6 façons d'utiliser Slack pour le support client

Vous prévoyez d'utiliser Slack pour le support client? Voici tout ce que vous devez savoir avant de vous mettre en désordre.

Au cours des quelques années qui ont suivi son arrivée sur la scène, Slack est passé d'un outil de niche des Technorati en une solution de communication d'équipe de plus en plus omniprésente. Future semble plus que sécurisé.

Grâce en grande partie à son incroyable éventail d'intégrations, Slack est présenté comme une solution plus moderne à toutes sortes de cas d'utilisation de nos jours, le support client en faisant partie.

Dans cette pièce, nous allons parcourir la promesse du logiciel, les critiques en tant que canal de support en général et les options pratiques pour le faire dans vos options de support actuelles.

Commençons par un rapide coup d'œil sur ce qu'est tout ce que c'est.

Nous testons et recherchons rigoureusement tous les produits que nous recommandons via Herothemes. Notre processus d'examen. Nous pouvons également gagner une commission si vous effectuez un achat via nos liens.

Slack vs e-mail pour le support client

Slack a réussi à atteindre un point idéal pour les entreprises du monde entier, et son taux de croissance est hors des graphiques.

L'attrait initial de tout logiciel se résume largement à quatre facteurs clés:

1. L' interface est incroyablement lisse et un véritable plaisir à utiliser.
2. Tout le monde déteste les e-mails et Slack promet de retirer des montagnes de va-et-vient inutile à cet égard.
3. Il est incroyablement extensible et peut accrocher à peu près toutes les applications externes avec des intégrations.
4. Le prix est éminemment raisonnable.

Mettez tout cela ensemble, et il n'est pas surprenant que le taux d'adoption ait été énorme.

Statistiques d'utilisation de Slack de Analyzify

Regardez autour du Web et vous trouverez une histoire après l'histoire d'équipes - comme Hover et Usersnap - en utilisant avec plaisir Slack pour tisser des informations ensemble entre les départements.

Il y a certainement un rôle potentiel pour Slack dans la plupart des organisations, mais Slack est-il bon pour le support client? Commençons à explorer cela!

Slack en tant que canal de support client principal

James Gill chez Gosquared a peut-être fait le meilleur dossier général contre la gestion du support client via Slack à ce jour. L'article entier vaut bien une lecture, mais les points de base se résument aux inconvénients suivants:

• Slack est un excellent outil pour utiliser en interne , mais pas nécessairement découpé pour les interactions orientées client .
• Il est peu probable que les utilisateurs non techniques considèrent même Slack comme un canal de support.
• L'utilisation de canaux Slack pour le support est potentiellement désordonnée à mesure que plusieurs voix sont en scénario.
• Rendre Slack L'outil de support principal risque de siloter des données de support client plus long.

Ce sont toutes des critiques incroyablement valables. Même un rapide coup d'œil à la façon dont Slack gère son propre support client montre qu'ils envisagent un ensemble similaire de préoccupations. Ils utilisent un mélange soigneusement considéré d'intégration de Zendesk, de Slack lui-même et d'une variété d'autres outils et processus pour tout aligner et évolutif.

Comment utiliser Slack pour un support client

Avec les points ci-dessus à l'esprit, voici comment vous pouvez utiliser Slack pour fournir un support client. Passons à les regarder à son tour.

1. Utilisation de Slack pour l'intégration et des problèmes complexes

Slack est particulièrement utile lors de l'intégration des clients ou de la résolution des problèmes complexes, où une interaction va-et-vient est nécessaire.

Par exemple, la mise en œuvre de la méthodologie Agile en utilisant le logiciel nécessaire pour votre organisation. Dans ce cas, le client a besoin de plus d'une clé de licence ou d'un abonnement logiciel pour utiliser correctement ce logiciel donné (par exemple Jira).

Les clients qui ne peuvent pas utiliser de tels logiciels sont plus susceptibles de quitter le service.

Ici, vous devez fournir un support client à long terme (ou complexe) via le processus d'intégration, résoudre les doutes initiaux et aider à améliorer continuellement les processus utilisateur.

Il n'y a aucun moyen que des plateformes de messagerie individuelles fonctionneraient dans un scénario comme celui-ci, où les propriétaires d'entreprise, les gestionnaires et de nombreux membres du soutien doivent être impliqués. Slack s'intègre parfaitement pour de tels scénarios de support client.

