Agence Marque Blanche : partage des enseignements de la maintenance avec ManageWP

La maintenance de sites Web est un segment industriel en croissance rapide. Les clients et les agences numériques trouvent des avantages à établir des relations étroites et à long terme pour que les sites Web répondent aux besoins des clients. Aussi divers que soient ces besoins, différentes approches existent pour structurer et assurer la maintenance, tant au niveau des outils utilisés que des services fournis.

Bien qu'aucune approche unique en matière de maintenance ne convienne à tous les clients, les agences ont la possibilité d'échanger des idées sur la manière de créer de la valeur de manière efficace. Pour cette raison, nous avons interviewé Bobby King, COO chez White Label Agency, pour voir ce qu'il a à partager de son expérience en matière de maintenance de sites Web à l'aide de ManageWP.

White Label Agency est un sous-traitant de services WordPress auprès d'agences numériques. Et un projet de grande envergure, avec plus de 3 000 projets par an et plus de 600 partenaires. Ayant débuté à Williamstown, dans le Massachusetts, en 2013, l'entreprise s'est d'abord concentrée sur les projets de développement, mais elle a rapidement fait bien plus, notamment en embauchant des développeurs, des concepteurs et des rédacteurs de contenu. Lorsque la maintenance de sites Web a été ajoutée en 2021, ce service est devenu leur service à la croissance la plus rapide, ce qui les a amenés à déployer des efforts considérables pour composer un package de maintenance en marque blanche qui répond largement aux besoins des agences numériques.

Bobby, dis-moi pourquoi White Label Agency est entrée dans le secteur de la maintenance de sites Web ?

Pour nous, la valeur de la maintenance réside davantage dans sa capacité à renforcer la relation client que dans son tarif mensuel. Nous cherchons à établir un contact régulier avec les clients, et les rapports proposés par ManageWP nous permettent d'y parvenir.

Une fois que nous avons établi un climat de confiance et établi un dialogue continu avec un client, celui-ci peut générer un flux de travail sans fin : demandes de mise à jour du contenu, ajout d'articles de blog, création de nouvelles pages et apport de petites modifications de conception. Bien que mineures, ces tâches s’additionnent. Qu'une agence choisisse d'effectuer ces tâches dans le cadre d'un forfait étendu ou de les facturer individuellement, il y a de la valeur à capturer ici, et cela vaut souvent plus pour une agence que de poursuivre des projets individuels de grande envergure. Le rendement du temps investi peut également être plus élevé. Par exemple, nos agences partenaires facturent environ 750 $ pour une page de destination dont la création prend une journée. Cela représente un dixième du prix qu'ils factureraient pour créer un site Web complet, mais cela représente moins d'un dixième du travail.

Pour établir des relations étroites grâce à vos packages de maintenance, vous devez donner la priorité au reporting client. C'est la partie que voient vos clients, et c'est également votre opportunité de téléphoner avec eux ou de démarrer un échange d'e-mails. ManageWP vous permet de planifier des rapports clients automatisés aussi souvent que vous le souhaitez. Chez White Label Agency, nous envoyons mensuellement des rapports de maintenance clients.

Qu'est-ce qui est inclus dans le service de maintenance que vous proposez à vos clients ?

Notre service de maintenance comprend des tâches de base visant à maintenir les sites de nos partenaires à jour et fonctionnant en toute sécurité, ainsi que certaines tâches d'optimisation à valeur ajoutée. La meilleure partie est que bon nombre de ces tâches peuvent être effectuées avec ManageWP.

Quel conseil donneriez-vous aux agences web qui débutent dans la maintenance de leurs clients ?

Soyez clair sur ce qui est inclus dans votre forfait de maintenance et sur ce qui n'en fait pas partie.

Il existe de nombreuses façons de structurer une relation de maintenance. Certaines agences facturent un tarif mensuel peu élevé mais n'effectuent que des fonctions de maintenance de base et facturent des services supplémentaires séparément. D’autres facturent un tarif mensuel plus élevé et répondent à un large éventail de demandes des clients. Les deux structures fonctionnent bien, à condition que les clients comprennent clairement l’arrangement.

ManageWP est flexible dans le sens où il permet aux agences de rédiger des rapports de maintenance de manière modulaire. Si votre agence n'inclut que les tâches de base dans votre plan de maintenance (mises à jour, sauvegardes et surveillance de la disponibilité), ce sont les seuls paramètres que vos clients doivent voir dans leurs rapports de maintenance. Si vous proposez bien plus – SEO, performances, surveillance des liens – alors il est approprié de les ajouter également dans les rapports. Assurez-vous que votre rapport de maintenance correspond aux services proposés par votre agence .

