6 meilleurs conseils de base de connaissances sur le service client
Publié: 2022-07-11Dans l'industrie aujourd'hui, la valeur ajoutée du service client est remise en question.
La citation suivante est au cœur de notre argumentaire pour optimiser l'utilisation de la base de connaissances de votre service client (votre outil de déviation de ticket n° 1) :
« …[les entreprises considèrent] le service client comme une dépense plutôt qu'un moteur de croissance. ”
Le commentaire cité ci-dessus du rapport annuel sur l'état du service de HubSpot soutient une description de la fonction de service client en 2022 comme...
…se baisser tout en portant de lourds fardeaux.
La raison?
La pandémie 2020-21.
Cela a posé un défi sans précédent pour les fonctions de service client numérique.
" Cela a provoqué des changements significatifs dans presque tout, y compris la façon dont les entreprises et les clients interagissent, s'engagent et effectuent des transactions ", déclare Alan Webber, d'IDC
(International Data Corporation - premier fournisseur mondial d'informations sur le marché, de services de conseil et d'événements pour l'informatique, les télécommunications et la technologie grand public).
Discutant de l'analyse des répondants de l'étude historique de son entreprise intitulée Future of Customers and Consumers 2022 top 10 predicts , Webber révèle :
« La principale conclusion est que tant d'entreprises… n'ont pas inclus la transformation numérique de la façon d'engager les clients et les consommateurs. ”
Lorsque la pandémie leur a forcé la main, il est devenu évident qu'ils avaient peut-être transformé numériquement leur système ERP ou des composants de leur système d'approvisionnement, mais qu'ils n'avaient pas fait le travail acharné nécessaire pour vraiment s'engager numériquement avec les clients. "
Mais par où devrions-nous commencer concrètement à nous engager numériquement avec les clients ?
« S'engager numériquement » est au mieux un large coup de pinceau.
Alors, comment parvenir à une direction plus utile et définitive ?
La réponse:
Le rapport annuel sur l'état du service de HubSpot (mentionné ci-dessus).
Le rapport de HubSpot était basé sur les contributions de « 1 400 répondants, représentant des entreprises allant de 1 à 10 employés jusqu'à plus de 10 000 employés… des États-Unis, du Royaume-Uni, du Canada et de l'Australie. ”
Et comme vous pouvez l'imaginer, il y avait un certain nombre de leçons à retenir de bonne qualité et exploitables de ce rapport.
Mais pour vous aider à découvrir les conseils les plus utiles pour perfectionner la base de connaissances de votre service client WordPress, nous avons sélectionné nos 6 principaux points forts de l'étude, répertoriés ci-dessous :
- Les chefs de service veulent passer plus de temps à aider au lieu de chercher
- La satisfaction client (CSAT) reste le KPI le plus important pour près de 75% des responsables du service client
- Près de 50 % sont désormais également responsables de l'expérience client et de la réussite des clients
- Un manque de priorisation : se traduisant par une incohérence du service client
- Trop d'outils : ajoutant souvent plus de complexité que de valeur
- Près de la moitié de tous les agents de service ont déjà du mal à gérer des conversations difficiles, et pourtant on attend de plus en plus d'eux qu'ils soutiennent de nouveaux objectifs de vente croisée et de vente incitative afin de lutter contre une idée fausse croissante des équipes de service.
Mais avant de nous lancer et de commencer à nous plonger dans les détails, voici quelques principes fondamentaux qui vous aideront à maîtriser les bases en premier.
Qu'est-ce qu'une base de connaissance client ?
Une base de connaissances client est un référentiel en ligne d'informations organisées sur les produits et services d'une entreprise.
Les clients peuvent accéder à la base de connaissances pour trouver des réponses à leurs questions à la demande.
Une base de connaissances peut différencier votre organisation de ses concurrents en leur fournissant les informations dont elles ont besoin pour résoudre leurs problèmes en libre-service.
L'organisation et l'accessibilité distinguent une base de connaissances d'une base de données, d'un manuel ou d'un manuel.
Une base de connaissances du service client doit utiliser plusieurs formats de contenu pour réussir à engager le public, notamment :
- Vidéos
- Tutoriels
- Documents PDF
- Enregistrements audio
- Infographie
- Graphiques et feuilles de calcul
- Fichiers téléchargeables et mises à jour
L'objectif principal étant de fournir les informations exactes que le client recherche avec un minimum de tracas.
