Manuel d'instructions : aperçu, types et comment en rédiger un

Lorsqu'ils sont confrontés à un problème, la seule chose que la plupart des acheteurs font avant de contacter votre équipe d'assistance est de lire votre manuel d'instructions.

Mais malheureusement, de nombreuses entreprises retardent la rédaction de ces documents jusqu'à ce que le produit soit complètement développé. Et c'est une énorme erreur.

Vous devriez idéalement commencer à préparer ces manuels dans les phases de démarrage du développement du produit. De cette façon, vous pourrez enregistrer tous les détails et les petits problèmes qui pourraient créer des problèmes sur toute la ligne.

Ce guide examine donc ce que sont les manuels d'instructions, pourquoi ils sont importants, leurs types et les étapes pour les créer. Allons creuser !

Qu'est-ce qu'un mode d'emploi ?

Un manuel d'instructions, également appelé guide de l'utilisateur ou manuel de l'utilisateur, est un élément de documentation crucial qui transmet des connaissances technologiques, techniques, scientifiques ou autres techniques pour aider les clients à utiliser un produit, un équipement ou une solution.

Chaque fois que vous écoutez le mot "manuel d'instructions", il affiche des images de diverses séries d'instructions sur la façon d'utiliser des gadgets, d'assembler des meubles, de réparer du matériel et d'effectuer un entretien régulier des machines.

Par exemple, consultez le guide de l'utilisateur de Microsoft sur l'outil de capture Windows.

Presque tous les produits, qu'ils soient physiques ou numériques, sont accompagnés d'un manuel d'utilisation permettant aux clients de se familiariser rapidement avec. Le manuel contient des détails complets sur les processus, les références, les règles, les problèmes courants et les fonctionnalités.

De plus, les utilisateurs ne consultent généralement pas chaque page d'un manuel d'utilisation. Ainsi, il comprend généralement une table des matières ou un index pour permettre aux acheteurs de naviguer vers les informations exactes liées à leur problème.

Un autre point à noter est que les guides de l'utilisateur sont désormais disponibles en format papier et numérique. Mais les manuels d'instructions en ligne sont plus populaires. En fait, un sondage Statista a révélé que 88 % des utilisateurs souhaitent que les entreprises offrent une expérience d'auto-assistance en ligne.

La principale raison est la commodité. Les utilisateurs peuvent lire ces documents sur le Web avec leur téléphone ou leur ordinateur depuis n'importe quel endroit. Cela rend également difficile d'égarer un guide.

Pourquoi un mode d'emploi est-il important ?

Un manuel d'instructions bien rédigé est un élément essentiel du développement de produits et a un impact direct sur la satisfaction du client. Parfois, il peut également être nécessaire pour une entreprise de se conformer aux exigences légales.

La valeur d'un manuel d'utilisation est souvent sous-estimée. Pourtant, chaque fois que nous avons du mal à assembler un meuble ou à configurer un gadget spécifique, l'importance d'un guide de l'utilisateur structuré devient évidente.

Pour s'assurer qu'il n'y a pas de contretemps dans l'expérience client, un manuel d'utilisation doit être un élément central du cycle de vie d'un produit. En fait, un rapport de 2019 du Journal of Product and Brand Management d'Emerald Insight a révélé que de bonnes instructions ont un impact positif sur la satisfaction des clients.

Ces documents font partie des éléments de communication technique les plus fréquents et les plus cruciaux. Chaque fois que vous achetez un appareil ou un produit, un guide d'utilisation est généralement fourni avec celui-ci.

Dans certains cas, ils sont même requis par la loi pour qu'une entreprise commercialise ses produits auprès des consommateurs.

Quels sont les types de manuels d'instructions?

Les types de manuels d'instructions sont les manuels de produits, les manuels de formation, les manuels d'entretien, les manuels d'utilisation, les manuels de politiques d'organisation et les manuels d'utilisation standard.

Il existe différents types de guides d'utilisation dont vous devez tenir compte lorsque vous envisagez de rédiger une documentation technique.

