Top 13 des systèmes et logiciels de billetterie informatique pour un support technique solide en 2023

Le support informatique est censé gérer de nombreuses tâches à un rythme rapide, y compris les demandes de service, les appels téléphoniques, les outils défectueux et les plaintes des clients.

Si votre équipe s'appuie toujours sur des solutions héritées comme Outlook pour gérer ces tâches, non seulement vous laissez de l'argent sur la table, mais vous dépensez également plus pour garder des techniciens de support informatique supplémentaires.

En fait, HDI rapporte que le prix typique d'un cas de support sur site est d'environ 37,52 $.

Inutile de dire qu'il est important de tirer le meilleur parti de vos représentants du service informatique. Et pour ce faire, vous avez besoin d'un système de billetterie informatique. Ainsi, dans cet article, nous vous présenterons les principaux logiciels de billetterie informatique à prendre en compte pour créer un centre de services efficace.

Mais avant cela, discutons de la signification d'un système de billetterie informatique et de la manière d'en sélectionner un.

Qu'est-ce qu'un système de billetterie informatique ?

Un système de billetterie informatique (également appelé service d'assistance informatique) est une solution qui permet d'automatiser les tâches de routine du service client et permet aux représentants du service informatique de gérer les demandes d'assistance et les réclamations du début à la fin.

Une enquête de 2021 a révélé que 60 % des entreprises à croissance rapide disposent d'un système de billetterie par rapport aux entreprises à croissance lente ou nulle.

Et pour cause, puisqu'un système d'assistance informatique automatise les tâches de routine et permet aux agents d'assistance de gérer les tickets du début à la fin.

Il se concentre principalement sur l'organisation des demandes des clients et génère un ticket chaque fois qu'un problème est soulevé. Le billet comprend des informations pertinentes sur l'acheteur et l'ensemble de l'affaire.

Certaines solutions offrent même des fonctionnalités de pointe pour la gestion des actifs, le dépannage du réseau, la gestion des changements informatiques et la gestion des incidents.

Quelle est la différence entre un help desk informatique et un service desk informatique ?

Le « service d'assistance informatique » et le « service d'assistance informatique » sont souvent considérés comme identiques. Mais techniquement, ils se réfèrent à deux idées différentes.

Un centre de services se concentre davantage sur la fourniture d'une aide manuelle aux travailleurs et aux acheteurs. Selon les directives ITIL, un centre de services est "la principale source de contact entre l'entreprise et ceux qui utilisent les solutions de l'entreprise".

D'un autre côté, les centres d'assistance informatique sont apparus initialement dans les années 1980 et servaient simplement de support pour documenter et résoudre les problèmes incidents au fur et à mesure des besoins.

La distinction entre les deux devient encore plus floue si votre service informatique sert également d'équipe de support client. Heureusement, la majorité des bureaux d'assistance informatique peuvent fournir une assistance aux employés et aux clients.

Comment choisir le meilleur logiciel de billetterie informatique ?

Pour choisir le meilleur système de billetterie informatique, recherchez des fonctionnalités telles qu'une boîte de réception partagée unifiée, la confidentialité et la sécurité, des informations sur les rapports de performance, la capacité d'évolutivité, une plate-forme d'auto-assistance, des capacités d'automatisation, la conformité aux normes de l'industrie et des intégrations tierces.

Lors de la sélection d'un logiciel de ticket de support, il est crucial de prendre en compte vos exigences ainsi que les processus de vos techniciens informatiques. Voici les principaux critères à considérer.

Boîte de réception partagée unifiée

Selon une enquête de Commbox, les moyens de contact fréquemment utilisés par les consommateurs (classés du plus élevé au plus bas) sont le chat en direct automatisé (44 %), Facebook (42 %), WhatsApp (34 %), les SMS (32 %), les e-mails (28 %) et Twitter (19 %).

Ainsi, la capacité de générer des demandes à partir de nombreux canaux et de les transformer en tickets fait partie des fonctions importantes d'un système de ticket de support informatique.

