Retours de marchandises : comment transformer une douleur en gain

Soyons honnêtes : aucun propriétaire d'entreprise n'apprécie les retours. Ils peuvent être coûteux, chronophages, désagréables et fastidieux. Mais les retours doivent-ils toujours être aussi terribles ? Les politiques de retour peuvent-elles réellement aider à dynamiser votre entreprise ? La réponse est — absolument.

Il existe sept raisons courantes de retour :

1. Le client a acheté le mauvais produit
2. Ils n'ont plus besoin de l'article
3. Le produit ne correspondait pas à sa description
4. Un achat de cadeau était incorrect
5. Le produit est arrivé endommagé
6. Le magasin a envoyé le mauvais article
7. Le client a acheté, utilisé, puis essayé de retourner le produit.

Les retours et les politiques de retour sont un élément crucial de votre plan d'affaires. 66 % des clients examinent les politiques de retour avant d'acheter et 80 % n'achèteront plus chez vous s'il est difficile de retourner un article.

Une politique médiocre ou inexistante peut rapidement nuire à votre réputation via le bouche-à-oreille négatif, les publications sur les réseaux sociaux et les mauvaises critiques sur des sites comme Yelp, Google My Business, Foursquare et bien d'autres. Avec environ 72 % des consommateurs qui rédigent au moins un avis commercial en ligne, il est préférable de prendre cela au sérieux.

Mais une bonne politique de retour peut profiter à votre entreprise en fidélisant la clientèle, en renforçant l'engagement et en générant un buzz positif. Tout cela entraîne des achats répétés et des ventes plus élevées.

Les clés d'une politique de retour réussie

Voici quelques suggestions pour rendre les retours moins pénibles et plus rémunérateurs.

1. Ayez une politique claire et écrite

Commençons par les bases - créer une politique claire comme du cristal sous forme écrite qui laisse peu de place à l'interprétation. Une déclaration réfléchie et détaillée signifiera moins de malentendus, de confusion, de tracas et de maux de tête pour vos employés et clients. N'oubliez pas que si vous utilisez également un canal de vente tiers, il peut avoir ses propres politiques de retour qui doivent être respectées.

Une politique de retour efficace doit inclure :

• Quels articles peuvent et ne peuvent pas être retournés.
• Quels articles peuvent être échangés, crédités ou remboursés.
• La date limite pour les retours après la date d'achat.
• La condition requise des retours.
• Si un reçu ou une pièce d'identité est requis.
• Comment obtenir un retour/échange.

La politique de DRYFT Fishing inclut des options pour les retours et les échanges. Ils font un effort supplémentaire en fournissant des instructions spécifiques sur la façon d'emballer les articles, des détails sur ce qu'il faut inclure dans la boîte et un lien vers un formulaire super simple pour éviter toute confusion. Ils suggèrent même un transporteur maritime.

TermsFeed contient d'autres exemples de politiques de retour/remboursement et de modèles que vous pouvez télécharger gratuitement.

Que faire si votre magasin n'accepte pas les retours ?

Les clients potentiels vont toujours rechercher une politique de retour, alors créez et créez un lien vers une page contenant ces informations. Il doit être clair que vous n'acceptez pas les retours ou n'émettez pas de remboursements.

2. Rendez votre politique de retour facile à trouver et à comprendre

Sur votre site Web, ajoutez-le dans la navigation du pied de page, la page FAQ, la page produit, le panier, le paiement et tous les menus de service client ou d'assistance. Incluez-le dans vos e-mails de confirmation ou de suivi et vos reçus.

Avoir une page avec toutes les informations. Si votre police comporte de nombreuses conditions spéciales pour différents produits, commencez par votre page principale avec des informations générales et un lien vers les détails plus fins sur des pages séparées. Placez un texte d'introduction en haut de la page qui souligne votre engagement envers une expérience de qualité.

3. Soyez plus indulgent et flexible

Selon une étude de l'Université du Texas, des politiques de retour plus clémentes ont entraîné une augmentation des achats. Les chercheurs ont également constaté que l'extension de la fenêtre de retour entraînait moins de retours.

