Qu'est-ce qu'une base de connaissances? Ses types, avantages et meilleures pratiques

Qu'est-ce qu'une base de connaissances?

Une base de connaissances est un référentiel numérique d'auto-assistance qui centralise les guides, les tutoriels, la documentation et les FAQ liés aux produits, services, opérations ou expertise d'une entreprise. Il est structuré pour permettre aux utilisateurs d'accéder et d'utiliser facilement les informations dont ils ont besoin.

Les informations que votre personnel possède concernant vos acheteurs, offres et opérations est l'une des ressources les plus précieuses de votre entreprise.

Le problème est que ces informations sont réparties sur de nombreux endroits. Par exemple, les connaissances sont obstruées dans les e-mails, les messages des médias sociaux, les conversations de forum, les commentaires, les cas de support et dans l'esprit des représentants du service client.

Donc, pour utiliser au mieux ces informations, vous devez consolider les informations dans une bibliothèque ou une plate-forme centrale. Et il devrait être facilement accessible aux personnes qui en ont besoin, qu'ils soient vos clients, employés ou les deux.

La solution? Une base de connaissances. En fait, un Forrester Survey ¹ a révélé que les consommateurs aiment les connaissances plus que les autres canaux d'auto-assistance. Dans cet esprit, ce guide vous montrera comment le construire et le déploiement peut permettre à votre entreprise de stimuler le service client.

Pas seulement ça. Il améliorera également la productivité de votre équipe, quelle que soit la taille et le secteur de votre entreprise.

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Qu'est-ce qu'une base de connaissances?

Chaque organisation s'efforce de rendre les informations facilement accessibles. Malgré cela, 60% des employés rapportent des difficultés à obtenir les informations nécessaires pour effectuer leur travail efficacement.

Source de l'image: Panopto

Une base de connaissances peut combler cet écart en servant de référentiel numérique complet de connaissances liées à diverses offres, solutions, fonctions ou sujets au sein de l'organisation.

L'objectif principal d'une base de connaissances est de fournir une bibliothèque unique et facilement accessible de connaissances que les employés et les clients peuvent atteindre et comprendre sans effort. Par exemple:

• Le nodore rationalise le support client avec sa base de connaissances externe, ce qui facilite la recherche de solutions par eux-mêmes.
• Scribbr améliore la productivité des employés grâce à une base de connaissances interne, fournissant au personnel les informations dont ils ont besoin rapidement et efficacement.

Explorer : 5 exemples de base de connaissances de qualité

Composantes clés d'une base de connaissances

Les informations hébergées dans une base de connaissances peuvent provenir de diverses sources au sein de l'organisation. Les experts en la matière (PME) contribuent à son développement et à sa maintenance, garantissant que le contenu reste précis et à jour. Les composantes communes d'une base de connaissances comprennent:

• Guides et didacticiels vidéo : ces ressources aident les clients à apprendre à utiliser efficacement un produit. Ils fournissent des instructions étape par étape et des aides visuelles.
• Documentation du personnel : Cela comprend des manuels et des guides qui aident les employés à comprendre les produits de l'entreprise, les opérations internes et les protocoles. Il est crucial pour la formation en cours d'emploi et la rétention des connaissances.
• Documents internes : il s'agit notamment des procédures opérationnelles standard (SOPS), des manuels techniques et des directives de flux de travail qui aident les membres de l'équipe avec des projets spécifiques.
• FAQS : Les sections de questions fréquemment posées abordent les requêtes communes, aidant les utilisateurs à démarrer avec un produit, utilisent des fonctionnalités avancées et résolvent les problèmes typiques.
• Documentation des ressources humaines : Cela peut inclure des manuels des employés, des formulaires d'évaluation des performances, des matériaux d'intégration et d'autres documents liés à la RH.

Importance et avantages

Dans l'ensemble, une base de connaissances est la pierre angulaire de votre stratégie de gestion des connaissances (KM). Il permet aux organisations de:

• Créer : développer un référentiel d'informations précieuses.
• Organisez : Maintenez un système structuré et facile à naviguer pour accéder aux informations.
• Distribuez : Partagez les connaissances efficacement à travers l'entreprise et avec les clients.
• Utiliser : Utilisez les informations pour améliorer les processus, le support et la productivité.
• Gérer : Gardez les informations à jour et pertinentes, en vous assurant qu'elle continue de répondre aux besoins des utilisateurs.