Si vous disposez d'une interface unifiée pour voir et gérer chaque nouveau ticket, l'efficacité de votre personnel augmentera. Et cette boîte aux lettres centralisée devrait vous permettre de :

• Faire des demandes manuellement au nom des clients, si nécessaire
• Utilisez des messages prédéfinis simples pour les problèmes fréquemment signalés
• Fournir une réponse automatisée au client lorsqu'il soulève une requête
• Télécharger des documents
• Stockez les discussions et les appels précédents dans le même boîtier pour conserver les informations
• Éviter le chevauchement des réponses de plusieurs représentants (alias détection de collision)
• Travailler sur un ticket en équipe (par exemple, en ajoutant des commentaires internes)

Confidentialité et sécurité

Une enquête de Pew Research a révélé que 79 % des participants ont des niveaux d'inquiétude élevés ou modérés quant à la manière dont les marques utilisent leurs informations.

Dans les logiciels de billetterie informatique, les données critiques des clients sont souvent associées aux cas. Par exemple, un client peut avoir à partager un mot de passe pour qu'un agent examine un problème. C'est pourquoi un centre d'assistance doit être en mesure de protéger les informations délicates.

Vous pouvez opter pour un déploiement interne ou un logiciel de billetterie de support basé sur le Web. Bien que les deux systèmes présentent des avantages et des inconvénients, la protection des données est une priorité dans chaque scénario. Ainsi, lors de l'évaluation des systèmes d'assistance informatique, recherchez les fonctions de sécurité clés suivantes :

• Autorisations basées sur IP pour s'assurer que personne d'autre que votre équipe ne peut accéder au backend
• Cryptage des données pour sécuriser les informations critiques
• Restriction de l'accès à des utilisateurs spécifiques et de leurs droits dans votre entreprise
• Dépistage des logiciels malveillants et autres pièces jointes malveillantes
• Certification SSL pour les logiciels Web

Aperçu des rapports sur les performances

Un rapport Pega a établi que la résolution rapide du problème est l'élément clé d'un excellent support client pour 59 % des consommateurs.

Ainsi, lorsqu'il s'agit d'assistance informatique, la rapidité de l'assistance compte beaucoup. C'est pourquoi la majorité des agents du service client ont des SLA (accords de niveau de service) qu'ils doivent respecter.

Et un bon logiciel de billetterie informatique est livré avec des fonctionnalités d'analyse robustes pour vous permettre de voir immédiatement si vos agents de support correspondent à ces SLA. Par exemple, il offre des informations en direct sur le nombre de problèmes résolus et le temps de traitement moyen.

De plus, votre système d'assistance doit vous permettre de recueillir les commentaires des acheteurs et d'évaluer la satisfaction des clients, que ce soit par le biais d'enquêtes NPS, d'enquêtes CSAT ou d'autres moyens.

Capacité à évoluer

Que se passe-t-il lorsque votre entreprise se développe ? Si votre équipe double ou triple, quelle sera la dépense ?

Lors de la sélection d'un logiciel de billetterie informatique, vous devrez peut-être prendre en compte son potentiel d'évolutivité. Tenez compte de facteurs tels que la limite supérieure d'utilisateurs autorisés, la capacité de stockage et le nombre d'acheteurs que vous pouvez gérer sur le système. Et voyez comment les prix changent lorsqu'il y a un changement dans ces facteurs.

Plateforme d'auto-assistance

Une autre capacité importante consiste à créer des plateformes d'auto-assistance pour vos acheteurs ainsi que pour l'équipe de support informatique. C'est parce que cela profite aux deux. Voici comment.

Pour les clients

Selon un rapport de 2020, 69 % des acheteurs souhaitent résoudre leurs problèmes de manière indépendante avant de demander l'aide du personnel d'assistance.

