Importance du service client dans le commerce électronique

Lorsque vous vous rendez dans un magasin physique, vous pouvez parler en direct aux vendeurs et ainsi ils peuvent vous aider à prendre des décisions éclairées. En plus de cela, si vous achetez un produit dans un tel magasin et que vous constatez plus tard que quelque chose ne va pas, vous aurez la possibilité de parler avec la personne responsable.

Contrairement à un magasin physique, une entreprise de commerce électronique ne permet pas au client de parler aux vendeurs en personne ou ne peut pas contacter le représentant du service client en personne.

C’est exactement là que l’ importance du service client pour les entreprises de commerce électronique en ligne prend tout son sens !

Dans cet article, nous expliquerons à quel point le support client est important pour une entreprise de commerce électronique et comment vous pouvez offrir un service client efficace à vos clients en ligne.

Qu’est-ce que le service client dans le commerce électronique ?

Le service client dans le commerce électronique vise à aider les acheteurs en ligne à vivre une expérience exceptionnelle. Il s’agit de répondre à leurs questions, de résoudre leurs problèmes et de s’assurer qu’ils se sentent valorisés et satisfaits de leur achat.

Lorsque vous magasinez en ligne et avez besoin d'aide, le service client est là pour vous aider. Que ce soit par chat, e-mail ou sur les réseaux sociaux, ils répondent rapidement à vos requêtes. Ils personnalisent leur aide, par exemple en recommandant des produits qui pourraient vous plaire ou en suivant votre commande pour vous.

Si quelque chose ne va pas, comme un problème de paiement ou un colis manquant, le service client du commerce électronique intervient pour le résoudre. Ils offrent également une assistance proactive, comme l'envoi de mises à jour d'expédition ou la suggestion de produits qui correspondent bien à votre achat.

C'est le service client dans le secteur du commerce électronique.

Différence entre le support client traditionnel et le commerce électronique

Bien que le service client traditionnel et le service client du commerce électronique visent à soutenir et à satisfaire les clients, il existe des différences distinctes entre les deux.

Voici un tableau comparatif mettant en évidence les différences entre le service client traditionnel et celui du commerce électronique :

Importance du service client dans le commerce électronique

Si vous n’êtes pas encore convaincu, voici quelques faits passionnants qui devraient vous faire changer d’avis :

• 83 % des acheteurs en ligne ont besoin d’aide pour finaliser une commande.
• En raison d'un support client médiocre, 89 % des acheteurs en ligne ont arrêté d'acheter des choses en ligne.

Voyons maintenant quelques points clés sur les raisons pour lesquelles le support client du commerce électronique est important :

01. Renforce la confiance et la fidélité des clients

Le service client joue un rôle crucial dans l’instauration de la confiance et de la fidélité dans le commerce électronique. Lorsque les clients reçoivent une assistance rapide, utile et amicale, ils se sentent valorisés et appréciés. Cette expérience positive favorise un sentiment de confiance, les rendant plus susceptibles de revenir pour de futurs achats.

Un service client toujours de qualité montre qu'une entreprise se soucie des besoins et de la satisfaction de ses clients, ce qui constitue une clientèle fidèle.

Les clients fidèles sont non seulement plus susceptibles de procéder à des achats répétés, mais ils sont également plus susceptibles de recommander l'entreprise à d'autres, renforçant ainsi la réputation et la croissance de l'entreprise.

02. Améliore l'expérience d'achat globale

Un excellent service client garantit aux acheteurs une expérience fluide et agréable du début à la fin. Lorsque les clients peuvent facilement obtenir de l’aide pour répondre à leurs questions, suivre leurs commandes ou résoudre rapidement les problèmes, leur expérience globale est positive.

Ce support transparent rend les achats plus agréables et sans stress, encourageant les clients à revenir et à magasiner à nouveau.

03. Augmente les taux de fidélisation des clients

Lorsque les clients reçoivent un excellent service, ils sont plus susceptibles de rester fidèles à la marque. Ils se souviennent des interactions positives et de la facilité avec laquelle leurs problèmes ont été résolus.

Cette fidélité se traduit par des taux de fidélisation des clients plus élevés, car les clients satisfaits reviennent sans cesse plutôt que de chercher des alternatives.