Explorer : comment auditer la base de connaissances

En consolidant les informations dans une base de connaissances centralisée, les entreprises peuvent améliorer le service à la clientèle, améliorer la productivité des employés et favoriser une culture d'apprentissage continu et de partage des connaissances.

Stone pour vos activités de gestion des connaissances (KM). Il vous permet de produire, d'organiser, de distribuer, d'utiliser et de gérer des informations dans toute votre organisation et vos secteurs.

Deux types de bases de connaissances

Les bases de connaissances sont faites pour vos employés, acheteurs ou parfois pour les deux. Leur objectif principal est d'aider le groupe ciblé à obtenir une réponse à sa question sans l'implication d'un représentant ou d'un agent d'entreprise. Et ils peuvent être classés en deux formes:

1. Base de connaissances externe

Une base de connaissances externe aide vos acheteurs à comprendre tout ce qu'ils veulent apprendre sur vos offres, votre entreprise et votre industrie. Il est également appelé une base de connaissances sur le service client ou une bibliothèque en libre-service.

Exemple: Base de connaissances externes des vélos Guardian. La société fabrique des vélos pour enfants qui seraient les vélos les plus inoffensifs pour les enfants.

Cette base de connaissances externe pour votre entreprise facilite la recherche d'informations dont un client actuel ou potentiel pourrait avoir besoin. Les sujets pourraient inclure la commande, le dimensionnement, l'expédition, les FAQ de produits et plus encore pour aider les acheteurs.

2. Base de connaissances interne

Une base de connaissances interne est couramment utilisée comme moyen pour les travailleurs de l'entreprise d'interagir et de transmettre la sagesse et les données de l'entreprise en interne.

Par exemple, MEERO utilise sa base de connaissances interne pour coordonner son personnel de support client à mesure qu'il se développe dans de nouvelles régions.

Nous parlerons des étapes pour développer une base de connaissances qui profite aux utilisateurs finaux dans les sections à venir. Mais avant cela, discutons pourquoi vous devriez l'utiliser.

Explorer : Comment créer une base de connaissances interne (guide étape par étape)

Pourquoi utiliser une base de connaissances?

Une base de connaissances améliore le potentiel de votre marque pour générer, organiser, superviser et distribuer des informations et l'utiliser à son plein potentiel.

À l'ère numérique actuelle, les individus recherchent et ont besoin d'une documentation correcte. Mais les informations doivent être faciles à naviguer et à consommer. Faire un appel, soumettre un billet d'assistance ou écrire un message n'est guère leur première préférence.

Ils ont tout de suite besoin de la solution à leur problème. En fait, 35% des acheteurs pensent qu'ils devraient être en mesure de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, selon un rapport Emplifi ² .

C'est la raison pour laquelle vous devriez avoir une large base de connaissances approfondie pour votre entreprise. D'après la définition d'une base de connaissances dont nous avons discuté ci-dessus, vous comprenez déjà qu'il vous permet de partager des solutions complètes et promptères 24 heures sur 24 à partir d'une base de données centralisée.

De plus, il aide à minimiser le travail nécessaire pour rechercher et parcourir les informations.

La façon dont vous utilisez votre base de connaissances repose sur votre entreprise et votre marché cible. Les entreprises utilisent des bases de connaissances à de nombreuses fins. Et ils continuent de découvrir de nouvelles applications presque quotidiennement.

Cela dit, ci-dessous quelques exemples de la façon dont il peut bénéficier à différents départements:

• IT : facilite la résolution des problèmes, à bord de nouvelles embauches, à fournir un coaching et à répondre aux questions de support de base.
• RH : Excellent pour toutes les choses allant de l'adhésion et de la formation interne aux directives d'organisation du partage et des délais de rémunération.
• JURIDE : Aide les problèmes de droit d'auteur, de licences, de directives, d'accords et de procédures d'approbation supplémentaires. (Explorez plus sur les documents juridiques en ligne)

En outre, vous pouvez modifier et gérer fréquemment votre base de connaissances pour vous assurer que toutes les informations sont toujours correctes et utiles. Cela signifie qu'il peut également aider à élever l'utilité du contenu à accomplir.

Explorons plus en détail tout cela un peu plus en soulignant tous les avantages qu'une base de connaissances offre à vos prospects et aux membres de l'équipe.

Quels sont les avantages d'une base de connaissances?

