Stratégie de service client : 10 meilleures pratiques pour des clients satisfaits

Publié: 2022-08-11

Vos clients vous maintiennent en activité, vous devez donc avoir des clients satisfaits (lire : fidèles) si vous vous attendez à ce qu'ils reviennent. Il est beaucoup moins coûteux de maintenir des relations avec d'anciens clients que d'en développer de nouvelles. Votre énergie est mieux dépensée dans votre stratégie de service client.

Stratégie de service client

1. Mettez d'abord l'accent sur le service client

Faites du service client une priorité absolue dans votre entreprise.

Un bon service client signifie que les employés interagissent positivement avec les clients tout en résolvant un problème. Les clients doivent être aidés rapidement et toujours avec le sourire. En développant une stratégie de service client claire et concise, les employés se sentent soutenus, ce qui permet aux interactions de se dérouler sans heurts.

Le service client doit être une partie importante de l'énoncé de mission et des valeurs fondamentales de votre entreprise. Lorsque les gens arrivent à bord, faites du service à la clientèle une grande partie de la formation. Enfin, vous devez clarifier vos attentes. Lorsqu'un employé commet une erreur, ayez un processus clair pour la gérer. Reconnaître quelles erreurs sont entraînables et lesquelles sont des motifs de mesures disciplinaires.

2. Utilisez les médias sociaux

Les médias sociaux sont un outil puissant qui peut rassembler les gens, y compris les entreprises avec leurs clients. Les plateformes de médias sociaux comme Twitter, Facebook, Instagram et Pinterest sont idéales si vous souhaitez atteindre un grand nombre de personnes en même temps à un coût très faible. La plupart des plateformes de médias sociaux sont également informelles, ce qui vous permet de mettre en valeur votre personnalité en tant qu'entreprise.

L'utilisation de la voix de votre marque est importante pour établir la confiance avec vos consommateurs. Afin de stimuler l'engagement sur les réseaux sociaux, vous devez créer un contenu cohérent, pertinent et opportun. Vous pouvez également proposer des réductions exclusives sur les réseaux sociaux. Bien que Facebook compte les utilisateurs les plus actifs de toutes les plateformes, vous devez diversifier votre utilisation des médias sociaux en incluant également d'autres plateformes de premier plan, comme Instagram et Tik Tok.

Créez des comptes de médias sociaux pour tous les sites de médias sociaux populaires. Vous pouvez même utiliser un outil simple, tel que Frolic, pour vous aider à gérer tous vos comptes à partir d'un emplacement simple. Communiquer à vos clients là où ils se trouvent est plus susceptible d'entendre ce que vous avez à dire. Prendre cette étape dans votre stratégie de service client est un point que de nombreuses marques manquent.

3. Répondre aux avis

Les avis en ligne sont un excellent moyen pour les clients de donner leur avis. Les gens écriront des avis sur leur expérience avec votre entreprise dans une variété d'endroits différents, tels que Facebook, Google et Yelp. Des critiques positives peuvent aider à encourager d'autres personnes à faire affaire avec vous.

Lorsque les gens voient que vous avez des critiques élevées, cela vous donne une meilleure réputation. Vous pouvez même promouvoir certaines des critiques positives sur votre site Web ou vos comptes de médias sociaux. Les avis négatifs peuvent également être utilisés à votre avantage. Utilisez ces avis pour apporter des changements positifs à votre entreprise ou à votre modèle de service. Répondez aux personnes qui ont laissé des avis négatifs dans le but de remédier à la situation. C'est une opportunité de bien faire les choses et de gagner un client pour la vie.

4. Créez un excellent site Web

Nous savons tous à quel point il est important de faire bonne impression. Il en va de même pour les entreprises comme pour les personnes. Un site Web est souvent la première interaction qu'un client a avec votre marque. Pour faire bonne impression, vous avez besoin d'un site Web attrayant, facile à naviguer et adapté à votre marque.

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La plupart des gens utilisent WordPress, un puissant système de gestion de contenu, pour créer leurs propres sites avec peu ou pas d'expérience en codage. WordPress propose une variété de modèles pour faciliter la création de votre site Web tout en restant fonctionnel et agréable. Il existe des modèles pour chaque entreprise ou entreprise personnelle imaginable. Vous pourrez également personnaliser les choses pour vraiment montrer vos compétences et votre personnalité. Faites attention aux couleurs et à la police que vous choisissez. Essayez d'équilibrer l'image de marque, la lisibilité et l'esthétique.

Et si quelqu'un vous dit que les sites Web ne jouent aucun rôle dans la stratégie de service client, il se trompe. Il s'agit de la première étape pour s'assurer que vos offres sont claires et que vos questions reçoivent des réponses. Le service client est bien plus qu'après l'achat. C'est une stratégie à chaque étape du processus d'achat.

5. Créez du contenu axé sur le client

Lorsque vous créez du contenu à diffuser dans le monde, la principale caractéristique doit être la pertinence. Comment vos produits ou services répondent-ils aux besoins de votre consommateur ? Le contenu de votre site est conçu spécifiquement pour interagir avec eux. Pensez à votre public. À quoi répondront-ils ? Y a-t-il quelque chose qu'ils apprécieront ? Qu'est-ce qui est populaire en ce moment ?