Produit/manuel d'utilisation

Un manuel d'utilisation comprend des étapes principales qui montrent aux clients comment un produit fonctionne et comment en tirer le meilleur parti.

Manuel de formation

Un manuel de formation est une série de lignes directrices qui expliquent comment effectuer une tâche, une procédure ou une mission.

Service manuel

Un manuel d'entretien est un ensemble d'instructions destinées aux clients concernant l'entretien d'une certaine pièce d'équipement à différentes phases de sa durée de vie.

Mode d'emploi

Un guide des opérations est un manuel qui contient les connaissances de votre entreprise sur les titres de poste, les tâches et les opérations.

Manuel de politique organisationnelle

Ce type de manuel d'instructions enregistre les protocoles, les processus et les pratiques standard d'une organisation.

Manuel des procédures opérationnelles standard (SOP)

Une procédure d'exploitation standard offre une orientation simple aux employés d'une entreprise concernant les étapes des flux de travail standard.

Comment créer un manuel d'instructions?

Pour créer un manuel d'instructions, vous devez définir un objectif, planifier et rassembler du contenu, impliquer des experts en la matière, choisir un design attrayant, rédiger votre manuel, assurer la structure scannable, ajouter des visuels, publier votre guide et le tenir à jour. .

Un manuel d'instructions efficace offre aux clients des solutions rapides et approfondies aux questions qu'ils peuvent avoir concernant votre produit. Voici les étapes à suivre pour créer des guides d'utilisation que vos acheteurs trouveront sûrement utiles.

Définissez l'objectif de votre manuel

Fixez-vous un objectif clair pour déterminer le contenu et la conception appropriés pour votre manuel d'instructions. Déterminez les résultats que les utilisateurs obtiendraient avec le manuel.

Pour commencer à rédiger un guide pratique, vous avez besoin d'un objectif concret. Chaque manuel d'utilisation est destiné à fournir une solution au problème d'un client. Vous devez identifier ce problème pour créer un guide de l'utilisateur réellement utile et résoudre le problème.

Généralement, le but est de présenter un produit ou de guider les gens à travers un processus qui leur permettra de terminer une tâche.

De plus, chaque manuel d'utilisation est censé avoir un certain résultat. Si vous pouvez comprendre cela, vous pouvez choisir son matériau et sa disposition plus judicieusement.

Par exemple, l'autocuiseur et la friteuse à air de Sharkninja comprennent un manuel d'utilisation extrêmement pratique dont l'objectif va au-delà de la simple aide aux clients lors de l'installation. Il comprend également des instructions de cuisson et des informations détaillées sur de nombreuses recettes pour aider les utilisateurs à tirer le meilleur parti du produit.

Planifiez et rassemblez le contenu de votre manuel

Rassemblez toutes les informations nécessaires. Clarifiez ce que vous voulez couvrir dans votre manuel d'instructions pour éviter de submerger les lecteurs d'informations ainsi que toute confusion.

Pour faire un manuel d'instructions productif, il est important d'avoir une compréhension claire du type d'informations que vous avez l'intention d'y mettre.

Vous devez être conscient des sujets que vous souhaitez inclure dans votre guide de l'utilisateur pour éviter de submerger le lecteur avec trop de connaissances.

Rassemblez et intégrez tous les matériaux, listes de contrôle et procédures essentiels. Assurez-vous de couvrir chaque aspect en détail et de disposer de toutes les ressources nécessaires pour rédiger le manuel.

Tenez compte de votre public

Créez une personnalité d'utilisateur pour commencer à penser de son point de vue et déterminer ce qu'il faut inclure dans le manuel. Effectuez également des recherches pour voir comment ils interagissent avec votre produit.

Lors de la rédaction du guide d'utilisation, il est essentiel de passer de votre point de vue à celui de vos acheteurs qui utilisent votre produit sans aucune expérience préalable.

Vous ne pouvez créer un guide d'utilisation réussi que si vous maîtrisez parfaitement qui sont vos acheteurs et les principales façons dont ils utilisent votre produit ou service.