Lorsque vous fournissez une base de connaissances externe, vous permettez à vos utilisateurs de résoudre eux-mêmes les problèmes fréquents. Cela se traduit par moins de demandes peu urgentes pour le service d'assistance et ses représentants.

Dans l'ensemble, cela crée un scénario unique où tout le monde gagne. Les acheteurs sont heureux de résoudre eux-mêmes les problèmes fréquents, ce qui réduit le nombre de demandes d'assistance et vos dépenses de service client.

Vous pouvez utiliser une base de connaissances externe pour publier les requêtes courantes des clients, des informations sur les produits et solutions proposés et la manière de gérer les erreurs.

Les utilisateurs doivent pouvoir facilement rechercher ou parcourir le portail de connaissances par sujets et mots-clés. De cette façon, ils peuvent éviter de soumettre de nouvelles demandes et obtenir un accès instantané aux données qu'ils souhaitent.

Pour les techniciens informatiques

Une base de connaissances interne améliore la productivité de vos représentants de services informatiques car elle leur permet de trouver des réponses par eux-mêmes. Ils peuvent ainsi localiser rapidement des solutions lors de l'exécution de leurs tâches.

Votre équipe appréciera la commodité de trouver les informations requises sans perdre de temps. De plus, cela peut grandement profiter aux représentants du service d'assistance lors du traitement des requêtes de service.

La documentation interne permet à votre équipe de créer des SOP pour la gestion des tickets, des guides de dépannage et des protocoles standard.

Capacités d'automatisation

Dans une enquête réalisée en 2020 par Opinion Matters, 65 % des responsables informatiques aux États-Unis déclarent que l'auto-assistance intelligente a été un facteur crucial pour survivre à la pandémie.

La majorité des logiciels de billetterie informatique vous permettent de configurer des règles et des déclencheurs pour modifier le statut, le niveau d'importance et d'autres paramètres du ticket. En outre, vous pouvez créer une réponse automatisée à envoyer aux acheteurs en guise de confirmation de leur demande.

Certains logiciels de billetterie informatique peuvent également vous permettre de créer des workflows automatisés. Par exemple, vous pouvez classer et hiérarchiser les demandes d'assistance en fonction de facteurs tels que l'adresse e-mail, l'objet de l'e-mail et les mots utilisés dans le ticket.

En utilisant une telle fonctionnalité, vous pouvez configurer un déclencheur pour catégoriser les demandes provenant d'une adresse e-mail particulière. Ensuite, attribuez ces demandes à vos agents les plus qualifiés.

Conformité aux normes de l'industrie

Une autre considération importante est la réglementation du marché et les normes qui doivent être respectées. Par exemple, si vous êtes dans une entreprise médicale, votre bureau d'assistance doit respecter les directives HIPAA. Et si votre entreprise doit être en conformité avec ITIL, votre service d'assistance doit respecter ces normes.

À la lumière de cela, tenez compte de ces exigences et incluez-les dans les critères d'évaluation de votre service d'assistance informatique.

Prise en charge des intégrations tierces

Lorsque vous travaillez dans une grande entreprise, l'intégration avec votre pile logicielle existante est un facteur crucial à prendre en compte lors de la sélection d'un système de billetterie informatique. Par exemple:

• Lier le centre de services à votre système de gestion de la relation client (CRM) peut vous permettre de mieux comprendre les acheteurs, y compris leurs habitudes d'achat, leur comportement en ligne et leurs préférences. Ces informations aideront votre équipe de support informatique à offrir une assistance personnalisée.
• La connexion du centre de services à votre logiciel de gestion des actifs informatiques peut vous permettre de détecter les outils ou la technologie défectueux qui doivent être corrigés ou mis à jour, ce qui vous permet de mieux gérer les problèmes.
• L'intégration du centre de services à votre système de suivi des problèmes peut vous permettre de maîtriser les tâches de débogage.

Quels sont les meilleurs systèmes de ticket d'assistance informatique ?

