Top 3 des fonctionnalités à rechercher dans un bon support d'hébergement Web

La prise en charge de l'hébergement Web est un facteur essentiel que les gens négligent souvent lorsqu'ils envisagent un fournisseur d'hébergement.

Les articles qui vous disent ce qu'il faut rechercher dans d'excellents services d'hébergement Web incluront généralement un élément qui vous dit de rechercher un excellent service client ou un support technique.

Mais qu'est-ce que cela signifie exactement d'avoir un excellent support d'hébergement Web ? Cet article vous aidera à répondre exactement à cela.

Commençons!

Qu'est-ce que le support d'hébergement Web ?

L'objectif principal du support d'hébergement Web est de s'assurer que les plans d'hébergement Web des clients fonctionnent correctement. Le support d'hébergement Web est un service d'assistance en ligne qui assiste les clients lorsqu'ils rencontrent des problèmes.

Celles-ci peuvent inclure des tâches telles que :

• Dépannage des erreurs WordPress et des problèmes de serveur
• Création de sauvegardes
• Maintenance de base du site Web
• Migration de site Web
• Informer les clients des paramètres du serveur et du logiciel et comment les modifier

Le support d'hébergement Web peut aider les clients dans les tâches administratives générales telles que le traitement des remboursements et les garanties de remboursement. Les agents de support peuvent également répondre aux demandes générales ou aux mises à niveau.

Les agents de support d'hébergement Web doivent avoir des compétences techniques et de service client.

Il ne suffit pas que les agents du support technique connaissent les problèmes d'hébergement Web courants. L'agent peut avoir des compétences techniques de premier ordre, mais s'il ne peut pas expliquer le problème en termes plus simples, ou si le client ne comprend pas comment résoudre le problème via les canaux d'assistance, les deux seront frustrés.

Dans le même temps, les sociétés d'hébergement Web qui fournissent des solutions spécialisées ou hautement techniques ne peuvent pas simplement embaucher des agents du service client. Bien que nous pensons que tout le monde peut apprendre n'importe quoi, mettre de nouveaux agents sur un compte hautement technique peut également être frustrant pour les deux parties.

Comment déterminer la qualité du support d'hébergement Web

Maintenant que vous savez ce qu'est le support d'hébergement Web et ce qu'il implique, nous allons vous montrer les différences entre un excellent support technique et le strict minimum.

1. Disponible 24h/24

Vous ne pouvez pas contrôler le moment où des interruptions ou des problèmes surviennent - et les meilleurs fournisseurs d'hébergement Web le comprennent.

• Le strict minimum : L'équipe de support de l'hébergement Web est disponible 24/7/365.

• Excellent support : une excellente équipe de support est facilement joignable. Il n'y a pas de longs délais d'attente et il y a toujours un agent disponible pour vous aider même si vous n'êtes pas abonné à un serveur dédié ou à un hébergement VPS. Un temps d'attente court est également un bon signe que l'hébergeur ne rencontre pas beaucoup de problèmes.

2. Plusieurs canaux de contact

Avec l'évolution des technologies de communication, il n'y a aucune excuse pour que les entreprises ne soient pas disponibles. Les canaux d'assistance courants incluent le courrier électronique, le chat en direct, les chatbots, les médias sociaux et le téléphone, entre autres.

• Le strict minimum : une équipe de support d'hébergement Web est disponible pour répondre aux préoccupations des clients. Gardez à l'esprit que les plans d'hébergement WordPress gratuits ne fournissent souvent même pas de support.

• Excellent support : outre les agents, il est également utile de disposer de documentation, de didacticiels et d'une base de connaissances que les clients peuvent utiliser lorsqu'ils préfèrent résoudre les problèmes par eux-mêmes. Salesforce a constaté que 89 % des clients de la génération Y préféreraient rechercher des solutions par eux-mêmes. S'ils ne trouvent pas ce qu'ils recherchent, c'est alors qu'ils contactent le service client.

3. Assistance technique qualifiée

L'équipe de support technique devrait être en mesure de vous guider à travers les erreurs de dépannage. Ne pas le faire signifie que la société d'hébergement Web se concentre davantage sur la concurrence sur les prix ou les économies d'argent que sur la fourniture d'un bon service.

• Le strict minimum : l'équipe d'hébergement peut résoudre vos problèmes techniques et dispose des fonctionnalités nécessaires pour fournir une assistance standard pour des services tels que la migration de sites Web.