De cette façon, les agents du service client n'ont pas à passer autant de temps à répondre aux requêtes courantes et, grâce à de telles efficacités, ils peuvent fournir un support de meilleure qualité aux clients qui en ont besoin.
Principales caractéristiques d'une base de connaissances
Les bases de connaissances sont une excellente idée, mais si elles ne sont pas bien exécutées, l'expérience utilisateur sera médiocre. Voici quelques caractéristiques non négociables d'une base de connaissances :
1. Des informations bien organisées et pertinentes
L'information est le carburant d'une base de connaissances.
Vous pourriez penser qu'un couteau avec une lame émoussée est comme une base de connaissances sans matériel organisé et accessible qui répond aux questions courantes des clients.
Ce travail fondamental fournit une pointe indéniable à l'interface utilisateur.
2. Facile à modifier
La création d'une base de connaissances de service client à l'échelle industrielle est généralement un effort collaboratif.
Les créateurs doivent pouvoir modifier les informations afin qu'elles restent complètes et à jour.
3. Service rapide
Il a été cité que jusqu'à 60 % des clients préfèrent utiliser des ressources en libre-service plutôt que d'interagir avec des agents. La principale raison étant la vitesse de résolution des problèmes.
La durée d'attention et la patience pour la recherche, le tri et la lecture de documents prolongés seront courtes.
Un logiciel de base de connaissances bien conçu rend la livraison de solutions client simple et rapide.
L'effet d'entraînement est une augmentation de la satisfaction des clients et une utilisation accrue de la base de connaissances.
4. Un moteur de recherche
Le champ de recherche est un instrument essentiel pour fournir rapidement des solutions aux clients.
La création de résultats basés sur des mots clés pertinents centrés sur le client est essentielle pour une livraison rapide.
Même avec la meilleure navigation conviviale sur le site Web menant les clients vers des ressources bien organisées, votre barre de recherche sera généralement préférée uniquement pour des raisons de commodité.
Les utilisateurs considèrent la recherche comme un raccourci permettant de gagner du temps.
En plus des résultats de recherche sur site, de nombreuses organisations choisissent également de rendre leurs résultats de recherche explorables. Ceci afin que les utilisateurs puissent également trouver leurs réponses via les principaux moteurs de recherche.
5. Commentaires et analyses intégrés
Ne pas répondre aux commentaires des clients, c'est comme permettre à vos clients d'appeler votre entreprise et d'obtenir une tonalité morte répétée.
Les organisations qui utilisent des bases de connaissances surveillent attentivement l'engagement des utilisateurs pour déterminer si l'expérience utilisateur est adéquate et si les clients sont correctement servis.
6. Escalade rapide si nécessaire
Une base de connaissances a ses limites et les clients doivent disposer de moyens pratiques pour parler à l'équipe du service client si leur problème ne peut pas être résolu en libre-service.
Pourquoi une base de connaissances client est-elle importante ?
Une base de connaissances client peut devenir un véritable atout pour le service client d'une entreprise.
S'il obtient un bon engagement de la part de la clientèle, il allège la pression sur l'équipe du service client qui peut mieux servir un plus petit groupe de clients.
Voici pourquoi une base de connaissances est importante pour votre entreprise.
Une base de connaissances est une ressource complète d'informations sur les clients
L'exhaustivité d'une base de connaissances client peut en faire une source inégalée d'informations client.
Cela peut inclure tout ce qui concerne l'expérience client des produits et services de votre entreprise, y compris les demandes obscures et les problèmes de dépannage qui peuvent laisser perplexes même les employés les plus compétents.
Une «carte de sortie de prison» inestimable lors d'échanges gênants de plaintes de clients.
Les clients préfèrent se servir s'ils en ont l'occasion
S'ils ont le choix, vos clients ne veulent pas attendre qu'un assistant du service client ou un chatbot vienne à leur aide.
Pour la majorité des clients, un temps de réponse rapide est une priorité, et les sondages montrent qu'une grande partie des clients sont plus qu'heureux de se servir eux-mêmes des solutions dont ils ont besoin.
En fait, jusqu'à 73 % des clients préfèrent utiliser le site Web d'une entreprise pour obtenir de l'aide plutôt que le chat en direct ou les médias sociaux.