Le meilleur logiciel de billetterie du service d'assistance informatique comprend Heroic Inbox, le service d'assistance de Hubspot, ServiceNow, le service d'assistance Web de SolarWinds, JitBit, Freshdesk, Zendesk Support, Spiceworks, osTicket, ConnectWise et Jira Service Desk.

Comme nous en avons discuté, le logiciel de billetterie de support informatique est un outil crucial pour les entreprises afin de gérer et de résoudre efficacement les problèmes techniques. Examinons donc certains des meilleurs systèmes de billetterie informatique.

WordPress + boîte de réception héroïque

Heroic Inbox est une boîte aux lettres centralisée de premier ordre et prend en charge le logiciel de billetterie pour les personnes qui gèrent un site WordPress. Ce plugin transforme un site WordPress auto-hébergé en un bureau d'assistance à part entière.

Niché dans les autres options de backend de votre site, il réduit les perturbations et améliore les opérations de l'équipe du service d'assistance.

La principale caractéristique de ce plugin est qu'il vous permet de gérer vos ventes, votre service client, vos collaborations et vos boîtes aux lettres supplémentaires à partir d'un emplacement central.

Vous pouvez facilement l'intégrer à votre compte Google Workspace ou Gmail. Et il commencera à afficher vos e-mails sur le panneau de configuration de WordPress, vous permettant d'y répondre depuis le même emplacement.

Avec Heroic Inbox, vous bénéficiez également de paramètres d'authentification utilisateur sécurisés et d'une grande variété de fonctions de billetterie d'assistance en ligne à un coût économique. Ces fonctionnalités font de Heroic Inbox le logiciel de billetterie informatique idéal pour offrir une assistance et un service client de premier ordre.

Pas seulement ça. Si vous avez une boutique en ligne qui utilise WooCommerce, Heroic Inbox peut extraire les informations d'un client de WooCommerce.

Principales caractéristiques

• Vous permet d'héberger vous-même votre bureau d'assistance, vous donnant une commande et des droits complets sur vos informations
• Gérez un nombre illimité d'adresses e-mail, de boîtes aux lettres, de communications et d'utilisateurs à partir d'un seul emplacement
• Catégorisation automatique des e-mails, règles et réponses. Réponses automatisées pour les demandes d'assistance
• De solides capacités de collaboration avec un nombre illimité de membres, de commentaires, de réponses stockées, de modèles, d'attributions de tickets et de brouillons
• Intégration avec WooCommerce, Easy Digital Downloads, GiveWP et d'autres outils

HubSpot

Le logiciel Support Desk de HubSpot vous permet de documenter, de catégoriser et de surveiller les tickets de service client sur un panneau de contrôle unifié accessible à votre personnel. Les agents peuvent voir chaque interaction sur le dossier de support et superviser le parcours de résolution jusqu'à ce que le problème soit résolu.

Les demandes d'assistance sont liées aux données de l'acheteur, ce qui simplifie la tâche des agents d'assistance client. En effet, ils peuvent vérifier les communications précédentes du client avec l'entreprise.

La fonction Help Desk de HubSpot génère automatiquement un ticket d'assistance chaque fois qu'un acheteur soumet un formulaire, envoie un problème par e-mail ou contacte via le chat en direct.

En plus de cela, HubSpot propose des données analytiques pour surveiller l'efficacité de votre personnel d'assistance. Cela inclut les indicateurs de performance clés tels que le temps nécessaire aux représentants pour répondre et le nombre de demandes d'assistance. Ainsi, vous obtenez un aperçu de la satisfaction de l'équipage aux besoins des clients.

Si les agents prennent du retard, les supérieurs peuvent examiner le fonctionnement de chaque agent et découvrir les obstacles critiques qui les empêchent d'atteindre les objectifs de l'entreprise.