Une base de connaissances robuste vous permet de résoudre rapidement les problèmes des clients. Ses avantages comprennent l'augmentation de la satisfaction des utilisateurs, l'économie des coûts d'intégration, l'augmentation de la productivité et l'amélioration de la collaboration et de la communication.

D'après ce que nous avons discuté de ce qu'est une base de connaissances et pourquoi l'utiliser, vous avez peut-être déjà imaginé les avantages principaux. Mais jetons un coup d'œil aux avantages plus en détail.

1. Alimenter la satisfaction des utilisateurs

Plus de 69% des clients ³ aiment résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. Et 63% commencent principalement par rechercher une entreprise de garantie numérique avant de contacter le service client via le mobile, le courrier électronique ou les médias sociaux.

Une base de connaissances bien structurée et intuitive permet efficacement aux acheteurs de rechercher les informations dont ils ont besoin à leur convenance, au lieu de celle de l'entreprise.

Ils n'ont pas besoin de soulever des demandes d'assistance encore et encore, de rester en ligne pour que les agents de service soient gratuits ou de passer par d'autres tracas. Cela a le potentiel de renforcer considérablement leur expérience avec l'entreprise.

2. Cohérence du service

Étant donné qu'une base de connaissances est définie comme une seule source de toutes les connaissances, une entreprise peut s'assurer que chaque membre du personnel utilise des données récentes et correctes. Cela peut augmenter les performances des employés en général.

Tout le monde dans votre entreprise se référera à un ensemble uniforme de directives qui sont présentes dans votre base de connaissances internes. Peu importe l'équipe ou le département auquel vous appartenez (marketing, RH, etc.), vous obtiendrez exactement les mêmes détails. Il s'agit d'un avantage crucial de la construction d'une base de connaissances pour les entreprises. Il minimise l'incertitude et permet aux services de travailler de manière fiable.

3. Résolutions plus rapides

Donnez-moi un coup de pouce si vous aimez attendre les représentants des ventes, le service d'assistance ou les agents de support client qui sont occupés à aider les personnes qui les ont contactées en premier.

Ouais, je ne l'ai pas pensé!

Vous n'êtes pas seul cependant. Selon une étude de 2021 par Freshworks, 52% des acheteurs ⁴ prévoient une solution rapide et 80% souhaitent une réponse plus rapide des entreprises.

À l'ère actuelle à grande vitesse et connectée, la plupart des clients ne peuvent tout simplement pas supporter d'attendre de l'aide. Dans les situations où ils recherchent des solutions, ils s'attendent à les réaliser rapidement.

Avoir une base de connaissances signifie que vous pourrez améliorer la satisfaction des acheteurs car il offre aux consommateurs la capacité d'obtenir un soutien immédiatement.

Avec une forte base de connaissances externes, vous n'avez pas à faire attendre les gens, à les déplacer d'un représentant à un autre ou à faire un suivi avec eux. Dans l'ensemble, il s'agit d'une option d'auto-assistance conviviale pour résoudre rapidement les problèmes.

4. Économiser sur les dépenses d'intégration

L'embauche et l'intégration de nouvelles recrues coûtent cher. En fait, conformément aux statistiques ^récentes de la Society for Human Resource Management (SHRM), le coût typique d'une nouvelle recrue de location est d'environ 4 700 $.

Une base de connaissances interne s'assure que les personnes nouvelles sur le lieu de travail obtiennent une seule source de matériel précis.

Par exemple, si une entreprise lance un outil pour la première fois, elle peut développer une base de connaissances interne qui comprend des instructions et des guides approfondis sur la façon d'utiliser la plate-forme.

Cela pourrait vous aider à éviter le temps et le coût de la conduite en face à face à chaque membre de l'équipe. Les employés peuvent acquérir sans effort les connaissances nécessaires pour comprendre et exécuter efficacement leurs tâches.

Le résultat? Amélioration des conditions de travail et des dépenses réduites - un autre avantage de la création d'une base de connaissances pour les entreprises.

5. Augmenter la productivité

Selon Nintex, 67% ⁶ des professionnels rapportent que les flux de travail chaotiques de leur organisation les empêchent de faire de leur mieux.

Lorsque vous n'avez pas de stratégie appropriée pour échanger des connaissances dans une entreprise, vous verrez probablement une baisse de la production de travail.

C'est là qu'une base de connaissances peut aider, car elle est accessible 24 heures sur 24, sept jours par semaine.

