Plus de 20 outils logiciels de centre d'assistance examinés pour la billetterie du support client en 2023

Comme indiqué par Future Market Insights, l'industrie mondiale des logiciels d'assistance avait une valeur estimée à 9,9 milliards de dollars en 2021. Et elle devrait toucher environ 26,8 milliards de dollars d'ici 2032.

Il ne fait aucun doute que la demande de logiciels de billetterie d'assistance augmente à mesure que les entreprises se tournent vers la technologie moderne pour améliorer l'expérience client et optimiser leurs processus.

Mais il peut être difficile de sélectionner le meilleur logiciel de ticket d'assistance pour votre entreprise. Nous avons donc travaillé dur pour vous et évalué diverses options en fonction de facteurs tels que la convivialité, la rentabilité, la gestion des tickets, les intégrations tierces, etc.

Vous trouverez ci-dessous un résumé des principaux systèmes d'assistance disponibles, ainsi que les fonctionnalités à prendre en compte lors du choix d'un.

Quels sont les meilleurs logiciels d'assistance ?

Le meilleur logiciel de service d'assistance comprend Heroic Inbox, ProProfs, HelpSpot, Zoho Desk, Hiver, Spiceworks, Zendesk et Help Scout.

Cela dit, voici une liste des principaux systèmes d'assistance et applications de billetterie à considérer pour votre entreprise, ainsi que leurs avantages et inconvénients.

WordPress + boîte de réception héroïque

Si vous utilisez WordPress, Heroic Inbox est la meilleure option pour vous. Il s'agit d'une boîte aux lettres unifiée et d'un logiciel de service d'assistance que vous pouvez héberger vous-même avec WordPress, un CMS open source et gratuit.

Heroic Inbox est le meilleur logiciel de ticket d'assistance pour fournir une assistance et une satisfaction client de premier ordre à un tarif rentable.

La principale caractéristique de ce logiciel de service d'assistance est la capacité de gérer toutes vos conversations avec les clients, les collaborations avec les partenaires et d'autres boîtes aux lettres à partir d'un seul emplacement.

Connectez simplement vos comptes Google Workspace ou Gmail, et Heroic Inbox apportera vos e-mails au panneau d'administration WordPress pour une gestion et une communication faciles.

Un autre avantage énorme de Heroic Inbox est que vous pouvez ajouter autant d'agents et de boîtes de réception que vous le souhaitez sans aucun coût supplémentaire. Ce n'est pas le cas des autres logiciels car la plupart d'entre eux suivent le modèle SaaS.

Avantages

• Juste plug-n-play avec une configuration minimale requise
• Permet un nombre illimité de représentants, de conversations et de données d'historique des tickets
• Rentable par rapport aux outils logiciels en tant que service (SaaS)
• Livré avec une politique de remboursement de 30 jours
• Offre un support multilingue

Les inconvénients

• Il n'y a pas d'essai gratuit comme de nombreux outils SaaS
• Vous supervisez les mises à jour logicielles et l'hébergement Web

Tarification

Heroic Inbox facture 199 $ par an pour un site Web sans restriction de fonctionnalités. De plus, vous bénéficiez d'un an d'assistance et de mises à jour.

Service d'assistance Web par SolarWinds

Web Help Desk de SolarWinds est un bon logiciel d'assistance si vous souhaitez gérer l'ensemble du processus d'assistance client à partir d'un emplacement central.

Ce logiciel de billetterie de service d'assistance est livré avec un centre de connaissances intégré ainsi que des fonctions de SLA et de billetterie. Il vous permet de surveiller les demandes d'assistance et les performances de vos agents. Ainsi, vous pouvez résoudre efficacement les demandes des clients à l'aide de rapports de performance.

Avantages

• Beaucoup d'options de personnalisation
• Prix ​​raisonnable
• Essai gratuit de 14 jours
• Prend en charge les options basées sur le cloud et auto-hébergées

Les inconvénients

• Le plan gratuit manque de fonctionnalités essentielles telles que l'automatisation et l'aide à distance
• Les rapports d'analyse de données prennent du temps à se charger

Tarification

Web Help Desk de SolarWinds propose un test gratuit de 14 jours avec des fonctionnalités complètes. Vous pouvez soit opter pour un abonnement annuel, soit pour une cotisation unique. Le forfait commence par un abonnement annuel de 410 $ par utilisateur avec 1 à 5 comptes d'utilisateurs.

Service d'assistance ProProfs

ProProfs Help Desk est un logiciel d'assistance convivial. Il vous aide à gérer les cas que vous recevez des e-mails ou des plaintes que vous recevez via le chat en temps réel.

L'outil est livré avec des fonctionnalités d'automatisation robustes, notamment le routage automatique des tickets, le chat en direct, le centre d'informations d'auto-assistance, les réponses enregistrées et bien d'autres.

Les responsables du service client ont également une vision claire de la performance de leurs employés de support. Cela inclut la vérification des indicateurs de performance tels que le temps de résolution des tickets et le temps de première réponse.