Un exemple de politique de retour décontractée est le géant suédois de l'ameublement IKEA, qui autorise les retours d'articles non ouverts dans un délai d'un an et les articles ouverts dans un délai de six mois. Leur page de retours joyeuse et utile est un autre excellent exemple à suivre. Leur générosité va de pair avec une réputation de valeur et une expérience d'achat agréable, sans aucun doute des éléments clés de leur succès.

4. Rendez le processus simple et rapide

En plus des conseils ci-dessus, le processus ou les plateformes utilisés pour gérer les retours doivent être faciles à apprendre et efficaces à utiliser. Bonne nouvelle - si vous utilisez WooCommerce, vous profitez déjà d'un outil offrant des retours et des remboursements faciles (plus à ce sujet plus tard).

5. Soyez amical

Aucune des parties n'apprécie généralement le processus de retour et vos clients ne sont pas toujours ravis. N'aggravez pas les choses en agissant grossièrement ou en étant irrité pendant la transaction. Prenez vos responsabilités et ne blâmez pas le client. Notez le titre d'IKEA en haut de sa page de retour : "C'est bon de changer d'avis !"

6. Faites des retours une opportunité de vente

Certains magasins prolongent leur période de retour pour les membres. D'autres facilitent le processus pour les abonnés par e-mail, que vous pourrez atteindre à l'avenir avec des remises et des ventes.

Le cas échéant, un représentant du service client peut suggérer des alternatives spécifiques à un article retourné (comme une taille ou une fonctionnalité différente). Ils pourraient même offrir une réduction pour le nouveau produit. Cela peut transformer un retour en échange et donner à votre magasin une seconde chance de fournir un produit qui répond aux besoins du client.

7. Soyez vigilant en cas de fraude

Les retours frauduleux sont un problème important et croissant. Les stratagèmes courants incluent le retour de marchandises volées, l'utilisation de reçus faux ou volés et l'achat de quelque chose à utiliser avec le plan de retour.

La fraude au retour a coûté aux entreprises 25,3 milliards de dollars en 2020, selon la National Retail Federation. La difficulté dans la lutte contre la fraude est que la plupart des mesures que vous prendriez pour résoudre ce problème impliquent de rendre votre politique de retour plus stricte. Les mesures anti-fraude peuvent inclure l'exigence de reçus ou d'une pièce d'identité, un emballage de produit entièrement intact ou des délais plus courts, et n'autoriser que les échanges ou le crédit en magasin.

Chaque propriétaire d'entreprise devrait examiner longuement sa situation particulière et trouver un équilibre entre le besoin de sécurité contre la fraude et les avantages d'une politique indulgente. Demandez-vous : quelle est l'ampleur du risque (ou du problème persistant) de la fraude au retour pour mon entreprise ? Dans un souci d'équilibre, ajustez votre politique de retour en conséquence.

Outils du retour

WooCommerce propose des options pour les remboursements automatiques et manuels. Les remboursements automatiques modifient le statut de la commande et annulent les frais. Les remboursements manuels modifient le statut de la commande, mais vous obligent à rembourser manuellement l'argent au client.

L'extension WooCommerce Smart Refunder rend les choses encore plus faciles grâce à un processus rapide, simple et automatisé. Vous pouvez proposer des remboursements instantanés, permettre aux clients de demander un retour depuis leur page de compte et autoriser des remboursements complets et partiels. Et, avec l'extension Smart Coupons, vous pouvez émettre des remboursements en espèces ou des crédits en magasin.

Les retours sont une partie inévitable de la gestion d'une boutique en ligne. Au lieu de le laisser devenir une frustration, considérez-le comme une opportunité de vous démarquer de la concurrence. Vous pouvez transformer des clients moins que ravis en vos meilleurs défenseurs grâce à une approche étonnamment agréable et centrée sur l'humain.

WooCommerce a les outils pour simplifier votre processus de retour - c'est à vous de déterminer vos politiques et de définir l'attitude de votre marque envers cette partie essentielle du service client.