2. Slack pour le support interne (requêtes RH)

Slack n'est peut-être pas la meilleure option pour le support externe, mais c'est une plate-forme où la plupart des communications internes ont lieu. Au lieu d'un e-mail ou d'un portail distinct, les ressources humaines (RH) peuvent directement aider avec les questions des employés directement dans le mou.

En fait, dans les environnements de travail les plus éloignés, vous utilisez rarement le courrier électronique ou toute autre plate-forme pour demander l'aide d'un employeur et des RH.

Par exemple, les entreprises créent des canaux comme #Help, # ask-hr, ​​# équipement-politique ou messages directs Slack aux employés pour demander de l'aide. Le bot Slack peut même gérer les questions de routine en dirigeant les gens vers l'auto-assistance des ressources.

3. Utilisation de Slack pour les clients avertis en technologie

Bien que certaines entreprises changent provisoirement de leur pile de support client pour Slack, ce ne sera pas un coureur pour la majorité. Ce qui est en train de devenir une option intéressante, cependant, c'est d'utiliser Slack pour donner aux clients avertis un accès structuré aux équipes de support et à créer de nouveaux types de communautés de clients en cours de route.

C'est une tendance qui commence à devenir visible sur le Web. Dans l'écosystème WordPress, nous avons déjà vu des développeurs de thème spécifiques pencher de cette façon.

Ces options ne sont pas nécessairement la bonne approche pour toutes les entreprises, mais elles peuvent fournir un canal de soutien supplémentaire et non traditionnel supplémentaire dans de nombreux cas.

4. Chat en direct avec Slack

Interface de l'application de chat en direct Slack

Le chat en direct doit être extrêmement rapide, souvent utilisé pour les préventes où un client est sur le point d'acheter votre produit ou service et doit simplement effacer ses derniers doutes. Si votre agent de service client n'est pas en mesure de répondre rapidement, vous perdez potentiellement ce client auprès de la concurrence.

Dans la plupart des entreprises (y compris ici chez Herothemes), les notifications Slack sont prioritaires sur d'autres choses, et vous avez des outils de chat et de collaboration de classe mondiale. Si vous êtes utilisé correctement, vous pouvez éliminer les logiciels de chat en direct de votre liste de support client.

5. Utilisation de Slack comme plate-forme de notification

En intégrant Slack à vos autres solutions de support client existantes vous permet de rendre les notifications et les communications sensiblement plus simples et plus rationalisées pour votre équipe.

Par exemple, vous pouvez intégrer Slack avec une base de connaissances, créé avec WordPress et un plugin de base de connaissances héroïque.

Cela vous permet d'obtenir des commentaires des clients directement dans le canal de support client Slack (ou tout autre canal spécifié), où vous pouvez plus en détail discuter des commentaires pour hiérarchiser les correctifs et améliorations importantes.

6. Intégration Slack avec les outils de support client

Il s'agit essentiellement de l' approche que Slack elle-même adopte , et il n'y a pas de pénurie d'intégrations de support client complètes sur le marché des applications Slack pour faire le travail.

Tous les principaux acteurs (y compris Gmail et autres services de messagerie) sont pris en charge, ainsi qu'une liste impressionnante d'applications de niche supplémentaires.

Slack est incroyablement bien servi par les intégrations du support client.

Avec les intégrations, vous pouvez recevoir des notifications de billets, créer et répondre aux billets à partir du Slack, synchroniser avec l'équipe d'assistance et créer des workflows pour envoyer des réponses automatisées en fonction des données des guides de base de connaissances.

Si vous souhaitez utiliser Slack pour le support client, utilisez-le comme intermédiaire pour les notifications, la hiérarchisation des tâches, les réponses rapides et pour soutenir votre équipe de support client.

Associez-le à des outils de support client appropriés comme la base de connaissances héroïques et la boîte de réception héroïque (boîte de réception partagée) pour faire plus de choses.

Conclusion

À mesure que la gamme des intégrations disponibles pour une utilisation avec Slack augmente, cela devient une infrastructure de communication de plus en plus convaincante pour les entreprises de toutes tailles du monde.

L'utilisation de Slack comme canal de support principal peut ne pas être possible pour le plus, mais il est devenu un logiciel clé pour les notifications et les discussions internes pour hiérarchiser les problèmes importants.

Nous aimerions savoir si vous utilisez déjà Slack pour gérer les aspects du support client et quelle a été votre expérience à ce jour. Contacte via les commentaires ci-dessous et faites-le nous savoir!