Pourquoi avez-vous besoin d'une base de connaissances client
Dans un marché concurrentiel, disposer d'une base de connaissances client peut aider votre entreprise à se démarquer.
Examinons les avantages financiers, opérationnels et de réputation d'investir dans une base de connaissances pour vos clients :
Fidélisez vos clients en les satisfaisant
Assurez la satisfaction et la fidélité de vos clients, car vous les équipez de tout le nécessaire pour tirer le meilleur parti de vos produits et services.
Une base de connaissances ne concerne pas seulement le dépannage, les entreprises peuvent utiliser leur base de connaissances pour montrer ce qui est génial avec le produit et la valeur qu'il offre, y compris des conseils et des hacks qui profitent au client Time To First Value (TTFV).
Gagner en productivité
En détournant les requêtes des clients les plus courantes vers une base de connaissances, le personnel a plus de temps pour être rentable d'autres manières, comme l'exploration d'opportunités de vente croisée et de vente incitative, par exemple.
De cette façon, les départements de service client peuvent soutenir une meilleure expérience client et un meilleur succès plutôt que de simplement répondre aux requêtes.
Le résultat final est que les clients reçoivent un meilleur service tout autour.
Le personnel dispose d'une ressource qu'il peut également utiliser
Une excellente base de connaissances client peut être utilisée pour centraliser les connaissances institutionnelles de votre entreprise.
La mise en commun d'une seule source de vérité commune signifie que les spécialistes du marketing, les professionnels de la vente et d'autres fonctions connexes maintiennent un récit cohérent lorsqu'ils communiquent avec les clients.
Cette conformité informationnelle aide à amplifier les arguments de vente uniques et les domaines d'avantage concurrentiel pour un succès collaboratif retentissant.
Sur la note du succès, les 6 conseils suivants sont
6 meilleurs conseils de base de connaissances du service client pour WordPress
Alors que notre objectif immédiat pour les besoins de cet article est l'outil de base de connaissances.
Il convient d'ajouter que les bases de connaissances n'existent pas dans un vide technologique.
En fait, la technologie du service client est un sport d'équipe. Idéalement, la solution globale gagnante nécessite une suite complémentaire de produits centrés sur le service qui, ensemble, élèvent la barre.
Par conséquent, les conseils pour réussir la mise en œuvre d'une base de connaissances client doivent également inclure des références à d'autres programmes logiciels partenaires améliorant le retour sur investissement.
Donc, cela nous amène à notre prochaine question :
Quelle est la gamme gagnante de logiciels de service client ?
Voici une réponse basée sur la recherche…
Parmi leurs pairs, la sélection de responsables du service client de l'étude HubSpot partage le consensus suivant sur leurs outils préférés pour permettre à leurs équipes d'assistance :
- Bureau d'aide
- Base de connaissances/FAQ
- Boîte de réception partagée
- GRC
- Chat Web en direct
- Gestion des billets
Donc, pour suivre le rythme des contemporains dans le domaine du service à la clientèle, il est conseillé d'équiper votre organisation de la panoplie d'outils ci-dessus.
Mais sans doute, la couronne du moteur et la pièce la plus importante du puzzle de la boîte à outils du service client est la base de connaissances.
Il y a 2 raisons principales à cela :
- Optimisation de la déviation des tickets / résolutions en libre-service (économie sur les frais généraux du personnel)
- Amélioration de la satisfaction client (augmentation de la fidélisation et du bouche à oreille)
Aucun autre outil ne recycle la valeur des résultats des processus d'exploitation existants.
Une base de connaissances est le pilote technique n° 1 pour le retour sur investissement du support client.
C'est l'équivalent de posséder une petite exploitation dans une région où les précipitations sont abondantes et d'installer un système de collecte des pluies plutôt que de se brancher sur l'approvisionnement en eau municipal.
Pourquoi gaspiller, quand on peut profiter ?
Une évidence d'investissements techniques dans le but d'augmenter la rentabilité des clients.
Voici 6 conseils (relatifs à des citations extraites du rapport annuel sur l'état du service de HubSpot ) pour installer votre propre base de connaissances du service client WordPress :
"Les chefs de service veulent passer plus de temps à aider au lieu de chercher."
Même le meilleur logiciel de base de connaissances est compté pour rien sans la connaissance.