De plus, vous pouvez évaluer la satisfaction client en fournissant des questionnaires de satisfaction client (CSAT) et de score net du promoteur (NPS) pour permettre aux acheteurs d'évaluer rapidement leur expérience.

Avantages

• Facile à utiliser et a l'apparence de Gmail
• Économique
• Bonnes fonctionnalités de gestion des tickets

Les inconvénients

• Manque de connexions API avec les applications de médias sociaux
• Ne dispose pas de capacités étendues d'analyse de données

Tarification

Le forfait Essentials coûte 10 $ par agent et par mois lorsque la facturation est effectuée annuellement. Ce plan autorise un maximum de 5 agents et inclut les boîtes aux lettres partagées et les fonctions de base du service d'assistance.

Le forfait Premium coûte 15 $ par agent et par mois et permet un maximum de 10 agents. Il est livré avec la hiérarchie des tickets, le routage des tickets, la suppression de "Powered by ProProfs" du pied de page et d'autres fonctionnalités. Tous les plans ont une politique de remboursement de 15 jours.

Capacité

La capacité varie des autres logiciels de billetterie du service d'assistance, car il donne la priorité à la résolution des problèmes des acheteurs par l'automatisation plutôt que par la billetterie seule.

Si un problème n'est pas résolu à l'aide des fonctionnalités d'automatisation, Capacity a la possibilité de l'attribuer à un membre ou à une équipe spécifique de l'organisation. Et il utilise un filtre intelligent pour catégoriser les demandes des clients et recueillir leurs informations afin d'améliorer l'expérience client.

Avantages

• Service client fiable
• Chat en direct automatisé que vous pouvez modifier pour répondre aux besoins de votre entreprise
• Facile à utiliser et à comprendre

Les inconvénients

• Le chatbot pourrait bénéficier d'une meilleure réactivité
• La messagerie instantanée n'est pas disponible dans tous les forfaits

Tarification

Le plan de croissance coûte 49 $ par agent et par mois et nécessite au moins 10 agents. Ce plan offre des analyses avec trois rapports de base, un chatbot avec intelligence artificielle, des articles d'aide, un stockage en nuage de 10 Go et un système de gestion des tickets avec vue Kanban.

Le plan professionnel coûte 99 $ par agent et par mois et comprend des fonctionnalités supplémentaires telles que 15 rapports d'analyse, un maximum de trois chatbots, des interfaces de messagerie, Slack et MS Teams, un stockage en nuage de 100 Go et un chat en temps réel basé sur l'IA.

Aide système

SysAid a une approche unique de la gestion des services car elle utilise un logiciel modulaire. Cela implique que les agents peuvent commencer avec une seule capacité et en ajouter d'autres au fur et à mesure des besoins.

SysAid permet aux agents de sélectionner uniquement les outils et les fonctionnalités dont ils ont besoin au lieu de leur présenter une multitude d'options. Cela permet de rationaliser l'interface et d'éviter toute sorte de chaos.

Le logiciel de service d'assistance permet aux agents de gérer les demandes d'assistance à partir d'ordinateurs de bureau ainsi que de smartphones. Il est également livré avec des fonctions telles que la billetterie automatisée et des sources d'auto-assistance comme un centre d'information.

Avantages

• Gestion efficace des actifs
• Convivial
• Système de gestion des tickets optimisé

Les inconvénients

• L'analyse des données nécessite un développement supplémentaire
• Options de modification limitées
• Les informations sur les prix ne sont pas accessibles au public sans soumettre un formulaire

Point d'aide

Si vous recevez des demandes de service d'un grand nombre d'acheteurs, HelpSpot est une autre option appropriée pour vous. Vous pouvez installer la suite sur votre propre machine ou en ligne. Il peut donc également servir d'intranet hors ligne pour votre entreprise.

Il est simple à modifier et vous offre des fonctions telles que la gestion des tickets d'assistance, la détection des collisions et un portail de documentation intégré.

Avantages

• Héberger sur une machine de travail ou en ligne à l'aide de la technologie cloud
• Simple et facile à utiliser
• Haut niveau de flexibilité

Les inconvénients

• Le tableau de bord est connu pour geler parfois
• La partie analyse des données doit être améliorée

Tarification

Helpspot est livré avec trois semaines d'essai gratuit. La facturation annuelle du pack premium commence à 699 $ par an pour un maximum de trois représentants. Plus vous devez ajouter d'agents, plus vous devrez payer. Le coût peut aller jusqu'à 59 999 $ par an pour 1 000 agents.

Service d'assistance HubSpot

Le logiciel d'assistance gratuit et la suite de gestion des tickets de HubSpot sont une plate-forme de service client intégrée. Il enregistre toutes vos demandes d'acheteurs afin que toute votre équipe puisse les tracer, les classer et les traiter sans effort.

Le logiciel d'assistance HubSpot vous aide également à définir et à surveiller les indicateurs de performance clés. D'autres fonctionnalités telles que le routage des tickets et les capacités d'automatisation permettent d'économiser les efforts de vos employés en contact avec les clients.

