Qu'est-ce que la fidélisation client ? 24 stratégies et exemples de fidélisation de la clientèle

Vous cherchez des moyens d'améliorer votre stratégie de fidélisation de la clientèle?

Attirer de nouveaux clients peut être agréable, mais cela coûte souvent bien plus que de simplement fidéliser vos clients existants.

Dans cet article, nous verrons comment fidéliser les clients de votre petite entreprise. En prime, l'amélioration de la fidélisation de votre clientèle peut souvent aussi stimuler votre acquisition de nouveaux clients !

Commençons. Voici une table des matières pour vous aider à vous y retrouver :

• Qu'est-ce que la fidélisation client ?
  • Comment mesurer la fidélisation de la clientèle
  • Métriques de fidélisation de la clientèle
• Pourquoi la fidélisation de la clientèle est-elle importante ?
• Comment fidéliser les clients
  • Stratégies de fidélisation des clients du commerce électronique
  • Stratégies de fidélisation des clients SaaS
  • Fidélisation de la clientèle pour toute entreprise
• Exemples de fidélisation de la clientèle
• Conclusion : Établir des relations client à long terme

Qu'est-ce que la fidélisation client ?

La fidélisation des clients fait référence au nombre de clients qui restent dans votre entreprise sur une période donnée. Plus votre taux de rétention client (CRR) est élevé, plus vous avez de clients fidèles. Plus votre taux de fidélisation de la clientèle est faible, plus vous devez travailler dur pour générer de nouvelles ventes.

La fidélisation des clients est liée au taux de désabonnement des clients ou au nombre de clients qui quittent votre entreprise au cours d'une période donnée. Plus votre taux de fidélisation de la clientèle est élevé, plus votre taux de désabonnement est faible. L'inverse est également vrai. Les entreprises à fort taux de désabonnement ont du mal à fidéliser leurs clients.

Comment mesurer la fidélisation de la clientèle

Pour trouver votre taux de fidélisation de la clientèle, vous prenez le nombre total de clients que vous avez à la fin d'une période, soustrayez le nombre de nouveaux clients ajoutés et divisez le total par le nombre de clients avec lesquels vous avez commencé.

Par exemple, disons que vous commencez le mois avec 100 clients. À la fin du mois, vous avez perdu 3 clients mais gagné 10 nouveaux clients. Vous avez 107 clients à la fin du mois.

Votre taux de fidélisation serait donc de : (107-10)/100 soit 97%. C'est un très fort taux de fidélisation de la clientèle. La plupart des entreprises essaient d'avoir des taux de fidélisation de la clientèle supérieurs à 85 %, mais la moyenne varie considérablement d'un secteur à l'autre.

Métriques de fidélisation de la clientèle

En plus de votre taux de fidélisation de la clientèle, il existe d'autres mesures clés pour évaluer vos efforts de fidélisation de la clientèle. Ceux-ci inclus:

• Taux de fidélité des clients : combien de clients effectuent plus d'un achat au cours d'une période donnée
• Fréquence d'achat : la fréquence à laquelle les clients achètent chez vous
• Valeur moyenne des commandes : combien le client moyen dépense en une seule commande
• Valeur vie client : le montant total dépensé par un client pour tous ses achats
• Taux de désabonnement : combien de clients quittent votre entreprise dans un certain laps de temps

À l'exception du taux de désabonnement, plus ces mesures sont élevées, meilleure est la fidélisation de votre clientèle en général. Bien sûr, chaque métrique doit être interprétée dans le bon contexte.

Par exemple, les articles coûteux comme les voitures ou la technologie peuvent avoir une faible fréquence d'achat mais une valeur de commande moyenne élevée. Cela a du sens car la plupart des clients n'achètent une voiture ou un nouveau téléphone que toutes les quelques années.

Pourquoi la fidélisation de la clientèle est-elle importante ?

La fidélisation des clients est très importante en raison de la différence entre les coûts d'acquisition et de fidélisation des clients. Il est beaucoup plus coûteux d'acquérir un nouveau client que de conserver un client existant.

