Pages FAQ : Meilleures pratiques et conseils

Publié: 2022-08-05

Il est bien connu qu'un bon service client est essentiel au succès de toute entreprise. 95% des consommateurs pensent que l'expérience client est essentielle pour devenir fidèle à une entreprise. Malheureusement, une expérience client de premier ordre nécessite beaucoup de temps et d'argent, ce qui peut être difficile à fournir pour une entreprise.

Il existe certainement des chatbots, des lignes d'assistance et des avis clients pour guider les clients vers l'achat, mais une stratégie de service client abordable et efficace est la page FAQ.

Les pages FAQ sur les sites Web des entreprises ou des produits sont l'une des parties les plus critiques et essentielles du site Web. Imaginez économiser des heures d'appels commerciaux ou d'e-mails et aider les clients potentiels à prendre des décisions par eux-mêmes.

Ce guide détaillé répondra à la question de savoir ce que sont les FAQ et comment elles peuvent aider votre entreprise.

Qu'est-ce qu'une page FAQ ?

En un mot, une page FAQ est un endroit pour répondre publiquement à toutes vos « questions fréquemment posées » (FAQ). Les questions fréquemment posées proviennent de nombreuses sources, comme les demandes les plus courantes des clients ou les questions que vous prévoyez que les clients poseront.

Voici quelques façons dont les pages FAQ se distinguent des autres pages de votre site Web :

  • Les pages FAQ présentent généralement une question, puis y répondent brièvement. Par exemple, "Comment puis-je réserver une course ?" recevrait une réponse standard qui énonce toutes les étapes impliquées. Souvent, les réponses peuvent renvoyer vers des pages ou des articles contenant plus d'informations.
  • Une page FAQ est un excellent début si vous êtes prêt à proposer des options en libre-service. Les pages FAQ sont bénéfiques pour les clients ayant des besoins variés, peuvent aider et sont peu coûteuses et simples à adopter.
  • Les pages de FAQ peuvent aider à réduire les charges de service client et d'assistance. En fournissant des questions et des réponses courantes, les clients potentiels et actuels n'auront peut-être pas besoin de vous contacter directement.
  • Les pages FAQ peuvent aider à convertir des clients potentiels. En dissipant toute confusion ou en aidant les clients potentiels à trouver les informations pour les aider à décider d'effectuer un achat, les pages FAQ peuvent aider à un achat réussi.
  • Bien qu'une FAQ soit généralement considérée comme une simple collection de questions et de réponses, elle peut également faire partie du centre d'aide d'une entreprise. Cela vous permet de créer et de gérer des articles d'assistance à mesure que votre organisation se développe. Une FAQ peut servir d'article dans un modèle de base de connaissances, ou elle peut être incorporée dans une série plus longue (par exemple, "Comment démarrer avec ma commande"). Un chatbot peut également servir les utilisateurs en répondant aux questions courantes (FAQ) en dehors du centre d'aide.
FAQ

Pourquoi avez-vous besoin d'une page FAQ pour votre site Web

Il est courant que les entreprises reçoivent tout le temps les mêmes questions, comme "Acceptez-vous les paiements par carte de crédit ?" et cela peut être un problème.

Les équipes d'assistance en ligne passent beaucoup de temps à répondre aux mêmes questions. Avec une section FAQ, cela aurait pu leur faire gagner des heures de leur temps.

De plus, l'optimisation de votre page FAQ va bien au-delà de l'amélioration de l'expérience client. Gardez une page FAQ à l'esprit lors de la création de votre site Web pour vous assurer qu'elle améliore les ventes plutôt que de les diminuer. Alors pourquoi une page FAQ ?

1. Gagnez du temps

C'est peut-être l'argument le plus évident, mais une page FAQ a un avantage évident. La page FAQ permet non seulement aux clients de gagner du temps, mais également au personnel. Les clients n'auront pas à attendre des heures au téléphone pour obtenir des réponses faciles, et les employés n'auront pas à répondre à chaque requête individuellement.