Principales caractéristiques

• Enregistrer, organiser et surveiller les problèmes des acheteurs dans un emplacement centralisé
• Automatisez les demandes de service
• Organiser les tickets en fonction de la gravité pour une résolution rapide des problèmes urgents
• Générez des informations basées sur les données pour les demandes résolues, l'efficacité des agents et le temps de résolution
• Peut être connecté au CRM gratuit de HubSpot

ServiceNow

ServiceNow est un logiciel de billetterie informatique qui peut faire plus qu'enregistrer des détails de base sur les incidents. L'objectif de cet outil est de consolider tous les processus informatiques, allant de DevOps, ITSM et gouvernance, en un seul emplacement.

La plate-forme est axée sur l'amélioration de la productivité. Par exemple, il vous permet d'intégrer chacune de vos solutions, infrastructures et outils informatiques dans un panneau de contrôle unifié.

En dehors de cela, il vous permet de surveiller des indicateurs de performance sélectionnés et d'établir des opérations personnalisées pour les membres de l'équipe, les acheteurs et les techniciens informatiques. Il peut également fonctionner comme logiciel d'administration de projet.

Principales caractéristiques

• Dépannage et gestion des incidents
• Configuration et gestion des actifs
• Rapports engageants avec vos KPI choisis
• Flux de travail personnalisés pour une variété de protocoles informatiques, y compris l'ITSM, le service client et la gestion des actifs.
• Une vaste sélection d'intégrations et d'applications

Service d'assistance Web par SolarWinds

SolarWinds Web Help Desk est spécifiquement créé pour gérer la gestion des actifs et les questions des acheteurs. Si vous avez besoin d'un logiciel de billetterie informatique pour une assistance interne, SolarWinds dispose d'une plate-forme distincte appelée Service Desk.

Dans cet esprit, Web Help Desk est également un logiciel téléchargeable qui peut gérer les demandes de service, les ressources informatiques et les demandes de gestion des modifications.

Une fonction exceptionnelle du Web Help Desk est l'option "Violation SLA imminente", qui vous permet de créer des notifications SLA. Par exemple, "Si une demande d'assistance reste intacte pendant 30 minutes, alertez le chef d'équipe."

Principales caractéristiques

• Prise en charge du couplage des demandes pour un traitement fluide des demandes connectées
• Connexion API directe avec LDAP et Active Directory
• Configurer des questionnaires de rétroaction automatiques
• Compatibilité avec les logiciels externes de gestion des actifs informatiques

JitBit

JitBit est un logiciel de billetterie informatique qui fournit des options cloud et auto-hébergées en mettant l'accent sur le minimalisme. Mais cela ne signifie pas que le système de billetterie informatique manque de fonctionnalités essentielles.

Sous sa conception simple, il existe des règles d'automatisation robustes. Ces fonctionnalités vous permettent de configurer des réponses automatiques, d'affecter des agents aux demandes de service et de fixer des délais pour les demandes d'assistance.

Jitbit est pré-équipé de connexions avec des logiciels tiers tels que Github, Slack et Jira. De plus, il peut être lié à Zapier, donnant accès à plus de 500 applications supplémentaires. Ou vous pouvez utiliser l'API REST pour créer des connexions logicielles spécifiques.

Principales caractéristiques

• Fonctionnalités d'automatisation dans le bureau d'assistance
• Application d'assistance pour smartphone
• Prise en charge du protocole SSL
• La gestion d'actifs

Freshdesk

Freshdesk est un logiciel de billetterie informatique en ligne qui regroupe toutes les fonctions de support informatique essentielles sur une seule plate-forme. L'ensemble de fonctionnalités change en fonction du package, mais chaque package dispose de tickets d'assistance, d'outils de travail d'équipe, d'intégration des médias sociaux et de capacités d'analyse.

Un aspect particulièrement utile de Freshdesk est le hub de gestion des contacts. Ici, les personnes et les entreprises sont liées aux demandes d'assistance, ce qui simplifie la gestion de la communication.

Les représentants et les superviseurs peuvent identifier rapidement les demandes de service en attente en fonction de plusieurs facteurs pour s'assurer que chaque problème est traité rapidement.