L'identification de vos lecteurs aide également à décider de l'étendue et de la présentation des informations à couvrir dans le manuel d'instructions.

Prenez ce manuel de base Hydro Flask comme exemple. En une seule page, il couvre tous les détails essentiels dont les utilisateurs d'Hydro Flask ont ​​besoin.

Une étape clé consiste donc à déterminer avec précision votre segment d'audience. Vous pouvez commencer par identifier leurs caractéristiques, leurs désirs et leurs points faibles.

Cela vous aidera également à comprendre les connaissances de votre lecteur sur le sujet, son ouverture générale à saisir de nouvelles connaissances et sa façon d'absorber l'information.

En plus de cela, étudiez comment vos clients interagissent avec votre produit. Découvrez précisément quel est le problème ou l'objectif du client lorsqu'il interagit avec votre produit. Vous devrez peut-être diviser vos clients en catégories distinctes, car différents clients ont des motivations uniques pour utiliser le produit.

Impliquer des experts en la matière

Travaillez en équipe et attribuez des rôles à chaque membre de l'équipe en fonction de leur expertise afin de ne pas manquer ou de fournir des informations inexactes.

La création de manuels d'instructions est une tâche difficile et vous ne pouvez pas la traiter à la légère. Les utilisateurs de votre produit comptent sur vous pour obtenir de l'aide car ils dépendent des connaissances fournies dans le guide de l'utilisateur.

Une stratégie efficace pour éviter de négliger ou de transmettre de manière inexacte des détails essentiels consiste à demander l'aide d'experts tels que des chefs de produit et des ingénieurs.

Vous pouvez réunir vos collègues et commencer à travailler en équipe sur le manuel. Par exemple, une personne peut être responsable de la création du manuel d'utilisation. D'autres peuvent ensuite l'évaluer, aider à structurer les détails et développer des aides visuelles pour le document.

Déterminez l'organisation de votre manuel

Divisez votre manuel en différentes sections en fonction de ce que vos utilisateurs peuvent rechercher. Vous pouvez également utiliser des modèles standards pour rendre vos documents plus cohérents.

Ici, vous définissez la structure de votre guide sous la forme de différents segments ou portions. Envisagez de le diviser en sous-thèmes en fonction de ce que vos clients pourraient rechercher.

Assurez-vous que le guide de l'utilisateur suit une séquence logique et inclut chacune des procédures détaillées du début à la fin.

Par exemple, voici le manuel FrameMaker d'Adobe sur la création de documents dans différents scénarios.

Organisez le contenu de manière à ne pas déconcerter vos utilisateurs et dans un format facile à comprendre.

Un excellent moyen de conserver une structure similaire dans tous vos manuels consiste à créer une collection de modèles. Vos modèles doivent être simples, avoir un flux fluide et contenir les éléments nécessaires requis pour chaque type de manuel. Par exemple, un modèle peut comprendre :

• Espace pour un paragraphe d'ouverture
• Titres et sous-titres
• Une série d'actions dans le bon ordre
• Précautions et alertes
• Espace réservé pour les dernières réflexions

Rédiger le mode d'emploi

Tapez des instructions claires et concises pour aider vos clients à se familiariser avec votre produit ou à résoudre rapidement leurs problèmes. Utilisez des listes numérotées lorsque vous fournissez des étapes concrètes et restez concentré.

À ce stade, vous devez vous asseoir et commencer à rédiger votre manuel. N'oubliez pas que l'objectif principal des manuels d'instructions est de permettre à vos utilisateurs de terminer les tâches et de résoudre les problèmes.

Fournissez donc des instructions rapides, concises et explicites pour permettre à vos acheteurs de se familiariser avec votre produit et de trouver la solution aux problèmes qui l'entourent.

L'utilisation constante d'étapes numérotées et la brièveté du matériel sont les aspects clés de la création d'un guide de l'utilisateur de qualité.

