Comment créer un système de billetterie: guide étape par étape

Imaginez ceci : vous revenez des vacances un lundi matin chargé - vous vous connectez à votre système - uniquement pour trouver des centaines de notifications, des demandes de service client, des messages clients en colère, une chute des ventes et des demandes de remboursement.

Tout simplement parce que votre équipe de service client n'a pas pu gérer les requêtes des clients ou les prioriser sans vous.

Un système de billetterie est une nécessité de toute entreprise qui offre des demandes de service client, de support ou de pré-vente.

Pour vous assurer que quelque chose comme ça ne se produit pas avec vous , construisez un système de billetterie pour:

• Rationaliser les processus
• Prioriser les clients importants
• Promouvoir le leadership et la part des informations
• Aider à répondre aux requêtes efficacement et plus rapidement

Rejoignez-nous dans ce guide où vous apprendrez et créez votre propre système de billetterie. Commençons!

Nous testons et recherchons rigoureusement tous les produits que nous recommandons via Herothemes. Notre processus d'examen. Nous pouvons également gagner une commission si vous effectuez un achat via nos liens.

Qu'est-ce qu'un système de billetterie?

Un système de billetterie est une solution logicielle qui centralise les demandes du support client en convertissant les interactions des clients en billets organisés.

Il comprend des fonctionnalités pour automatiser les tâches répétitives, suivre les progrès, améliorer la collaboration, la prise de décision et la gestion et hiérarchiser les billets à fort impact - vous assurer que vous êtes efficace et vous concentrer sur ce qui est important.

Comment fonctionne un système de billetterie?

Prérequis et exigences de configuration

Vous devez préparer quelques choses avant de commencer par le processus de configuration du système de billetterie réel.

1. Un site WordPress

WordPress est le CMS le plus populaire (Système de gestion de contenu) avec des milliers de plugins pour créer tout type de site Web que vous souhaitez.

Le logiciel de billetterie (boîte de réception héroïque) que nous allons utiliser dans ce tutoriel est un plugin WordPress.

Par rapport à un logiciel de billetterie SaaS similaire, avec WordPress et une boîte de réception héroïque, vous économiserez jusqu'à 70 à 90% chaque année.

Créez un site WordPress si vous n'en avez pas déjà.

Le processus de création d'un site Web WordPress est assez simple:

1. Acheter un nom de domaine et un service d'hébergement
2. Connectez le domaine au service d'hébergement en mettant à jour les serveurs de noms
3. Installez WordPress via votre tableau de bord d'hébergement / cpanel
4. Testez votre site Web

WPBeginner a un très bon tutoriel sur la création d'un site Web WordPress. Vérifiez-le.

Remarque: Contactez votre équipe d'assistance d'hébergement, ils seront heureux de configurer WordPress pour vous.

De plus, assurez-vous d'avoir un compte administrateur sur votre site WordPress pour installer les plugins nécessaires.

2. Boîte de réception héroïque: Plugin WordPress Helpdesk

Héroïque de réception est un plugin WordPress WordPress haut de gamme et du support client. Il vous offre les fonctionnalités nécessaires pour gérer les e-mails et les billets des clients via une boîte de réception partagée.

Pourquoi la boîte de réception héroïque sur Gmail ou Outlook?

Vous utilisez probablement Gmail ou Outlook pour offrir un service client pour le moment. Il ne fait aucun doute que ce sont des services de messagerie populaires et vous pouvez également utiliser / connecter votre e-mail de marque avec ces services de messagerie.

Mais ils sont très limités en termes de collaboration d'équipe, d'activités de groupe et de communication de suivi général. Je trouve Gmail et Outlook uniquement utiles pour vérifier les comptes (via OTP), partager des fichiers et envoyer des e-mails occasionnels.

Votre cerveau est probablement frit (j'avais un problème similaire) en regardant Gmail pendant 10 à 15 minutes et en me demandant ce que je dois faire ici .