Cela aide également les membres de l'équipe à éviter les tracas liés à la saisie d'entrées dans une base de données ou à l'attribution manuelle des demandes. Au-delà de cela, vous pouvez nommer des administrateurs et créer des niveaux pour des demandes spécifiques. En utilisant cela comme base, HubSpot peut développer automatiquement des processus personnalisés pour chaque représentant afin d'améliorer ses performances.

Avantages

• Forfait gratuit avec des fonctions de base telles que la messagerie instantanée, la boîte aux lettres de groupe, les bots conversationnels et les analyses standard.
• Billetterie automatisée et fonctions d'attribution.
• Interface utilisateur facile à utiliser

Les inconvénients

• L'assistance technique n'est pas disponible dans le forfait gratuit
• Les forfaits Premium sont plus chers que les fournisseurs alternatifs

Tarification

Le logiciel d'assistance HubSpot est fourni avec un forfait gratuit. Les forfaits payants vont de 45 $ (coût mensuel pour deux utilisateurs) à 1 200 $ (coût mensuel pour 10 utilisateurs). De plus, les clients peuvent inclure des agents supplémentaires dans chaque pack moyennant des frais supplémentaires. Il existe également un essai gratuit de 14 jours sur tous les plans.

Bureau Zoho

Zoho Desk est un logiciel de ticket d'assistance multicanal qui peut gérer les tickets provenant des mobiles, d'Internet, des e-mails, de la messagerie instantanée et des réseaux sociaux. Cette fonctionnalité multicanal permet aux entreprises d'offrir une sensation tout-en-un unifiée.

Zoho Desk est l'un des meilleurs logiciels d'assistance pour les petites entreprises, car il est riche en fonctionnalités mais toujours convivial. Et vous n'avez pas besoin de dépenser plus pour des fonctions telles que les applications pour smartphone ou la messagerie instantanée.

Ce logiciel de ticket d'assistance est également livré avec un widget de formulaire de contact que vous pouvez installer sur votre site. Et il est compatible avec toutes les autres applications d'entreprise optimisées par Zoho, comme Zoho CRM ou Zoho Projects.

Avantages

• Fournit un forfait gratuit
• Respect des normes telles que HIPAA, CCPA et GDPR
• Compatibilité avec Google Workspace
• Tous les forfaits incluent 5 jours par semaine, une assistance 24 heures sur 24

Les inconvénients

• La fonctionnalité de messagerie instantanée est uniquement dans le package Enterprise
• Intégrations avec Zoho CRM uniquement dans les packages premium
• Capacités d'analyse de données uniquement dans les packages premium

Tarification

Lorsqu'il est facturé annuellement, le coût de Zoho Desk varie de 14 $ à 40 $ par mois et par agent. Zoho Desk propose également une option gratuite, mais avec des fonctionnalités restreintes. Il offre une exécution pilote gratuite de 15 jours et une assistance pour la migration à partir d'autres plates-formes.

Agiloft

Agiloft propose un logiciel d'assistance que les acheteurs peuvent utiliser pour envoyer leurs tickets d'assistance à tout moment. Si les représentants sont absents, le portail enregistrera la demande d'assistance et répondra avec une résolution d'auto-assistance sous forme de réponse instantanée.

Le logiciel de ticket du service d'assistance peut également lancer des notifications d'alerte si un ticket est en attente depuis longtemps et nécessite l'intervention d'un représentant ou d'un responsable de niveau supérieur.

Ceci est particulièrement utile pour les agents en contact avec les clients des entreprises SaaS, car ils gèrent une charge importante de problèmes de services techniques qui ne sont généralement pas résolus lors du premier contact.

Avantages

• Grande flexibilité de personnalisation
• Facile à utiliser
• Bon soutien à l'acheteur

Les inconvénients

• Interface utilisateur obsolète
• Courbe d'apprentissage élevée pour certaines fonctionnalités

Tarification

Les forfaits premium commencent à un tarif mensuel de 45 $ par agent. Si vous approchez directement l'entreprise, vous pouvez recevoir une estimation détaillée des frais ou une démonstration personnalisée adaptée à vos besoins spécifiques.

Gestion des services Jira

Jira est un choix approprié si vous avez besoin d'une plate-forme de ticket d'assistance qui peut également servir de solution de gestion des services d'entreprise.

Jira fournit des fonctionnalités de service d'assistance pour rationaliser le processus de gestion des problèmes incidents, publier en temps opportun des mises à jour dans votre interface utilisateur ou les versions de produits et résoudre les problèmes techniques.

Il comprend des fonctions intégrées d'automatisation, de mise en file d'attente, de documentation et de gestion des actifs. Et il s'harmonise avec vos flux de processus et fournit plusieurs connexions API avec vos autres outils.

De plus, il existe des cadres pour le support RH, la gestion de l'infrastructure, l'administration basée sur la loi, le support général et le service client.

