Statistiques du service client (Quelle est l'importance du service client ?)

Vous souhaitez vous tenir au courant des dernières statistiques du service client, car vous savez à quel point la relation client est cruciale ?

C'est super! Nous avons préparé une longue liste de quarante statistiques touchant divers segments du service client.

Les effets d'un bon et d'un mauvais service sont importants, mais nous avons également expliqué comment cela peut avoir un impact sur le retour sur investissement et quelles sont les plus grandes frustrations des clients.

Plongeons-nous dans les statistiques du service client qui mettent en évidence les mesures et les tendances clés dont vous devez être conscient si vous voulez vous démarquer de la masse.

Obtenez les informations, appliquez-les et augmentez la satisfaction de vos clients à travers le toit.

Ce poste couvre:

• Quelle est l'importance du service client ?
• Statistiques sur le retour sur investissement du service client
• Avantages d'un excellent service client
• Coût d'un mauvais service client
• Statistiques de frustration du service client
• Statistiques sur l'expérience client
• Statistiques des canaux de service client

Statistiques du service client (Nos meilleurs choix)

• 90 % des Américains fondent leurs décisions sur le service client
• 61% des clients ne partiront pas après une mauvaise expérience avec une marque
• 79 % déclarent qu'un service personnalisé est plus important qu'un marketing personnalisé
• 70 % des clients dépensent plus avec des entreprises qui offrent une excellente expérience client
• 62 % des clients recommanderont une marque à un ami grâce à un excellent service client
• Plus de 60% des clients ont écrit une mauvaise critique après un service client négatif
• 33 % de la frustration des clients est due à l'attente en attente
• 69 % des clients acceptent d'interagir avec un bot sur des problèmes simples

Quelle est l'importance du service client ?

1. 90% des Américains basent leurs décisions sur le service client

En gros, presque tous les Américains utilisent le service client comme l'un des principaux facteurs pour décider de faire affaire avec une entreprise ou non. Vous avez beaucoup plus de chances d'en faire vos clients en offrant LE meilleur service client.

Le mot « mauvais » ne devrait pas exister dans votre vocabulaire lorsqu'il s'agit de service à la clientèle.

Source : SalesIntel

2. 94% des clients disent qu'ils achèteront à nouveau en raison de l'excellente expérience client

L'importance d'un (excellent) service client joue un grand rôle pour rendre un client plus susceptible d'acheter à nouveau auprès de la marque.

Source : Salesforce

3. 64 % des chefs d'entreprise déclarent que le service client a un impact sur la croissance de l'entreprise

Parce que nous savons tous à quel point le service client est vital, il impacte également positivement la croissance de l'entreprise, selon près de 65% des chefs d'entreprise.

Source : Zendesk #1

4. 61% des clients ne partiront pas après une mauvaise expérience avec une marque

Ne vous inquiétez pas pour l'instant si vous faites une erreur car plus de 60% des clients disent qu'ils ne passeraient pas chez un concurrent après une seule mauvaise expérience avec la marque actuelle. (Les clients sont devenus plus fidèles en un an seulement. En 2021, seuls 39 % resteraient après une expérience négative.)

Attention : Si vous faites subir à un client deux expériences négatives, 76% d'entre eux sont susceptibles de vous remplacer par quelqu'un d'autre.

Source : Zendesk #1

5. 60 % des professionnels déclarent que le service client les aide à améliorer la fidélisation

Il est plus facile de fidéliser un client existant (70 % disent que c'est aussi moins cher) que d'en gagner un nouveau, et offrir un (excellent) service client est un facteur majeur pour le garder (pour toujours) - du moins c'est ce que 60 % des professionnels dire.

En plus de cela, plus de 50 % déclarent que le service client augmente leurs chances de vente croisée.

Source : Zendesk #1

6. 56% des entreprises donneront la priorité au service client au cours des 12 prochains mois

Globalement, 56 % des entreprises déclarent qu'elles accorderont la priorité à l'amélioration de l'expérience client au cours des douze prochains mois.

Source : Zendesk #1

7. 79 % disent qu'un service personnalisé est plus important qu'un marketing personnalisé

Lorsqu'on leur a demandé ce qui était le plus important, 79 % des répondants ont déclaré que le service client personnalisé est plus important que le marketing personnalisé (21 %).

Ce que les clients s'attendent à ce qu'une entreprise sache à leur sujet

Si une entreprise manque de personnalisation, 64 % des clients se sentent comme un numéro de ticket - seulement 36 % se sentent comme des particuliers.