Créez du contenu dont les gens auront besoin ou voudront. Il doit être informatif, intéressant et facile à lire. Vous devriez également inclure des photos ou des vidéos pour les personnes qui aiment la stimulation visuelle. Lorsque vous publiez le contenu, rendez-le partageable. De cette façon, les gens pourront le partager avec d'autres qui ne connaissent peut-être pas déjà votre marque.

6. Fournir un produit de haute qualité

Avez-vous déjà acheté quelque chose pour découvrir qu'il était mal fait ? Il est probable qu'une interaction avec le fabricant vous incite à ne plus jamais acheter chez lui.

Assurez-vous d'offrir un produit ou un service de haute qualité qui ne décevra pas vos clients. Vous créez la loyauté en ayant certaines normes pour votre produit ou vos services, puis en les respectant. Si, pour une raison quelconque, l'article ne répond pas aux attentes, vous devez proposer un remplacement.

7. Suivre et analyser les données

Des outils sont disponibles pour aider à surveiller le trafic du site Web, l'efficacité des publicités et d'autres processus opérationnels. Beaucoup de ces outils sont déjà intégrés dans les tableaux de bord des différents sites que vous utilisez – WordPress, Facebook, Instagram, etc. fournissent tous leurs propres points de données. Google Analytics, par exemple, fournit des analyses Web qui aident les propriétaires ou les administrateurs de sites Web à afficher les données relatives au trafic et à l'activité de leur site Web. La plupart de ces données concernent votre présence en ligne et l'engagement de vos visiteurs. Il vous permet également d'analyser combien de vos visiteurs sont récurrents et combien sont uniques. Vous devez vous renseigner sur les outils à votre disposition et sur la façon de les utiliser. Il est de votre responsabilité de suivre ces choses pour être aussi efficace que possible.

Lorsque vous analysez les chiffres, vous serez en mesure d'effectuer des changements dans votre modèle d'entreprise pour être plus efficace. Ajustez votre budget pour réduire les dépenses là où cela ne fonctionne pas (par exemple dans Google Ads) et augmentez les dépenses pour des choses efficaces. Si vous n'êtes pas technologiquement avancé, vous pouvez engager quelqu'un d'autre pour vous aider à utiliser les outils. Recherchez des experts en marketing numérique dans votre région pour en savoir plus.

8. Récompensez les clients fidèles

De nombreux clients n'ont pas l'impression que les entreprises avec lesquelles ils font leurs achats ont à cœur leurs intérêts. Souvent, les entreprises sont beaucoup plus concentrées sur l'obtention de nouvelles affaires et oublient leurs clients actuels. Ne laissez pas vos clients ressentir cela ! Vous devriez faire quelque chose pour récompenser les clients de longue date pour leur fidélité.

Il existe plusieurs façons de récompenser vos clients. Commencez simplement en offrant des réductions aux personnes qui dépensent une certaine somme d'argent. Vous pouvez également développer un programme de récompenses. Utilisez une carte ou une application pour suivre l'activité du client. Ils devraient obtenir un article gratuit ou une remise importante lorsqu'ils atteignent un certain seuil. Les clients reviendront lorsqu'ils auront un coupon qu'ils pourront utiliser.

9. Donnez une voix à vos clients

Les clients veulent être entendus. Ils ont besoin d'un moyen de vous faire connaître leurs opinions. Ces opinions sont inestimables puisque vous fabriquez un produit pour ces personnes. Posez des questions précises sur les choses que vous pourriez changer à l'avenir, comme la couleur ou l'emballage. Laissez également un espace vide pour les commentaires ouverts.

Commencez par leur proposer différentes enquêtes auprès des clients. Mettez des informations sur la façon de répondre à l'enquête directement sur le reçu. Vous pouvez également permettre aux gens de vous contacter facilement sur le site Web. Lisez les e-mails contenant des suggestions et apportez les modifications appropriées si vous remarquez qu'un point particulier continue d'être soulevé. Vous pouvez même publier des sondages rapides sur les réseaux sociaux pour savoir ce que les gens pensent. Ces outils permettent aux clients de se sentir mieux. Ils se sentiront encore mieux si vous apportez réellement des modifications en raison de leurs suggestions.

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10. Dites merci

L'une des meilleures façons de rendre les clients heureux est probablement l'une des choses les plus simples que vous puissiez faire : dire « merci ». Chaque employé doit remercier chaque client lors de son départ. L'employé doit également demander au client de revenir. Vous pouvez également remercier les clients d'autres manières.

Commencez par écrire merci sur les reçus. Vous pouvez également remercier les gens sur votre site Web, sur les réseaux sociaux et par le biais d'e-mails personnalisés. Enfin, vous pouvez remercier les clients avec un cadeau. Dans le cadre de votre stratégie de service client, remerciez les clients pour leur confiance avec une simple carte ou un cadeau. Envoyez une carte postale aux anciens clients, surtout s'ils n'ont pas fait affaire avec vous depuis longtemps. Vous pouvez même inclure un nouvel échantillon ou un coupon dans la carte postale.

Emballer

Votre stratégie de service client est votre plan sur la façon de garder les clients satisfaits. Il ne suffit pas de les garder heureux lorsqu'ils achètent un produit. Vous devez les garder heureux après avoir acheté le produit. Alors ils continuent à revenir vers vous ou à envoyer leurs amis.

Les clients aiment un produit solide, une communication, des sites Web faciles à naviguer et une bonne attitude générale de la part de vos employés. Commencez dès aujourd'hui à créer une clientèle qui soutiendra votre entreprise pendant des années.