• Excellent support : Une bonne équipe de support d'hébergement Web est efficace. Ils peuvent résoudre les problèmes en un tournemain. Être disponible à tout moment est inutile lorsque l'équipe prend toute la journée pour résoudre le problème - les clients ne peuvent pas et ne veulent pas attendre aussi longtemps.

Les meilleures sociétés d'hébergement Web comprennent qu'elles ont des clients du monde entier, elles offrent donc également un support multilingue. La fourniture de ce service supplémentaire contribue à l'accessibilité et à l'inclusivité du site Web.

Si vous avez déjà utilisé les services de support d'hébergement Web de votre hébergeur, vous pouvez utiliser notre liste pour vérifier s'ils fournissent un service satisfaisant.

Canaux de support d'hébergement Web

Les entreprises disposant d'un excellent support d'hébergement Web offrent différents canaux à leurs clients pour les atteindre.

1. Documents

La documentation joue un rôle important dans le développement WordPress et l'hébergement de sites Web. Il aide le lecteur et les clients à comprendre

• Comment fonctionne l'hébergement Web
• Problèmes courants rencontrés
• Pourquoi ces problèmes surviennent
• Comment résoudre ces problèmes

La documentation est souvent écrite et se présente sous la forme de :

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• Bases de connaissances
• Billets de blog
• papiers blanc
• Livres électroniques
• Études de cas

Parce que la technologie change souvent, les meilleures sociétés d'hébergement Web tiennent également leur documentation à jour.

2. Tutoriels

Les didacticiels sont similaires à la documentation mais se présentent souvent sous forme de vidéo. Les didacticiels peuvent également être écrits, mais nous utilisons le terme pour désigner le format vidéo.

Les didacticiels sont le meilleur format pour les apprenants qui ont besoin de voir un guide de dépannage étape par étape. La meilleure chose à leur sujet est que les utilisateurs peuvent rejouer ces vidéos.

Les vidéos pourraient être :

• Webinaires
• Téléchargé sur YouTube
• Le référentiel de l'entreprise
• Partie d'un site Web d'adhésion

3. Chat en direct

Ces dernières années, l'assistance par chat en direct est devenue un canal d'assistance beaucoup plus courant : 41 % des personnes préfèrent le chat en direct à tout autre support d'assistance.

Les principales raisons incluent :

• Temps de réponse plus rapides
• Peu ou pas de temps d'attente
• Commodité

Certaines solutions de chat en direct peuvent également passer à la voix ou à la vidéo si nécessaire. En plus d'être préférées par la plupart des clients, les entreprises bénéficient également du chat en direct. Ces avantages incluent :

• Moindre coût
• Satisfaction client plus élevée
• Augmentation de la fidélité, des ventes et des revenus des clients

Il existe plusieurs façons d'ajouter un chat en direct à votre site Web. Vous pouvez vous inscrire à une application de chat en direct ou installer un plugin de chat en direct WordPress.

Pour les questions fréquemment posées (FAQ) et les requêtes du service client, vous pouvez également ajouter un chatbot à votre fonctionnalité de chat en direct.

Une autre façon d'améliorer l'expérience client pour l'assistance par chat en direct consiste à vous assurer que votre chat autorise les téléchargements d'images afin que les utilisateurs puissent partager des captures d'écran. Cela permet aux agents de diagnostiquer et de résoudre plus facilement les problèmes des utilisateurs.

4. Téléphone

La plupart des gens considèrent l'assistance téléphonique comme le canal de service client le plus courant proposé par les entreprises. C'est l'une des méthodes d'assistance les plus préférées (en particulier pour ceux qui sont moins férus de technologie) car c'est simple. Cela réduit le besoin de naviguer sur un site Web ou un portail client, et les utilisateurs peuvent travailler à la résolution de leurs problèmes tout en discutant avec un agent.

L'assistance téléphonique apporte également un élément humain important au service d'assistance. Les agents et les clients peuvent avoir une conversation naturelle, ce qui fournit plus de contexte que d'essayer de résoudre les problèmes par SMS.

Cependant, l'assistance téléphonique n'est pas recommandée pour toutes les entreprises. Cela a du sens pour certaines industries - telles que les lignes d'assistance téléphonique en cas de crise ou d'urgence, qui nécessitent de l'urgence et un élément humain - mais ce n'est souvent pas le canal de support d'hébergement Web le plus efficace.