Lorsqu'un client a déjà acheté chez vous, il connaît votre produit et votre marque. S'ils ont eu une expérience client positive, ils peuvent avoir besoin de très peu de persuasion pour commander à nouveau leur produit préféré ou essayer votre nouvelle offre.

Les nouveaux clients, en revanche, ne savent pas encore s'ils peuvent faire confiance à votre marque pour tenir ses promesses. Dépenser de l'argent avec une entreprise inconnue est un risque et la plupart des gens essaient d'éviter les risques.

Les clients satisfaits sont plus susceptibles de participer aux programmes de fidélisation de la clientèle. Les clients inscrits à des programmes de fidélité effectuent presque toujours des achats répétés. Cela augmente leur valeur à vie et souvent la valeur moyenne des commandes également.

Lorsque vous vous efforcez de développer la fidélité à la marque, ces clients fidèles deviennent souvent vos meilleurs ambassadeurs de la marque. Ils peuvent partager votre marque par le bouche-à-oreille, qui est une forme puissante de preuve sociale qui peut convaincre les autres d'acheter.

Comment fidéliser les clients

La fidélisation de la clientèle consiste à améliorer l'expérience client. Personne ne veut continuer à acheter ou à utiliser un produit qui ne fonctionne pas. La plupart des gens finiront par quitter une relation d'affaires désagréable ou improductive.

Nous aborderons différentes stratégies de fidélisation de la clientèle pour différentes industries afin que vous puissiez choisir celle qui vous convient le mieux. Commençons par le commerce électronique.

Stratégies de fidélisation des clients du commerce électronique

1. Créer des comptes clients

Un compte client facilite grandement les achats répétés. Les clients ont des commandes précédentes à portée de main et les informations d'expédition et de paiement peuvent être enregistrées. Soyez simplement conscient du comportement des nouveaux clients lorsque vous proposez des comptes. Les nouveaux clients peuvent abandonner leur panier s'ils sont obligés de créer un compte immédiatement. Au lieu de cela, invitez-les à créer un compte une fois ce premier achat effectué.

2. Offrez des remises aux nouveaux clients ou aux clients froids

Le moment où les clients reçoivent leur première commande est le pic des attentes des clients. Ils attendaient avec impatience ce colis par la poste, c'est donc le meilleur moment pour faire un suivi avec une remise pour leur prochaine commande. Les remises sont également un bon moyen de pousser les clients froids qui n'ont pas commandé depuis un certain temps.

3. Personnalisez le parcours client

Tout le monde aime se sentir spécial et la personnalisation est un moyen facile d'offrir un traitement VIP. Vous pouvez envoyer des recommandations de produits personnalisées ou une formation sur les produits en fonction de l'historique des achats et d'autres informations dont vous disposez sur le client. Il existe de nombreux outils d'automatisation du marketing qui peuvent rendre la personnalisation transparente.

4. Offrez des retours faciles

Tous les produits ne sont pas parfaitement adaptés. Mais vous pouvez toujours conserver ce client si le processus de retour se déroule sans heurts. Les retours sont un élément clé du service client. Les rendre faciles renforce la confiance avec votre clientèle.

5. Expédier le plus rapidement possible

Les clients n'aiment pas attendre que leurs commandes arrivent. Le moment de l'achat a tendance à être le moment où l'enthousiasme pour votre produit est le plus élevé, et il diminue jusqu'à ce que le produit arrive. Gardez les sentiments positifs élevés en traitant et en expédiant les commandes dès que vous le pouvez. Les notifications d'expédition en temps réel peuvent soulager l'anxiété et susciter l'anticipation.

6. Ajouter de la valeur avec les abonnements et les adhésions

De nombreux clients apprécieront la commodité d'un abonnement qui livre automatiquement les produits à leur porte. D'autres se sentiront plus réticents à céder le contrôle de leur commande. Pour ces clients, vous pouvez ajouter de la valeur à votre abonnement ou à votre adhésion d'autres manières. Peut-être que les membres abonnés obtiennent une livraison plus rapide ou un cadeau supplémentaire avec chaque commande. Vous pouvez également fournir un contenu exclusif ou un accès anticipé à de nouveaux produits comme avantage plus rentable pour rejoindre un programme d'adhésion.

