Assistance centrée sur les connaissances avec WordPress
Publié: 2022-08-09Vous cherchez à adopter une stratégie de soutien centrée sur la connaissance pour votre entreprise?
Ensuite, cet article vous aidera à construire un chemin de moindre résistance pour produire un contenu de support client de qualité supérieure - qui génère des résultats.
Commençons…
Introduction
Un service d'assistance à la clientèle avec une mauvaise approche de la gestion des connaissances est sous un lourd fardeau d'inefficacité.
Dans de tels cas, tous les efforts de secours doivent être suivis.
Cependant, si la solution proposée implique encore plus de charge de travail, cela est contre-productif.
Au lieu de cela, nous avons besoin de :
- un examen approfondi, et ;
- refonte des processus existants
…ce qui conduit à un gain d'efficacité globale.
En d'autres termes, penser différemment l'image « en l'état » afin de trouver un moyen de conserver une valeur systématique qui, autrement, aurait été systématiquement perdue.
Durabilité, pour l'économie de la connaissance.
Il s'agit de l'assistance centrée sur les connaissances (KCS).
KCS prépare les organisations à former leurs membres du personnel à l'essaimage .
(La source)
« Swarming » ou « Swarming intelligent » est le jargon KCS pour une approche collaborative non hiérarchique de la gestion des demandes d'assistance client.
Pensez aux abeilles dans une ruche.
Flux de travail organisationnels hautement disciplinés et efficaces - mais pas de hiérarchie à plusieurs niveaux.
L'essaimage collaboratif au sens de l'assistance repose sur le fait que le premier répondant à un cas client en devient le propriétaire. Le propriétaire du dossier vise à résoudre le problème.
Entre sa propre expérience et une recherche approfondie dans la base de connaissances, si un propriétaire de dossier ne résout pas le problème de manière indépendante, il appelle à l'aide.
L'appel à l'aide recrute d'autres membres de l'équipe dans la mêlée pour offrir leur soutien vers une résolution.
L'idée est simple. Si le propriétaire du dossier ne parvient pas à une résolution, l'effort collectif pèse pour renverser l'imposant obstacle de soutien.
Et enfin, la partie la plus importante est la conservation en temps réel du savoir-faire expert, capturé dans la base de connaissances.
Si l'expertise qui a conduit à la résolution de la prise en charge n'était pas présente dans la base de connaissances (mais produite dans le flux de travail actuel), les informations résultantes sont enregistrées dans la base de connaissances en tant qu'article.
Si, d'autre part, les articles existants étaient suffisants pour satisfaire le cas d'assistance, la qualité de ces articles existants est examinée parallèlement au nouveau dialogue d'assistance pour les opportunités d'amélioration.
Toute nouvelle expertise digne de ce nom est simplement ajoutée. Et les matériaux de remplissage non pertinents, périmés ou non essentiels sont supprimés.
Dans KCS, l'objectif est de publier uniquement un contenu pédagogique rationalisé. Juste ce qui mène à une résolution.
Rien de plus.
Alors, une fois les bases comprises, quels sont les facteurs clés de succès avec KCS ?
Qu'est-ce qui fait le succès de KCS ?
KCS est axé sur la culture. Un changement d'état d'esprit organisationnel dans l'appréciation fondamentale de la connaissance en tant que bien commercial valorisé.
KCS a une philosophie et un ensemble de valeurs qui stimulent l'innovation tout au long du flux de connaissances.
Pour que cela fonctionne, vous avez besoin de l'engagement total de l'équipe derrière les connaissances.
Parallèlement à cela, il faut obtenir l'adhésion de la direction au concept et utiliser ce mandat descendant pour régir la nouvelle approche de soutien centrée sur les connaissances.
Le KCS est un sport de contact d'équipe.
Les résolutions capturées sont les objectifs.
Les cas non résolus sont des jeux d'attaque de l'opposition qui menacent votre dossier de satisfaction client - ils doivent être défendus avec des corps sur la ligne.
Et le premier à attaquer est le propriétaire de l'étui.
Lorsqu'il reçoit une demande d'assistance, le propriétaire du dossier fait immédiatement appel à toutes ses ressources et à son expertise disponibles pour écarter la menace d'un dossier non résolu.
Dans la terminologie KCS, inventée par David Kay de DBKay Associates, cette première phase de jeu ou de contact est appelée "toucher et maintenir" (Comme le remarque David, "... c'est une idée assez simple, mais avec des implications profondes + le meilleur de tout c'est en fait œuvres.")
