Comment les attentes des clients devraient influer sur vos options d'expédition

Tenez-vous compte des désirs et des besoins de vos clients lorsque vous choisissez les options d'expédition disponibles pour votre magasin ?

Nous avons déjà parlé de l'importance de prendre en compte vos clients lors de la configuration de la navigation de votre magasin, de la rédaction d'un texte et de la création d'une politique de retour. Mais en ce qui concerne l'expédition, vous pouvez faire (ou avoir fait) ce que vous pensez être le mieux, sans jamais vous rendre compte qu'il y a un décalage.

Passer quelques minutes à réfléchir aux attentes de vos clients peut vous aider à choisir les bonnes méthodes, vitesses et options d'expédition la première fois - ou, si votre magasin est opérationnel depuis un certain temps, juste à temps pour éloigner tous vos acheteurs intéressés partir.

Voici pourquoi vous devez garder à l'esprit vos clients potentiels lorsqu'il s'agit d'expédition et comment tenir compte au mieux de leurs attentes lorsque vous configurez vos options.

Pourquoi devriez-vous penser à vos clients lorsque vous choisissez des options d'expédition

Lorsque vous configurez votre boutique en ligne, il est tentant d'agir le plus rapidement possible ou de lancer un "produit minimum viable". L'idée que nous devons agir rapidement et expédier nos idées le plus rapidement possible est ancrée en nous, presque au point que nous ne pouvons pas fonctionner autrement.

Mais fonctionner trop rapidement peut avoir ses inconvénients, et parmi eux, il y a une inadéquation entre les besoins des clients et ce que votre magasin propose réellement . Si vous configurez simplement quelque chose dès que possible sans vous demander si cela convient ou non, ou si cela servira bien vos acheteurs (ou même vos produits !), vous risquez de perdre des ventes.

Cependant, ce ne sont pas seulement les nouveaux propriétaires de magasins qui déménagent rapidement qui courent le risque de rencontrer ce problème. Les propriétaires de magasins chevronnés ajoutent parfois des produits qui feraient mieux avec des options d'expédition spéciales ou de nouvelles méthodes, mais n'envisagez jamais de modifier leur configuration pour correspondre à .

C'est pourquoi il est préférable que tout le monde ralentisse et soit attentif aux attentes de vos clients dans toutes les situations, que vous démarriez un tout nouveau magasin ou que vous ajoutiez un ou plusieurs nouveaux articles à votre catalogue.

Voyons comment vous pouvez pratiquer cette pleine conscience en quelques étapes et seulement quelques minutes de travail.

Pensez à tous les produits ayant des exigences particulières

Tout d'abord, avez-vous des produits avec des exigences d'expédition particulières ? Ceux-ci devraient généralement être évidents, mais vous devrez peut-être réfléchir pour couvrir toutes les possibilités que vos acheteurs pourraient proposer .

Par exemple, si votre magasin vend des viandes fraîches directement de votre ferme locale aux cuisines de tout le pays, vous aurez presque certainement des options d'expédition conçues pour garder vos steaks et filets de poisson froids et bien conservés jusqu'à ce qu'ils atteignent leur destination finale.

Et un autre exemple tout aussi évident : si votre magasin promet, par exemple, des cartes de visite personnalisées imprimées et livrées en une semaine ou moins, vous voudrez bien sûr vous assurer que vous disposez d'options d'expédition pour les faire parvenir dans cette semaine.

Cependant, certaines exigences particulières sont moins évidentes et ce sont peut-être vos clients qui les formulent . Ils peuvent inclure :

• Emballages et emballages cadeaux , pour les produits pouvant être offerts en cadeau
• Boîtes simples ou étiquetage discret , pour les produits qui pourraient être perçus comme "sensibles" (ex. médicaments) ou qui pourraient gâcher une surprise (articles de fête, quelqu'un ?)
• Emballage spécial et rembourrage supplémentaire , pour les articles qui doivent voyager sur de longues distances
• Enfin, des options d'expédition de nuit ou express , même dans des zones où vous ne les proposez pas normalement, en cas d'urgence ou de besoin de dernière minute

Vous n'êtes pas obligé de mettre ces options à la disposition de tous vos clients pour qu'ils puissent les choisir lors du processus de paiement. Cependant, vous devriez au moins envisager d'ajouter une note à votre page de paiement indiquant quelles options sont disponibles sur demande .

Que vous souteniez ces besoins particuliers par défaut ou que vous soyez prêt à honorer les demandes au cas par cas, passer un peu de temps à réfléchir aux situations qui peuvent survenir peut vous préparer à tout… et éventuellement faire plus de ventes.

À quelle vitesse vos clients s'attendent-ils à ce que vos produits arrivent ? Ajouter les méthodes correspondantes

Nous avons déjà laissé entendre que la vitesse était un facteur à prendre en compte lorsque vous configurez vos méthodes d'expédition, mais la vitesse à laquelle vous pensez que vos produits doivent être expédiés et la vitesse à laquelle vos clients pensent qu'ils devraient être expédiés pourraient être deux choses entièrement différentes.

Si vous vendez des vêtements pour hommes et femmes à la mode, vous pensez peut-être que l'expédition terrestre standard est acceptable - après tout, quelle est l'urgence ? Mais que se passe-t-il si une grande partie de vos clients commandent ces vêtements à la mode à temps pour une fête ce week-end ? Ou aller en ligne spécifiquement pour trouver une chemise à porter pour un événement ?