Pour faciliter ce processus, envisagez d'utiliser un outil d'édition robuste. Prenez Heroic KB, par exemple. Son éditeur puissant et minimaliste vous permet de rédiger un manuel d'utilisation sans vous laisser distraire par des icônes et des fenêtres inutiles.

Utilisez un langage clair

Utilisez des mots clairs et simples et évitez le langage complexe. Rédigez des phrases courtes et si vous utilisez un terme technique, définissez-le ou incluez un lien vers le glossaire.

Évitez d'utiliser un langage fantaisiste lors de la création de votre manuel d'instructions. Votre contenu doit être simple, clair et facilement compréhensible.

Par exemple, jetez un œil à ce manuel d'utilisation avec des instructions simples écrites à la voix active.

Utilisez des mots simples et des phrases courtes pour assurer la lisibilité de votre matériel. Lorsque vous faites référence au jargon technique, assurez-vous de l'expliquer ou d'inclure une URL à sa définition.

Assurer une structure scannable

Développez un aperçu clair du contenu du manuel d'instructions et guidez les clients en utilisant une mise en page facile à suivre et un flux logique d'informations.

Les guides de l'utilisateur ne sont pas des livres d'histoires. Ils servent un objectif concret et ne sont pas destinés à une lecture amusante ou de loisir. Les utilisateurs s'y réfèrent pour des étapes pratiques sur la façon d'utiliser votre produit ou de résoudre un problème lorsqu'il survient.

Personne n'étudie un guide d'utilisation du début à la fin, mais plutôt par portions. Les acheteurs veulent parcourir instantanément les sections pour obtenir les informations dont ils ont besoin.

Votre manuel d'instructions doit donc permettre aux clients de le parcourir facilement avec une hiérarchie organisée. Faites une structure de base du contenu de votre guide de l'utilisateur, ainsi que les sections principales et les sous-titres.

Améliorer avec des visuels

Ajoutez des visuels (tels que des images et des vidéos) à votre contenu plutôt que de le remplir uniquement de texte. Cela attirera l'attention des utilisateurs et augmentera l'engagement.

Selon une étude de TechSmith, une majorité d'individus (83 %) préfèrent regarder des vidéos plutôt que de lire des guides pratiques ou du matériel de base de connaissances.

Pour être honnête, les guides d'utilisation ne sont pas toujours intéressants. Ils peuvent contenir beaucoup de contenu écrit qui ne retiennent pas l'attention du lecteur.

D'autre part, l'utilisation de clips vidéo et de photos est plus efficace pour transmettre l'information que de s'appuyer uniquement sur du matériel écrit.

Par exemple, ce guide de l'utilisateur IKEA montre les étapes précises pour assembler une chaise sans aucune instruction écrite. Les clients peuvent exécuter les étapes à l'aide de repères visuels uniquement.

Si vous n'incluez pas de graphiques, votre manuel d'instructions deviendra écrasant avec des murs de texte, sans aucun élément pour le diviser ou engager les clients.

L'intégration de vidéos et d'images dans votre guide d'utilisation numérique peut être une excellente méthode pour augmenter l'interaction de l'utilisateur et aider les utilisateurs avec succès.

Testez votre mode d'emploi

Testez votre manuel d'utilisation avec de nouveaux utilisateurs ou employés et demandez des commentaires sur le guide d'utilisation afin de le réviser pour une expérience utilisateur optimale.

Après avoir créé votre guide d'utilisation, il est important d'essayer s'il est efficace pour les clients qui n'ont aucune expérience préalable avec votre produit.

Pour ce faire, essayez d'évaluer le guide de l'utilisateur avec les nouveaux clients et voyez comment ils utilisent le guide pour le produit.

Notez les domaines de votre manuel d'instructions où les lecteurs rencontrent des difficultés et apportez des modifications en fonction de leurs commentaires. Votre guide de l'utilisateur doit permettre aux lecteurs de l'utiliser sans aide supplémentaire.