Il s'agit en fait d'un concours 1 contre 1 avec seulement leur expérience et leur fonction de recherche de base de connaissances à gagner.
Si le propriétaire du cas réussit, alors le tacle a réussi :
Résolution. (Et le but de chaque demande est de la résoudre dès que possible - avec un minimum de temps et d'efforts.)
Pourtant, si le propriétaire du dossier n'est pas en mesure de traiter efficacement la demande, il fait appel à ses coéquipiers pour obtenir de l'aide. La présence combinée de plusieurs membres de l'équipe aux prises avec le défi simultanément devrait donc aboutir à une éventuelle résolution.
S'attaquer à.
Et maintenant, pour le but :
Pour enregistrer la résolution réussie comme article de base de connaissances pour la prochaine fois.
Plus il y a d'objectifs (résolutions réussies converties en articles de la base de connaissances), plus il y a de victoires dans les matchs.
Plus il y a de victoires en match, plus il y a de confiance, d'expérience et d'expertise pour continuer à gagner, en continu.
C'est ainsi que la bataille de KCS est gagnée.
Dans quelle mesure le succès de KCS dépend-il des outils logiciels ?
Comme mentionné ci-dessus, pour utiliser la méthodologie KCS, vous avez besoin d'une base de connaissances.
Mais aussi une sorte de système de ticket d'assistance avec une boîte de réception partagée. De cette façon, vos agents de support disposent de moyens pratiques et rapides pour identifier et attribuer les demandes, ainsi que pour interagir en collaboration avec le client et entre eux.
L'intégration avec un CRM permet également de maintenir l'intégrité des données.
Quant aux outils recommandés… cela dépend vraiment :
- Quelle est votre pile ou vos compétences techniques internes ?
- De quelle ressource informatique interne dédiée disposez-vous ?
- Quelle interface est utilisée pour générer vos demandes de support ?
Ces deux questions sont vraiment des pré-requis pour recommander la solution KCS idéale.
Comme pour toute entreprise, le chemin de moindre résistance présente un avantage économique.
Et le détail technique clé se trouve dans la question n°. 3 dans la liste ci-dessus :
Interface utilisée pour générer des demandes de support.
Dans la plupart des cas, il s'agit d'un portail d'assistance ou d'un site Web d'entreprise.
À l'aide d'un formulaire Web, les clients enregistrent leur demande d'assistance auprès de l'équipe d'assistance technique.
Dès que la demande est soumise, le formulaire Web envoie un e-mail de notification dans la boîte de réception partagée. Vous disposez soit d'un routage automatisé intelligent préprogrammé des e-mails, soit d'une politique du personnel pour l'attribution des cas aux propriétaires.
Dans tous les cas, chaque cas qui arrive au service d'assistance est confié à un propriétaire nommé. À partir de ce moment, le compte à rebours pour une résolution réussie commence.
La vitesse est essentielle.
Pour faciliter la communication en temps réel, une plate-forme de messagerie, comme Slack - par exemple, pourrait être intégrée pour faciliter l'effet d'essaim.
Voici un exemple de ce à quoi pourrait ressembler l'essaimage de cas activé par Slack :
(La source)
En termes simples, un seul point de contact pour le client - pas de références ni de transferts.
Un chef de file pour l'ensemble des efforts du client et un éventail de membres de l'équipe de soutien qui présentent leurs mesures dans les coulisses.
Enfin, une fois résolu, le propriétaire du cas aurait besoin d'un accès éditorial à l'outil de base de connaissances choisi pour rédiger l'article lié à la résolution du cas.
Une fois publié, le travail est fait.
Cela peut sembler attrayant en théorie, mais qu'en est-il en pratique ?
Quels résultats pouvons-nous attendre de l'essaimage KCS ?
Avantages du KCS
Comme vous pouvez probablement l'imaginer, KCS à son meilleur offre de nombreux avantages économiques. Mais 3 victoires majeures pour toute équipe ou organisation basée sur le support :
- Proportion croissante de résolutions de cas provenant d'articles de la base de connaissances.
- Diminution de l'implication du personnel de soutien dans le traitement des cas.
- Amélioration de la satisfaction, de la fidélisation, du chiffre d'affaires et des bénéfices de la clientèle.
La combinaison de cela est une efficacité de retour sur investissement profondément enracinée.