Avec toutes les connaissances et les détails pertinents dans un seul endroit pratique, les clients peuvent obtenir ce qu'ils veulent, quand ils le souhaitent, avec le moins de tracas.

Étant donné que les acheteurs peuvent trouver des solutions à des problèmes plus faciles, vos agents du service à la clientèle ont plus de temps pour prendre en charge des préoccupations difficiles.

Non seulement cela. Si votre personnel peut trouver rapidement les informations dont ils ont besoin, il passera plus d'heures à faire du travail au lieu de rechercher des conseils.

6. Améliorer la collaboration et la communication

Comme discuté dans la définition de la base de connaissances, il s'agit d'une bibliothèque unifiée de connaissances qui est façonnée et utilisée par chaque équipe. De cette façon, il vous permet d'éviter les silos organisationnels et de stimuler la collaboration.

Étant donné que les travailleurs obtiennent le pouvoir de transmettre leur compréhension et leur expérience à leurs pairs, vous encouragez également la communication bidirectionnelle.

Dans l'ensemble, une base de connaissances profite aux travailleurs et aux clients à toutes les étapes de leur cycle de vie avec l'entreprise. Et selon une étude de Treasure Data et Forbes Insights, 65% des consommateurs resteront avec la marque si l'entreprise peut offrir un bon service tout au long du cycle client.

Maintenant que vous savez ce qu'est une base de connaissances et ses avantages, passons aux étapes pour créer une base de connaissances pour les entreprises.

Étapes pour créer une base de connaissances pour votre entreprise

Pour créer une base de connaissances pour votre entreprise, commencez par déterminer vos besoins et vos objectifs. Travaillez ensuite à la production, à la mise en forme et à l'organisation de votre contenu de base de connaissances. Enfin, utilisez le bon logiciel pour configurer votre portail de base de connaissances et maintenir une personnalité de marque cohérente.

Compte tenu de ce qu'une base de connaissances peut faire, vous devez être prêt à en construire un. Alors, prenez en compte les étapes suivantes tout en créant une base de connaissances pour votre entreprise.

Étape 1: Déterminez vos besoins et objectifs

Soyez axé sur les objectifs lors de la construction d'une base de connaissances pour les affaires. Fixez un objectif qui tourne autour des informations que votre public doit connaître afin d'améliorer leur expérience globale.

Vous devez fixer un objectif bien défini pour donner un objectif et un sens particulier à votre base de connaissances. Prenons le tampon, par exemple. L'entreprise a utilisé son expertise sur les réseaux sociaux pour créer une base de connaissances interne. Et il sert efficacement le but de Buffer de répondre aux questions du personnel et d'améliorer le processus d'orientation.

Ceci est un exemple parfait d'une base de connaissances axée sur les objectifs. Ainsi, l'une des étapes clés est de créer des articles liés à ce que vos utilisateurs recherchent. Et cela n'est possible que lorsque vous avez des objectifs clairs pour commencer.

Afin de trouver les sujets et les questions à aborder dans votre base de connaissances, commencez par rassembler les informations suivantes:

• Quelles sont les requêtes les plus fréquentes soulevées par vos acheteurs?
• Comment les consommateurs utilisent-ils vos biens et solutions?
• Qu'est-ce qui est important pour votre marché cible?

Consultez vos objectifs de réussite client et de sortie des employés. S'il y a place à l'amélioration, une base de connaissances est un excellent point de départ.

Étape 2: produire du contenu de base de connaissances

Toutes les équipes de l'organisation peuvent et doivent contribuer à votre base de connaissances. Prenez les commentaires des employés dans différents départements, car chaque département traite des clients dans différentes phases du cycle de vente et peut vous fournir un angle unique.

Lorsque vous développez votre base de connaissances, vous devez inviter les contributions de vos employés travaillant dans différentes équipes. Rassemblez les questions courantes et leurs solutions de chaque équipe liée au service.

Vos représentants commerciaux, par exemple, seront conscients du type de données dont un acheteur potentiel a besoin dans la phase de prise de décision.

De même, le personnel du support client sera conscient des défis et obstacles typiques de vos acheteurs existants lors de l'utilisation de vos produits.

De la même manière, les commentaires de l'équipe informatique sont importants pour développer une base de connaissances car ce sont eux qui comprennent parfaitement le côté technique de vos solutions.