Avantages

• Fournit un forfait gratuit pour un maximum de trois représentants
• Aucune limite sur le nombre de demandes d'acheteurs
• Capacité de service multilingue

Les inconvénients

• Le package gratuit est fourni uniquement avec le support du forum
• Pour une utilisation sur plusieurs sites Web, vous devez souscrire au pack Enterprise

Tarification

Il existe une option gratuite, idéale pour les petites entreprises. Les forfaits payants commencent à un taux annuel de 1400 $ pour un à trois représentants. Et le coût ne cesse d'augmenter à mesure que vous incluez plus de représentants.

Hiver

Hiver est un logiciel d'assistance qui facilite le travail d'équipe pour répondre aux demandes d'assistance des acheteurs. Il est programmé pour fonctionner dans Gmail. Ainsi, vous pouvez gérer l'ensemble de vos conversations d'assistance aux acheteurs à partir d'un seul emplacement.

Vous pouvez également l'utiliser pour surveiller les messages électroniques et les éléments d'action inter-entreprises. Et c'est pourquoi il devient un choix approprié pour les entreprises qui souhaitent centraliser tous leurs messages électroniques.

Avantages

• Spécialement développé pour une utilisation avec la plateforme Gmail
• Offre une version gratuite d'une semaine pour essayer
• Offre des boîtes de réception et des balises partagées illimitées
• Messagerie instantanée et aide par e-mail en un clin d'œil

Les inconvénients

• Offre moins de connexions logicielles tierces que les alternatives
• Offre moins de valeur pour l'argent

Tarification

Hivers vous offre un essai gratuit d'une semaine. Lorsqu'il est facturé annuellement, il fournit des forfaits coûtant entre 15 USD et 59 USD par agent et par mois. Les fonctions incluent la messagerie instantanée, la rédaction collaborative, des boîtes de réception et des balises partagées illimitées et une aide à l'orientation initiale.

Épices

Spiceworks est un logiciel de ticket d'assistance qui aide les entreprises à gérer à la fois les opérations internes et les activités centrées sur l'acheteur. C'est l'un des meilleurs services d'assistance si vous recherchez un logiciel de support client gratuit.

Une fois que vous l'avez configuré, les acheteurs peuvent se connecter à partir d'un ordinateur ou d'un smartphone. Cela aide le personnel d'assistance en contact avec le client à gérer les cas qui peuvent arriver en dehors des heures de bureau.

Vous bénéficiez de la plupart des fonctionnalités de gestion des services fondamentales attendues, telles que la billetterie, l'assistance à distance, les notifications, les règles d'automatisation, les notifications push, les rapports d'analyse, la personnalisation, l'intégration d'Active Directory, un portail d'auto-assistance, la collaboration d'équipe et le support multisite.

Spiceworks fournit en outre une capacité de gestion des stocks, permettant à votre équipe d'obtenir des détails sur les commandes en cours. Cela aide votre personnel à tenir les clients informés si leur commande est expédiée en retard.

Avantages

• C'est totalement gratuit
• Vous pouvez fournir une assistance sur plusieurs sites
• Installation rapide
• Convivial

Les inconvénients

• Absence de fonctionnalités essentielles comme la messagerie instantanée
• Peu ou pas de personnalisation

Tarification

C'est gratuit, et il n'y a aucune contrainte sur le nombre de cas ou de superviseurs. Ceci est possible grâce à des collaborations avec d'autres logiciels. Plusieurs fournisseurs autorisent des tarifs réduits lorsqu'ils sont abonnés via Spiceworks.

HelpDeskZ

HelpDeskZ est un logiciel d'assistance gratuit pour votre plateforme de gestion de tickets en ligne alimenté par PHP. Vous pouvez utiliser des fonctionnalités telles que les actions en masse, la collaboration d'équipe et la conversion des e-mails en tickets pour améliorer l'efficacité de votre équipe de service en contact avec les clients.

La plate-forme propose également des réponses prédéfinies et une bibliothèque de documentation pour aider les agents à gérer les questions fréquemment posées.

Avantages

• Ce système d'assistance est téléchargeable gratuitement
• Simple à utiliser

Les inconvénients

• Support client limité
• Ne comprend pas l'hébergement

Devant

Front propose des boîtes de réception partagées, garantissant que votre équipe travaille à partir de la même pile de cas, et dispose d'une allocation de messages intégrée, vous permettant de savoir qui gère quelle tâche.

Les collègues peuvent consulter les enregistrements de communication afin de pouvoir continuer à partir de la dernière communication si vous n'êtes pas au bureau. Front est également compatible avec des logiciels comme Salesforce et Nicereply. Cela aide à étendre ses fonctionnalités.