Encore une fois, il est possible qu'il y ait un décalage entre ce dont vous pensez que vos clients ont besoin et ce dont ils ont réellement besoin , et cela s'applique à la vitesse d'expédition avant presque tout le reste. Vous ne verrez peut-être jamais le besoin qu'un de vos articles arrive rapidement, mais il y a beaucoup de problèmes de dernière minute, d'urgence ou de "j'ai oublié!" cas pour presque tout .

Pour lutter contre cela, il vaut la peine d'ajouter au moins des options d'expédition express (deux ou trois jours) et de nuit parmi lesquelles vos clients pourront choisir . Si cela vous coûte cher pour certains de vos produits les plus lourds ou les plus volumineux, vous n'avez pas à supporter les coûts ; si vos clients en ont vraiment besoin, ils seront prêts à payer et vous pourrez toujours ajuster les frais d'expédition individuels en conséquence avec une extension.

Considérez attentivement le prix et son impact - et offrez la livraison gratuite si cela a du sens

Bien sûr, les clients qui ont besoin de quelque chose rapidement ne s'attendent pas à l'obtenir gratuitement. Mais qu'en est-il des clients qui veulent juste quelque chose quand ils peuvent l'obtenir ? Combien doivent-ils s'attendre à payer pour le plaisir de recevoir leur commande ?

Le coût de l'expédition est l'un des principaux facteurs pouvant entraîner l'abandon d'un panier . Une étude de Business Insider indique qu'en moyenne, 58 % des paniers sont abandonnés à cause des frais d'expédition, ce qui représente environ 4 000 milliards de dollars de ventes perdues chaque année.

A noter également que 50% des paniers ont également été abandonnés car le seuil de livraison gratuite n'a pas été atteint.

Les clients ne veulent généralement pas payer les frais d'expédition . Ils perçoivent souvent cet argent comme allant directement dans vos poches, alors que la vérité est que vous couvrez souvent exactement ce que votre opérateur de choix vous facture . Il peut donc être difficile de lutter contre cette perception sans perdre d'argent.

La meilleure chose que vous puissiez faire est de regarder vos marges et d'examiner très attentivement si et quand il est logique d'offrir la livraison gratuite . Vous trouverez généralement un point auquel vous pouvez couvrir le montant moyen de l'expédition tout en vous sentant bien en fonction des marges sur vos produits ; pour de nombreux détaillants, c'est 50 $ ou 75 $.

Si vous ne vous sentez jamais bien, cela peut impliquer que vos marges sur les produits ne sont pas très saines. Mais vous n'êtes pas non plus obligé d'offrir la livraison gratuite. Il y a beaucoup plus de choses que vous pouvez faire pour gagner des clients, comme offrir des coupons ou d'autres remises.

Il est également vrai que vos clients pourraient ne pas être motivés par la livraison gratuite en premier lieu . Après tout, si vous vendez des œuvres d'art en ligne, la livraison « gratuite » pourrait être perçue comme risquant d'être lente ou bon marché… ruinant ainsi ces œuvres d'art coûteuses ! Il s'agit donc d'un cas où le modèle est retourné sur sa tête et la facturation des frais d'expédition est probablement une bonne chose.

Tout revient à penser à vos clients et à ce qu'ils considèrent comme l'expédition. Est-ce une charge supplémentaire ennuyeuse… ou une méthode pour livrer en toute sécurité leur nouvel achat précieux à leur porte ?

Une fois que vous avez décidé, choisissez les options correspondantes dans WooCommerce ou ses extensions

Après avoir soigneusement examiné les besoins et les attentes de vos clients, du prix au délai de livraison en passant par le coût, vous souhaiterez parcourir et configurer les options correspondantes dans WooCommerce .

Toutes nos extensions d'expédition peuvent être consultées ici. Les options populaires incluent USPS, UPS, FedEx, Postes Canada et Royal Mail. Vous pouvez également utiliser des extensions telles que ShipStation et ShippingEasy pour gérer les étiquettes, les numéros de suivi, etc.

Avec les bonnes extensions ajoutées, vous pouvez gérer vos zones, prix et méthodes disponibles via Paramètres > Expédition . Vous pouvez parcourir toute notre documentation utile sur la configuration de l'expédition (avec des vidéos et des captures d'écran) ici.

À l'avenir, notre intention est de rendre ce processus de configuration incroyablement facile à effectuer via WooCommerce Connect. À l'heure actuelle, si vous êtes basé aux États-Unis, que vous exécutez la version bêta de WooCommerce 2.6 et que vous avez installé l'alpha de WooCommerce Connect, vous pouvez configurer les options correspondantes avec USPS (et bientôt, Postes Canada).

Laissez les besoins des clients déterminer la manière dont vous expédiez vos produits et vous obtiendrez de meilleurs résultats

Vous gardez vos clients à l'esprit dans tout ce que vous faites pour votre boutique en ligne. Pourquoi ne pas également penser à leurs besoins lorsque vous configurez vos options d'expédition ?

En tenant compte des conditions d'expédition spéciales comme le temps et l'emballage, le montant que vous facturez pour ces envois et la façon dont vous présentez ces options à vos acheteurs, vous pouvez réduire vos paniers abandonnés et vous assurer que vos clients se sentent mieux à l'idée d'acheter chez vous... que vous vendant des beaux-arts ou des vêtements de fantaisie.

Vous avez des questions sur la façon dont vos clients devraient influencer vos options d'expédition ? Ou mieux encore, avez-vous des conseils personnels que vous aimeriez partager avec vos collègues propriétaires de magasins ? Nous aimerions avoir de vos nouvelles dans les commentaires.