Ces idées aideront vos employés à créer un contenu de base de connaissances qui aborde des requêtes importantes pour vos clients potentiels.

Pour résumer, chaque employé de votre entreprise doit et a la capacité de participer à la fabrication de la base de connaissances interne et externe. De plus, ils doivent également être impliqués lors de la mise à jour de la base de connaissances.

Étape 3: Maintenir une personnalité de marque cohérente

L'aspect de votre base de connaissances devrait être cohérent avec votre image de marque. Vous pouvez le faire avec un guide de style qui définit l'apparence et le ton pour votre base de connaissances.

Une base de connaissances, par définition, est une collection d'informations. Mais il devrait également avoir la bonne quantité de marque saupoudrée dessus. Vous voulez vous démarquer des autres, mais pas tellement que l'utilité de vos articles est diminuée.

Par exemple, jetons un coup d'œil à Billie. Leur base de connaissances n'est pas conventionnelle. Les utilisateurs sont accueillis par une section de héros esthétiquement attrayante avec la promesse que Billie est là pour aider.

Cette base de connaissances externe est fantastique car elle correspond à l'ambiance de l'entreprise. Lorsque le spectateur descend la page, il peut trouver des options utiles pour visiter les principales sections ainsi que certaines requêtes communes.

Billie est une entreprise amusante et jeune qui est une question de beauté et de style. Et cette base de connaissances maintient également un sentiment de plaisir et d'esthétique similaire.

Alors, comment pouvez-vous vous assurer que votre base de connaissances correspond à votre marque?

L'une des meilleures façons est de créer un guide de style pour vous assurer que tout le contenu que vous ajoutez à votre base de connaissances est similaire en apparence et en ton. Cela inclut également des aspects tels que les couleurs, la police, la taille du texte et les images.

Un autre aspect qui devrait rester cohérent est votre voix. Déterminez comment votre marque communique. Puis adoptez ce ton et cette voix tout au long de votre portail de connaissances. Si nécessaire, prenez l'aide de votre service marketing.

Étape 4: Format correctement le contenu

Format des articles avec des titres et des sous-titres, mettez en évidence des pièces importantes et utilisez des listes pour rendre votre contenu de base de connaissances facile à parcourir.

Les téléspectateurs attendent des réponses instantanées. Et c'est pourquoi il est crucial de vous assurer que votre base de connaissances permet aux clients de trouver des solutions rapidement. Une façon importante de réaliser cela consiste à formater vos articles d'une manière qu'ils sont simples à scanner. Voir notre guide d'exemples d'articles de base de connaissances pour de nombreuses informations sur l'amélioration du contenu de la base de connaissances.

Spotify est un excellent exemple. Ce service de streaming musical applique son design simple et convivial pour sa base de connaissances externe.

Vous pouvez faire défiler et lire les matériaux facilement et rapidement. Pendant que vous passez par tout contenu, Spotify utilise une fonctionnalité déroulante pour étendre l'ensemble de l'article. De cette façon, ils gardent l'impression que les informations sont brèves et organisées.

En utilisant la fonction déroulante, Spotify empêche les téléspectateurs effrayants avec un contenu excessivement long. En outre, il offre aux consommateurs un plaisir de lecture agréable et naturel également.

Pour ce faire, vous pouvez utiliser des méthodes pour diviser votre contenu. Il s'agit notamment de l'ajout de titres et de sous-titres, de mettre en évidence le contenu, les listes, etc.

Étape 5: Organisez votre contenu

Organisez votre contenu hiérarchiquement pour les utilisateurs pour découvrir un sujet en détail ou accéder à une section plus large.

Le développement d'une base de connaissances enrichie avec une énorme quantité de données est crucial. Mais à quoi sert une base de connaissances si les matériaux ne sont pas structurés sensiblement? Cela signifie que sa navigation devrait être intuitive pour l'utilisateur.

Par exemple, Canva donne un nouveau sens aux bases de connaissances. Le portail de connaissances de Canva est visuellement magnifique. En plus de cela, les options de base sur la première page dirigent facilement les téléspectateurs à travers diverses sections de la base de connaissances.

À tout le moins, vous devez organiser votre contenu dans une structure hiérarchique afin que vos utilisateurs puissent explorer sans effort un sujet particulier.

Étape 6: Configurez votre portail de base de connaissances

Choisissez le bon logiciel pour créer une base de connaissances pour votre entreprise. Recherchez des fonctionnalités clés telles que la rédaction et la structuration du contenu intuitif, la recherche approfondie et les analyses avancées.