Avantages

• Plusieurs connexions API
• Convivial
• Fonctionnalités de personnalisation pour répondre à vos besoins

Les inconvénients

• Chaque plan spécifie la limite minimale pour les agents
• Connu pour faire avorter les comptes d'utilisateurs avec des valeurs et des idéologies différentes

Tarification

Tous les plans Front sont accompagnés d'un essai gratuit d'une semaine. Le plan Starter autorise de deux à 10 agents et coûte 19 $ par utilisateur et par mois lorsqu'il est facturé annuellement. Les fonctionnalités incluent le support multicanal, la messagerie instantanée, le travail d'équipe, la prise de rendez-vous, l'automatisation de base et les intégrations tierces.

Vient ensuite le plan de croissance, qui coûte 49 USD par personne, par mois, facturé annuellement, pour lequel vous devez avoir un minimum de 5 utilisateurs. Il vous offre des fonctionnalités supplémentaires telles que les rapports d'analyse, l'intégration CRM et les règles de processus de haut niveau. Le dernier plan, appelé Scale, ajoute encore plus d'utilisateurs et de fonctionnalités avancées.

osTicket

osTicket est un logiciel de billetterie d'assistance que vous pouvez utiliser pour attribuer et gérer les tickets entrants. Sa capacité remarquable est le filtrage des cas qui vous permet d'automatiser l'initiation et l'attribution des tickets.

Vous pouvez également attribuer automatiquement des éléments d'action au cas en fonction des déclencheurs d'automatisation que vous avez configurés.

Une autre fonctionnalité fascinante est son outil « d'évitement des collisions d'agents » qui évite aux agents de traiter simultanément le même cas. La plateforme fige le dossier afin que d'autres agents ne bombardent pas l'acheteur de réponses.

Avantages

• Conception simple et conviviale
• Installation facile
• Personnalisable au besoin

Les inconvénients

• La fonctionnalité multilingue ne traduit pas les modèles d'e-mail
• La compatibilité avec les réseaux sociaux n'est pas incluse

Tarification

Vous pouvez télécharger le logiciel gratuitement. Mais ensuite, vous devrez héberger, intégrer les e-mails et mettre en œuvre la sécurité SSL par vous-même. Ou vous pouvez obtenir le plan hébergé dans le cloud à 9 $ par utilisateur et par mois. Il comprend l'hébergement, les intégrations de messagerie, SSL et fonctionne immédiatement. Vous pouvez également l'essayer gratuitement pendant un mois.

Freshdesk

Freshdesk est un logiciel d'assistance facile à utiliser avec une expérience utilisateur intuitive. C'est idéal pour les organisations qui recherchent de nombreuses intégrations d'applications. Et se connecte de manière transparente à plus de 1 000 applications (y compris les médias sociaux) dans tous ses forfaits premium.

Avantages

• Plus de 1 000 intégrations dans ses packages premium
• Vous avez la possibilité de sélectionner la région de votre serveur de données
• Il offre une annulation facile sans frais facturés
• Fonctionnalités étendues du service client

Les inconvénients

• Vous avez besoin du package Pro ou Enterprise pour afficher le temps de traitement moyen.
• La gestion du service sur le terrain a un coût supplémentaire

Tarification

Freshdesk propose une version gratuite pour un maximum de 10 utilisateurs, idéale pour les petites entreprises. Ou vous pouvez opter pour son package d'essai gratuit de 21 jours avec des fonctionnalités supplémentaires telles que la gestion du service sur le terrain et des instances de bot supplémentaires. Les forfaits pour les options premium commencent à partir de 15 $/utilisateur/mois et atteignent jusqu'à 79 $/utilisateur/mois, lorsqu'ils sont facturés annuellement.

Bureau Zen

Zendesk est un logiciel complet de gestion des tickets d'assistance avec un ensemble complet de fonctionnalités et de modules complémentaires. À partir d'une interface unifiée, votre équipe peut communiquer avec les consommateurs, surveiller les interactions et hiérarchiser les demandes.

Avec plus de 1 000 connexions API, ce logiciel peut être amélioré pour augmenter la productivité de votre équipe, améliorer le support et permettre une intégration fluide avec d'autres applications.

En plus de cela, cette solution offre de solides capacités de routage et d'analyse, ainsi que des capacités de travail d'équipe pour relier les services internes et externes. Vous pouvez également créer des add-ons sur mesure via son API.

Avantages

• Plus de 1 000 connexions d'applications tierces, y compris des applications de médias sociaux
• Les startups peuvent l'utiliser gratuitement pendant six mois
• Simple et facile à utiliser
• Des informations solides basées sur les données

Les inconvénients

• Ne propose pas de version gratuite
• L'organisation des billets doit être améliorée

Tarification

Zendesk propose une version d'essai gratuite et ses options premium commencent à 49 $ par représentant et par mois, facturées annuellement. Si vous n'avez besoin que de fonctionnalités essentielles telles que la gestion des tickets, les règles commerciales, l'analyse des données et les enregistrements de communication, il existe également un plan de support de base à partir de 19 $ par représentant et par mois.

Aidez l'éclaireur

Help Scout est un système d'assistance destiné aux nouvelles entreprises, aux petites entreprises ou à toute entreprise cherchant à mettre en place son service d'assistance initial.