2. Gagner la confiance

Les consommateurs sont de plus en plus prudents quant à l'utilisation des informations sur le Web car ils se rendent compte que les informations ne sont pas toujours exactes. Au lieu de cela, ils s'appuient désormais sur les avis des clients, visualisent le produit via plusieurs sites Web ou vérifient les prix en ligne.
En créant une page FAQ détaillée, vous pouvez vous assurer que les clients trouvent les réponses dont ils ont besoin et continuent d'acheter sur votre site.

3. Fournit de nouvelles perspectives

Il est difficile de se mettre à la place d'un acheteur. Certaines personnes achètent sous l'impulsion du moment, tandis que d'autres font des recherches approfondies.
Le suivi des clics sur votre page FAQ peut vous fournir des informations jusque-là inconnues sur votre produit ou service.

4. Générez des pages vues internes

Si vous voulez que votre FAQ soit incroyablement détaillée, ce qu'elle devrait être, vous pouvez fournir des liens vers des ressources dans votre FAQ qui permettront à vos consommateurs d'en savoir plus.

Que vous renvoyiez à un blog plus détaillé ou à une description de produit, ce contenu permettra aux acheteurs d'avoir une vue d'ensemble avant d'acheter un produit.

5. Empêcher les avis négatifs

Les critiques négatives contiennent généralement des problèmes qui auraient pu être évités. Par exemple, les problèmes liés aux politiques de retour peuvent être évités en incluant une section FAQ détaillée qui explique comment les retours prolongés prendront et comment les remboursements sont traités. Plutôt que de les rediriger vers un numéro d'assistance, dirigez-les vers la FAQ. Ils seront soulagés de trouver une réponse et d'éviter de téléphoner.

Pages FAQ vs bases de connaissances

La FAQ et les pages de la base de connaissances ne sont pas les mêmes, bien qu'elles puissent prêter à confusion. Les FAQ stockent des questions et des réponses spécifiques, tandis que les bases de connaissances incluent des informations séquentielles générales. Ils peuvent être trouvés sur une ou quelques pages avec des questions et des réponses, tandis qu'une base de connaissances est un référentiel centralisé qui peut contenir des FAQ, des articles avec des solutions aux problèmes des clients, des guides pratiques, des didacticiels vidéo et des listes de définitions.

Les FAQ abordent fréquemment des questions sur le service client, notamment :

  • Comment suivre ma commande ?
  • Quelle est votre politique de retour ?
  • Quand vais-je recevoir mon remboursement ?

Les bases de connaissances comprennent généralement des guides et des articles étape par étape sur l'utilisation d'un produit ou d'un service. Par exemple:

  • Commencer
  • Dépannage
  • Paiements et facturation

Meilleures pratiques pour créer des pages de FAQ

Il est essentiel de considérer les procédures suivantes si vous avez déjà une page FAQ mais pensez qu'elle pourrait offrir plus de valeur ou si vous essayez de développer une nouvelle ressource FAQ pour votre site Web.

1. Prévoyez de maintenir votre FAQ

Vous devez vous assurer que votre matériel FAQ reflète le fait que les questions de votre public changeront régulièrement. Cela sera informé par les informations de Google Search Console (GSC), le comportement de recherche sur site et les tendances plus importantes du secteur.

2. Regardez en dehors de la base de données de votre entreprise

Bien que vos données soient excellentes pour servir votre clientèle actuelle, il existe souvent de nombreuses couches de FAQ à traiter. Vous pouvez utiliser des ressources gratuites telles que Answer the Public, Google Trends, des sites Web concurrents, etc., pour trouver des réponses à des questions plus générales.

3. FAQ structurante

Vous devez réfléchir attentivement à la manière dont vous organisez votre site Web et chaque FAQ pour rendre divers contenus accessibles aux utilisateurs et aux moteurs de recherche. Envisagez d'étendre la formulation au clic pour que les réponses aux FAQ détaillées soient claires et simples à utiliser.

4. Utilisez les données pour affiner et améliorer

Les pages FAQ perdent de leur importance avec le temps et deviennent rapidement obsolètes. Assurez-vous de tester les modifications du site Web et d'améliorer continuellement tout, des titres et des composants de page cliquables aux nouveaux ajouts de contenu basés sur les données et aux appels à l'action.