Notez également que Freshdesk n'est pas conçu pour la gestion des services informatiques. Ils ont un logiciel séparé à cet effet connu sous le nom de Fresh Service.

Principales caractéristiques

• Automatisation et répartition des tâches en fonction des compétences des agents dans les packages premium
• Les panneaux de données du personnel vous permettent de suivre les indicateurs de performance cruciaux
• Fonctionnalité de gamification pour encourager les représentants du service d'assistance
• Fournir une assistance à travers diverses avenues telles que les messages de chat, les portails de sites Web, les e-mails et les plateformes de médias sociaux

Bureau Zen

Zendesk Support est un composant du package Zendesk, servant de service d'assistance. Créé pour les opérations de support client standard, il manque des fonctionnalités orientées informatique comme la gestion des actifs.

D'autre part, ce système de billetterie informatique excelle dans l'assistance par divers moyens. Les demandes de service peuvent être soumises à partir de divers canaux, y compris les plateformes de médias sociaux.

Parmi ses points forts figure la capacité à exécuter des règles. Par exemple, le personnel de support peut activer un processus automatique particulier lorsqu'il y a une mise à jour dans les propriétés d'un dossier de support.

Une autre fonctionnalité de Zendesk, Views, peut également être utile car elle vous permet d'identifier les demandes d'assistance en fonction de facteurs spécifiques.

Principales caractéristiques

• Affichages ajustables et dates d'expiration des billets
• Rapports d'analyse flexibles avec des paramètres personnalisés pour générer les informations souhaitées
• Le prix par utilisateur peut aller jusqu'à 200 $ pour les grands bureaux d'assistance

Épices

Spiceworks est un logiciel de billetterie informatique gratuit extrêmement flexible. En fonction de vos besoins, vous pouvez l'étendre avec une large gamme d'applications informatiques pour les activités et les opérations. Celles-ci peuvent inclure la gestion des actifs, l'assistance virtuelle et la surveillance du réseau.

Spiceworks propose des options sur site et dans le cloud, ainsi que des applications pour smartphone pour les appareils iOS et Android.

Pour les personnes qui cherchent à communiquer avec des collègues et à partager leurs connaissances, il existe un grand et bien connu forum Spiceworks. Il se compose d'architectes réseau, d'administrateurs système et d'experts informatiques similaires.

Principales caractéristiques

• Système de support informatique gratuit et flexible
• Pris en charge par les publicités affichées dans le logiciel
• Les formulaires de demande d'assistance peuvent être modifiés pour différentes situations
• Cas de support illimités et machines connectées

osTicket

osTicket est un système de ticket d'assistance informatique qui inclut toutes les fonctionnalités courantes dont vous pourriez avoir besoin pour le support informatique, et il peut être modifié en fonction de vos besoins.

Vous pouvez sélectionner une option open source gratuite ou une option basée sur le cloud pour un forfait mensuel.

L'un des principaux avantages d'osTicket est sa capacité à catégoriser automatiquement les tickets d'assistance lors de leur soumission. Vous pouvez créer des champs de saisie, des formulaires et des files d'attente spécifiques après avoir reçu des demandes de service client pour les diriger vers le technicien ou le service approprié.

Principales caractéristiques

• Versions gratuites, hébergées dans le cloud et d'entreprise
• Empêche les techniciens de se chevaucher sur le même ticket
• Règles pour acheminer les nouvelles demandes d'assistance
• Fonctionnalité SLA
• Analyse des données

ConnectWise

ConnectWise va au-delà d'un simple système de billetterie informatique. Il s'agit d'un logiciel complet d'automatisation des flux de travail d'entreprise créé pour les entreprises qui ont besoin de superviser plusieurs processus de service au sein d'une plate-forme en ligne.

Outre le logiciel d'assistance, ConnectWise contient de nombreuses fonctionnalités supplémentaires telles que l'administration des tâches, les feuilles de temps, l'analyse des données, la facturation et l'approvisionnement en produits.