C'est là que des outils comme la boîte de réception héroïque brille. Il fournit:

• Une interface propre
• Plus d'informations sur les tâches prioritaires
• Aide à rédiger une réponse efficace
• Partagez la charge de travail avec les membres de l'équipe et piste les progrès

Caractéristiques clés:

• Boîte de réception unifiée: collaborer avec plusieurs membres de l'équipe via une seule boîte de réception unifiée
• Plusieurs boîtes de réception : gérez tous les e-mails de votre entreprise comme Support @, Sales @ ou tout autre e-mail d'équipe en un seul endroit.
• Collaboration d'équipe: créez des notes d'équipe, rédigez des réponses, attribuez des billets, mettez le statut de mise à jour et effectuez des discussions internes.
• Outils d'automatisation: Enregistrer les réponses, les répondeurs automatique, la détection de collision (empêche le message planifié d'envoyer lorsqu'un message entrant détecté) et le suivi de l'historique des billets.
• Informations sur les clients: obtenez les profils des clients et les interactions précédentes aux côtés des billets.

Les plans de boîte de réception héroïque commencent à 199,50 $ / an. Cela inclut toutes les fonctionnalités essentielles pour vous aider à démarrer et aucune limite aux utilisateurs et aux billets.

Guide étape par étape pour créer le système de billetterie

Une fois que vous avez terminé les conditions préalables, il est temps de commencer par le processus de configuration du système de billetterie réel.

Étape 1: Installer et activer le plugin de boîte d'assistance héroïque

Téléchargez le plugin de boîte de réception héroïque à partir de votre section Téléchargements de compte.

Pour installer le plugin de billetterie dans WordPress:

1. Accédez au tableau de bord de votre site Web en ajoutant / WP-Admin / à la fin de votre nom de domaine.
2. Cliquez sur le menu des plugins à partir de la barre latérale gauche> Ajouter un nouveau plugin
3. Cliquez sur le bouton Télécharger le plugin
4. Parcourir et sélectionner le fichier zip de boîte héroïque téléchargé
5. Cliquez sur Installer maintenant
6. Activer le plugin

Vous serez invité avec un sorcier de bienvenue .

Activez le plugin avec une touche de licence , qui peut être trouvée où vous avez téléchargé les fichiers de plugin.

Ajoutez maintenant une nouvelle boîte aux lettres en fonction de votre système existant:

• IMAP / SMTP
• Gmail
• Perspectives

Pour le bien de ce tutoriel, connectons un compte Gmail avec la boîte de réception héroïque :

1. Cliquez sur le bouton de configuration de Cliquez sur la section Gmail
2. Choisissez ou connectez-vous avec le compte préféré
3. Offrir à Herothemes l'accès à votre compte Google
4. Importez tous les e-mails, ou continuez en fonction de vos préférences

Félicitations! Vous avez terminé la configuration de votre première boîte aux lettres. C'est à quel point il est simple de mettre en place une boîte de réception héroïque.

Étape 2: Configuration des paramètres d'assistance

Voici quelques éléments que vous devriez faire pour tirer le meilleur parti de la boîte de réception héroïque.

1. Ajouter des utilisateurs

Le processus d'ajout et d'attribution des utilisateurs aux boîtes aux lettres créés est très simple.

1. Accéder à votre site Web avec un compte administrateur
2. Cliquez sur le menu des utilisateurs dans la barre latérale gauche> Ajouter un nouvel utilisateur
3. Remplissez le formulaire
4. Définissez le rôle de l'utilisateur (Remarque: vous devez définir le rôle de contributeur ou plus pour pouvoir accéder à la boîte de réception héroïque)
5. Cliquez sur le bouton Ajouter un nouvel utilisateur pour terminer le processus.

Maintenant, dirigez-vous vers:

1. Boîte de réception héroïque> Paramètres
2. Boîtes aux lettres> Choisissez votre boîte aux lettres créée
3. Dans les paramètres des utilisateurs> Ajouter l'utilisateur > Choisissez votre utilisateur créé et attribuez le rôle souhaité .

C'est ainsi que vous ajoutez de nouveaux utilisateurs à votre boîte aux lettres avec une boîte de réception héroïque. La boîte de réception héroïque n'ajoute aucune limite aux utilisateurs, vous pouvez donc ajouter autant d'utilisateurs que vous le souhaitez .