Pour un aperçu plus détaillé…
Géants SaaS CRM, Salesforce a rapporté les résultats suivants après avoir implémenté la méthodologie KCS en utilisant l'intégration Slack :
"... une réduction de 26 % du temps de résolution des cas depuis l'introduction d'un modèle d'assistance sans niveau avec essaimage de cas avec Slack, malgré une augmentation du nombre de clients et du volume de cas au cours de la même période."
Pas mal du tout.
La réduction d'un quart du temps consacré à la résolution de problèmes est un gain d'efficacité majeur pour toute fonction d'assistance client.
(Et rappelez-vous, ce chiffre d'un gain d'efficacité de 26 % s'est produit pendant une période où le volume de demandes d'assistance a également augmenté.)
KCS suralimente littéralement votre support.
Au niveau micro, voici un aperçu des avantages ressentis :
- Délais de résolution plus courts
- Amélioration de la capacité d'assistance
- Satisfaction client accrue
- Collaboration de cas plus dynamique et pleine d'action
- Amélioration du développement professionnel et de l'apprentissage entre pairs
- Base de connaissances croissante
- Plus de références de base de connaissances utilisées dans les résolutions
- Plus d'améliorations apportées aux articles existants de la base de connaissances
- Plus de résolutions de propriétaires de cas (et au plus seulement 1 ou 2 collaborateurs nécessaires)
- Une piste d'audit claire pour l'évaluation de la qualité de la résolution
- Des réponses plus rapides, plus simples et plus percutantes aux questions des clients
- Aucune capture de connaissances incrémentielle – tout est fait dans le flux de travail
- Les outils ne font que soutenir le processus, pas le dicter
Ce ne sont là que quelques-uns des avantages observés du KCS par ses partisans. Avidement préconisé par des consultants en affaires de niche comme David Kay, que nous avons mentionné plus tôt.
Par nature, le KCS est très impactant. Il donne vraiment des résultats. Mesurables et rentables aussi. Et BEAUCOUP d'entre eux.
Mais couplé avec son impact est sa simplicité. C'est en grande partie comportemental.
Selon les mots du Consortium pour l'innovation des services :
« KCS est une idée simple : intégrer la création et le maintien des connaissances dans le processus d'interaction . »
En d'autres termes, faire de la publication des connaissances le fruit organique de vos activités.
Cela dit, il y a aussi une sagesse institutionnelle acquise à partir de l'expérience ajoutée comme mise en garde ici.
Et à partir de cette expérience, des organisations comme le Consortium pour l'innovation des services ont développé des cadres comme moyen de doter les débutants du KCS d'un raccourci vers la maîtrise.
Voici un graphique de ce à quoi ressemble leur framework KCS (maintenant, version 6):
En substance, une dynamo ou un volant d'inertie l'expliqueraient le mieux.
Un mastodonte qui s'auto-perpétue et qui accumule de l'élan qui tourne une fois fait tourner l'ensemble du moteur de votre organisation en tant que source indépendante d'énergie interne.
Généré par rien de plus que l'activité de support initiée par vos clients et réalisée par vos agents.
Pensez à un moulin à eau mécanique ou à un moulin à vent, par exemple, et vous serez sur la bonne voie.
Le plus dur est d'exploiter la force initiale sous tension pour vaincre l'inertie des composants statiques du moteur.
C'est-à-dire commencer à amener vos agents de soutien à rechercher activement et à se porter volontaires en collaboration chaque fois que nécessaire. De plus, publier leurs succès dans la base de connaissances.
MAIS… une fois que votre volant d'inertie acquiert de la traction et commence à tourner, vous avez décollé. La vitesse de résolution s'accélère. Les entrées de la base de connaissances se multiplient. La qualité du support client est en plein essor au-dessus de ce qu'elle était auparavant.
Le travail consiste alors à faire tourner cette roue et à ne jamais regarder en arrière.
Les clients satisfaits vous rembourseront littéralement en remerciement lié au retour sur investissement.
Vous voulez une preuve ?
Voici un exemple d'étude de cas KCS et les avantages matériels obtenus…
Exemple d'étude de cas KCS
Dans cette étude de cas, nous sommes sur le point d'examiner le rapport coût/bénéfice réel de la mise en œuvre de KCS dans le contexte d'une entreprise technologique.
Les entreprises technologiques ont bien sûr un biais pondéré en faveur des avantages du KCS. Simplement à cause du lien entre la satisfaction client et le support client.
La technologie est un support intensif.
