votre nouveau numéro de suivi, il est sur le chemin du retour". Ils sont comme, 'Avez-vous même fait quelque chose?!'

Ouais, bien sûr, nous l'avons réparé . ''

Loin de là où ils ont commencé

WJD Exclusives a commencé son activité avec un site Web très basique et seulement quelques listes de produits. Chaque jour, ils se sont concentrés sur les moyens d'améliorer ce qu'ils avaient, de le rendre plus efficace et d'accélérer le processus de vente.

Désormais, WJD Exclusives offre un service client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, y compris le chat en direct et l'assistance téléphonique - des fonctionnalités qui se sont concentrées sur la compréhension des besoins et des souhaits des clients, au-delà de la simple vente initiale.

« Nous sommes beaucoup plus efficaces aujourd'hui par rapport à la première année. Nous avons maintenant un peu plus de 13 000 styles de produits avec différentes couleurs, matériaux et mesures. Nous nous concentrons toujours sur la constitution d'une quantité de plus en plus importante de produits », déclare Avagyan.

WooCommerce et Afterpay sont deux choses qu'ils attribuent à leur croissance et à leur succès continus.

WooCommerce

Le site Web WJD Exclusives utilise WordPress et WooCommerce.

Ils ont choisi WooCommerce en raison de sa flexibilité, de ses faibles coûts de démarrage et de sa capacité à avoir la pleine propriété de ce qu'ils construisent.

WooCommerce permet à Avagyan de modifier et d'afficher plusieurs variantes et fonctionnalités de produits telles que des images et des vidéos de produits, ainsi que d'apporter rapidement des modifications back-end, de mettre à jour les variantes de SKU et d'ajouter des champs de données personnalisés.

"Il y a tellement de bons facteurs avec WooCommerce, en particulier sa flexibilité, je pense que c'est la principale raison pour laquelle nous y sommes allés", dit-il.

"C'était vraiment naturel d'aller avec WooCommerce en raison de la flexibilité et de la propriété de la base de données, n'est-ce pas ?

Bien sûr, nous avons dû trouver nos propres solutions pour un serveur et maintenir un serveur pour nous assurer qu'il est vraiment rapide, mais Shopify ne vous permet pas de prendre une calculatrice et de commencer à additionner toutes les choses que vous voulez construire. Cela ne vous permet pas d'ajouter à ce qui existe déjà comme vous le pouvez avec WooCommerce. »

Avagyan et l'équipe aiment faire des personnalisations qui seraient beaucoup plus difficiles sur de nombreuses plateformes, voire impossibles sur d'autres plateformes de commerce électronique. Ils modifieront la base de données ou modifieront la façon dont les SKU et les variantes sont répertoriés, ou même ajouteront des champs de données supplémentaires.

Après-paiement

Une autre façon d'augmenter la satisfaction des clients est d'offrir une variété d'options de paiement. Les solutions Achetez maintenant, payez plus tard (BNPL) offrent aux clients la possibilité d'effectuer un achat et de recevoir immédiatement leur commande, mais de la payer en plusieurs versements.

Afterpay - le partenaire de choix de WJD Exclusives - est l'un des fournisseurs BNPL les plus populaires aux États-Unis avec plus de 13 millions d'utilisateurs enregistrés.

Selon Grand View Research, Inc, la taille du marché de BNPL devrait atteindre 20,4 milliards de dollars d'ici 2028.

Pourquoi?

Les données Afterpay montrent que de nombreux acheteurs préfèrent utiliser les options BNPL, en particulier les plus jeunes.

En fait, 69 % des milléniaux et 42 % des acheteurs de la génération Z sont plus susceptibles d'effectuer un achat si BNPL est disponible.

Non seulement les options BNPL peuvent améliorer les conversions et les valeurs moyennes des commandes, mais elles peuvent également attirer les clients dans les magasins eux-mêmes.

En fait, Avagyan estime que plus de 30 % du trafic de WJD Exclusives provient du marché Afterpay, et depuis l'activation du service de paiement, l'entreprise a non seulement constaté des améliorations dans sa valeur moyenne de commande (AOV), mais elle a également vu moins de clients Retour.

Selon Avagyan, Afterpay a également augmenté le niveau de confiance des clients dans l'entreprise.

"Une fois que ce niveau de confiance augmente, votre valeur augmente. Les clients commencent à penser : " D'accord, si je peux faire confiance à ces gars pour un achat de 20 $, je peux peut-être aller de l'avant et acheter ce collier à 10 000 $. »

Ainsi, pour les magasins comme WJD Exclusives, Afterpay peut fournir :

• Des taux de conversion plus élevés
• Valeurs moyennes des commandes plus élevées
• Une clientèle élargie
• Plus de clients réguliers

"Ouais, donc WooCommerce est incroyable", déclare Avagyan, "et Afterpay est tout simplement incroyablement génial. Tant de nos clients en bénéficient que je ne veux même pas penser à un monde sans Afterpay. Je ne veux pas imaginer notre entreprise sans Afterpay !

Trouvez Afterpay sur le WooCommerce Marketplace et créez un compte marchand Afterpay.

Une attention portée aux clients

Interrogé sur la clé du succès de WJD Exclusives, il répond :

« Tout ce que nous faisons est axé sur le client, même si le client est une entreprise. Commencez par écouter dès le premier jour les besoins de vos clients cibles, qu'il s'agisse d'un excellent service ou d'un produit physique de qualité supérieure.

Il y a donc beaucoup de choses à faire dans les coulisses pour que les propriétaires de magasins atteignent leurs objectifs. Mais on peut dire sans se tromper que la création d'une excellente expérience client devrait figurer en tête de liste.

Assurez-vous d'aller bien au-delà de votre promesse de satisfaire les clients. C'est ce qui les ramènera. C'est ce qui leur permettra de promouvoir votre entreprise pour vous. C'est ainsi que vous trouvez l'or des petites entreprises.