Pour des fonctionnalités supplémentaires, il peut également être modifié avec l'une des plus de 300 connexions API. Son administration des contrats adaptable vous permet de gérer plusieurs accords de travail sans effort.

Principales caractéristiques

• Support desk et logiciel de billetterie informatique
• Suivi du temps et informations basées sur les données
• Facturation, approvisionnement et expédition des produits
• API publique et plus de 300 connexions tierces

Centre de services Jira

Jira Service Desk est un logiciel de ticket d'assistance informatique approprié pour le service client et la gestion des services informatiques. Depuis qu'il a été créé par Atlassian, il s'intègre parfaitement à leur programme de gestion des tâches bien connu - Jira Software.

Vous pouvez étendre le centre de services avec plus de 350 intégrations externes. Il s'agit de logiciels de réalisation de questionnaires, de gestion de la relation client, de gestion de patrimoine et de diverses activités orientées informatique.

Le programme dispose également de fonctionnalités d'automatisation robustes qui vous permettent d'optimiser les opérations telles que le routage des demandes et les alertes de premier niveau.

Principales caractéristiques

• Automatisation redondante des processus
• Fonctionnalités SLA
• Plus de 350 extensions sur Atlassian Marketplace
• Analyse de la satisfaction client (CSAT)

Zammad

La prochaine option sur notre liste de systèmes de billetterie informatique est Zammad. Ce service d'assistance en ligne open source vous permet d'offrir un service client via différents canaux, notamment les appels téléphoniques, Facebook, Twitter, les messages et les e-mails.

Les critères d'escalade des tickets et les dates d'échéance préférées de Zammad peuvent être utilisés pour les demandes, les acheteurs et les entreprises. Cela vous aidera à créer et à suivre facilement vos SLA.

L'une des fonctionnalités les plus remarquables de ce logiciel est la journalisation des activités, vous permettant de vérifier l'historique et d'afficher les modifications apportées, et qui les a faites.

Principales caractéristiques

• Capacité de recherche pour les demandes d'assistance ainsi que d'autres téléchargements
• Détection de collision et sauvegarde automatique
• Règles d'escalade personnalisables et délais de résolution des problèmes

Suivi des demandes

Request Tracker est un système d'assistance gratuit et open source qui vous permet de surveiller les cas d'assistance et de gérer les opérations. Son interface utilisateur orientée Web est entièrement adaptative, permettant aux billets d'être disponibles sur un mobile ou un ordinateur.

Il s'agit d'un logiciel conforme à la sécurité qui inclut une compatibilité PGP complète pour le cryptage, le déchiffrement et la signature des documents. Contrairement aux autres logiciels de billetterie informatique de cet article, Request Tracker n'a pas d'interface utilisateur supérieure. Son interface utilisateur peut sembler ancienne à certaines personnes.

Principales caractéristiques

• Répondez aux demandes des clients où que vous soyez avec une application de messagerie ou un navigateur pour smartphone
• Feuilles de temps et fonctionnalités de rapport d'analyse
• Des forfaits de services Premium sont disponibles
• Absence de capacités d'accord de niveau de service et de prise en charge des documents dynamiques

Quels sont les meilleurs moyens d'optimiser le processus de billetterie de votre service d'assistance informatique ?

Les meilleures pratiques pour optimiser le processus de création de tickets de votre centre d'assistance informatique incluent la création d'équipes ciblées, l'établissement précoce de SLA, la mise en place d'un portail en libre-service, la catégorisation des tickets lors de la soumission, la réalisation d'enquêtes auprès des clients et la garantie que les transferts incluent l'historique des clients.

Maintenant que nous avons évalué les principaux systèmes de billetterie informatique disponibles aujourd'hui, examinons un aperçu des méthodes pour améliorer votre service d'assistance informatique.