Outre la catégorisation de vos articles, vous devez vous assurer que votre base de connaissances est bien structurée. De plus, l'expérience utilisateur doit être cohérente sur chaque page. Pour dire les choses d'une autre manière, toutes les pages de votre base de connaissances devraient avoir une disposition et un thème similaires.

Ce n'est possible que lorsque vous utilisez un logiciel approprié pour maintenir et contrôler une base de connaissances pour votre entreprise.

Le bon outil propose un ensemble de fonctionnalités approprié pour créer une base de connaissances facile à utiliser. Vos employés devraient être en mesure de développer et de gérer en douceur des informations. Et votre marché cible devrait être en mesure d'accéder facilement au contenu dont ils ont besoin.

Cela signifie que vous devez regarder au-delà des bases de ce qu'est une base de connaissances. Vérifiez les fonctionnalités suivantes lors de la sélection d'un outil approprié pour créer une base de connaissances pour votre entreprise:

Écriture et structuration de contenu intuites - Cela implique que votre solution devrait inclure une interface d'édition conviviale. Il devrait permettre à votre personnel d'insérer, d'éditer et de mettre à jour le contenu écrit et d'autres médias, tels que des images et des clips vidéo.

Caractéristiques de recherche efficaces - Compte tenu de la quantité d'informations disponibles pour les lecteurs, votre base de connaissances doit prendre en charge une recherche puissante pour vous assurer que vos lecteurs peuvent obtenir le contenu dont ils ont besoin.

Analyse avancée : l'évaluation de la façon dont vos informations sont utilisées vous permettra d'optimiser vos articles. En conséquence, cela fera de votre base de connaissances un ajout important à votre entreprise.

L'héroïque KB, par exemple, coche toutes ces cases. Compatible avec WordPress, le plugin héroïque KB est une solution de base de connaissances à pointe et à part entière. Dès l'installation, le plugin est simple à utiliser et rapide à configurer.

Avec l'héroïque KB, la façon dont vous construisez une base de connaissances pour votre entreprise est votre choix. Vous pouvez créer un nouveau site Web WordPress uniquement pour votre base de connaissances, puis installer le plugin. Ou vous pouvez télécharger le plugin héroïque KB sur votre site Web WordPress actuel pour ajouter des fonctionnalités de base de connaissances.

L'héroïque KB offre plusieurs fonctionnalités pour structurer vos informations, offrir une excellente expérience utilisateur et améliorer la définition de votre base de connaissances.

• Recherchez AJAX en direct avec des recommandations en temps réel, combinées avec des catégories et des balises pour la catégorisation de contenu.
• Rapports intégrés pour analyser l'utilité du contenu, les pages vues, le nombre de personnes se déplaçant vers les avenues du service client en temps réel et les recherches.
• Éditeur polyvalent de Gutenberg et un système de révision intégré pour la gestion des versions.
• Aucun plafond sur le nombre de messages, de membres et bien plus encore. En substance, il n'y a pas de restrictions inutiles comme celles que vous trouvez sur les outils de partage des connaissances SaaS.
• Vous avez la possibilité d'élargir votre base de connaissances en utilisant des plugins supplémentaires, car il est construit sur WordPress.
• Contrôle complet sur votre contenu. Vos informations sont toujours entièrement stockées sur votre plateforme.

En plus de cela, l'héroïque KB vous aide à créer une base de connaissances conforme à votre marque, mais elle ne permet jamais à la conception de maîtriser le contenu de la base de connaissances de votre entreprise.

Nous avons un guide complet sur la façon de créer une base de connaissances avec WordPress, vérifiez-la!

Étape 7: Optimiser l'expérience utilisateur

Pour rendre votre base de connaissances facile à accéder et à naviguer, utilisez des balises dans des articles, intégrez des liens internes et insérez des mots clés communs pertinents pour le contenu.

La plupart des visiteurs qui passent par votre base de connaissances ne le font pas uniquement pour le plaisir. Ils recherchent des solutions à leurs requêtes. Votre base de connaissances devrait donc signifier les affaires.

Assurez-vous que les utilisateurs peuvent trouver les informations requises dans votre base de connaissances rapidement et facilement. Pour y arriver, vous devrez rendre votre base de connaissances simple à parcourir.