Il existe des technologies disponibles qui permettent aux sociétés d'hébergement Web de résoudre plus facilement et plus rapidement les problèmes de leurs clients. Par exemple, contacter le support via votre compte d'hébergement permet aux agents de récupérer immédiatement vos informations, contrairement au support téléphonique, qui vous oblige à passer par une longue procédure de validation.

Lorsque vous pouvez accéder à l'assistance depuis votre compte d'hébergement, vous pouvez également partager des captures d'écran ou des vidéos des problèmes que vous rencontrez, permettant à l'équipe d'assistance de résoudre ces problèmes rapidement.

5. Courriel

Alors que l'assistance téléphonique et le chat en direct permettent aux clients de communiquer avec les agents en temps réel, l'assistance par e-mail est plutôt un canal différé. Malgré sa nature différée, les entreprises le considèrent comme un incontournable dans leurs offres de support en raison de la portée universelle qu'il offre - presque tout le monde a un compte de messagerie et l'ouvre.

L'assistance par e-mail est idéale pour les réclamations qui ne sont pas urgentes (par exemple, celles qui n'ont pas besoin d'être résolues immédiatement). Lors de la fourniture d'une assistance par e-mail, n'oubliez pas que la plupart des clients préfèrent un ton décontracté, sauf si vous annoncez de mauvaises nouvelles (ce qui nécessite une formalité).

Comment Kinsta bat les autres équipes de support d'hébergement Web

Kinsta est l'une des sociétés d'hébergement Web qui croit en l'importance du support d'hébergement Web. C'est pourquoi nous allons au-delà pour offrir cela à nos clients.

Outre la disponibilité 24h/24 et 7j/7, nous sommes fiers de nos équipes de support d'hébergement Web composées d' agents de support de niveau 1 . Au lieu d'un support client, vous obtenez de véritables techniciens informatiques et développeurs Web qui travaillent sur vos problèmes.

Nous sommes également fiers de nos temps de réponse rapides - notre temps de réponse moyen des tickets en 2019 était de 1 minute et 19 secondes.

Lorsque vous souscrivez à un plan Kinsta, vous avez accès aux services de support d'hébergement Web suivants :

• Migration de site Web gratuite
• Enquête sur les messages d'erreur du serveur
• Résolution des problèmes liés aux e- mails transactionnels sortants
• Surveillance de la sécurité , y compris la protection DDoS
• Protection contre les surtensions
• Tests de disponibilité : Nous vérifions que votre site est en ligne toutes les deux minutes.
• Sauvegardes régulières : Accédez à vos sauvegardes depuis le panneau de contrôle MyKinsta. Vous pouvez également acheter des modules complémentaires de sauvegarde externes ou horaires.

Tous ces services sont couverts par l'étendue du support de Kinsta.

Pour accéder à nos services de support d'hébergement Web supérieurs, connectez-vous simplement à votre compte MyKinsta. Nous n'offrons pas d'assistance téléphonique, mais nos agents sont disponibles 24h/24 et 7j/7 sur le chat en direct.

Les utilisateurs de Kinsta ont également accès à nos ressources Learn WordPress et à notre base de connaissances pour vous aider à tirer le meilleur parti de votre plan d'hébergement WordPress.

Sommaire

La prise en charge de l'hébergement Web est souvent négligée lorsque les utilisateurs recherchent des solutions d'hébergement. Cependant, c'est un bon indicateur de la valeur qu'un fournisseur d'hébergement Web vous accorde. Les entreprises qui fournissent un support WordPress exceptionnel montrent qu'elles veulent rendre la technologie accessible en facilitant la vie de leurs utilisateurs, en particulier ceux qui ne sont pas férus de technologie.

Lorsque vous recherchez le support d'hébergement Web d'une entreprise, n'oubliez pas d'examiner :

1. Disponibilité
2. Plusieurs canaux de contact
3. Expertise technique

Kinsta propose un hébergement cloud avec optimisation WordPress, et nous pouvons vous aider à créer le site Web parfait pour votre grande ou petite entreprise. Inscrivez-vous dès aujourd'hui pour un plan d'hébergement WordPress géré par Kinsta.

Comment vos expériences passées de support d'hébergement Web ont-elles affecté vous ou votre entreprise ? Faites le nous savoir dans les commentaires.