Un guide pour un service client e-commerce efficace

Le service client est une facette essentielle de toute entreprise de commerce électronique. Il est essentiel à l'image de votre marque ainsi qu'aux chiffres marketing et commerciaux. Cependant, la mise en œuvre de stratégies de support sur votre site Web peut être difficile.

Vous pouvez améliorer considérablement votre service en ligne en plaçant le client au centre de vos stratégies de commerce électronique. Cela peut potentiellement augmenter la fidélisation de la clientèle et, par conséquent, vos bénéfices.

Dans cet article, nous verrons ce qu'est le service client du commerce électronique et pourquoi il profite à votre boutique en ligne. Ensuite, nous explorerons cinq stratégies pour améliorer votre service client et votre expérience. Commençons!

Qu'est-ce que le service client e-commerce ?

Le service client de commerce électronique est le terme utilisé pour décrire le support fourni aux acheteurs en ligne. Cela couvre tout, des questions préalables à l'achat aux problèmes avec vos produits et aux remboursements ou échanges potentiels.

Le service client en ligne est généralement fourni via plusieurs canaux, tels que le chat en direct ou le courrier électronique. De plus, les entreprises peuvent offrir différents types de support, comme aider les clients à résoudre les problèmes techniques, répondre aux questions sur les produits et fournir des services après-vente.

Le support technique peut impliquer le dépannage d'erreurs sur votre site. Par exemple, un client peut rencontrer des difficultés pour accéder à son compte ou ne pas être en mesure de terminer le processus de paiement.

De nombreux clients voudront poser des questions sur vos produits avant de faire un achat. Il est essentiel de disposer de canaux de service client afin que vous puissiez répondre à ces questions en temps opportun. Vous devrez également être disponible pour résoudre tout problème post-achat qui pourrait survenir.

Le support client est essentiel à l'expérience d'achat globale. Cela comprend l'aide aux retours ou aux échanges de produits, l'émission de remboursements et la résolution d'autres problèmes survenant après un achat.

Les avantages d'offrir un bon service client sur votre site

Offrir un bon service client est vital pour toute entreprise. Cependant, c'est encore plus important si vous opérez en ligne. Compte tenu du nombre croissant de sites de commerce électronique, vous souhaiterez proposer un service plus efficace que vos concurrents :

Être là pour les clients peut vous aider à gagner leur confiance et à vous constituer une clientèle fidèle. N'oubliez pas qu'il est généralement moins coûteux de fidéliser les clients que d'en attirer de nouveaux.

De plus, un bon service client peut vous aider à gagner de nouveaux clients sans avoir à consacrer beaucoup d'efforts à votre marketing. C'est parce que le bouche à oreille est un outil puissant.

Un bon service client peut également vous aider à augmenter les conversions en instaurant la confiance des clients potentiels. Si les gens voient que vous êtes réactif et serviable, ils seront plus susceptibles de faire un achat. Ceci est particulièrement important lors des dernières étapes de l'entonnoir de vente, où un peu de réconfort supplémentaire peut faire beaucoup.

Dans l'ensemble, fournir un bon service client devrait être une priorité essentielle pour toute entreprise de commerce électronique. Non seulement cela peut améliorer votre résultat net, mais cela créera également une meilleure expérience d'achat pour vos clients.

5 stratégies pour améliorer votre service client eCommerce

Comme nous l'avons vu, offrir un bon service client en ligne peut vous aider à développer votre entreprise. Examinons quatre stratégies clés pour fournir une assistance efficace sur votre site.

1. Fournir une assistance en temps réel

Le service client du commerce électronique étant si important, il vaut la peine d'envisager d'ajouter un chat en direct à votre site Web. De cette façon, vous pouvez offrir une assistance en temps réel à vos clients :

Cela permettra également aux utilisateurs de résoudre les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent, plutôt que d'avoir à écrire un e-mail et à attendre une réponse. Cela peut faire la différence entre un client effectuant un achat ou allant ailleurs.

Heureusement, il existe plusieurs outils de chat en direct que vous pouvez utiliser. Si vous avez un site WordPress, vous voudrez peut-être opter pour un plugin comme LiveChat :

Avec cet outil, vous pouvez parler à vos clients en temps réel et envoyer des messages personnalisés en fonction de différents critères. De plus, vous pouvez utiliser le widget de chat comme formulaire de contact pour les messages hors ligne en dehors des heures de bureau.

Offrir un chat en direct sur votre site Web de commerce électronique est un excellent moyen d'améliorer le service client et d'augmenter les ventes. En étant disponible pour résoudre les problèmes rapidement, vous pouvez créer une meilleure expérience pour vos clients qui les incitera à revenir.

2. Fournir une assistance en libre-service

Une façon de réduire la pression sur votre équipe de support client consiste à proposer des options de libre-service sur votre site Web. Cela peut prendre la forme d'une section FAQ complète, de guides en ligne ou de didacticiels vidéo.

Offrir une assistance en libre-service présente plusieurs avantages. Premièrement, il permet aux clients de résoudre leurs problèmes sans avoir à parler à un représentant. Cela peut faire gagner du temps et du travail à vos agents.

De plus, il améliore l'expérience client en fournissant aux utilisateurs les informations dont ils ont besoin.