Par conséquent, l' objectif principal de la gestion de la base de connaissances est de détenir et de fournir des réponses appropriées aux requêtes des utilisateurs, chaque fois qu'elles se présentent.
Alors, le défi auquel vous faites face devient :
- identifier les connaissances que vous souhaitez acquérir, puis ;
- mettre ces connaissances dans la base de données.
Tout cela semble assez simple à première vue, mais multipliez ce mini-processus par des milliers de questions que votre clientèle pourrait avoir concernant votre offre - et nous rencontrons rapidement des complexités.
Ainsi, comme pour tout processus métier, la mise en place d'une base de connaissances réussie, de manière rentable, dépend de l'efficacité.
En d'autres termes, acquérir les bonnes connaissances dans et le plus rapidement possible .
Ajoutez à cela le fait que les questions et les tendances des clients changent continuellement, et nous commençons à comprendre le besoin continu de :
- découvrir le nombre toujours croissant de demandes de renseignements des clients, et ;
- tenir à jour une base de données de réponses
Alors, par où commencer pour résoudre ce problème ?
L'indice pour satisfaire les deux points ci-dessus repose sur votre équipe de service client.
Par définition, ils sont l'endroit où les clients se rendent pour obtenir de l'aide sur l'utilisation du produit ou du service. En tant que tel, leur doigt est continuellement à l'écoute de ce qui est pertinent pour les clients.
De plus, ils sont également responsables de la communication des résolutions des clients.
En fait, vous pourriez dire que sans adopter l'utilisation d'une base de connaissances, vous submergez vos agents du service client avec des niveaux excessifs de duplication.
C'est cette duplication quotidienne des requêtes potentielles en libre-service qui empêche l'efficacité des agents du service client à résoudre avec succès les tickets les plus complexes.
Ainsi, votre meilleure chance d'économiser chaque jour énormément de temps perdu par les agents du service client à cause de la duplication est de leur demander de consacrer leurs connaissances à la base de connaissances.
Mais la question est, cela ne pourrait-il pas être contre-productif ?
En d'autres termes, le fait d'imposer encore plus de tâches administratives à des agents du service client déjà surchargés ne va-t-il pas à l'encontre de l'objectif ?
La réponse rapide est :
Oui.
Mais le secret d'un bon système de base de connaissances est qu'il prend en charge la capture des connaissances du service client - sans que vos agents ne fassent quoi que ce soit différemment (… ou le moins différemment possible).
Notre recommandation de base de connaissances :
Base de connaissances héroïque pour WordPress
Le plugin Heroic Knowledge Base est la solution de service client n ° 1 pour votre site Web WordPress.
Voici pourquoi:
- Géré entièrement dans votre panneau d'administration WordPress
- Multi-auteur
- Accès utilisateur sécurisé
- Fournit des informations détaillées sur les utilisateurs
Il s'agit d'une solution complète basée sur WordPress, spécialement conçue pour aider votre équipe de service client à produire et à maintenir avec succès une base de connaissances - avec un minimum de tracas.
Parce que la base de connaissances héroïque se trouve à l'intérieur de votre site Web WordPress - qui se trouve être à l'origine de toutes les requêtes de vos clients - vos agents n'ont pas à ralentir le pas.
Grâce à une simple connexion, les agents peuvent accéder aux analyses des utilisateurs et découvrir les lacunes dans les connaissances.
Suite à cela, les agents sont alors parfaitement au bon endroit pour valider un nouvel article de la base de connaissances dans le référentiel.
En un mot : pratique.
"La satisfaction client (CSAT) reste le KPI le plus important pour près de 75 % des responsables du service client."
Il existe un consensus général parmi les leaders du service client dans l'industrie :
La « satisfaction du client » est reine.
Par conséquent, une caractéristique clé de la solution de base de connaissances que vous avez choisie devrait être de vous aider à sonder le sentiment des utilisateurs et la satisfaction des clients.
Les articles qui encouragent les lecteurs à partager leurs commentaires, qu'ils soient détaillés ou abrégés, fournissent des informations précieuses sur les performances.
De cette façon, vous êtes toujours au courant de ce qui fonctionne (et de ce qui ne fonctionne pas) avec le contenu en libre-service.
Cette fonctionnalité est essentielle pour garder une longueur d'avance sur la courbe centrée sur le client.