N'oubliez pas de tester les choses. Je suis sûr que tout fonctionnera.

2. Création de réponses enregistrées ou de modèles

Les réponses enregistrées (modèles de courrier électronique) sont une fonctionnalité très pratique pour économiser des tonnes du temps de votre équipe.

Créez une collection de réponses préfabriquées, sélectionnez-la et envoyez-la.

Par exemple, vous pouvez créer des modèles de réponse préalable pour ces scénarios:

• E-mails de suivi
• Cold Email Outreach
• Répondre à des questions répétées (comme la politique de remboursement, la structure des prix)

Pour ajouter des réponses enregistrées dans la boîte de réception héroïque:

1. Accédez au tableau de bord de votre site Web
2. Boîte de réception héroïque> Réponses enregistrées
3. Cliquez sur le nouveau bouton Répondre enregistré
4. Remplissez le formulaire et enregistrez les modifications .

Chaque fois que vous répondez à un e-mail ou ajoutez une note, vous pouvez utiliser ce modèle préfabriqué en cliquant sur l'icône de réponse enregistrée.

Vous avez l'idée d'utiliser la boîte de réception héroïque. Il existe de nombreuses autres fonctionnalités dans la boîte de réception héroïque qui méritent d'être explorées telles que les répondeurs automobiles et les statuts. Essayez vous-même et faites-moi savoir ce que vous pensez en commentant ci-dessous.

Étape 3: Création d'un formulaire de soumission de billets frontaux

Il est toujours préférable de collecter toutes les informations possibles sur les problèmes des clients, mais n'en faites pas trop et rendre ces formulaires fastidieux à remplir.

Avoir suffisamment d'informations vous aidera à attribuer le bon membre de l'équipe pour résoudre le problème et à résoudre les problèmes des clients avec une première interaction.

Voici des informations courantes que vous devez généralement collecter à partir d'un formulaire de soumission de billets:

• Nom du client
• Adresse email
• Type de service client (client gratuit ou premium)
• Catégorie de problèmes (requêtes générales, pré-vente, partenariats, facturation, technique ou support de compte)
• Sujet bref
• Pièce jointe

Comment créer un formulaire de soumission de billets

WordPress a de nombreuses options gratuites et payantes pour créer un formulaire de soumission de billets avec. Mais je recommande fortement les WPForms et les formes formidables en raison de leur simplicité et de leur option gratuite riche en fonctionnalités.

Par exemple, pour créer un formulaire de billetterie avec WPForms :

1. Installez un plugin WPFORMS à partir de la section Plugins de votre site Web (Remarque: Vous pouvez installer directement WPFORMS en recherchant sur WordPress Plugins Directory)
2. Activer le plugin
3. Paramètres d'accès WPFORMS à partir du menu de la barre latérale gauche> Ajouter un nouveau
4. Utilisez l'IA, les modèles de formulaires préfabriqués ou le générateur de glisser-déposer pour construire votre formulaire
5. Mettre à jour les paramètres de notification . Envoyez les détails du formulaire à l'adresse e-mail de la boîte aux lettres que vous avez précédemment configurée avec la boîte de réception héroïque.
6. Jouez avec d'autres paramètres que vous souhaitez définir et appuyez sur le bouton Enregistrer .

Vous avez réussi à créer votre formulaire de soumission de billets . Il est maintenant temps de l'intégrer dans votre page de site Web. Très probablement sur votre page de contact.

Pour intégrer le formulaire WPForms dans une page Web:

1. Modifiez une page où vous souhaitez ajouter un formulaire de soumission de billets
2. Insérez un bloc WPForms dans votre page (vous pouvez rechercher le bloc WPForms ou Type / WPFORMS pour obtenir ce bloc)
3. Sélectionnez votre formulaire créé
4. Enregistrer les modifications

C'est ça! Remplissez le formulaire via l'extrémité avant de la page Web et assurez-vous que vous recevez correctement les e-mails.