04. Augmente les ventes et les taux de conversion

Un service client efficace peut avoir un impact direct sur les ventes et les conversions. Lorsque les clients se sentent soutenus et valorisés, ils sont plus susceptibles de finaliser leurs achats.

De plus, des recommandations et une assistance personnalisées peuvent guider les clients vers des produits auxquels ils n'auraient peut-être pas pensé, augmentant ainsi la valeur moyenne des commandes et les ventes globales.

05. Génère un bouche-à-oreille et des références positifs

Les clients satisfaits sont plus susceptibles de partager leurs expériences positives avec leurs amis, leur famille et sur les réseaux sociaux. Ce marketing de bouche à oreille est inestimable pour les entreprises de commerce électronique, car il attire de nouveaux clients qui font confiance aux recommandations de leurs connaissances.

Les avis et témoignages positifs peuvent également attirer davantage de visiteurs et renforcer la réputation de l’entreprise.

06. Réduit les taux de retour et les plaintes

Lorsque le service client est efficace et proactif, il peut résoudre les problèmes potentiels avant qu’ils ne dégénèrent. En fournissant des informations précises sur les produits, en répondant aux questions de dimensionnement ou d'utilisation et en résolvant rapidement les problèmes, les entreprises peuvent minimiser les retours et les réclamations.

Cela permet non seulement d'économiser des coûts, mais améliore également la satisfaction du client.

07. Différencie la marque des concurrents

Dans un marché du commerce électronique encombré, un excellent service client peut distinguer une marque de ses concurrents. Même si de nombreuses entreprises proposent des produits similaires, toutes n’offrent pas le même niveau de support et de soins.

Un service client exceptionnel crée un argument de vente unique, ce qui rend les clients plus susceptibles de choisir et de rester fidèles à la marque qui fait un effort supplémentaire pour répondre à leurs besoins.

Comment fournir des services aux clients dans le secteur du commerce électronique ?

Il existe trois manières de fournir un support client :

• Support client sur la page
• Approche hybride
• Support client hors page

Entrons dans les détails !

I) Support client sur la page

Le principal avantage de l'assistance sur page est que votre client n'a pas besoin de quitter votre site Web pour vous contacter par téléphone ou par e-mail. Cela vous aide à réduire le taux de rebond de votre site Web. Et cela met moins de pression sur votre agent du service client.

Lorsque vous offrez une assistance client sur la page, vous fournissez essentiellement une assistance via votre page Web.

Assistance par chat

L'assistance par chat signifie qu'ils peuvent parler en temps réel à l'agent du support client depuis votre page Web en utilisant des SMS ou même des appels vocaux.

Cependant, vous pouvez également automatiser cette assistance en direct pour les questions courantes en utilisant l'intelligence artificielle du chatbot ou avec IVR (technologie de réponse vocale interactive qui interagit avec l'humain en temps réel).

Il existe de nombreux cas d'assistance par chat en direct sur la page. Vous pouvez apporter votre aide en utilisant des services tels que Help Scout, Zen Desk ou un logiciel CRM spécialisé, et bien plus encore.

Questions fréquemment posées

Les questions fréquemment posées apportent deux grands avantages. L’un est qu’il vous permet de réduire la pression des requêtes entrantes des clients et l’autre est qu’il améliore le classement de la page qui comprend la FAQ. Cela vous aidera éventuellement à augmenter le classement global du site Web et l’autorité du domaine.

II) Approche hybride

L'approche hybride consiste simplement à fournir une assistance client rapide en utilisant le modèle de questions FAQ, à utiliser des conditions simples et à fournir une assistance client.

Cela signifie que vos clients devront sélectionner quelques options de questions. De cette façon, le client associé obtiendra la bonne solution à ses requêtes.

Ainsi, fondamentalement, le support client sur la page n'exige pas qu'un client quitte le site Web pour obtenir de l'aide. Les exemples les plus courants de service client sur la page sont les questions fréquemment posées (FAQ) et l'assistance par chat en direct mentionnées ci-dessus.

III) Approche de support client hors page

Contrairement au support client sur page, le support client hors page inclut l'assistance via :

• Appels téléphoniques
• E-mails

Et chacun d’eux a ses propres avantages et inconvénients.