De la demande d'assistance la plus simple aux personnalisations complexes, c'est le spectre quotidien des demandes qui fait intervenir les agents d'assistance.
Et cela est certainement vrai pour notre sujet d'étude de cas KCS, Service Now.
Arrière plan
Service Now est une plateforme SaaS de flux de travail numérique pour les entreprises.
Problème
Fondée en 2004, Service Now (comme la plupart des entreprises de cloud computing prospères) a rapidement fait évoluer ses opérations et a par conséquent connu une forte augmentation du volume de la demande de support produit.
Dès la création de l'entreprise, les agents de support technique avaient très peu de pratiques formelles de partage des connaissances. Leurs actifs de connaissances liés au support étaient cloisonnés et accessibles en temps réel aux agents travaillant sur des dossiers de support.
ServiceNow a signalé un taux de 60 % de duplication des connaissances existantes non découvertes pour satisfaire les demandes d'assistance.
La solution?
ServiceNow savait qu'il lui fallait parvenir à une adoption réussie de l'assistance centrée sur la connaissance (KCS).
Au cours d'une période de formation intensive de 15 mois, ServiceNow a mis en œuvre une transition KCS au sein de sa fonction de support client mondial.
Mais aucune implémentation de KCS ne serait complète sans un logiciel de base de connaissances compétent en son cœur.
Pour ServiceNow, ils ont insisté sur l'hébergement d'articles de support client dans un système qui identifie automatiquement les opportunités de manque de connaissances et sollicite également discrètement les commentaires des utilisateurs.
Cette documentation de recherche riche en informations amorcerait littéralement le processus de création d'un nouvel article.
KCS en action
Voici un graphique rapide qui décrit le processus KCS de ServiceNow :
Tout comme nous l'avons décrit au début de cet article.
- KCS commence par la recherche par le client des documents en libre-service pour trouver une réponse à sa demande.
- A défaut, ils lèvent un dossier qui est attribué à un propriétaire de dossier.
- Si le propriétaire du dossier ne peut pas résoudre le problème, il recrute de l'aide.
- Une fois qu'il y a une réponse à offrir, le propriétaire du dossier rédige la réponse (sciemment sous la forme d'un article de la base de connaissances) et l'envoie au client.
- Si la réponse proposée au client aboutit à une résolution, les informations sur le brouillon de l'article sont simplement publiées dans la base de connaissances.
Les résultats
Tout d'abord, voici les paramètres par lesquels les succès du KCS (indice !) ont été mesurés :
Il y avait 3 catégories d'activités mesurées pendant la phase d'adoption du projet.
Ils couvraient :
Adoption mondiale - combien d'agents (TSE) pratiquaient activement la discipline KCS
Indicateurs de progrès régionaux - (identiques à ceux mondiaux, mais pour des régions spécifiques)
Résultat de performance du programme - quel niveau quantifiable de charge a été supprimé du personnel de l'équipe de soutien
Et voici comment la nouvelle stratégie a fonctionné :
- Une augmentation de 87 % du taux d'attachement des articles de la base de connaissances aux cas par les TSE
- Plus de 10 000 nouveaux articles de la base de connaissances créés au cours de l'année écoulée (par ~ 500 TSE ou agents, environ 200 articles par membre de l'équipe ou un article publié tous les deux jours)
- Les cas avec des articles de la base de connaissances joints sont résolus 52 % plus rapidement
(La source)
Ils ont littéralement réduit de moitié le temps nécessaire pour résoudre les cas.
D'une autre manière, cela double leur capacité de support. Ce qui est essentiel pour une entreprise technologique basée sur le cloud en pleine croissance.
(Il convient également de mentionner les gains de référencement associés. Voici comment… parce que les articles de la base de connaissances sont explorables par Google et Bing, il y a aussi un avantage de génération de prospects (marketing) à tout ce travail acharné.)
Dans l'ensemble, un cas réel réussi de mise en œuvre de KCS pour des résultats.
Et maintenant, pour l'événement principal… je suis sur le point de vous montrer exactement comment vous aussi pouvez implémenter un flux de travail KCS augmentant le retour sur investissement dans votre site Web WordPress.
Mise en place d'un support centré sur les connaissances avec WordPress
Tout d'abord, posons-nous la question : WordPress est-il l'outil idéal pour l'activation de KCS ou non ?
La réponse à cette question se présente sous la forme d'un indice que nous avons vu dans le cas ci-dessus.