Comment démontrer la valeur de votre travail à vos clients ?

Heureusement, ces dernières années, la maintenance régulière des sites Web est devenue très simple. Pourtant, lorsque les clients investissent entre 150 et 450 dollars par mois pour de tels services, il est crucial de fournir des preuves tangibles de la valeur qu'ils reçoivent. Nous valorisons la transparence et voulons nous assurer que nos clients sont au courant de tout ce que nous faisons pour maintenir et améliorer leurs sites Web. C'est pourquoi l'envoi de rapports à nos clients est la clé pour souligner l'importance de notre service.

Nos rapports de maintenance mensuels, distribués via ManageWP, englobent diverses mesures. Ceux-ci incluent des mises à jour standard appliquées aux plugins et au noyau WordPress, des sauvegardes, des analyses concernant le volume de trafic, des analyses de sécurité pour les logiciels malveillants, les vulnérabilités et la confiance sur le Web, ainsi que des indicateurs de performances tels que le temps de chargement des pages, PageSpeed, les métriques YSlow et le classement SEO sur mots-clés sélectionnés.

Cependant, chez White Label Agency, nous allons au-delà des tâches routinières décrites dans ces rapports. Nous effectuons fréquemment des travaux de maintenance supplémentaires en dehors de la console ManageWP, tels que des mises à jour de contenu, l'optimisation d'images, l'ajout de comptes d'utilisateurs et bien plus encore. Afin de montrer la valeur ajoutée de ces tâches nous veillons à les partager mensuellement avec nos partenaires. ManageWP dispose d'un moyen simple d'inclure des tâches supplémentaires dans les rapports mensuels appelés notes de travail personnalisées.

C'est un piège courant dans l'industrie que de s'appuyer uniquement sur des rapports de maintenance automatisés, en omettant souvent ces tâches supplémentaires effectuées dans le tableau de bord wp-admin. Cet oubli risque de semer la confusion chez les clients et représente une occasion manquée de mettre en valeur toute la valeur que nous apportons à la table.

Quelle est la chose la plus importante que vous ayez apprise sur la rationalisation des services de maintenance ?

L’efficacité est importante pour un service de maintenance compétitif et rentable. Assurez-vous que vos routines de maintenance sont rationalisées et évolutives dès le départ.

Les agences proposant de la maintenance doivent être prêtes à évoluer rapidement. En 2023, notre troisième année d’offre de maintenance chez White Label Agency, les abonnements ont presque doublé. Cette croissance semble se poursuivre en 2024. En grandissant à cette vitesse, vous rencontrez rapidement des problèmes si vous ne travaillez pas efficacement.

C’est quelque chose que nous avons appris à nos dépens. Lorsque nous avons commencé à proposer une maintenance, nous avons appliqué les mises à jour à chacun de nos sites de maintenance individuellement. À mesure que notre portefeuille de maintenance s'est rapidement étendu à des centaines de sites, les tâches de maintenance régulières ont commencé à prendre beaucoup de temps et de ressources. Depuis le passage à ManageWP, nous avons pu appliquer les mises à jour des plugins à tous les sites simultanément en quelques clics. Cela a simplifié la tâche consistant à maintenir nos sites à jour avec les dernières versions de logiciels, en les protégeant contre les problèmes de compatibilité et les risques de sécurité et en réduisant nos frais généraux.

Nous avons également appris l’importance de l’automatisation des alertes critiques. Pour certaines tâches, comme les vulnérabilités de sécurité critiques ou les temps d'arrêt d'un site Web, vous devez agir dès que cela se produit. Si vous ne les automatisez pas, vous risquez de briser la confiance que vos clients vous accordent.

Apprenez à tirer le meilleur parti de vos outils de maintenance dès le début, pour éviter de futurs maux de tête .

Conclusion

Dans notre secteur dispersé, les idées de Bobby mettent en lumière les stratégies efficaces utilisées par White Label Agency dans son approche de la maintenance de sites Web en tant que service. Bien que les expériences de Bobby ne correspondent pas directement aux circonstances de chaque agence, comprendre les stratégies réussies des autres ajoute de la valeur à notre croissance personnelle. Apprendre des expériences des autres élargit non seulement nos perspectives, mais nous donne également des informations inestimables pour améliorer nos pratiques.