7. Démarrer un programme de fidélité

Les programmes de fidélité, également appelés programmes de fidélisation de la clientèle, sont un moyen simple d'augmenter la fréquence d'achat. Les clients gagnent des récompenses pour chaque achat, ce qui les motive à acheter plus souvent. Vous pouvez utiliser un outil comme TrustPulse pour montrer la popularité de votre programme de fidélité et encourager davantage d'inscriptions.

Stratégies de fidélisation des clients SaaS

8. Améliorez votre processus d'intégration

L'une des raisons les plus courantes pour lesquelles les clients abandonnent est qu'ils ne comprennent tout simplement pas comment utiliser le logiciel auquel ils se sont inscrits. Le processus d'intégration devrait inclure de nombreux didacticiels pratiques sur la façon de démarrer et d'obtenir une victoire rapide tout de suite. En assurant le succès du client dès le début, vous préparez le terrain pour une relation productive à long terme.

9. Fournir rapidement un support client

Lorsqu'un client contacte votre équipe d'assistance, c'est généralement parce que quelque chose ne va pas ou qu'il ne peut pas obtenir le résultat souhaité. Plus vous répondez rapidement, plus la satisfaction client sera élevée. Vous ne pourrez peut-être pas résoudre leur problème immédiatement, mais une réponse rapide aide les clients à se sentir vus et entendus. Les chatbots peuvent vous aider à répondre rapidement à chaque client et à acheminer plus rapidement les conversations importantes vers votre équipe d'assistance.

10. Investissez dans l'éducation des clients

Plus vos clients potentiels et actuels sont informés sur votre produit et votre industrie, plus ils seront prêts à prendre une décision d'achat. Vous devez éduquer les clients non seulement sur les caractéristiques et les avantages de votre produit, mais aussi sur votre industrie en général. Cela aidera les clients à placer votre produit dans le contexte de leur flux de travail quotidien. Certaines ressources de formation client que vous pouvez créer incluent une base de connaissances, un forum communautaire ou des cours en ligne liés à votre domaine.

11. Démarrer un programme de parrainage

Les références sont un moyen facile de réduire les coûts d'acquisition. Mais ils peuvent également contribuer à la fidélisation de la clientèle. Les incitations aux références incluent souvent du temps de service gratuit ou des mises à niveau vers de nouvelles fonctionnalités. Cela peut stimuler l'engagement des clients avec votre plate-forme plus longtemps.

Fidélisation de la clientèle pour toute entreprise

12. Utilisez le marketing par e-mail

Le marketing par e-mail est l'un des meilleurs moyens d'établir et d'entretenir des relations tout au long du cycle de vie du client. Le courrier électronique est une ligne directe vers les clients et peut facilement être personnalisé et ciblé pour un effet maximal. Par exemple, vous pouvez envoyer un e-mail de remerciement après le premier achat, puis un e-mail de rappel pour commander à nouveau dans quelques semaines ou mois.

13. Recueillir les commentaires des clients

Les commentaires des clients peuvent aider les clients à se sentir impliqués dans votre entreprise. Les gens veulent se sentir importants, même pour une entreprise dirigée par des gens qu'ils n'ont jamais rencontrés. Les commentaires vont des simples enquêtes sur le score net du promoteur (NPS) à la réalisation d'entretiens complets d'études de cas. Les informations que vous obtenez peuvent constituer une puissante stratégie marketing à elles seules. De plus, le fait de recueillir des commentaires montre que vous vous souciez vraiment de l'expérience client.

14. Surprendre et ravir les clients

Répondre aux attentes des clients est le minimum que vous puissiez faire. Pour vraiment vous démarquer de la foule, allez au-delà avec un service client exceptionnel, des promotions ou des cadeaux surprises, ou des expériences exclusives. Ne négligez pas l'élément de surprise. Même si vous promettez un cadeau à chaque achat, l'envoi de différents cadeaux peut amplifier le sentiment d'excitation alors que les clients attendent de voir ce qu'ils reçoivent.

15. Établissez la confiance avec la preuve sociale

La preuve sociale consiste à montrer aux clients potentiels que d'autres personnes font confiance et apprécient votre produit ou service. Cela peut se faire de différentes manières, par exemple en affichant des avis ou des témoignages de clients sur votre site Web ou vos pages de médias sociaux.