Créer des équipes ciblées

Faire en sorte que toute votre équipe d'assistance informatique bascule constamment entre l'architecture du système, la maintenance des appareils et les demandes de modification n'est pas idéal. Alternativement, vous pouvez créer des départements dédiés qui gèrent des groupes d'activités connectées. Cela réduit la pression et permet au personnel de votre centre de services d'être plus concentré.

Établissez tôt des SLA

Les accords de niveau de service (SLA) vous aident à définir clairement les exigences des utilisateurs finaux et à évaluer la qualité de service des représentants.

Pour respecter vos engagements SLA, assurez-vous que vous disposez d'un nombre suffisant de représentants pour gérer tous les tickets d'aide entrants et que votre logiciel de billetterie informatique a la capacité adéquate pour aider votre service d'assistance.

Avoir un portail libre-service

Selon Salesforce Research, 68 % des clients choisiraient d'utiliser des supports d'auto-assistance, tels que des bases de connaissances ou des portails en libre-service, pour des requêtes ou des problèmes de base.

Inutile de dire que vous devriez encourager l'auto-assistance en publiant une grande quantité de documentation sur votre base de connaissances. Assurez-vous également qu'il est simple de faire une demande d'assistance et qu'il existe une barre de recherche intelligente capable de permettre aux acheteurs de localiser tous les détails liés à leur problème.

Catégoriser les tickets lors de la soumission

Pour résoudre rapidement les tickets et réduire le travail humain, configurez des déclencheurs d'automatisation qui allouent un type particulier de requête à un représentant ou à une division particulière. Vous pouvez le faire en fonction de la source du ticket, des mots utilisés dans la requête ou de la catégorie choisie par le client.

Réaliser des sondages auprès des clients

Les rapports d'analyse de données fournissent des informations utiles, mais les avis de vos acheteurs vous donnent une vue globale des informations réelles.

L'étude de Usersnap sur l'état des modèles d'expérience client indique que la quantification de CX implique environ 2,7 méthodologies. Pour les organisations B2B, une enquête est l'approche la plus largement utilisée, avec 64 %. Juste en dessous se trouvent les entretiens avec les utilisateurs à 60 % et le score net du promoteur (NPS) à 50 %.

S'assurer que les transferts sont effectués avec l'historique du client

Les clients pensent qu'il est crucial pour les marques de connaître leur identité personnelle (66%), leurs communications précédentes (56%) et leurs achats (55%), selon une étude de Gladly et Zogby Analytics.

Vous devez donc vous assurer que les représentants du service client obtiennent tous ces détails de base essentiels pour résoudre les cas de support.

Réflexions finales sur le logiciel de billetterie informatique

La plupart des options mentionnées ci-dessus sont capables de gérer un large éventail de projets de billetterie informatique. Ils vous permettent de gérer les cas d'assistance, les actifs, les demandes des acheteurs et les problèmes des travailleurs sur un seul logiciel.

En raison d'un ensemble de fonctionnalités aussi riche, ces systèmes de billetterie informatique peuvent être un choix favorable dans les situations où vous êtes prêt à investir du temps dans la formation de votre équipe ou à investir beaucoup d'argent.

Mais dans de nombreux cas, vous n'avez tout simplement pas besoin d'une solution tout-en-un. Si vous n'avez pas besoin de trop de cloches et de sifflets, vous pouvez suivre une approche modulaire. Utilisez plusieurs outils de service client informatique, dont chacun excelle dans un domaine différent des services informatiques.

Heroic Inbox, par exemple, est une solution de service d'assistance informatique qui donne la priorité à la fourniture d'un excellent support de billetterie. Et il peut être intégré à la configuration globale de votre service client avec d'autres logiciels.

Par exemple, Heroic Inbox peut être utilisé avec Heroic KB (notre logiciel de base de connaissances maison) pour tirer le meilleur parti de votre investissement, obtenir une interface simplifiée pour les représentants et fournir une auto-assistance rapide et une assistance humaine aux acheteurs.