Notre recommandation de base de connaissances :
Base de connaissances héroïque pour WordPress
Le plugin Heroic Knowledge Base a un système de vote d'article intégré.
Par une simple interface de pouce vers le haut ou vers le bas, le logiciel permet à chaque lecteur de voter pour ou contre un article pour son utilité.
De plus, un champ de texte libre apparaît si l'utilisateur choisit de voter, ce qui lui donne la possibilité d'ajouter des détails et du contexte à sa soumission.
Un excellent moyen d'ajouter de la dimension à votre perspective de service client.
"... près de 50 % [des chefs du service client] sont désormais également responsables de l'expérience client et de la réussite des clients."
Le succès et l'expérience client sont traditionnellement des rôles de gestion de compte. La performance pour laquelle a toujours été liée aux revenus.
Pourtant, il semble que dans l'industrie, il y ait un changement actuel pour étendre les attentes CX et CS sur les services clients également.
Ainsi, sous la pression supplémentaire de devoir justifier le retour sur investissement, les responsables des services clients se tournent désormais vers leurs solutions technologiques pour un avantage supplémentaire.
Surtout, leurs attentes portent sur la performance d'une base de connaissances.
Pourquoi?
Parce qu'une base de connaissances offre aux utilisateurs la possibilité de répondre à leurs questions, tout de suite. Cela conduit non seulement à la satisfaction, mais aussi au temps de la première valeur (TTFV).
Une fois que les clients sont opérationnels avec des succès précoces dans l'utilisation du produit, ils ont tendance à rester et à s'engager à devenir des utilisateurs investis.
Mais la clé de cela est leur acquisition de connaissances sur les produits ou services. Et en particulier, avec quelle efficacité ils le trouvent.
Dans le contexte d'une base de connaissances, l'outil principal d'acquisition de connaissances est la barre de recherche.
Notre recommandation de base de connaissances :
Base de connaissances héroïque pour WordPress
Avec la base de connaissances HeroThemes, la recherche est un jeu d'enfant.
Une barre de recherche LIVE intégrée donne aux utilisateurs l'instantanéité des connaissances qu'ils désirent et auxquelles ils sont habitués à utiliser les principaux moteurs de recherche comme Google.
L'utilité de cette fonction est une aide fondamentale pour obtenir des résultats optimaux en matière d'expérience client.
Un manque de priorisation : se traduisant par une incohérence du service client
Le triage est la pierre angulaire de la gestion efficace du débit de tout service.
Ordonner les cas qui se présentent afin que les affaires les plus urgentes soient traitées en priorité.
Cela vous aide à allouer les ressources de votre personnel là où elles sont le plus nécessaires, ce qui a un impact immédiat sur les performances.
Pour bien trier, votre personnel a besoin d'une formation et d'une expérience suffisantes pour détecter avec succès les premiers signes de problème et exécuter une évaluation des besoins dès que possible.
Malheureusement, en cas d'incident, la cause profonde est souvent l'aveuglement de l'agent face aux besoins du client – assez tôt.
Et ce dont vous avez besoin, c'est d'une « étude de cas » pour aiguiser les sens et mettre en lumière les opportunités manquées.
Cependant, attendre que les mésaventures se produisent peut être une méthode d'apprentissage assez coûteuse.
Alternativement, les données analytiques des utilisateurs peuvent combler le fossé de la compréhension et éclairer les yeux des agents pour voir les causes profondes des problèmes - avant qu'ils ne surviennent.
Maintenant, encadrez ce scénario dans le contexte d'un site Web en libre-service client et nous apprécierons rapidement le potentiel d'économie de retour sur investissement de voir les signes avant qu'un incident ne se produise.
N'oubliez pas que chaque échec de l'effort de libre-service entraîne des frais généraux tangibles liés à l'interaction des agents.
Par conséquent, l'analyse des connaissances est cruciale pour obtenir de bons retours sur investissement.
Notre recommandation de base de connaissances :
Base de connaissances héroïque pour WordPress
Le plugin Heroic Knowledge Base pour WordPress dispose d'un moteur d'analyse complet, mais simple et facile à utiliser.
Le moteur traite continuellement les données utilisateur relatives à l'efficacité de la recherche, vous donnant une estimation en temps réel de votre taux de réussite dans la fourniture de résultats de recherche satisfaisants à la demande.