Système de billetterie meilleures pratiques

Un système de billetterie bien implémenté doit être associé à des flux de travail intelligents pour atteindre une efficacité maximale. Voici quelques pratiques que vous devez suivre lors de la création de votre système de billetterie.

1. Optimiser la soumission des billets

Vous devez fournir aux clients un moyen facile d'atteindre l'équipe de support client, mais ils n'ont pas à créer le billet pour chaque requête.

Essayez de résoudre des problèmes communs avant de devenir des billets de soutien . De plus, ne rendez pas le processus de soumission si horrible que les clients décident d'aller avec un autre produit.

Voici ce que vous pouvez faire pour optimiser votre processus de soumission de billets:

• Ajoutez une zone de recherche pour rechercher le contenu d'auto-assistance (guides de base de connaissances).
• Fournissez un guide de dépannage commun sur le formulaire de soumission des billets pour résoudre rapidement les problèmes communs.
• Créez différentes formes pour différents scénarios (par exemple, avant-vente, partenariats).
• Créez un formulaire en plusieurs étapes si votre formulaire est plus long.

Nous avons exploré plus sur les formulaires de ticket de support via notre guide approfondi, vérifiez-le!

2. Catégorisation et priorisation

En catégorisant et en hiérarchisant les billets - les agents travaillent sur des billets pertinents pour leur expertise , conduisant à des résolutions plus rapides, à l'efficacité et à la satisfaction des clients.

Voici tous les avantages de la catégorisation et de la hiérarchisation:

• Les agents travaillent sur des billets pertinents pour leur expertise
• Optimisation de la charge de travail
• Temps de réponse réduit et résolutions plus rapides
• Amélioration de l'efficacité et de la productivité
• Expérience client améliorée avec des réponses plus propres et plus précises
• Rapports précis et informations sur les problèmes communs et les performances de l'équipe
• Amélioration des suggestions en libre-service
• Moins d'efforts en double
• Amélioration de la fidélisation de la clientèle

Alors ne manquez pas celui-ci.

3. Automatiser dans la mesure du possible

Le support client ou les systèmes de billetterie sont l'un des endroits où les entreprises peuvent grandement bénéficier de l'automatisation.

Par exemple, l'automatisation dans le système de billetterie peut être utilisée pour:

• Assignation de billets : attribution automatique des billets aux bons agents en fonction du contexte des billets. Si un billet a une mention de partenariat, le marketing - vous pouvez créer une règle pour attribuer automatiquement de tels billets à des agents spécifiques.
• Réponses en conserve pour accélérer les réponses aux requêtes courantes.
• Priorisation des billets : En fonction de la catégorisation des billets et du type de client (gratuit ou payé), les billets peuvent être hiérarchisés pour être achevés à temps ou retardés.
• Améliorer les suggestions en libre-service et les réponses automobiles : l'IA révolutionne la façon dont nous travaillons - alors pourquoi ne pas l'utiliser dans le service client? Vous pouvez utiliser l'IA pour envoyer de meilleures réponses automobiles utiles avant qu'un agent de service client ne saute.
• Automatisation du workflow : Billets résolus à clôture automatique, rappels de suivi, notification sur les billets retardés, l'attribution de billets, le marquage et la collecte de commentaires.
• Rapports et automatisation analytique : rapports en temps opportun sur les mesures clés telles que le premier temps de réponse, la satisfaction du client ou le nombre de billets résolus.

4. Assurer une résolution efficace des billets

Dans un système de billetterie , la résolution de premier contact (FCR) importe beaucoup. Cela vous montre essentiellement à quel point votre équipe de service client est efficace.

La FCR est calculée en fonction du nombre de billets résolus avec une première réponse (généralement une réponse d'un humain).

Personne n'aime les suivis, c'est un processus long qui prend souvent des jours et provoque l'insatisfaction.