Voici cet indice (encore):
Plus de 10 000 nouveaux articles de la base de connaissances créés au cours de l'année écoulée (par ~ 500 TSE ou agents, environ 200 articles par membre de l'équipe ou un article publié tous les deux jours)
En d'autres termes, KCS est lourd de contenu .
Par conséquent, pour mettre en œuvre avec succès les flux de travail KCS au sein de votre organisation, vous avez besoin d'un système de gestion de contenu (CMS) compétent.
Actuellement, le CMS leader du marché (par miles) est WordPress.
En fait, plus de 41% de TOUS les sites Web fonctionnent aujourd'hui avec WordPress CMS. Et le concurrent suivant et le plus proche ne s'approche pas de cela (3,5%)… jetez un coup d'œil.
(La source)
La question demeure cependant, POURQUOI WordPress est-il si populaire ?
Voici mes 3 principales raisons pour lesquelles vous devriez choisir WordPress comme outil KCS de choix pour votre entreprise…
- C'est gratuit - mais dépasse de nombreux logiciels SaaS premium, dans des fonctionnalités similaires.
- Il est hautement extensible et personnalisable.
- WordPress héberge un écosystème d'une valeur de 596,7 milliards de dollars composé d' extensions de transformation des performances ( plugins ) et de services de support à valeur ajoutée qui permettent à WordPress de faire littéralement des milliers de fonctions spécialisées pour s'adapter à la portée de tous les types de projets Web… y compris KCS.
Sur cette note, voici notre configuration WordPress anti-KCS pour établir votre propre effet de volant de connaissance auto-entretenu !
#1 Base de connaissances héroïque pour WordPress
Comme mentionné à plusieurs reprises déjà, une configuration logicielle KCS entièrement fonctionnelle commence par une base de connaissances.
En d'autres termes, avant de décider quoi faire avec les connaissances institutionnelles, vous devez d'abord décider où elles vont se situer.
Votre base de connaissances, c'est tout.
Toutes les bases de connaissances ne doivent pas être considérées comme égales.
Les avantages offerts diffèrent d'un produit à l'autre.
La plateforme technologique sous-jacente qui héberge votre base de connaissances fait TOUTE la différence.
Dans le cas de WordPress, la bonne solution de base de connaissances possédera, bien entendu, le « pouvoir de levage » de gestion de contenu natif du CMS leader de l'industrie.
Via WordPress :
- production de contenus numériques,
- édition,
- organisation taxonomique,
- cloisonnement thématique,
- collaboration de contenu en ligne
… n'a jamais été aussi simple et efficace.
Ces points généraux mis à part, la fonctionnalité de la base de connaissances est un jeu très spécialisé .
Développer le logiciel de base de connaissances idéal est tout un art.
Les bases de connaissances, fournies de manière experte, peuvent plusieurs (plusieurs) fois récompenser une organisation avec des chiffres de retour sur investissement exceptionnels.
Dans le domaine WordPress, la solution de base de connaissances n°1 (et éprouvée depuis de nombreuses années maintenant) est :
Base de connaissances héroïque : par HeroThemes.
Il est complet et livre pour livre pèse autant de talent que les principales alternatives SaaS, en plus de vous faire gagner du temps grâce à de nombreux contrôles d'intégration intégrés pour votre site Web.
Voici un avis d'un client de Heroic Knowledge Base (et éditeur de logiciels leader dans l'écosystème WordPress) :
Voici quelques-uns des points forts du plugin Heroic Knowledge Base pour WordPress :
- Structure de silo bien organisée
- Multilingue
- Restriction d'utilisateur
- Commande d'articles et de catégories
- Afficher les articles et ressources connexes
- Historique des révisions
- Barre de recherche EN DIRECT
- Moteur d'analyse intégré
- Vote d'article et commentaires
- Contrôles CSS conviviaux pour les débutants
- S'intègre à d'autres outils de votre pile KCS
Non seulement Heroic Knowledge Base fournit les résultats les plus pertinents aux clients et facilite la navigation dans les articles…
… mais cela vous aide également à mieux comprendre où votre contenu actuel n'atteint pas la cible.
Dans l'ensemble, Heroic Knowledge Base est une solution WordPress idéale pour la configuration de votre logiciel KCS.
Téléchargez la base de connaissances héroïque maintenant
#2 Boîte de réception héroïque pour WordPress
Alors que le logiciel de base de connaissances est le cerveau du système KCS.
La solution de boîte de réception partagée en est la colonne vertébrale.