Avec un nombre brut de recherches ayant échoué au cours d'une période rétrospective sélectionnée, vous pouvez littéralement voir où se trouvent les lacunes dans le contenu de votre base de connaissances.
Et plus important encore, vous devez donner la priorité aux efforts de création pour aider à détourner les tickets.
Trop d'outils : ajoutant souvent plus de complexité que de valeur
Dans le monde numérique, la fatigue des abonnements existe.
C'est une description de ce qui se passe lorsque vous vous inscrivez à trop de services ou d'outils.
En tant qu'utilisateur, plutôt que d'être exalté, vous vous enlisez plutôt dans un cas de « trop d'outils ».
Ce qui était censé être une aide est finalement devenu un obstacle.
Un tel cas appelle une rationalisation. Tailler les parties infructueuses et laisser plus de place aux branches fructueuses pour faire ce qu'elles promettent de faire.
Mais existe-t-il un moyen d'éviter l'inefficacité de la lassitude des souscriptions en faisant le bon choix du premier coup (évitant le gaspillage des erreurs) ?
Le conseil ici est de souscrire à une suite de produits.
Les suites offrent une continuité de flux de travail et un niveau d'intégration opérationnelle qui éliminent tous les problèmes et goulots d'étranglement.
De plus, ils fonctionnent dans le même cadre de conception, ce qui facilite la transition d'un programme à un autre.
L'avantage est que vous avez l'impression d'utiliser un seul système.
Jours heureux. Dites « adieu » à la fatigue des abonnements.
Mais une solution de suite unique est-elle vraiment faisable pour les fonctions de service clients nécessitant :
- Base de connaissances
- Boîte de réception partagée
- Compatibilité WordPress
- FAQ etc?
La réponse est oui.
La réponse longue est…
Notre recommandation de base de connaissances :
Suite de plug-ins de support client HeroThemes
Reconnu par certaines des entreprises les plus reconnaissables et des marques éducatives / à but non lucratif, la suite de plugins WordPress de support client HeroThemes dispose d'une gamme complète.
Comprenant une base de connaissances, une boîte de réception partagée et une FAQ, cette suite présente la solution en libre-service la plus efficace pour les propriétaires de sites Web WordPress.
Mieux encore, non seulement la suite fonctionne bien ensemble, mais la présentation frontale est également de niveau supérieur.
Avec des contrôles de personnalisation de l'interface utilisateur et des paramètres de configuration simples mais efficaces, cette suite est la configuration idéale pour rassembler vos meilleurs efforts d'assistance et vos publics de clients.
Près de la moitié de tous les agents de service ont déjà du mal à gérer des conversations difficiles, et pourtant on attend de plus en plus d'eux qu'ils soutiennent de nouveaux objectifs de vente croisée et de vente incitative…
En revenant sur notre première citation dans cet article, nous nous souvenons qu'il y a une pression croissante pour que les fonctions de service client justifient leurs performances comme contribuant manifestement à la croissance des revenus.
Cependant, la réalité sur le terrain est que les agents sont déjà sous-équipés pour satisfaire les plaintes. De plus, la vente croisée et la vente incitative se situent en dehors du champ d'application et peut-être des compétences immédiates de la plupart des agents.
En bref, il existe un besoin tangible de renforcer la capacité des agents du service client au-delà du traitement des demandes des usagers de la route pour avoir un impact commercial réel.
Cela vient avec la formation.
Mais est-ce trop demander à une suite logicielle de service client en attendant aussi une plateforme de formation ?
Pas avec notre recommandation…
Notre recommandation de base de connaissances :
Suite de plug-ins de support client HeroThemes
La suite de support client HeroThemes est la solution logicielle idéale pour permettre à votre équipe de service client d'être plus performante.
Considérez simplement ces 3 scénarios :
Traitement des objections
Les conversations téléphoniques difficiles sont en effet une situation redoutable pour de nombreux agents du service client non initiés. Mais comme on dit, la pratique rend parfait.
Et rien de plus perfectionnant pour permettre aux agents d'aiguiser leur jeu d'épée que certains exercices de gestion des objections rapprochés, rapides et furieux.
C'est le genre de situations de jeu de rôle qui mettent les agents à l'aise avec la radiesthésie lors de rencontres colériques avec de l'eau froide.