Éléments nécessaires à la création de pages FAQ

1. Questions adressées au service client

Inclure les questions fréquemment posées sur un site web est essentiel, même si cela peut sembler évident compte tenu du peu de références qui ont été faites auparavant. La façon dont vous positionnez vos réponses est essentielle. Même si la demande a un sens négatif, écrivez vos questions du point de vue du consommateur et donnez une réponse positive.

2. Principaux arguments de vente

Le meilleur endroit pour collecter des informations qui renseignent les clients sur votre entreprise, ses produits et ses principaux arguments de vente se trouve sur votre page FAQ. Un client cherchera les raisons pour lesquelles votre produit est supérieur à celui d'un concurrent de la même manière qu'il cherchera des réponses à ses questions.

3. Parlez aux objections

Il est essentiel de répondre aux objections des acheteurs même si elles sont fréquemment posées. Vous devriez créer une page qui traite des FAQ pour vous aider à conclure la vente, car de nombreuses questions se poseront souvent au cours du processus d'achat.

4. Appel à l'action

Le client aura besoin d'encouragement pour passer à la phase suivante une fois que ses questions auront été traitées. Ils achèteront probablement le produit ou planifieront un rendez-vous s'il y a un appel à l'action sur la page FAQ, où ils découvrent le produit et leurs objections.

Exemples des meilleures pages FAQ

Vous pouvez vous inspirer de notre sélection de 6 pages FAQ parmi les meilleures de leur catégorie provenant de divers secteurs lors de la conception de votre page FAQ. Les principales pages de FAQ pour 2022 sont répertoriées ci-dessous :

1. Campagne active

Sur sa page FAQ, ActiveCampaign vise la simplicité. La page est simple et affiche leurs questions les plus fréquemment posées, chacune avec une réponse déroulante qui peut être sélectionnée. Les réponses sont concises et directes. Les utilisateurs n'auront pas à passer beaucoup de temps à chercher des solutions. Sur une seule page, tout est présenté en détail.

FAQ et questions fréquentes sur ActiveCampaign

2. Quel correctif

La page FAQ de Whatfix est simple à naviguer. Tout d'abord, des menus déroulants élégants sont utilisés pour classer les questions. Ensuite, en sélectionnant le lien pertinent, qui vous dirige vers une autre page avec des réponses détaillées, vous pouvez lire toutes les questions de cette catégorie. De plus, un champ de recherche est situé en haut de la page pour aider les utilisateurs à trouver les informations précises dont ils ont besoin.

3. Spotify

Les utilisateurs auront plus de facilité à naviguer sur la page FAQ de Spotify. Les utilisateurs peuvent se localiser et revenir à la base de connaissances de la communauté Spotify en utilisant les repères situés sous la barre de recherche. De plus, vous pouvez découvrir des icônes et des questions spécifiques à une catégorie qui se connectent à des articles avec des réponses tout au long de la page.

4. Gazouillement

Twitter propose plusieurs sections FAQ dans sa base de connaissances qui sont consacrées à des sujets particuliers, tels que Dépannage & FAQ et Vérification. Les questions les plus fréquemment posées sont répertoriées sur la page FAQ des nouveaux utilisateurs de Twitter et sont bien classées dans des sections telles que "Réponses" et "Messages directs" dans la barre latérale.

Ils disposent également d'une barre de recherche élégante et esthétiquement attrayante qui s'abaisse et dirige les utilisateurs vers des articles de leur base de connaissances pour aider les clients à naviguer dans cette section et à trouver des réponses précises.

FAQ nouvel utilisateur

5.Microsoft

Le meilleur mot pour décrire le site Web de FAQ de Microsoft est "propre". Les seules catégories sur la page de destination sont "Windows" et "Office", qui ont des signes plus. En cliquant sur le menu déroulant, une liste de demandes s'affiche.

6. Shopify

Une page FAQ qui n'a pas besoin d'une barre de recherche est la page FAQ de Shopify. Les visiteurs n'auront peut-être même pas besoin de chercher leurs questions car il n'y a que 14 requêtes au total. Pour afficher toutes les questions et réponses sur une seule page, faites défiler vers le bas ou choisissez l'un des quatre thèmes à gauche.