Source : Volontiers #2

Statistiques sur le retour sur investissement du service client

8. 70 % des clients dépensent plus avec des entreprises qui offrent une excellente expérience client

Si vous voulez que vos clients dépensent plus avec vous, une façon d'y parvenir est d'offrir une expérience client fluide, personnelle et transparente. Imaginez si 70 % de vos clients dépensaient plus - plutôt cool, hein ?

Un autre rapport de Gladly indique que 82 % des clients dépenseront plus d'argent pour des marques qui offrent un excellent service en ligne.

Source : Zendesk #2, Volontiers #1

9. Une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle produit une augmentation de 25 % et plus du bénéfice

En augmentant la fidélisation de votre clientèle de 5 % (ce que vous pouvez faire grâce à un service client amélioré), vous pouvez récolter une solide augmentation de plus de 25 % d'augmentation des bénéfices. Les clients fidèles sont parmi les meilleurs car 1) ils dépensent plus au fil du temps et 2) ils recommanderont votre entreprise à d'autres.

Source : Bain & Company

10. Près de 70% des clients paieront plus pour les produits et services d'une entreprise connue pour offrir un service client de premier ordre

Si vous me dites : « Hey, Rok, la société XYZ offre le meilleur service client de tous les temps ! Je suis beaucoup plus susceptible d'acheter chez eux et de dépenser plus pour les produits et services qu'ils proposent. Et c'est ce que 68% des répondants ont dit.

Fait intéressant, 33 % paieraient 1 à 9 % de plus, 27 % paieraient 10 à 20 % de plus et 8 % paieraient 20 % ou plus.

Source : HubSpot

11. 83% des clients sont plus fidèles aux marques qui répondent (et résolvent leurs réclamations)

Si vous avez de nombreux clients fidèles, vous bénéficierez d'un retour sur investissement satisfaisant - c'est une garantie. Un moyen (simple) est d'assurer le meilleur service client en répondant et en résolvant les plaintes des clients.

Peu importe ce qu'ils disent et comment ils se comportent, ne restez pas silencieux - un service client stratégique est essentiel pour établir une relation loyale.

Source : Koros

12. Les clients les plus engagés dépensent beaucoup plus

Par considérablement, je voulais dire 300 % de plus que les clients peu engagés. Ils sont également cinq fois plus susceptibles d'acheter à nouveau auprès de la marque, achètent 90 % plus fréquemment et dépensent même jusqu'à 60 % de plus par transaction.

Source : Rosette

Avantages d'un excellent service client

13. Plus de 65 % des personnes ont des attentes plus élevées en matière de service client qu'il y a 3 à 5 ans

Un pourcentage beaucoup plus élevé de personnes ont des attentes élevées en matière de service client aujourd'hui qu'il y a trois à cinq ans. Pour cette raison, les entreprises devraient être naturellement enclines à offrir un excellent service client pour profiter des avantages (mentionnés ci-dessus et ci-dessous).

Source : Netomi

14. 62% des clients recommanderont une marque à un ami grâce à un excellent service client

Les références sont beaucoup plus faciles à convaincre car elles sont déjà pré-vendues. Et grâce à votre excellent service client, plus de 60 % des clients recommanderont votre marque à leurs amis.

Source : Volontiers #1

15. 63% deviennent fans d'une marque grâce à un excellent service client

Alors que les produits et services comptent beaucoup, de nombreux clients préfèrent un excellent service client - 63% le citant comme le principal facteur de chute amoureuse d'une marque. Et en raison de l'excellent service, ils sont plus susceptibles de rester dans une bonne relation avec une marque à long terme.

Source : Volontiers #1

16. Moins de 20 % des consommateurs pensent que le service client dépasse leurs attentes

Seuls 19 % des consommateurs pensent que le service client dépasse aujourd'hui leurs attentes. Bien que ce pourcentage soit très faible, c'est un bon indicateur que vous pouvez battre vos concurrents simplement en améliorant la qualité de votre service client.

Soit dit en passant, oui, les autres 81 % des consommateurs pensent que le service client est en deçà de leurs attentes.

Source : Volontiers #1

17. 83% des clients disent qu'un bon service client est la mesure la plus importante pour décider quoi acheter (en dehors du produit et du prix)

En dehors du produit et du prix, 83 % des clients déclarent qu'un bon service client est leur facteur principal et le plus important lorsqu'ils décident quoi acheter.