Publiez votre manuel d'instructions

Utilisez un outil de base de connaissances tel que Heroic KB pour créer, gérer et suivre les performances de vos manuels d'instructions. Il vous permet de collaborer avec plusieurs utilisateurs et d'intégrer des aides visuelles attrayantes pour rendre vos manuels attrayants.

Il ne sert à rien d'écrire un excellent manuel d'instructions sans une plate-forme pour le publier et le partager. C'est là qu'Heroic KB entre en jeu. C'est le logiciel de documentation ultime pour produire des guides d'utilisation et d'autres documents de bureau en ligne.

Heroic KB vous permet de créer, de gérer et de surveiller des informations telles que des guides d'utilisation, des manuels de procédures et des articles techniques.

Non seulement il permet à de nombreuses personnes de travailler en équipe sur des guides d'utilisation, mais il les aide également à ajouter tout type d'aides visuelles convaincantes, telles que des clips YouTube, ou à joindre des feuilles de calcul ou des documents.

Rendez-le consultable et facile à naviguer

Utilisez des titres informatifs, ajoutez une barre de recherche et incluez une table des matières pour faciliter la navigation dans votre manuel. Vous pouvez utiliser Heroic KB pour ajouter une barre de recherche puissante et une table des matières automatisée.

Selon les dernières recherches de Wyzowl, 80 % des clients désinstallent des applications ou des programmes s'ils ne comprennent pas comment les utiliser. De plus, 55 % des acheteurs rendront un produit ou demanderont un remboursement pour la même raison.

Si vos utilisateurs ne peuvent pas localiser les informations dont ils ont besoin, ils seront rapidement ennuyés par votre produit. Voici donc quelques-unes des étapes que vous pouvez suivre pour rendre vos manuels d'instructions consultables et faciles à parcourir :

Utilisez des titres descriptifs plutôt que des en-têtes standard – Les en-têtes détaillés fournissent aux utilisateurs le concept principal d'une section, leur permettant de découvrir les informations dont ils ont besoin.

Fournissez un champ de recherche – Pour vous assurer qu'il est facile de rechercher le matériel dont vos utilisateurs ont besoin, vous devez de préférence le présenter avec un champ de recherche facilement accessible. Il devrait également être capable de deviner les bons articles en fonction des mots saisis par vos visiteurs et de parcourir les titres ainsi que le texte de vos manuels.

Inclure une table des matières – Si votre manuel d'utilisation est long ou contient beaucoup de contenu, l'importance d'ajouter une table des matières augmente considérablement. Il permet aux utilisateurs de trouver et d'atteindre rapidement une section spécifique.

Il existe de nombreuses solutions disponibles pour implémenter toutes ces étapes sans bricoler du code. Heroic KB, par exemple, crée une table des matières automatique en utilisant les titres de votre guide d'utilisation.

Pas seulement ça. Sa fonctionnalité de recherche robuste vous permet de rechercher des solutions à vos problèmes sans effort. Et la barre de recherche affiche rapidement les articles correspondants pendant que les utilisateurs saisissent une requête.

Assurer un design attrayant

Améliorez l'apparence de vos manuels d'instructions en personnalisant divers aspects tels que leur structure, leur typographie, leurs couleurs et les éléments de marque.

En plus du placement des visuels, vous devez penser à l'apparence de votre document.

Par exemple, le type de structure, la séquence de matériel, la taille du texte, la famille de polices, les couleurs et les en-têtes déterminent l'apparence générale de votre manuel. Ces composants devraient le rendre visuellement attrayant pour les lecteurs.

Par exemple, jetez un coup d'œil à ce guide de l'utilisateur Elvie qui est attrayant car il contient des polices de caractères élégantes, des couleurs apaisantes et des graphismes modernes.

Heroic KB, par exemple, vous permet de créer des guides d'instructions époustouflants pour commencer. Son centre d'informations offre une apparence et une convivialité avancées qui donnent une apparence soignée à vos manuels.

Et si vous souhaitez aligner vos manuels sur la personnalité de la marque de votre entreprise, il existe plusieurs paramètres dans Heroic KB qui vous permettent de le faire.