Faciliter la réception des demandes de tickets des clients, ainsi que vos agents de support, les acheminer intelligemment conformément aux règles internes et assurer le suivi en conséquence.
Bien qu'il existe de nombreuses solutions de boîte de réception de courrier électronique, celle qui fonctionne le mieux avec (ou, mieux encore, au sein de ) la plate-forme que vous avez choisie permet d'économiser une productivité précieuse.
Si vous avez un site Web WordPress, les possibilités de boîte de réception partagée se sont définitivement améliorées !
Plugins Heroic Inbox : par HeroThemes
C'est le propre équivalent de WordPress à une offre complète de service d'assistance.
Avec cette solution, vous apportez la fonctionnalité d'un logiciel de billetterie d'assistance SaaS de premier plan sous le capot de votre site Web WordPress.
Les points forts du plug-in Heroic Inbox incluent :
- Gérez tous les e-mails d'assistance en un seul endroit pratique
- Un seul portail fourre-tout pour les boîtes de réception des équipes
- Attribuer des boîtes de réception à des membres spécifiques de l'équipe
- Résumé du profil client dans la barre latérale (pendant la conversation avec le client)
- Règles de routage des e-mails
Avec ce plugin, votre équipe de support client sera équipée de manière optimale pour répondre rapidement aux demandes des utilisateurs et pour collaborer efficacement pour des succès constants
Télécharger Heroic Inbox maintenant
#3 Intégration Slack
Slack est une centrale numérique fourmillant de connaissances.
Pour de nombreuses institutions jouissant d'une solide réputation en matière de support de connaissances, Slack est le canal de choix.
Prenons Salesforce par exemple, leur équipe d'assistance forte de 3 300 personnes a découvert qu'en utilisant Slack comme une rampe de lancement d'activation d'essaim, ils étaient en mesure de résoudre les cas 26 % plus rapidement.
Ils ont également noté une amélioration de 19 % de leur taux de résolution le jour même.
"En regroupant les problèmes dans Slack, nous pouvons faire intervenir les bons experts au bon moment, éliminer les niveaux et les escalades, et finalement trouver la meilleure personne disponible pour aider à résoudre le problème rapidement." (La source)
Il y a des avantages évidents à utiliser Slack pour l'essaimage des connaissances.
Rien de moins que d'engager avec succès des agents dans une collaboration virtuelle sur des cas de co-résolution avec un minimum d'effort et une efficacité maximale du flux de travail.
Bien que ce soit une bonne nouvelle pour vos plans de développement KCS, ce qui reste un saut, cependant, est la tâche de synchroniser Slack avec le reste de votre infrastructure logicielle.
En d'autres termes, Slack fonctionnera-t-il bien avec votre base de connaissances et votre boîte de réception WordPress ?
Dans le cas des plugins Heroic Knowledge Base et Heroic Inbox & Slack, la réponse est :
Oui absolument.
En fait, pour chaque nouvelle soumission de commentaires à la base de connaissances, l'API envoie une notification de soumission à un canal Slack prescrit. Cela permet à vos agents de support de gérer les réponses aux commentaires.
Le support des connaissances basé sur Slack et WordPress n'a jamais été aussi étroitement intégré.
En savoir plus sur la base de connaissances Heroic et l'intégration Slack maintenant
Conclusion
L'assistance centrée sur la connaissance (KCS) peut être un investissement très gratifiant pour les entreprises basées sur l'assistance en ligne.
KCS exploite la valeur commerciale très réelle de l'expertise des agents de support.
Mettre en bouteille la ressource intellectuelle la plus sous-utilisée, mais potentiellement la plus rentable de votre institution, c'est-à-dire les conseils de soutien écrits…
…KCS est la réponse de votre entreprise à une stratégie durable d'expansion et d'amélioration de la capacité de support.
Il répond à la question,
"... comment puis-je à la fois économiser de l'argent sur l'assistance tout en offrant des niveaux de satisfaction client plus élevés ?"
Un gagnant-gagnant solide. (Et entièrement réalisable avec un support axé sur les connaissances.)
La plate-forme WordPress dans ce domaine est un outil technique performant offrant une solution KCS stable avec une convivialité sans code.
Avec la base de connaissances héroïque et la boîte de réception héroïque associées à Slack, vous pouvez créer un système KCS intégré de manière transparente pour convertir une meilleure gestion des connaissances en profit.
Pourquoi ne pas commencer aujourd'hui?