Assistance téléphonique

Si un client rencontre un problème, la première chose qu'il fait habituellement est de parler à l'agent du service client.

Le support client par appel téléphonique est une excellente option

Assistance par e-mail

Fournir une assistance à vos clients par e-mail est le moyen le plus économique et le plus efficace. C'est pratique dans le sens où il vous permet, à vous et à vos clients, d'ajouter des captures d'écran.

Et le courrier électronique garantit que vous documentez tout ce que vous traitez avec vos clients. Comme tout est bien documenté, cela sert de preuve de communication.

5 conseils pour fournir un excellent service client de commerce électronique

01. Soyez accessible et réactif

Pour fournir un service client de commerce électronique inoubliable, vous devez être accessible et responsable à tout moment. Apprenons comment vous pouvez faire cela !

• Canaux multiples : offrez une assistance via différents canaux tels que le courrier électronique, le téléphone, le chat en direct et les réseaux sociaux.
• Délais de réponse rapides : essayez de répondre aux demandes des clients rapidement, idéalement en quelques heures.
• Disponibilité : assurez-vous que le support client est disponible pendant les heures de pointe et au-delà.

2. Établissez des relations clients solides

Construire des relations clients solides est un autre moyen éprouvé de réussir dans les entreprises en ligne. Vérifiez comment vous pouvez établir des relations avec vos clients :

• Empathie : comprendre et partager les sentiments des clients, en montrant une réelle préoccupation pour leurs problèmes.
• Personnalisation : utilisez les données clients pour personnaliser les interactions et proposer des recommandations personnalisées.
• Assistance proactive : anticipez les besoins des clients et proposez des solutions avant qu’ils ne les demandent.

3. Donnez du pouvoir à votre équipe de service client

Pour offrir un meilleur service client, vous aurez besoin d’une meilleure équipe de service client. Pour constituer une équipe solide, suivez ces conseils :

• Formation : Équipez votre équipe de connaissances sur les produits, de compétences en résolution de problèmes et de techniques de communication.
• Outils : fournissez les outils nécessaires tels que le logiciel CRM, les bases de connaissances et les plateformes de support client.
• Autonomisation : donnez aux représentants du service client l’autorité nécessaire pour prendre des décisions et résoudre les problèmes efficacement.

4. Tirer parti de la technologie

Vous devez suivre les dernières tendances du secteur du commerce électronique pour garantir un meilleur service client. Vérifiez ces tendances et exploitez-les pour votre entreprise :

• Options en libre-service : proposez des FAQ, des centres d'aide en ligne et une assistance par chatbot pour les demandes courantes.
• Logiciel de service client : utilisez des outils pour gérer les interactions avec les clients, suivre les performances et améliorer l'efficacité.
• Analyse des données : analysez les données des clients pour identifier les tendances, les points faibles et les opportunités d'amélioration.

5. Mesurer et améliorer

Vous devez mesurer la façon dont votre équipe se comporte. Si vous devez apporter des modifications conformément au rapport, n'hésitez pas à apporter les modifications.

• Mesures de satisfaction client : suivez les indicateurs de performance clés tels que CSAT, NPS et CES.
• Commentaires des clients : collectez et analysez les commentaires des clients pour identifier les domaines à améliorer.
• Amélioration continue : mettez en œuvre des changements en fonction des commentaires des clients et des mesures de performance.

En suivant ces conseils, vous pouvez créer une expérience de service client qui non seulement répond, mais dépasse, les attentes des clients, favorisant ainsi la fidélité et stimulant la croissance de votre entreprise.

Récapitulatif de l'importance du service client dans le commerce électronique

En ce qui concerne le support client, vous ne pouvez pas le rendre facultatif. Car nous avons déjà évoqué les raisons pour lesquelles vous ne pouvez pas négliger l’importance du support client dans la perspective.

Que vous meniez des activités B2B ou B2C, le support client peut être l’approche idéale pour établir la notoriété de la marque et fidéliser la clientèle.

Pour construire une relation durable avec les clients, vous pouvez consulter notre blog sur des conseils pour établir des relations avec les clients.

Maintenant, si vous avez quelque chose à partager concernant cet article, n'hésitez pas à le faire en utilisant la zone de commentaires ci-dessous. Nous serions ravis de connaître vos commentaires !