Help Scout est conçu pour être convivial et simple. C'est donc un choix favorable si vous voulez un logiciel de service d'assistance simple à mettre en œuvre et nécessitant un minimum d'apprentissage.

En plus de cela, Help Scout offre des fonctionnalités basées sur le cloud qui sont très appréciées par les petites entreprises, telles qu'une boîte aux lettres unifiée et une base de connaissances. Et tous les forfaits premium incluent la possibilité d'insérer des widgets d'aide sur vos pages Web.

Avantages

• Politique de remboursement de 30 jours
• Essai gratuit de 15 jours
• Alignement avec les normes telles que HIPAA

Les inconvénients

• Connexions tierces limitées par rapport à ses concurrents
• Pas de version gratuite

Tarification

Help Scout propose un essai gratuit de 15 jours et une politique de remboursement de 30 jours. Ses forfaits premium commencent à 20 $ par agent et par mois lorsqu'ils sont facturés annuellement. Ce titulaire de la certification B Corp plante même un arbre lors de votre achat.

ngDesk

Différents agents ont leurs propres processus de travail. ngDesk le reconnaît et adapte le service d'assistance aux besoins spécifiques de chaque agent. A l'aide de ce logiciel de ticketing helpdesk, les agents peuvent personnaliser leurs boîtes mail et mettre en avant les données les plus importantes pour eux.

ngDesk fournit également des rapports de données aux administrateurs pour surveiller la productivité de leur main-d'œuvre. Ils peuvent analyser des KPI tels que l'efficacité des agents et le bonheur des consommateurs à l'aide d'analyses intégrées.

Avantages:

• Fonctionnement sans effort
• Très flexible
• Ensemble complet de fonctionnalités

Les inconvénients:

• ngDesk offre moins de connexions API
• Les informations sur les prix ne sont pas disponibles sur le site Web

Service frais

Freshservice est l'un des meilleurs logiciels de ticket d'assistance si vous en recherchez un qui donne la priorité à la gestion des incidents. Il offre des capacités de gestion des actifs, des incidents, des projets, etc.

Il dispose de toutes les ressources dont vous aurez besoin pour une résolution plus rapide des incidents, telles que la surveillance, l'évaluation et la correction.

Freshservice propose également une plateforme d'auto-assistance, l'automatisation des processus et la gestion des SLA. Et son interface conviviale permet à votre personnel de gérer les problèmes qui nécessitent une intervention manuelle tout en séparant les cas qui peuvent être traités avec l'automatisation.

Avantages

• Offre 21 jours d'essai gratuit
• Facilement modifiable et adaptable
• Expérience conviviale
• Disposition pour les laissez-passer journaliers pour ajouter des agents supplémentaires les jours de pointe

Les inconvénients

• Ne propose aucune version gratuite.
• La hiérarchie de la base de connaissances est limitée
• Les capacités de traitement des billets sont limitées

Tarification

Les forfaits Premium commencent à 19 $ par utilisateur et par mois pour être facturés annuellement. Et son essai gratuit de 21 jours vous permet d'essayer les services sans avoir à fournir de détails de carte de crédit. Les packages Premium incluent la gestion du cloud, la révision et les approbations, des panels d'équipe, un environnement sandbox et une gestion sur appel.

HappyFox

Le service d'assistance de Happyfox est livré avec un support multilingue, et cela peut être un choix solide si vous avez une main-d'œuvre internationale. Outre l'anglais, ce portail prend en charge plus de 30 langues.

Cela signifie que HappyFox convertira le contenu par lui-même, quelle que soit la langue utilisée par les acheteurs. Ce logiciel d'assistance fournit également un contenu de portail de connaissances dans plusieurs langues.

Avantages

• Prise en charge d'une base de connaissances multilingue
• Les textes des clients sont automatiquement traduits
• Offre des forfaits avec des utilisateurs illimités
• Vous obtenez de l'aide pour passer d'un autre service d'assistance

Les inconvénients

• Restrictions sur le nombre de billets dans les plans qui autorisent un nombre illimité d'utilisateurs
• La détection de collision n'est disponible que dans les plans de niveau supérieur

Tarification

Les forfaits premium commencent à partir de 29 $/utilisateur/mois lorsqu'ils sont facturés annuellement. Vous ne pouvez obtenir ces plans que si vous avez 5 agents ou plus dans votre équipe. Il existe également un modèle de tarification distinct pour les agents illimités.

C-Bureau

C-Desk est un logiciel de ticket d'assistance complet et gratuit qui fournit une gamme de fonctionnalités de support client, de la gestion des tickets à la collecte des commentaires des acheteurs.

Ce logiciel de service d'assistance convient aux petites entreprises qui cherchent à mettre en œuvre une solution de service d'assistance pour la première fois.

Vous bénéficiez également de fonctionnalités pour démontrer la preuve sociale. Par exemple, la fonctionnalité de galerie vous permet d'insérer et de regrouper des enregistrements vidéo et des images sous forme de collections sur votre site. Vous pouvez utiliser cet outil pour afficher les avis des acheteurs afin de vous faire paraître plus digne de confiance et professionnel.