Alors, assurez-vous d'essayer de viser de meilleurs scores FCR . Voici quelques conseils:

• Suivre les problèmes récurrents et mettre à jour la documentation.
• Utilisez des notes internes. En règle générale, la haute direction connaît tous les tenants et aboutissants des problèmes de produit, donc l'ajout d'une note pour un membre junior aide avec le FCR.
• Aiminez les billets pour le bon agent (routage basé sur les compétences) et assurez-vous que des problèmes complexes atteignent le personnel de soutien principal.
• Équipez les agents de soutien avec les bons outils et les bons connaissances. Une base de connaissances centralisée bien documentée est ce que vous recherchez ici.
• Suivi de l'historique client: une fonctionnalité de commodité pour suivre toutes les conversations clients pour vous aider à comprendre les problèmes précédents et à obtenir plus d'informations.

5. Utilisez l'analyse et les commentaires

Le suivi régulièrement des mesures de service client clé vous aidera à comprendre les performances de votre équipe de service client.

Il existe peu de mesures importantes que vous devez suivre et viser à améliorer les systèmes de billetterie.

• Temps de réponse
• Résolution de premier contact (FCR)
• Score de satisfaction du client
• Commentaires des clients

6. Encourager le leadership

Avoir un leadership fort dans un système de gestion des billets fera une énorme différence dans la façon dont votre équipe de support client gère ses tâches quotidiennes.

Encourager le leadership aidera à:

• Promouvoir la responsabilité et la reconnaissance
• Réduit les coûts opérationnels
• Fournir une formation continue et encourager l'écoute active des agents
• Fixez des objectifs et des attentes claires

7. Encourager la rétention des connaissances

Nous avons vu les avantages d'encourager le leadership, mais avoir plus d'un leader (pour une équipe) provoquera des conséquences plus négatives que celles positives. Comme des opinions contradictoires, une autorité peu claire, un changement de blâme, etc.

Les membres de l'équipe recherchent souvent des opportunités de croissance - dans de tels cas, vous devez les laisser partir. Laissant un énorme écart de connaissances derrière et une boucle constante de formation de nouveaux employés.

La rétention des connaissances est une pratique que la plupart des entreprises qui réussissent suivent . Par exemple, les employés doivent passer par 1 à 3 mois de période de préavis, où ils doivent noter leurs tâches quotidiennes, créer des SOP, guides, former de nouveaux employés, etc.

Dans le système de billetterie (ou en général), vous pouvez profiter de cette occasion pour améliorer votre base de connaissances, créer des guides manquants sur des questions et des problèmes répétés, et comprendre ce qui est testé, travailler et ne pas fonctionner.

Explorer : Comment créer un site Web de base de connaissances avec WordPress

Questions fréquemment posées

Qu'est-ce que SharePoint? Est-ce bon pour un système de billetterie?

Vous trouverez souvent SharePoint comme un outil recommandé pour construire un système de billetterie.

SharePoint est une plate-forme Web pour gérer les documents internes, pour une utilisation comme site Web Intranet, ou comme site Web externe pour les nouvelles et les publications de l'entreprise.

Vous pouvez l'utiliser comme outil de billetterie, mais c'est très compliqué par rapport aux plates-formes WordPress ou SaaS.

Si votre entreprise s'appuie sur une suite Microsoft, je recommanderai de l'essayer, sinon Non.

Conclusion

Même un système de billetterie de base sera une bien meilleure option que de l'utiliser. Nous avons parlé de nombreux avantages, voici un récapitulatif:

• Aide à hiérarchiser les tâches
• Augmenter l'efficacité et la productivité
• Garde les choses organisées et ne pas oublier quelque chose
• Améliore la transparence

Lorsque vous regardez ces avantages, le coût du logiciel du système de billetterie comme la boîte de réception héroïque est facilement récupéré au cours du premier mois.

Vous n'avez pas besoin de logiciels sophistiqués avec des centaines de fonctionnalités qui crée plus de bogues et de problèmes avec chaque mise à jour, et coûte des tonnes de dollars chaque mois.

Vous avez besoin d'un logiciel de gestion de billets fiable et bien codé avec un ensemble important de fonctionnalités qui fonctionnent comme le charme à chaque fois, afin que vous puissiez vous concentrer sur la résolution des problèmes des clients - pas votre système.

Essayez la boîte de réception héroïque , il est abordable et est livré avec une garantie de remboursement de 14 jours.