Source : Koros

Coût d'un mauvais service client

18. 33% envisageraient de changer d'entreprise après un mauvais service

Environ un tiers des clients envisageraient de changer d'entreprise immédiatement après un mauvais service client. Mais 60 % envisageraient de faire la même chose après deux ou trois instances négatives.

Source : American Express

19. 47% des adultes américains abandonneront leur achat s'ils ne trouvent pas de réponses rapides

Lorsqu'ils font des achats en ligne, près de la moitié des acheteurs en ligne adultes américains abandonneront leur achat s'ils ne trouvent pas de réponse rapide à leur question. Un excellent self-service ou chatbot peut grandement contribuer à trouver des réponses rapides.

Vous pouvez également consulter ces statistiques d'abandon de panier à ce stade.

Source : Aperçu des opportunités de Forester

20. 96% des clients sont plus susceptibles d'être déloyaux envers les marques lorsqu'ils sont confrontés à des résolutions de problèmes exigeantes

Malheureusement, 96 % des clients sont plus susceptibles d'être déloyaux envers les marques et 81 % partageront un bouche-à-oreille négatif lorsqu'ils seront confrontés à des résolutions de problèmes exigeantes.

N'oubliez pas que les interactions avec le service client sont presque quatre fois plus susceptibles de conduire à la déloyauté qu'à la fidélité.

Source : Gartner

21. Plus de 60% des clients ont écrit une mauvaise critique après un service client négatif

Travailler sur la notation des avis positifs est important de nos jours, et l'un des moyens de les obtenir est d'offrir un excellent service client. Mais si vous ne prenez pas soin de vos clients et qu'ils ont un service client négatif, une mauvaise critique suivra.

Source : ArenaCX

22. Un mauvais service client coûte aux entreprises 4,7 billions de dollars dans le monde

Le prix d'un mauvais service client est exceptionnellement élevé. Il génère des pertes massives de 4,7 billions de dollars dans les dépenses de consommation mondiales.

Source : Qualtrics

Statistiques de frustration du service client

23. 27% classent le "manque d'efficacité" comme la principale frustration du service client

Statista rapporte que 27 % des consommateurs américains déclarent que le manque d'efficacité est la cause la plus fréquente de frustration du service client.

Source : Statista

24. 33% de la frustration des clients est due au fait d'être laissé en attente

Sachant que 82 % des clients souhaitent une réponse immédiate lorsqu'ils ont des questions commerciales (et 90 % lorsqu'ils ont des questions sur le service client), les mettre en attente les frustre.

Source : Recherche HubSpot

25. 54% des clients disent que le service client de la plupart des entreprises est une réflexion après coup

Plus de la moitié des clients mondiaux déclarent avoir l'impression que le service client est une réflexion après coup pour la plupart des entreprises avec lesquelles ils font affaire. Le pourcentage grimpe à 64 % pour les clients de moins de 40 ans.

Source : Zendesk #3

26. 68 % disent que les entreprises ont besoin de former davantage leurs agents du service client

Près de 70 % des consommateurs mondiaux déclarent avoir l'impression que la plupart des entreprises auprès desquelles ils achètent doivent mieux former leurs agents du service client.

Source : Zendesk #3

27. 54% des clients sont frustrés par trop de questions sur le chatbot

54% des clients déclarent que l'une de leurs principales frustrations lors de l'interaction avec un chatbot est les nombreuses questions auxquelles ils doivent répondre avant d'être transférés à un agent humain.

Source : Zendesk #4

Statistiques sur l'expérience client

Remarque : Nous avons également une longue liste de statistiques incontournables sur l'expérience client à ne pas manquer.

Voici un bref récapitulatif.

28. Les clients partageront leur seule bonne expérience avec moins de personnes que leur mauvaise expérience

Malheureusement, une mauvaise expérience client se propage plus qu'une bonne. Les Américains partageront leur expérience positive avec onze personnes, tandis qu'ils en partageront une négative avec quinze. Et les hommes sont plus susceptibles de partager de bonnes et de mauvaises expériences avec les autres que les femmes.

29. Une bonne expérience client peut augmenter les dépenses des clients de 140 %

En ce qui concerne les clients fidèles, ceux qui se souviennent d'une excellente expérience passée dépenseront, en moyenne, 140 % de plus que ceux dont le passé CX était mauvais.