Avantages:

• Système d'assistance gratuit.
• Vous bénéficierez d'une assistance 24h/24 et 7j/7 sur WhatsApp
• Riche ensemble de fonctionnalités
• Interface facile à utiliser

Les inconvénients:

• Le processus de configuration peut être un peu difficile
• Pas de support multilingue

Hesk

Hesk est une application d'assistance simple, idéale pour les petites entreprises. Son interface simple et intuitive facilite le démarrage, même pour les nouveaux logiciels d'assistance.

Hesk fournit une solution de gestion de tickets sécurisée et fiable basée sur le cloud qui peut être rapidement téléchargée et installée.

De plus, il a la capacité de personnaliser les champs de ticket et l'affichage pour s'adapter au processus de votre équipe. Il propose également un formulaire de demande de billets en ligne permettant aux acheteurs de lever des billets.

Avantages

• Simple à configurer et à utiliser
• Prend en charge plusieurs langues
• Sauvegardes gratuites tous les jours
• 90 jours, garantie de remboursement à 100 %

Les inconvénients

• Certaines fonctionnalités essentielles ne sont disponibles que dans les forfaits payants
• Vous devez le télécharger sur votre propre hébergement

Tarification

La licence du site Web Hesk peut être achetée moyennant un paiement unique de 49,99 $. La licence avancée Hesk, qui coûte des frais uniques de 199,99 $, bénéficie de 5 ans d'assistance prioritaire. Les deux licences incluent une politique de remboursement de 90 jours à 100 %.

ManageEngine ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus de ManageEngine dispose de nombreux outils de service client, tels que la collecte des commentaires des clients, les SLA et un générateur de base de connaissances.

Outre ces fonctions fondamentales de gestion des services, ce logiciel de billetterie helpdesk simplifie également les procédures de service en les automatisant. Vos équipes de service peuvent mettre à jour leur statut concernant leur disponibilité, et les tickets seront automatiquement attribués.

Avantages

• Vous pouvez déployer sur site ou sur le web
• Alignement avec les normes ITSM
• Livré avec une plate-forme d'auto-assistance basée sur l'IA pour les requêtes récurrentes
• Compatibilité avec d'autres systèmes d'assistance Zoho

Les inconvénients

• Courbe d'apprentissage élevée
• Les outils essentiels tels que l'analyse et l'IA ne sont disponibles que dans des packages à coût élevé
• Structure de coûts ambiguë lorsque vous avez besoin de fonctionnalités supplémentaires

Tarification

Vous devrez les contacter pour obtenir un devis personnalisé.

Suite de solutions Boss

Boss Solutions Suite fait partie des meilleures solutions de service d'assistance et propose des logiciels de bureau d'assistance et de billetterie sur le Web et sur site pour les équipes en contact avec les clients.

Pour gérer les questions fréquemment posées, Boss Solutions Suite vous donne la possibilité de créer un portail de connaissances. De plus, il dispose d'une application pour smartphone que vos agents peuvent utiliser pour gérer les demandes d'assistance de n'importe où.

En tant que responsable du service d'assistance ou partie prenante, vous devrez également prendre des décisions basées sur des données concernant les performances de votre équipe. Il est donc livré avec un panneau de rapport pour générer des informations sur le succès de votre équipe dans la résolution des problèmes.

Avantages

• Excellent support client
• Haut niveau de flexibilité
• Simple à apprendre et à utiliser

Les inconvénients

• L'analyse des données n'est pas aussi complète que celle des concurrents
• Le plan Essentials manque de nombreuses intégrations importantes

Tarification

Le forfait le moins cher pour Boss est le forfait Essentials, à 19 $ par utilisateur et par mois lorsqu'il est payé annuellement. Il est livré avec des fonctionnalités telles que des tableaux de bord, une assistance à distance, une application pour smartphone et une compatibilité Active Directory.

Le prochain plan, nommé Professional, coûte 39 $ par utilisateur et par mois. Les fonctionnalités supplémentaires de ce plan incluent une base de connaissances, des enquêtes auprès des utilisateurs, la gestion des SLA, les approbations des membres de l'équipe, des modèles d'e-mail et le marquage.

Pour obtenir des fonctionnalités encore plus avancées telles que la planification, le chat, la marque et les intégrations, vous pouvez opter pour le package entreprise à 69 $ par utilisateur et par mois. Tous les plans sont livrés avec un essai gratuit de 14 jours.

Ce qu'il faut rechercher dans le logiciel de billetterie du service d'assistance

Choisir le bon logiciel de centre d'assistance implique de prendre en compte des facteurs tels que le service client, les fonctionnalités, la facilité d'utilisation, la gestion des tickets, la taille de l'équipe, le support multilingue et le coût.

Après avoir passé en revue nos meilleures recommandations pour les logiciels de ticket d'assistance, il est maintenant temps de commencer à affiner vos choix. Et les aspects suivants vous aideront à évaluer divers programmes de service d'assistance.