Une base de connaissances complète peut être bénéfique si vous vendez un produit technologique :

Vous pouvez également utiliser un chatbot pour répondre aux questions des clients. Cela peut diriger l'utilisateur vers la section appropriée dans la base de connaissances.

3. Offrez un service personnalisé

Les recherches montrent que 33 % des clients qui abandonnent une entreprise le font en raison d'un manque de personnalisation. Dans une autre étude, 71 % des consommateurs expriment de la frustration face à des expériences impersonnelles.

Heureusement, il existe de nombreuses façons d'offrir une expérience personnalisée sur votre site de commerce électronique. Par exemple, s'adresser simplement aux utilisateurs par leur prénom peut faire une grande différence. Que vous utilisiez des chatbots ou de vrais agents, les clients peuvent avoir l'impression d'avoir une conversation avec un ami.

Vous pouvez également utiliser l'historique des achats d'un client pour recommander les bons produits lorsqu'il vous demande des suggestions. Cela montre que vous prêtez attention à leurs besoins et préférences individuels.

Une autre façon d'offrir un service personnalisé consiste à envoyer des courriels de suivi. Après qu'un client ait effectué un achat, vous pouvez lui envoyer un message pour le remercier de sa commande. N'oubliez pas que les adresser par leur prénom peut rendre la communication plus personnelle.

C'est aussi une bonne idée d'avoir des agents d'assistance en direct à portée de main. De nombreux clients se sentent plus à l'aise de parler avec une vraie personne. Bien que les robots puissent être utiles, ils peuvent ne pas comprendre des problèmes complexes, ce qui entraîne de la frustration.

4. Développer une stratégie multicanal

Alors que le paysage du commerce électronique continue d'évoluer, la façon dont les entreprises fournissent le service client doit également évoluer. Pour répondre aux besoins et aux attentes des consommateurs d'aujourd'hui, les entreprises doivent développer une stratégie multicanal qui comprend un mélange de plateformes numériques et traditionnelles.

Différents clients auront des préférences différentes. Dans une étude récente, 31 % des clients ont admis avoir contacté une entreprise via Twitter, 33 % sur Facebook et 45 % en utilisant le chat en ligne.

L'une des choses les plus importantes à retenir lors de l'élaboration d'une stratégie de service client multicanal est que chaque plateforme a ses propres forces. Par exemple, vous pourriez trouver que votre site Web est le mieux adapté à l'auto-assistance.

En attendant, les médias sociaux pourraient être plus efficaces pour répondre rapidement aux questions et aux préoccupations :

Lorsqu'elle est bien mise en œuvre, une stratégie de service client multicanal peut offrir plusieurs avantages tant pour l'entreprise que pour le client, à savoir :

• Augmentation de la satisfaction client. Les acheteurs qui ont une bonne expérience avec votre service client sont plus susceptibles d'être satisfaits de votre expérience globale de commerce électronique.
• Amélioration de la fidélisation de la clientèle. Des clients satisfaits sont plus susceptibles de continuer à faire affaire avec vous. De plus, ils peuvent parler à leurs amis et à leur famille de leurs expériences positives, ce qui peut vous aider à gagner de nouveaux clients.
• Coûts réduits. Une stratégie de service client bien exécutée peut vous aider à réduire vos dépenses. Par exemple, vous pouvez utiliser des chatbots sur votre site Web et vos pages de médias sociaux pour réduire le nombre d'agents de support.

Vos clients de commerce électronique devraient pouvoir communiquer avec vous via leurs canaux préférés. Cela peut inclure les réseaux sociaux, les e-mails, les téléphones/SMS et WhatsApp.

5. Mettre en place un service omnicanal

Une stratégie omnicanale est une approche centrée sur le client qui prend en compte le parcours de l'acheteur sur tous les canaux. L'objectif est de fournir une expérience cohérente et transparente aux clients, quelle que soit la manière dont ils choisissent d'interagir avec votre marque.

Lorsque vous proposez un service omnicanal, l'accent est mis sur le client et ses besoins. Cette approche vous permet de fournir une expérience plus holistique et cohérente. Par exemple, si un client vous a d'abord contacté par téléphone, il devrait pouvoir poursuivre la conversation par e-mail sans avoir à tout recommencer.

En comparaison, un service multicanal adopte une approche plus traditionnelle, se concentrant sur chaque canal en tant qu'entité distincte. Cela peut souvent conduire à des départements cloisonnés et à des expériences incohérentes pour les clients.

Si vous souhaitez améliorer votre service client eCommerce, envisagez de mettre en place une stratégie omnicanale. Cela peut conduire à une meilleure expérience pour vos clients tout en réduisant les coûts et en améliorant la fidélisation de la clientèle.

Conclusion

La mise en place d'un service client efficace peut être difficile. Cependant, en vous assurant que votre entreprise est axée sur le client, vous pouvez fidéliser vos clients et augmenter vos conversions.

Dans cet article, nous avons examiné cinq façons de fournir un service client de commerce électronique efficace :

1. Offrez une assistance en temps réel.
2. Fournir une assistance en libre-service.
3. Offrir un service personnalisé.
4. Développer une stratégie multicanal.
5. Mettre en place un service omnicanal.

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