30. Améliorez votre expérience client et vous pouvez augmenter vos revenus de 4 à 8 %

Tous ceux qui sont bons (plutôt excellents) pour offrir la meilleure expérience client bénéficient d'une croissance des revenus de 4 à 8 %. Si vous sentez que vous pourriez améliorer votre CX, faites-le.

31. 74% disent que l'expérience client a un impact sur leur comportement d'achat

Vous savez maintenant à quel point une expérience client de qualité est vitale, car elle a un impact sur près des trois quarts du comportement d'achat des clients. En bref, faites-leur vivre une excellente CX, et ils seront plus enclins à acheter chez vous.

32. La fidélité des clients est surtout influencée par l'expérience client, et non par la marque ou le prix

Bien que la marque auprès de laquelle nous achetons et le prix du produit ou du service soient importants pour nous, c'est en fait la qualité du service client qui fidélise plus des deux tiers des clients.

Statistiques des canaux de service client

33. 69 % des clients acceptent d'interagir avec un bot sur des problèmes simples

En 2022, 69 % des clients ont déclaré qu'ils étaient tout à fait d'accord pour interagir avec un bot sur leurs problèmes simples, ce qui représente une augmentation de 23 % par rapport à 2021. Cela montre que nous sommes plus habitués à discuter avec des bots maintenant que par le passé.

Source : Zendesk #4

34. La base de connaissances est le canal de libre-service préféré des clients

En ce qui concerne les canaux en libre-service, la plupart préfèrent toujours accéder à la base de connaissances. N'oubliez pas que près de 70 % des clients préfèrent résoudre les problèmes de manière indépendante (moi aussi !), tandis que 63 % rechercheront les ressources en ligne d'une entreprise avant de contacter un agent.

Source : HubSpot

35. 33% des consommateurs préfèrent interagir avec le service client sur les réseaux sociaux plutôt que par téléphone

Un tiers des consommateurs souhaite contacter le service client d'une marque via les réseaux sociaux plutôt que par téléphone. Alors que la plupart utilisent leur smartphone pour les deux activités, contacter via les médias sociaux semble plus naturel pour 33 % que d'appeler.

Parce que le social fait partie de notre quotidien, ne manquez pas de consulter ces statistiques sur les réseaux sociaux pour suivre les tendances.

Source : Invesp

36. La génération Y préfère le chat en direct à tout autre canal de service client

Les trois principales raisons pour lesquelles les milléniaux aiment être servis via le chat en direct sont 1) ils veulent des réponses rapides, 2) ils veulent avoir accès aux marques à tout moment, n'importe où et 3) ils préfèrent avoir une conversation par SMS.

Source : Comm100

37. 78 % des clients s'attendent à ce qu'une marque/un produit ait une option de libre-service par rapport aux canaux de service client traditionnels

Étant donné que nous savons qu'un grand pourcentage de clients souhaitent résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, il n'est pas surprenant que près de 80 % d'entre eux s'attendent à ce qu'une marque/un produit ait une option de libre-service en ligne par rapport aux méthodes de service client traditionnelles.

Source : Document360

38. 14 % des professionnels font face chaque semaine à des crises de communication à court terme

14 % des professionnels de l'entreprise sont confrontés chaque semaine à des problèmes de service des canaux de communication, ce qui provoque une crise de communication à court terme.

Source : Nextiva

39. Le courrier électronique reste le canal de communication préféré

Alors que le courrier électronique est en tête de la liste des dix canaux de communication les plus préférés, les autres méthodes préférées sont le téléphone, en personne, le chat en ligne, les applications mobiles, les applications de messagerie, le texte/SMS, les portails en ligne, le chat vidéo et les médias sociaux.

Source : Salesforce

40. 84% s'attendent à une communication transparente du support client sur plusieurs canaux

Un bon service client signifie une communication transparente avec les agents d'assistance sur plusieurs canaux, et c'est ce que près de 85 % des consommateurs attendent d'une entreprise.

Source : Volontiers #2

Conclusion : améliorez votre service client

Le niveau de service client de qualité est plus important que jamais.

Si vous ne fournissez pas le service nécessaire via différents canaux et que vous restez cohérent, vous risquez (vous perdrez !) Des clients (beaucoup d'entre eux).

Hé, les clients ont des attentes élevées.

Cependant, après avoir examiné toutes ces statistiques, je suis sûr que vous repenserez votre approche pour offrir un service client.

Donnez la priorité au service client et visez l'excellence pour cultiver des relations durables et loyales et propulser votre entreprise vers un succès à long terme. C'est ce que vous méritez !