Vous pouvez améliorer l'expérience utilisateur de votre base de connaissances à l'aide des méthodes suivantes:

• Étiquetez votre contenu de base de connaissances pour améliorer la recherche.
• Utilisez des liens internes dans des articles qui pointent vers des articles connexes.
• Ajoutez des liens structurels pour permettre aux visiteurs d'accéder aux sujets de haut niveau de votre base de connaissances.
• Utilisez des balises et des mots clés pour organiser des articles et les rendre simples à localiser.

Structurez les informations qui conviennent à votre entreprise, puis n'oubliez pas de les mettre à jour. De cette façon, votre portail de connaissances sera facile à lire et à rechercher, et il offrira une expérience utilisateur simple à vos visiteurs.

Étape 8: Gardez votre base de connaissances à jour

Trouvez ce qui doit modifier en fonction de vos articles et sujets les plus consultés avec le moins de matériau. Ou élaborer davantage sur votre contenu avancé.

Nous avons déjà discuté de ce qu'est une base de connaissances. Mais vous devez également noter que ce n'est pas quelque chose que vous installez une fois et oubliez.

Après la mise en œuvre initiale, le développement d'une base de connaissances commerciale fusionne avec des activités continues de gestion des connaissances.

Vous devrez continuer à produire et à mettre à jour du contenu à mesure que votre entreprise se développe sous différentes formes. Par exemple, lors du lancement d'une nouvelle fonctionnalité de produit, vous devrez écrire des articles expliquant comment utiliser et dépanner la fonctionnalité.

Une autre instance pourrait être que votre entreprise apporte un changement dans son code de conduite ou ses directives, vous souhaitez les montrer dans votre base de connaissances.

Vous devez également continuer à affiner le but, le contenu et la signification de votre base de connaissances en fonction de la façon dont il satisfait aux besoins des utilisateurs. Un bon point de départ est de vérifier les statistiques d'utilisation et d'autres données essentielles. Voici quelques facteurs clés à considérer:

• Quels articles sont considérés le plus haut par vos acheteurs?
• Quels sujets ont le moins de contenu?
• Comment pourriez-vous développer davantage votre contenu avancé?
• Quelles recherches ne se traduisent pas par des réponses pertinentes?

Si vous utilisez un outil de haute qualité tel que HOROIC KB, cette partie serait facile car vous aurez un système d'analyse intégré, ainsi que la capacité de collecter des votes et des commentaires des utilisateurs.

Questions courantes sur une base de connaissances

En plus de définir une base de connaissances et ses avantages, voici quelques questions fréquemment posées et leurs réponses.

Que devrait inclure une base de connaissances?

Une base de connaissances est un portail unifié où toutes les connaissances sur une entreprise et ses offres peuvent être enregistrées, classées et accessibles. Il comprend des manuels d'utilisateurs, des guides de produits, des vidéos de dépannage et d'autres documents.

Quel est le but d'une base de connaissances?

Il peut y avoir deux objectifs derrière la création d'une base de connaissances pour les affaires:

Une base de connaissances externe vous permet d'améliorer le service client en permettant à vos acheteurs de rechercher sans effort des réponses sans avoir besoin de contacter votre aide.

Une base de connaissances interne offre au personnel un moyen rapide de trouver chaque détail dont ils ont besoin concernant vos produits, services et procédures opérationnelles standard.

Emballage

À l'époque actuelle, les clients et les employés attendent et exigent un accès rapide aux connaissances. Mais les informations cruciales sont cachées dans les fichiers, les messages et les esprits des personnes de votre entreprise.

Utilisez donc ce guide pour savoir ce qu'une base de connaissances peut faire et en créer une qui ouvre le chemin d'un meilleur service client, d'une productivité accrue et d'une plus grande collaboration.

Créez une expérience qui minimise tout stress associé à l'achat ou à travailler pour votre entreprise. Et les bénéfices suivront.

Ressources

1. Tendances du service client 2018 par Forrester ︎
2. 11 choses clés que les consommateurs attendent de leurs expériences de marque aujourd'hui par emplifi ︎
3. Rapport de tendances de l'expérience client Zendesk 2020 ︎
4. Délimenter le plaisir: comprendre la complexité des attentes des consommateurs par Freshworks ︎
5. SHRM HR Benchmarking Reports lance comme un avantage exclusif gratuit pour membres ︎
6. Guide définitif de Nintex pour les processus les plus brisés de l'Amérique ︎