Lorsque les clients voient que d'autres personnes ont eu une expérience positive avec votre produit ou service, cela les rend plus confiants dans leur décision de choisir votre entreprise.

Ce sentiment de réassurance peut contribuer à améliorer la fidélisation de la clientèle, car il renforce l'idée que votre entreprise est un bon choix et qu'elle doit continuer à utiliser votre produit ou service.

Exemples de fidélisation de la clientèle

1. Réengagement (meilleure marque)

Better Brand envoie une invitation alléchante pour bénéficier de la livraison gratuite sur une commande commencée mais abandonnée. C'est aussi une excellente occasion de rappeler à l'utilisateur les avantages du produit.

2. Suivi des achats (Bellroy)

Cet e-mail de suivi de Bellroy reconnaît que cela peut prendre un certain temps pour s'habituer à un nouveau produit. Ils n'envoient donc leur enquête de satisfaction client que 30 jours après l'achat. C'est aussi une bonne occasion de souligner la longévité de leurs produits et d'inviter de nouveaux clients à s'engager avec la marque sur les réseaux sociaux.

3. Commentaires des clients (Lyft)

Lyft renforce sa stratégie de rétroaction des clients et son taux d'engagement en donnant aux participants à l'enquête une chance de gagner une carte-cadeau. Cela leur permet non seulement de recueillir des commentaires précieux des clients, mais aussi de faire apparaître la marque dans l'esprit des clients.

4. Célébration du jalon (Dutch Bros)

Ce café propose une boisson d'anniversaire gratuite pour aider les clients à se sentir spéciaux. Bien sûr, cela motive également les clients à visiter le magasin. Et comme c'est leur anniversaire, peut-être amèneront-ils des amis ou de la famille avec eux qui achèteront des boissons.

5. Mise à jour du produit (Airbnb)

Airbnb mélange intelligemment une campagne de reconquête avec une mise à jour de produit. Cela donne aux utilisateurs une raison impérieuse de revenir à l'application.

6. Remise de reconquête (Noom)

Noom encourage les anciens membres à revenir avec une remise importante. Ils incluent également une copie encourageante qui aide les clients à surmonter les obstacles mentaux pour reprendre leur parcours de perte de poids.

7. Suggestions de rachat (Netflix)

Alors que Netflix est "tout ce que vous pouvez regarder", ils peuvent toujours encourager les clients à "racheter" des films en les regardant à nouveau. Plus quelqu'un utilise la plateforme pour regarder ses films et émissions préférés, moins il est susceptible d'annuler son abonnement.

8. Récompenses de parrainage (Allset)

Les clients peuvent ne pas savoir si leur recommandation devient réellement un client. Allset envoie un e-mail remerciant les clients pour la recommandation et leur rappelant le bonus de 10 $ qu'ils viennent de gagner. Cela encourage les clients à utiliser leur bonus de parrainage et à faire plus de parrainages.

9. Service client (hôtel Greenbank)

Cet e-mail magistral remercie non seulement les clients d'avoir réservé un séjour, mais demande également toute demande spéciale. Vous pouvez dire immédiatement qu'ils se soucient vraiment du service client.

Conclusion : Établir des relations client à long terme

Nous espérons que ces stratégies et exemples de fidélisation de la clientèle vous ont donné une inspiration à utiliser pour votre propre entreprise.

Pour récapituler, voici pourquoi la fidélisation de la clientèle est si importante :

• La fidélisation des clients coûte beaucoup moins cher que l'acquisition de nouveaux clients
• Les clients réguliers ont souvent des valeurs de commande moyennes et des valeurs de durée de vie plus élevées
• Les clients fidèles sont plus susceptibles de générer des recommandations

Vous pouvez améliorer la fidélisation de vos clients en prêtant attention à la satisfaction des clients et en répondant aux attentes des clients.

Ensuite, découvrez les meilleurs outils d'acquisition de clients pour attirer et fidéliser de nouveaux clients.

Pour commencer à tirer parti de la preuve sociale pour vos efforts de fidélisation de la clientèle, essayez TrustPulse sans risque dès aujourd'hui !