Les performances du moniteur

Suivez les mesures d'engagement telles que le temps passé par les téléspectateurs sur les manuels, la fréquence à laquelle ils ont été consultés et s'ils ont été lus. Et utilisez ces informations pour améliorer vos guides.

Réfléchissez à ceci : et si vous pouviez surveiller combien de temps les utilisateurs sont restés sur les manuels d'instructions, le nombre de fois qu'ils ont été lus et s'ils ont même été vus une seule fois ?

Cela vous permettra de déterminer si les clients ont réellement consulté le contenu d'assistance fourni.

Par exemple, la fonction d'analyse de Heroic KB vous permet de surveiller l'engagement de vos guides et fournit des données incroyables que vous pouvez utiliser pour améliorer vos manuels.

Mettez à jour vos manuels

En tenant compte des suggestions des lecteurs et en y donnant suite, vous pouvez vous assurer que vos manuels les aident réellement à atteindre leurs objectifs et à résoudre des problèmes.

En plus d'obtenir des informations à partir des données d'engagement de votre manuel d'instructions, il est également essentiel d'obtenir des commentaires directs des clients.

Lorsque vous créez et publiez des manuels avec WordPress et Heroic KB, par exemple, vous avez la possibilité de recueillir les commentaires des visiteurs.

Les utilisateurs peuvent voter pour et contre un manuel et mentionner leurs raisons de le faire. Et cela vous permet d'améliorer efficacement vos manuels d'utilisation.

Foire aux questions sur les manuels d'instructions

Voici les réponses à quelques questions courantes liées à un manuel d'utilisation.

A quoi servent les manuels d'instructions ?

Les manuels d'instructions sont utilisés pour fournir des conseils détaillés sur la façon d'utiliser, de faire fonctionner ou d'assembler un produit ou un système. Ils sont souvent fournis par les fabricants et sont des outils essentiels pour que les utilisateurs comprennent comment utiliser un produit de manière efficace et sûre. Ainsi, les utilisateurs tirent le meilleur parti de leur achat.

Quelles informations doivent figurer dans un manuel d'instructions ?

Les manuels d'instructions comprennent généralement des instructions étape par étape, des diagrammes et des illustrations pour expliquer comment assembler, utiliser ou entretenir le produit. Ils peuvent également inclure des précautions de sécurité, des conseils de dépannage et des informations sur la garantie.

Quels sont les formats d'un manuel d'instructions ?

Les manuels d'instructions peuvent se présenter sous différents formats, selon le type de produit et le public visé. Voici quelques formats courants :

• Manuels imprimés : il s'agit de documents physiques fournis avec le produit, généralement sous la forme d'un livret.
• Manuels PDF : il s'agit de versions numériques de manuels imprimés qui peuvent être téléchargés à partir du site Web du fabricant.
• Manuels en ligne : il s'agit de manuels hébergés sur le site Web du fabricant et accessibles via un navigateur Web.
• Applications mobiles : certains produits sont livrés avec une application complémentaire qui comprend des manuels d'instructions, des didacticiels et d'autres ressources utiles.

En résumé : commencer avec les manuels d'instructions

Comme vous pouvez le voir, un manuel d'instructions est un élément indispensable de votre support client. Il joue un rôle important en permettant aux utilisateurs de donner un sens à votre produit ou service.

Bien que la création d'un manuel d'instructions puisse prendre du temps et des efforts, le résultat en vaut la peine. Et vous devez tenir le manuel à jour régulièrement.

C'est là qu'une combinaison de WordPress et Heroic KB peut vraiment vous aider à accélérer les choses. Avec Heroic KB, vous pouvez non seulement créer des guides d'utilisation magnifiques et professionnels prêts à l'emploi, mais également recueillir les commentaires des utilisateurs et les données d'engagement pour les améliorer.

Dans l'ensemble, la fourniture de manuels d'instructions pertinents et utiles conduira à des clients satisfaits qui resteront fidèles à votre marque à long terme.