Coût

Les centres d'assistance ont le potentiel d'augmenter la capacité de votre service en contact avec les clients à gérer davantage de demandes de service et d'améliorer l'expérience client. Mais ces outils peuvent être coûteux. Ainsi, lors de l'évaluation d'un système, demandez-vous :

• Combien pouvez-vous dépenser ?
• Quel est le prix de l'outil ?
• Obtenez-vous suffisamment de valeur pour l'argent que vous dépenserez?

Si vous êtes une petite entreprise avec un budget limité et que vous avez besoin d'un bon programme d'assistance, vous devez peser différents plans les uns contre les autres et voir s'il y a des frais non divulgués lors de la finalisation de votre choix.

Facilité d'utilisation

Une autre considération importante est le temps qu'il faudra à votre équipe pour apprendre et adopter le nouveau logiciel. Vérifiez si le programme est facile à installer et convivial

Prise en charge multilingue

Intercom a interrogé 135 chefs d'équipe d'assistance et a constaté que 29 % des entreprises avaient perdu des clients parce qu'elles n'offraient pas d'assistance multilingue.

Donc, si vous vous adressez à des consommateurs mondiaux, vous devez vous assurer que votre service d'assistance peut fournir une assistance dans différentes langues.

Jeu de fonctionnalités

Quel type de solutions de service recherchez-vous ? Êtes-vous à la recherche d'une gestion basique des tickets ou de fonctions plus avancées comme un centre de connaissances, la messagerie instantanée, etc. ?

Consultez la liste des fonctionnalités fournies par le programme d'assistance. Inclut-il tout selon vos besoins ou en manque-t-il?

Taille de l'équipe

De combien de membres du personnel de soutien avez-vous besoin? Certains programmes d'assistance ont des conditions préalables pour le nombre minimum d'employés et des frais supplémentaires pour chaque nouvel utilisateur. Assurez-vous donc d'en tenir compte dans votre processus de sélection.

Service Clients

Vous supposeriez qu'un fournisseur de logiciels de service d'assistance fournirait une assistance de premier ordre à ses propres clients. Mais malheureusement, ce n'est pas toujours le cas. Assurez-vous donc de vérifier les éléments suivants :

• Quelle est la rapidité et l'efficacité du service client de votre éditeur de logiciels ?
• Existe-t-il un centre de connaissances utile ou une section FAQ disponible ?
• Pouvez-vous les joindre par message instantané, appel téléphonique ou par courrier ?

Gestion des billets

Voyez si le programme offre une interface de gestion des tickets simple et conviviale. Il devrait également fournir d'autres fonctions cruciales de gestion des services telles que l'automatisation des tickets, le transfert des cas aux fonctionnaires de niveau supérieur et le partage des tickets.

Questions courantes sur le logiciel de centre d'assistance

Voici nos questions les plus fréquemment posées concernant le logiciel de ticket d'assistance, ainsi que leurs réponses.

Quelles sont les caractéristiques communes d'un logiciel de ticket d'assistance ?

Une solution de billetterie comprend généralement des fonctions telles qu'un service d'assistance, la gestion du contenu de la base de connaissances, le chat en temps réel et l'analyse des données. De nombreux outils offrent même des fonctionnalités telles que la compatibilité avec les applications de médias sociaux, la gestion des actifs et la gestion de projet.

Combien coûte un logiciel d'assistance ?

Le prix de la solution de billetterie diffère en fonction des capacités et du nombre de représentants dont vous avez besoin. Certains logiciels de service d'assistance proposent des forfaits gratuits, tandis que les autres facturent un maximum de 100 $ par utilisateur et par mois.

Pourquoi mon entreprise a-t-elle besoin d'un logiciel de ticket d'assistance ?

Si votre entreprise compte plusieurs employés chargés du service client, une solution de billetterie peut s'avérer une ressource indispensable. Il vous permet de suivre efficacement les demandes des clients et facilite l'attribution et la gestion des tickets.

Conclusion : choisissez le meilleur logiciel de centre d'assistance

Au fur et à mesure que votre organisation se développe et acquiert plus de clients, le personnel de votre service d'assistance devra faire face à un besoin d'assistance croissant. C'est là que les solutions de centre de services et les plates-formes de gestion des tickets ont un impact considérable sur la productivité des services d'assistance à la clientèle.

Par exemple, un logiciel de service d'assistance tel que Heroic Inbox peut affecter les demandes d'assistance reçues aux membres du personnel et leur permettre de gérer et de suivre les tickets simples et complexes.

En utilisant une plate-forme de centre de services, les agents du service client auront la capacité de catégoriser les cas de manière adéquate et habile, de gérer le volume de tickets et de fournir une assistance.

Ainsi, lorsque vous évaluez la meilleure solution de billetterie d'assistance pour vos besoins, donnez une chance à Heroic Inbox et découvrez si elle répond à vos attentes.