Formation essentielle à la lutte contre les incendies pour le personnel en contact avec les clients.
Mais l'appareil critique pour la formation à la gestion des objections est une réserve de «questions fréquemment posées (+ réponses)».
Ce type de préparation donne aux agents une réponse préparée à offrir dès que des objections surviennent de la part du client.
Voici notre recommandation pour faciliter la gestion des objections de votre service client :
FAQ héroïque
Les FAQ héroïques sont un excellent outil de formation pour organiser les extraits de traitement des objections de votre service client.
Chaque conteneur de FAQ agit comme un seau dans lequel vous pouvez verser des réponses, combinant des scripts de manière flexible afin de fournir à vos agents les meilleures chances possibles de gagner les cœurs et les esprits.
Débriefing d'appel
L'enregistrement des appels est désormais une technique courante pour élever la barre du service client parmi les agents.
De nos jours, presque toutes les entreprises qui utilisent régulièrement le téléphone comme principale voie de communication entrante avec les clients déclarent dès le départ une clause de non-responsabilité informant les appelants que leurs appels seront enregistrés.
Vous êtes-vous déjà demandé ce qu'il advient réellement de ces enregistrements ?
Eh bien, pour la plupart, ils sont automatiquement archivés dans un système téléphonique VOIP intelligent, un peu comme le logiciel de gestion des appels HiHi très médiatisé de 4Com, par exemple.
D'autre part, les appels qui présentent des opportunités de formation et de développement sont souvent signalés
par la direction et mis en file d'attente.
À des heures déterminées, ces appels sont rappelés et préparés pour être diffusés lors d'une session de formation avec les agents et la direction.
Au cours d'une telle session, chaque enregistrement est examiné de près et évalué pour son efficacité.
En plus de noter la performance de l'agent, les points d'amélioration sont également notés comme futurs critères de formation.
Pour un tel processus, une base de connaissances est un outil idéal.
Voici notre recommandation :
Base de connaissances héroïque
La base de connaissances héroïque est l'organisateur logiciel idéal pour stocker et organiser vos enregistrements téléphoniques pour la révision de la formation.
Naturellement, en utilisant la catégorie WordPress intégrée et le système de marquage, cela simplifie les choses lors de la mise en page du matériel pour faciliter la navigation.
Ajoutez à cela une barre de recherche LIVE très efficace, vous avez tout ce dont vous avez besoin à portée de main pour coacher vos agents dans l'amélioration de leurs techniques de gestion des clients.
Réponses prédéfinies
Un énorme gain de temps au sein de la fonction de service client est d'avoir une poignée de réponses par e-mail en conserve prêtes à l'emploi.
Ce sont l'équivalent des mots célèbres souvent cités lors des paroles de BluePeter « ..et en voici un que j'ai préparé plus tôt ».
Prêt à l'emploi comme un argumentaire parfait pour repousser instantanément une question ou une requête standard d'un client.
Au tennis, c'est le retour de service.
Dans le football (soccer), c'est tiki-taka.
Dans ce contexte de service client, c'est toujours d'avoir une réponse pratique en poche qui fait gagner un temps crucial à votre équipe et s'occupe immédiatement de la satisfaction client sans délai.
Notre recommandation est :
Boîte de réception héroïque
La boîte de réception héroïque est la solution WordPress ultime pour alimenter votre boîte de réception partagée avec des fonctionnalités AZ et l'intégrer parfaitement dans votre site Web WordPress.
Les réponses enregistrées sont un excellent moyen de créer des modèles de réponses idéales aux questions courantes.
De plus, les réponses automatiques aident massivement à soulager vos agents et donnent à votre service CS une plus grande réactivité, augmentant les niveaux de satisfaction client à tous les niveaux.
Conclusion
Donc, voilà - 6 conseils pour mettre pratiquement votre base de connaissances à la tâche d'ajouter un retour sur investissement significatif au résultat net de votre entreprise.
Et pour élever les performances de votre service client au-dessus de la ligne de doute.
Ces utilisations recommandées pour votre base de connaissances sont conçues sur mesure pour vous permettre d'obtenir des résultats.
Considérez-les, établissez votre plan et mettez-les en action.
Ensuite, faites-nous savoir comment les choses se passent.
Laissez un commentaire ci-dessous.