Optimiser votre page FAQ pour le référencement

Les pages FAQ peuvent être gagnant-gagnant car elles donnent à vos prospects les informations dont ils ont tant besoin tout en améliorant les performances de votre moteur de recherche. Ces pages aident également les visiteurs à devenir vos clients. Mais notez que vous souhaitez toujours ajouter des informations précieuses et passionnantes pour optimiser ces pages.

Voici quelques conseils pour optimiser vos pages de questions-réponses pour la recherche.

1. Questions de format pour les extraits en vedette

Les extraits en vedette sont utiles sur les pages de résultats de recherche et fournissent des réponses rapides aux requêtes courantes. Ils peuvent être utilisés pour augmenter le trafic vers un site Web.

Pour vous assurer qu'ils sont récupérés plus souvent, posez des questions de la même manière que vous le feriez sur les résultats de recherche ; de cette façon, ils seront considérés comme informatifs.

Dans votre recherche, vous devriez également regarder le Featured Snippet au cas où Google aurait préparé une réponse. Utilisez-le comme source d'inspiration et essayez de créer votre solution basée sur une liste, le cas échéant.

2. Utilisez les balises d'en-tête pour organiser vos catégories de FAQ

Lors de l'optimisation de votre page FAQ, utilisez des balises d'en-tête telles que H1, H2 et H3 pour classer les requêtes dans des FAQ pertinentes et améliorer la compréhension pour les moteurs de recherche. Cela améliorera également vos performances de recherche, comme le montre cet exemple d'Adobe.

FAQ d'Adobe Creative Cloud

Il existe des catégories telles que "FAQ générale" et "FAQ par plan" sur la page des questions fréquemment posées pour rendre le texte plus accessible aux moteurs de recherche. De plus, l'inclusion de sections telles que "Basics" peut aider au référencement en incluant plus d'informations sur différents sujets.

3. Ajoutez des liens vers votre contenu

Vous devez inclure des liens dans vos réponses. Les liens peuvent aider les visiteurs du site à trouver plus d'informations sur la page et montrer aux moteurs de recherche comment le contenu est lié aux autres pages du site.

4. Appliquer le schéma FAQ

L'utilisation du schéma FAQ sur votre site Web peut aider à la visibilité des moteurs de recherche et à une meilleure optimisation pour un chercheur mobile. Cela aurait pour effet qu'une personne effectuant une recherche vocale recevrait votre réponse directement lorsqu'elle recherche.

Voici un exemple de résultat enrichi :

5. Surveillez et maintenez votre page FAQ

Recherchez constamment de nouvelles façons de créer des pages FAQ de haute qualité. N'oubliez pas de vérifier régulièrement l'efficacité de votre référencement pour voir si et quand des ajustements doivent être apportés.

6. Ajoutez facilement des FAQ à WordPress avec Kadence Blocks

Si vous exploitez un site Web WordPress, vous aurez besoin d'un moyen rapide et facile de configurer les FAQ. Consultez Kadence Starter Templates, Design Library et Accordion Block pour des pages FAQ faites pour vous.

Emballer

Une page FAQ bien conçue peut vous permettre de prendre en charge les demandes de service client et de maintenir votre position de leader bien informé dans votre secteur. De plus, les FAQ sont essentielles pour améliorer le service client et rationaliser l'expérience utilisateur.

Par conséquent, la création d'une page FAQ qui répondra à ces exigences en vaut la peine. Nous espérons que vous utiliserez ce guide pour créer votre page FAQ afin de donner à vos clients les réponses nécessaires qu'ils désirent.

Astuce : Notre guide de contenu WordPress et nos recommandations de conception de sites Web sont d'excellents choix pour créer rapidement une page FAQ ou une section de base de connaissances. Vérifie-les!

Téléchargez Kadence Blocks pour commencer à créer des sites Web efficaces

Si vous aimez créer du contenu convaincant avec un beau design, Kadence Blocks fournit des outils pour être créatif directement dans l'éditeur WordPress natif, ce qui n'est généralement possible que via les plugins de création de pages. Chaque bloc est conçu avec soin en ce qui concerne les performances, l'accessibilité et l'extensibilité sans aucune connaissance en matière de codage.

Télécharger maintenant